Автоматизация и обеспечение ин формационной безопасности приема и обработки заявок отделом техподдержки в ООО "Образовательный центр

Актуальность темы выпускной квалификационной работы обусловлена неоспоримыми преимуществами организации автоматической обработки технических заявок для предприятия любой формы собственности. Внедрение комплексов автоматизации позволяет обеспечить сокращение временных и материальных затрат на организацию деятельности по технической поддержке пользователей и повышает уровень сервиса, что в современных условиях является одним из ведущих факторов конкурентоспособности.
Внедрение системы организации и анализа заявок для службы технической поддержки информационной компании позволяет собирать статистические данные о часто возникающих проблемах и методах их решения, что также обеспечивает постоянное развитие предприятия и его программных продуктов.
В процессе регистрации, маршрутизации и диагностики инцидентов специалисты службы технической поддержки выполняют большой объем различных работ. Собирают и обрабатывают информацию о пользователе и его окружении, диагностируют причины возникновения проблемы, в конечном итоге формирую аналитическую базы для оценки состояния и здоровья всей информационно-технической инфраструктуры предприятия. Проводимые работы требуют проведения большого объема работ вручную, что безусловно требует высокой квалификации персонала, и отнимает большое количество времени. На первоначальном этапе развития предприятия, и в связи с небольшим потоком проблемных заявок, данный бизнес-процесс не требует пристального внимания руководства. В результате технические инциденты закрываются в течение длительного времени, снижается KPI технической поддержки. Что в совокупности формирует новое поля деятельности и требует незамедлительного решения.
Существует и технический аспект проблемы. Служба поддержки не видит проблему «глазами пользователей». В большинстве случаев инженеры работают с информацией, полученной со слов пользователя. Это очень
затрудняет диагностику. В-третьих, в большинстве случаев у инженеров

отсутствует информация о здоровье ИТ-Инфраструктуры в момент возникновения инцидента. Это следствие того, что фиксируется время регистрации инцидента, когда пользователь обратился в службу поддержки, а не когда реально произошел сбой, что также затрудняет диагностику.
Решение проблемы может быть в автоматизации технической поддержки, а именно: в автоматическом предоставлении службе поддержки информации, достаточной для регистрации, квалификации, маршрутизации и диагностики инцидентов. Это информация о пользователе, его окружении, действиях до инцидента, действиях в момент инцидента, результаты различных проверок и другое. Если сразу передавать эту информацию нужному специалисту, это не только снизит себестоимость технической поддержки, но и повысит его качество. Таким образом, компания сможет меньшими ресурсами обслуживать большее число клиентов и делать это с лучшим качеством.
Все это в совокупности формирует актуальность выбранной темы выпускной квалификационной работы.
Цель данной работы заключается в решении задачи по автоматизации обработки обращений в отдел технической поддержки пользователей компании ООО «Образовательный Центр» с целью снижения трудовых и стоимостных затрат на обработку обращений пользователей.
Исходя из цели выпускной работы определены следующие задачи:
 представить технико-экономическую характеристику предметной области и предприятия
 охарактеризовать задачи и обоснование необходимости автоматизации процесса обработки заявок от пользователей;
 провести выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес-процессов;
 выполнить анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации
 провести анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации;
 осуществить обоснование проектных решений;

 провести разработку проекта автоматизации процесса обработки заявок от пользователей
 разработать программное обеспечение задачи;
 сформировать дерево функций и сценарий диалога;
 представить характеристику базы данных;
 рассмотреть контрольный пример реализации проекта и его описание;
 выполнить выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности;
 провести расчёт показателей экономической эффективности проекта.
Объектом исследования в настоящей работе является ООО
«Образовательный Центр».
Предметом исследования - деятельность по обеспечению работоспособности информационно-технической инфраструктуры предприятия ООО «Образовательный Центр».
Теоретической и методологической основой проведенного исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых в области автоматизации информационных систем. В работе использованы законодательные акты и нормативные документы Российской Федерации, периодические издания, учетные и отчетные данные организации.
При разработке и решении поставленных задач применялись методы наблюдения, группировки, сравнения, обобщения, абстрактно-логические суждения, дедукции и индукции и др.
Структурно выпускная квалификационная работа представлена введением, основной частью, разделенной на три главы, заключения, списка использованной литературы. В первом разделе представлен анализ деятельности
В заключении аккумулированы основные выводы по результатам исследования.

