Автоматизация приема и анализа заявок технической поддержки ОГАУ "Информационно-технический центр Иркутской области"

Мы живем в 21 веке, веке технического прогресса, в котором автоматиза¬ция процессов, это не роскошь, а необходимость, в сфере конкурентной борь¬бы.
Это мероприятие, в эффективности которого уже давно убедились руко¬водители большинства предприятий, компаний, как в России, так и за рубежом. Если верить статистическим данным и отчетам, можно сделать вывод, что чаще всего вследствие автоматизации деловых и производственных процессов вы¬ступают:
• существенное повышение производительности труда и снижение трудовых затрат;
• увеличение скорости выполнения различного рода задач учета и статистики;
• уменьшение количества ошибок в документах и отчетах;
• повышение эффективности учетной деятельности, что приводит к увеличению рентабельности предприятий
• повышение удобства систем документооборота.
Каждый из перечисленных пунктов — веский аргумент в пользу того, чтобы обращать внимание на возможность автоматизации бизнес -процессов организации.
В едином комплексе эти пункты становятся основой для процветания и развития бизнеса, независимо от отрасли деятельности, в котором работает это предприятие.
Текущий кризис в мире финансов и экономики показывает, что наиболее высокой конкурентоспособностью и устойчивостью обладают именно те пред¬приятия, где внедрена и развита система автоматизации.
Например, разработка и грамотное внедрение системы учета в компании «Иркутскэнерго» в конце прошлого года решила ряд проблем, снижающих ско¬рость и эффективность документооборота, процессов учета и управления про¬изводственными процессами.
Учитывая вышесказанное, можно смело прийти к выводу, что тема дан-ной выпускной квалификационной работы является весьма актуальной в совре¬менных условиях работы предприятий производства и бизнеса, особенно в со¬стоянии ожидания конца мирового кризиса. Ведь для конкурентоспособности необходимо ускорять процессы принятия решений, повышать мобильность и эффективность в контактах с клиентами, и все это производить в условиях гра¬мотного мониторинга внутренних бизнес-процессов компании. Это и приведет к большей эффективности работы. А автоматизация - именно то ключевое зве¬но в этой цепи.
Однако, не стоит забывать, что каждая компания по своему индивидуаль¬на. Исходя из этого, для повышения эффективности автоматизации бизнес- процессов в ней можно добиться только с учетом этого фактора.
Предприятия и организации, активно расширяющие свою деятельность, за счет увеличения оборотов средств и предоставления более широкого спектра услуг и сотрудничества уже имеющимся клиентам, для повышения эффектив¬ности своей деятельности делают особенный упор на автоматизацию заявок от таких клиентов.
Этот процесс, не только существенно облегчает работу инициатора заяв¬ки, но и позволяет исполнителям экономить время обработки запросов и мини¬мизировать объем ошибок и влияние человеческого фактора. Ведь независимо от квалификации специалистов, технический прогресс таки берет свое, ибо ма¬шинная память и скоростная обработка информации значительно превосходят любые человеческие показатели.
Итак, целью данной выпускной квалификационной работы является ав-томатизация приема анализа и мониторинга заявок технической поддержки от клиентов и партнеров предприятия.
Цель работы предопределила постановку и решение ряда задач:
Изучение существующей системой работы с клиентами ОГАУ "Инфор-мационно-технический центр Иркутской области", выявление и анализ факто-ров, способствующих увеличению эффективности работы;
• Разработка плана автоматизации регистрации и мониторинга заявок на техобслуживание от клиентов и партнеров ОГАУ «Информаци¬онно-технический центр Иркутской области»;
• Обоснование и расчет экономической эффективности проекта ав-томатизации, оценка практической значимости работы.
В процессе решения основной из поставленных задач будет использо-ваться структурный подход. При решении второстепенных задач будет приме¬няться системный подход, метод экспертных оценок, различные методики оценки финансовой эффективности, методы статистики и прогнозных показа¬телей.
Выпускная квалификационная работа состоит из трех частей.
В первой части отражена аналитическая часть проекта, в которой пред-ставлены характеристика ОГАУ «Информационно-технический центр Иркут-ской области» и существующего на предприятии процесса регистрации и мони¬торинга заявок от пользователей и клиентов; характеризуется полный комплекс задач, требующих решения, и обоснование необходимости автоматизации рас¬смотренного процесса в ОГАУ «Информационно-технический центр Иркутской области»; проведен анализ уже имеющихся на рынке разработок, обоснование и описание проектных решений и выбор подходящей стратегии автоматизации приема и анализа заявок на техобслуживание в ОГАУ «Информационно¬технический центр Иркутской области».
