Автоматизация обработки заявок в ТОО "Подсолнух Pro"

Уровень развития организации оказывает влияние на уровень развития ее информационной инфраструктуры. Как правило, чем выше уровень развития организации, тем большие требования предъявляются к оптимизации работы персонала. Для этого используются различные методы: анализируются бизнес- процессы предприятия, выявляются «слепые зоны» бизнес-процесса и планируются мероприятия по их устранению. Если штат компании превышает десять человек, то в такой организации точно будут присутствовать «слепые зоны» - неконтролируемые процессы и действия.
В большинстве организаций существуют процессы и явления, которые не поддаются контролю руководителей. К ним относятся подразделения с хроническими сбоями, невыполненные задачи или запутанные регламенты, раздутый штат или недопонимание между сотрудниками. Такие процессы и явления являются «слепыми зонами» в пределах отдельно взятой организации. Перечисленные «слепые зоны» могут быть хорошо заметны со стороны или изнутри. Например, персоналу, партнерам или клиентам. Такие явления оказывают негативное влияние на работу организации.
Существует ряд причин появления «слепых зон», которые могут различаться в зависимости от особенностей организации [14]:
• некомпетентность руководства в определенных вопросах;
• невовлеченность руководства в ключевые бизнес-процессы;
• неконкретно прописанные регламенты работы персонала;
• отсутствие контроля эффективности бизнес-процессов;
• быстрый рост компании, не отстроенная внутренняя структура;
• незаинтересованность ключевых сотрудников в развитии фирмы.
После того, как в организации были выявлены «слепые зоны», руководство
может постепенно начинать их устранение. Для этого осуществляют следующие мероприятия [11]:
• Отстраивание бизнес-процессов;
• Закрепление за их участниками зон ответственности;
• Подбор компетентных специалистов;
• Повышение контроля.
Одним из способов устранения «слепых зон» является внедрение информационных технологий [20]. Существует широкий выбор программных решений, которые позволяют осуществить повышение результатов работы тех или иных участков бизнеса.
Организации, деятельность которых направлена как на реализацию продукции, так и на предоставление услуг, осуществляют сбор заявок от клиентов. От точности заявки зависит уровень удовлетворенности клиентов. Сбор заявок осуществляется сотрудниками специальных отделов. Они могут принимать заявки в разной форме: устно, по телефонному звонку; письменно в виде документа или собирать заявки онлайн. Наименее эффективными являются первые два способа, потому что при устном обращении специалисту могут озвучить не все позиции и параметры заявки, а бумажный документ может быть испорчен или утерян. Поэтому любая организация стремится стандартизировать процесс сбора заявок.
Также важен для организаций контроль обработки заявок. От этого зависит соблюдение сроков выполнения заказа. А также это дает возможность персоналу оперативно реагировать на задержку в реализации услуг или производстве готовой продукции: отсутствие материалов, необходимых для изготовления продукции, болезнь сотрудника, поломку оборудования и т.д.
Для того чтобы повысить точность и оперативность сбора заявок и иметь возможность отслеживать их выполнение применяют программное обеспечение [16]. Оно позволяет хранить информацию о заказах, клиентах и услугах, а также формировать необходимую отчетность.
В работе был использован ряд методов, которые включают в себя: наблюдение за практическим осуществлением процесса обработки заявок, измерение трудозатрат на осуществление бизнес-процесса, моделирование бизнес-процесса по базовому и проектному плану, сравнение трудозатрат по базовому и проектному плану. Для выбора способа приобретения информационной системы, стратегии автоматизации, стандарта разработки программного обеспечения и модели жизненного цикла использованы методы
анализа и синтеза.
Актуальность работы заключается в повышении эффективности процесса обработки заявок с помощью применения информационных систем и технологий.
Объектом исследования является компания «Подсолнух PRO».
Предметом исследования является процесс обработки заявок на полиграфические услуги.
Целью работы является автоматизация процесса обработки заявок на полиграфические услуги.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Дать технико-экономическое описание организации.
2. Охарактеризовать комплекс задач и обосновать необходимость автоматизации.
3. Проанализировать программные продукты и выбрать стратегию автоматизации.
4. Провести обоснование проектных решений.
5. Разработать проект автоматизации.
6. Дать описание информационному обеспечению задачи.