Введение
I Аналитическая часть
1.1 .Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности
1.1.2. Организационная структура управления предприятием
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия
1.2 .Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники для решения задачи
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации
1.3 .Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи 1.4.Обоснование проектных решений
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению II Проектная часть
2.1 .Разработка проекта автоматизации
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения

информационной безопасности и защиты информации 2.2.Информационное обеспечение задачи
2.2.1. Информационная модель и её описание
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации
2.2.3. Характеристика результатной информации 2.3.Программное обеспечение задачи
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)
2.3.2. Характеристика базы данных
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей)
2.3.4. Описание программных модулей
2.4.Контрольный пример реализации проекта и его описание III Обоснование экономической эффективности проекта
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта
Заключение Приложения

В главе 1 необходимо представить обоснование актуальности выбора автоматизируемой задачи, проектных решений по информационному, программному и аппаратному обеспечению, дать ее развернутое описание, отразить взаимосвязь с другими задачами, изложить используемую стратегию автоматизации и способ приобретения информационной системы.
В разделе 1.1. необходимо привести краткое описание компании и таблицу показателей ее деятельности, рисунок организационной структуры и его описание, рисунки программной и технической архитектуры, а также их описание.
В разделе 1.2 следует обосновать актуальность выбора автоматизируемой задачи, для этого необходимо провести анализ организационной, программной и технической архитектуры с целью определения перечня задач, которые необходимо автоматизировать и выбора наиболее приоритетной из них. С целью определения информационных потоков выбранной задачи необходимо привести соответствующие IDEF диаграммы.
В разделе 1.3 необходимо провести анализ готовых программных решений автоматизируемой задачи (в виде сравнительной таблицы наиболее интересных решений), определить стратегию автоматизации и способ приобретения информационной системы.
В разделе 1.4 необходимо провести анализ и обосновать выбор средств, используемых для автоматизации задачи: технического обеспечения (компьютеры и периферия, сетевое оборудование, офисная техника, дополнительные устройства), программного обеспечения (операционная система, СУБД, среда разработки, другое прикладное ПО), информационного обеспечения (классификаторы, справочники, документы, информационные базы).
В главе 2 необходимо представить проектные решения в соответствии с выбранной моделью жизненного цикла: начиная с анализа рисков на всех этапах разработки системы и закачивая примером ее опытной эксплуатации.
В разделе 2.1 необходимо провести выбор стандарта и модели жизненного цикла, соответствующих автоматизируемой задаче, а также стратегии внедрения проектируемой информационной системы. После этого следует перечислить риски для каждого этапа выбранной модели жизненного цикла и определить пути их снижения, в том числе посредством разработки средств информационной безопасности и защиты информации проектируемой системы.
Раздел 2.2 отражает процесс проектирования информационного обеспечения задачи и должен содержать:
• рисунок информационной модели и ее описание;

• таблицу используемых систем кодирования и описание классификаторов;
• описание входных и оперативных документов, файлов и экранных форм;
• описание результатных документов, файлов и экранных форм;
• таблицы входных и результатных показателей, а также их описание.
Раздел 2.3 отражает процесс проектирования программного обеспечения задачи и должен содержать:
• рисунки дерева функций и сценария диалога, а также их описание;
• рисунок ER – модели (количество таблиц в ER модели должно быть равно количеству таблиц в информационной модели), описание структуры записей каждой таблицы;
• рисунок дерева вызова программных модулей, а также таблицу с перечнем и назначением модулей;
• блок-схема основного/расчетного модуля, описание блок-схем алгоритмов основных расчетных модулей.
В разделе 2.4 следует представить экранные формы, демонстрирующие работу системы
(не менее 7) и их описание.
В главе 3 приводится методика расчета показателей экономической эффективности и расчеты, сделанные в соответствии с изложенной методикой. Расчетные данные следует представить в виде таблиц и диаграмм, отражающие сравнение базового и предлагаемого вариантов.
Приложение обязательно должно содержать фрагмент листинга программного кода (распечатка на исходном языке программирования отлаженных основных расчетных модулей - около 400 операторов языка высокого уровня или адаптированных программных средств, использованных в работе), также могут быть приведены:
• схемы или таблицы из основной части выпускной квалификационной работы;
• результаты выполнения контрольного примера;
• диаграммы потоков данных, демонстрирующих существующую технологию решения задач («КАК ЕСТЬ»);
• диаграммы потоков данных, демонстрирующих предлагаемую технологию решения задач («КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»);
• схемы документооборота;
• примеры классификаторов;
• формы первичных и результатных документов;
• распечатки меню, экранных форм ввода, получаемых отчетов в разработанной системе;
• а также другие материалы выпускной квалификационной работы, кроме текстов договоров с клиентами и иных "шаблонных документов" (в тех случаях, когда для их существенных реквизитов проектируется форма, а по результатам ввода и сохранения в информационную базу имеется возможность распечатки документа "по шаблону").