Во второй части работы содержится непосредственно проектная часть, состоящая из описания проекта автоматизации приема и анализа заявок ОГАУ «Информационно-технический центр Иркутской области», информационного и программного обеспечения процесса автоматизации, а также подробного опи¬сания примера реализации проекта.
Третья часть выпускной квалификационной работы посвящена обоснова¬нию экономической эффективности проекта. Здесь описываются методики рас¬чета и их выбор, а также представлены математические расчеты показателей экономической эффективности проекта автоматизации приема и управления за¬явками пользователей и клиентов ОГАУ «Информационно-технический центр Иркутской области».

ВВЕДЕНИЕ
1. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности ОГАУ "Информационно-технический центр Иркутской области"
1.2 Организационная структура управления предприятием
1.3 Анализ существующих систем автоматизации документооборота и выбор стратегии автоматизации ОГАУ "Информационно-технический центр Иркутской области"
1.4 Обоснование проектных решений
2. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ
2.1 Разработка проекта автоматизации
2.2 Информационное обеспечение поставленной задачи
2.3 Программное обеспечение задачи автоматизации
2.4 Описание контрольного примера реализации проекта
3. ОБОСНОВАНИЕ И АНАЛИЗ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЦЕС-СА АВТОМАТИЗАЦИИ
3.1 выбор и обоснование выбора методик расчета экономической эффективности реали-зованного проекта
3.2 Расчет показателей экономической эффективности проекта
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Мы живем в 21 веке, веке технического прогресса, в котором автоматиза¬ция процессов, это не роскошь, а необходимость, в сфере конкурентной борь¬бы.
Это мероприятие, в эффективности которого уже давно убедились руко¬водители большинства предприятий, компаний, как в России, так и за рубежом. Если верить статистическим данным и отчетам, можно сделать вывод, что чаще всего вследствие автоматизации деловых и производственных процессов вы¬ступают:
• существенное повышение производительности труда и снижение трудовых затрат;
• увеличение скорости выполнения различного рода задач учета и статистики;
• уменьшение количества ошибок в документах и отчетах;
• повышение эффективности учетной деятельности, что приводит к увеличению рентабельности предприятий
• повышение удобства систем документооборота.
Каждый из перечисленных пунктов — веский аргумент в пользу того, чтобы обращать внимание на возможность автоматизации бизнес -процессов организации.
В едином комплексе эти пункты становятся основой для процветания и развития бизнеса, независимо от отрасли деятельности, в котором работает это предприятие.
Текущий кризис в мире финансов и экономики показывает, что наиболее высокой конкурентоспособностью и устойчивостью обладают именно те пред¬приятия, где внедрена и развита система автоматизации.
Например, разработка и грамотное внедрение системы учета в компании «Иркутскэнерго» в конце прошлого года решила ряд проблем, снижающих ско¬рость и эффективность документооборота, процессов учета и управления про¬изводственными процессами.
Учитывая вышесказанное, можно смело прийти к выводу, что тема дан-ной выпускной квалификационной работы является весьма актуальной в совре¬менных условиях работы предприятий производства и бизнеса, особенно в со¬стоянии ожидания конца мирового кризиса. Ведь для конкурентоспособности необходимо ускорять процессы принятия решений, повышать мобильность и эффективность в контактах с клиентами, и все это производить в условиях гра¬мотного мониторинга внутренних бизнес-процессов компании. Это и приведет к большей эффективности работы. А автоматизация - именно то ключевое зве¬но в этой цепи.
Однако, не стоит забывать, что каждая компания по своему индивидуаль¬на. Исходя из этого, для повышения эффективности автоматизации бизнес- процессов в ней можно добиться только с учетом этого фактора.
Предприятия и организации, активно расширяющие свою деятельность, за счет увеличения оборотов средств и предоставления более широкого спектра услуг и сотрудничества уже имеющимся клиентам, для повышения эффектив¬ности своей деятельности делают особенный упор на автоматизацию заявок от таких клиентов.
Этот процесс, не только существенно облегчает работу инициатора заяв¬ки, но и позволяет исполнителям экономить время обработки запросов и мини¬мизировать объем ошибок и влияние человеческого фактора. Ведь независимо от квалификации специалистов, технический прогресс таки берет свое, ибо ма¬шинная память и скоростная обработка информации значительно превосходят любые человеческие показатели.