7. Описать программное обеспечение задачи.
8. Описать контрольный пример реализации проекта.
9. Обосновать выбор методики расчёта экономической эффективности проекта.
10. Рассчитать показатели экономической эффективности проекта.

ВВЕДЕНИЕ 11
1. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 14
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» 14
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности 14
1.1.2. Организационная структура управления предприятием 15
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия 18
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости
автоматизации 21
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов 21
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание 25
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи 27
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации 29
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» 31
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи 31
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи 34
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
задачи 35
1.4. Обоснование проектных решений 36
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению 36
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению .37
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению ...39
2. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ 43
2.1. Разработка проекта автоматизации 43
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации 43
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание 52
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства
обеспечения информационной безопасности и защиты информации 54
2.2. Информационное обеспечение задачи 57
2.2.1. Информационная модель и ее описание 57
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной
информации 58
2.2.3. Характеристика результатной информации 60
2.3. Программное обеспечение задачи 61
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) 61
2.3.2. Характеристика базы данных 62
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) . .64
2.3.4. Описание программных модулей 66
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание 71
3. ОБОСНОВАНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЕКТА ....77
3.1. Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности 77
3.2. Расчёт показателей экономической эффективности проекта 82
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 87
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 90
ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Уровень развития организации оказывает влияние на уровень развития ее информационной инфраструктуры. Как правило, чем выше уровень развития организации, тем большие требования предъявляются к оптимизации работы персонала. Для этого используются различные методы: анализируются бизнес- процессы предприятия, выявляются «слепые зоны» бизнес-процесса и планируются мероприятия по их устранению. Если штат компании превышает десять человек, то в такой организации точно будут присутствовать «слепые зоны» - неконтролируемые процессы и действия.
В большинстве организаций существуют процессы и явления, которые не поддаются контролю руководителей. К ним относятся подразделения с хроническими сбоями, невыполненные задачи или запутанные регламенты, раздутый штат или недопонимание между сотрудниками. Такие процессы и явления являются «слепыми зонами» в пределах отдельно взятой организации. Перечисленные «слепые зоны» могут быть хорошо заметны со стороны или изнутри. Например, персоналу, партнерам или клиентам. Такие явления оказывают негативное влияние на работу организации.
Существует ряд причин появления «слепых зон», которые могут различаться в зависимости от особенностей организации [14]:
• некомпетентность руководства в определенных вопросах;
• невовлеченность руководства в ключевые бизнес-процессы;
• неконкретно прописанные регламенты работы персонала;
• отсутствие контроля эффективности бизнес-процессов;
• быстрый рост компании, не отстроенная внутренняя структура;
• незаинтересованность ключевых сотрудников в развитии фирмы.
После того, как в организации были выявлены «слепые зоны», руководство
может постепенно начинать их устранение. Для этого осуществляют следующие мероприятия [11]:
• Отстраивание бизнес-процессов;
• Закрепление за их участниками зон ответственности;
• Подбор компетентных специалистов;
• Повышение контроля.
Одним из способов устранения «слепых зон» является внедрение информационных технологий [20]. Существует широкий выбор программных решений, которые позволяют осуществить повышение результатов работы тех или иных участков бизнеса.
Организации, деятельность которых направлена как на реализацию продукции, так и на предоставление услуг, осуществляют сбор заявок от клиентов. От точности заявки зависит уровень удовлетворенности клиентов. Сбор заявок осуществляется сотрудниками специальных отделов. Они могут принимать заявки в разной форме: устно, по телефонному звонку; письменно в виде документа или собирать заявки онлайн. Наименее эффективными являются первые два способа, потому что при устном обращении специалисту могут озвучить не все позиции и параметры заявки, а бумажный документ может быть испорчен или утерян. Поэтому любая организация стремится стандартизировать процесс сбора заявок.
Также важен для организаций контроль обработки заявок. От этого зависит соблюдение сроков выполнения заказа. А также это дает возможность персоналу оперативно реагировать на задержку в реализации услуг или производстве готовой продукции: отсутствие материалов, необходимых для изготовления продукции, болезнь сотрудника, поломку оборудования и т.д.