1. Методы и средства проектирования информационных систем и технологий : учебное пособие / Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Северо-Кавказский федеральный университет», Министерство образования и науки Российской Федерации ; авт.-сост. Е.В. Крахоткина. - Ставрополь : СКФУ, 2016. - 152 с. : ил. - Библиогр. в кн. ; То же [Электронный ресурс]. - URL: http://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=458082 (21.10.2018).
2. Балдин, К.В. Информационные системы в экономике : учебник / К.В. Балдин, В.Б. Уткин. - 7-е изд. - М. : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2018. - 395 с. : ил. - Библиогр. в кн. - ISBN 978-5-394-01449-9 ; То же [Электронный ресурс]. -

URL: http://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=454036(21.10.2018).
3. Информационные системы и технологии управления : учебник / под ред. Г.А. Титоренко. - 3-е изд., перераб. и доп. - М. : Юнити-Дана, 2016. - 591 с. : ил., табл., схемы - (Золотой фонд российских учебников). - ISBN 978-5-238-01766-2 ; То же [Электронный ресурс]. - URL: http://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=115159 (21.10.2018).
4. Гринберг, А.С. Информационный менеджмент : учебное пособие / А.С. Гринберг, И.А. Король. - М. : Юнити-Дана, 2016. - 415 с. - (Профессиональный учебник: Информатика). - Библиогр.: с. 292-295. - ISBN 5-238-00614-4 ; То же [Электронный ресурс]. - URL: http://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=114421(21.10.2018).
5. Кузнецов, А.С. Теория вычислительных процессов : учебник / А.С. Кузнецов, Р.Ю. Царев, А.Н. Князьков ; Министерство образования и науки Российской Федерации, Сибирский Федеральный университет. - Красноярск : Сибирский федеральный университет, 2016. - 184 с. : табл., схем. - Библиогр. в кн. - ISBN 978-5-7638-3193-1 ; То же [Электронный ресурс]. - URL: http://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=435696(21.10.2018).
6. Карпова, Т.С. Базы данных: модели, разработка, реализация : учебное пособие / Т.С. Карпова. - 2-е изд., исправ. - М. : Национальный Открытый Университет «ИНТУИТ», 2017. - 241 с. : ил. ; То же [Электронный ресурс]. - URL: http://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=429003 (21.10.2018).
7. Кузнецов, С. Введение в реляционные базы данных / С. Кузнецов. - 2-е изд., исправ. - М. : Национальный Открытый Университет «ИНТУИТ», 2017. - 248 с. : ил. - (Основы информационных технологий). - Библиогр. в кн. ; То же [Электронный ресурс]. - URL: http://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=429088 (21.10.2018).
8. Загинайлов, Ю.Н. Основы информационной безопасности: курс визуальных лекций
: учебное пособие / Ю.Н. Загинайлов. - М. ; Берлин : Директ-Медиа, 2016. - 105 с. : ил. - Библиогр. в кн. - ISBN 978-5-4475-3947-4 ; То же [Электронный ресурс]. - URL: http://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=362895 (21.10.2018).
9. Грекул В.И., Денищенко Г.Н., Коровкина Н.Л. Проектирование информационных систем - М.: ИУИТ, 2013 - 300 с.
10. ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-2010 Информационная технология. Системная и программная инженерия. Процессы жизненного цикла программных средств
11. Информационная безопасность и защита информации, Мельников В. П., М.: Академия, 2013, - 336 стр.
12. Методология функционального моделирования IDEF0, Руководящий документ, Госстандарт России
13. Модель процессов MSF, Microsoft.
14. Култыгин О.П. Администрирование баз данных. СУБД MS SQL Server. - М: Московская финансово-промышленная академия, 2013 -232 с. (Университетская серия).