Итак, целью данной выпускной квалификационной работы является ав-томатизация приема анализа и мониторинга заявок технической поддержки от клиентов и партнеров предприятия.
Цель работы предопределила постановку и решение ряда задач:
Изучение существующей системой работы с клиентами ОГАУ "Инфор-мационно-технический центр Иркутской области", выявление и анализ факто-ров, способствующих увеличению эффективности работы;
• Разработка плана автоматизации регистрации и мониторинга заявок на техобслуживание от клиентов и партнеров ОГАУ «Информаци¬онно-технический центр Иркутской области»;
• Обоснование и расчет экономической эффективности проекта ав-томатизации, оценка практической значимости работы.
В процессе решения основной из поставленных задач будет использо-ваться структурный подход. При решении второстепенных задач будет приме¬няться системный подход, метод экспертных оценок, различные методики оценки финансовой эффективности, методы статистики и прогнозных показа¬телей.
Выпускная квалификационная работа состоит из трех частей.
В первой части отражена аналитическая часть проекта, в которой пред-ставлены характеристика ОГАУ «Информационно-технический центр Иркут-ской области» и существующего на предприятии процесса регистрации и мони¬торинга заявок от пользователей и клиентов; характеризуется полный комплекс задач, требующих решения, и обоснование необходимости автоматизации рас¬смотренного процесса в ОГАУ «Информационно-технический центр Иркутской области»; проведен анализ уже имеющихся на рынке разработок, обоснование и описание проектных решений и выбор подходящей стратегии автоматизации приема и анализа заявок на техобслуживание в ОГАУ «Информационно¬технический центр Иркутской области».
Во второй части работы содержится непосредственно проектная часть, состоящая из описания проекта автоматизации приема и анализа заявок ОГАУ «Информационно-технический центр Иркутской области», информационного и программного обеспечения процесса автоматизации, а также подробного опи¬сания примера реализации проекта.
Третья часть выпускной квалификационной работы посвящена обоснова¬нию экономической эффективности проекта. Здесь описываются методики рас¬чета и их выбор, а также представлены математические расчеты показателей экономической эффективности проекта автоматизации приема и управления за¬явками пользователей и клиентов ОГАУ «Информационно-технический центр Иркутской области».

1. Архангельский А. Я. Программирование в C++ Builder (+ CD-ROM) - М.: Бином- Пресс, 2010. - 1304 с.
2. Бакланов В.В. Введение в информационную безопасность. Направления информаци¬онной защиты - Екатеринбург: УрФУ, 2012. - 235 с.
3. Белов В.В., Чистякова В.И. Проектирование информационных систем - М.: Академия, 2013. - 352 с.
4. Бойко В.В., Савинков В.М. Проектирование баз данных информационных систем. - М.: Финансы и статистика, 2008. - 562 с.
5. Брауде Э. Технология разработки программного обеспечения - СПб.: Питер, 2012. -
698 с.
6. Вендров А.М. CASE-технологии. Современные методы и средства проектирования информационных систем - М.: Финансы и статистика, 2007. - 456 с.
7. Гагарина Л.Г. Разработка и эксплуатация автоматизированных информационных си¬стем. Учебное пособие - М.: Инфра-М, 2015. - 384 с.
8. Гвоздева Т. В., Баллод Б. А.Проектирование информационных систем - М.: Феникс, 2009. - 512 с.
9. Глаголев В.В. Разработка технической документации. Руководство для технических писателей и локализаторов ПО - СПб.: Питер, 2011. - 192 с.
10. Голицына О. Л., Попов И. И. Информационные технологии - М.: Инфра-М, 2009. -
608 с.
11. Грекул В. И., Денищенко Г. Н., Коровкина Н. Л. Проектирование информационных систем - М.: Бином. Лаборатория знаний, 2008. - 304 с.
12. Исаев Г.Н. Проектирование информационных систем. Учебное пособие - М.: Омега- Л, 2015. - 424 с.
13. Елиферов В.Г., Репин В.В. Бизнес-процессы: Регламентация и управление: Учебник - М.: Инфра-М, 2012. - 319 с.
14. Емельянова Н. З., Партыка Т. Л. Проектирование информационных систем - М.: Фо¬рум, 2013. - 432 с.
15. Карминский А.М., Черников Б.В. Информационные системы в экономике: методоло¬гия создания - М.: Финансы и статистика, 2009. - 240с.