Для того чтобы повысить точность и оперативность сбора заявок и иметь возможность отслеживать их выполнение применяют программное обеспечение [16]. Оно позволяет хранить информацию о заказах, клиентах и услугах, а также формировать необходимую отчетность.
В работе был использован ряд методов, которые включают в себя: наблюдение за практическим осуществлением процесса обработки заявок, измерение трудозатрат на осуществление бизнес-процесса, моделирование бизнес-процесса по базовому и проектному плану, сравнение трудозатрат по базовому и проектному плану. Для выбора способа приобретения информационной системы, стратегии автоматизации, стандарта разработки программного обеспечения и модели жизненного цикла использованы методы
анализа и синтеза.
Актуальность работы заключается в повышении эффективности процесса обработки заявок с помощью применения информационных систем и технологий.
Объектом исследования является компания «Подсолнух PRO».
Предметом исследования является процесс обработки заявок на полиграфические услуги.
Целью работы является автоматизация процесса обработки заявок на полиграфические услуги.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Дать технико-экономическое описание организации.
2. Охарактеризовать комплекс задач и обосновать необходимость автоматизации.
3. Проанализировать программные продукты и выбрать стратегию автоматизации.
4. Провести обоснование проектных решений.
5. Разработать проект автоматизации.
6. Дать описание информационному обеспечению задачи.
7. Описать программное обеспечение задачи.
8. Описать контрольный пример реализации проекта.
9. Обосновать выбор методики расчёта экономической эффективности проекта.
10. Рассчитать показатели экономической эффективности проекта.

Основная литература:
1. Федеральный закон РФ №149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»
2. ГОСТ 34.601-90 Информационная технология. Комплекс стандартов
на
автоматизированные системы. Автоматизированные системы. Стадии создания
3. ГОСТ 34.320-96 Информационные технологии. Система стандартов по базам данных.
Концепции и терминология для концептуальной схемы и информационной базы
4. Доктрина информационной безопасности Российской Федерации
5. ГОСТ Р ИСО/МЭК 15408-1-2002. Методы и средства обеспечения безопасности. Критерии оценки безопасности информационных технологий. Части 1-3.
6. Балдин, К. В Информационные системы в экономике: Учебник / К. В Балдин,
В. Б. Уткин. - М.: Дашков и К, 2017. - 395 с.
7. Ерохин, В. В. Безопасность информационных систем. Учебное пособие / В. В. Ерохин,
Д. А. Погонышева, И. Г. Степченко - М.: Флинта, 2016. - 184 с.
8. Информационная безопасность и защита информации,
Мельников В. П., 
М.: Академия, 2012. - 336 стр.
9. Исаев, Г. Н. Проектирование информационных систем: учебное пособие - М.:
ОМЕГА-Л, 2015. - 424 с.
10. Комплексная система защиты информации на предприятии. Н. В. Гришина. Учебное пособие. М.: ФОРУМ, 2011. - 240 с.
11. Программно-аппаратная защита информации. П. Б. Хореев. Учебное пособие. М.: ФОРУМ, 2012. 352 с.
Дополнительная литература:
1. Автоматизация проектирования вычислительных систем. Языки, моделирование и базы данных / ред. М. Брейер. - М.: Мир, 2015. - 463 с.
2. Безопасность и управление доступом в информационных системах. А. В. Васильков,
И. А. Васильков. Учебное пособие. М.: ФОРУМ, 2010. - 368 с.
3. Вдовин, В. М. Предметно-ориентированные экономические информационные системы: Учебное пособие / В. М. Вдовин, Л. Е. Суркова и др. - М.: Дашков и К, 2016. - 388 с.
4. Информационные системы и технологии: Научное издание.
/ Под ред.
Ю. Ф. Тельнова. - М.: ЮНИТИ, 2016. - 303 с.
5. Ипатова, Э. Р. Методологии и технологии системного проектирования информационных систем / Э. Р. Ипатова, Ю. В. Ипатов. - М.: Флинта, 2016. - 256 с.
6. Коваленко, В. В. Проектирование информационных систем: Учебное пособие /
В. В. Коваленко. - М.: Форум, 2012. - 320 с.
7. Косиненко, Н. С. Информационные системы и технологии в экономике: Учебное пособие / Н. С. Косиненко, И. Г. Фризен. - М.: Дашков и К, 2015. - 304 с.