Организационный аспект дистанционного обслуживания клиентов в банковской кредитной организации

Дистанционное обслуживание занимает все большую часть банковского сектора РФ, что определено многими факторами, в частности, повсеместной цифровизацией, влияющей на перевод финансовых услуг в цифровое пространство, т.е. удаленную среду, работа в которой основана на совокупности информационных систем, сайтов в сети Интернет и сетей связи. Кроме того пандемия коронавируса также внесла определенные коррективы в процесс оказания финансовых услуг кредитными организациями – в период всеобщей самоизоляции в 2020 году все кредитные учреждения перешли на дистанционную работу и их клиенты имели возможность получать необходимые услуги в удаленном режиме, включая оформление кредитов, открытие и пополнение вкладов, осуществление расчетных операций, оформление банковских карт и пр. После отмены режима самоизоляции кредитные организации продолжают развитиедистанционного обслуживания клиентов, основываясь на цифровых технологиях, которые позволяют разрабатывать и внедрять качественно новые методы и инструменты работы с клиентами.

Введение 5
1 Основы организации дистанционного обслуживания клиентов в банковской кредитной организации в РФ 8
1.1 Дистанционное обслуживание клиентов и необходимость применения цифровых технологий как его основы 8
1.2 Ключевые сферы внедрения цифровых технологий в банковском секторе РФ, связанные с дистанционным обслуживанием клиентов 13
1.3 Основные риски и угрозы дистанционного обслуживания клиентов в банковском секторе 17
1.4 Современные тенденции дистанционного обслуживания в банковском секторе 21
1.5 Проблемы и перспективы развития цифровых технологий в сфере дистанционного банковского обслуживания 26
2 Анализ организации дистанционного обслуживания клиентов в ПАО «Сбербанк России» 31
2.1 Общая характеристика ПАО «Сбербанк России» и его деятельности 31
2.2 Применение цифровых технологий в деятельности ПАО «Сбербанк России» в сфере дистанционного обслуживания различных групп клиентов 36
2.2.1 Дистанционное обслуживание юридических лиц 36
2.2.2 Дистанционное обслуживание физических лиц 48
2.3 Основные проблемы в сфере дистанционного банковского обслуживания в ПАО «Сбербанк России» и пути их решения 60
2.4 Мероприятия по развитию применения цифровых технологий в сфере дистанционного банковского обслуживания в ПАО «Сбербанк России» и результаты мероприятий 68
Заключение 75
Список использованных источников 78
Приложение А –Бухгалтерский баланс ПАО «Сбербанк России» по итогам 2017-2019 гг. 86
Приложение Б –Отчет о финансовых результатах ПАО «Сбербанк России» по итогам 2017-2019 гг. 89
Приложение В –Функционал интернет-банка «СберБанк Онлайн» для физических лиц 95
Приложение Г –Тарифы на дистанционное обслуживание клиентов, действующие в ПАО «Сбербанк России» 97

Дата изготовления: июнь 2021 года.
Учебное заведение: Алтайский государственный технический университет
Объект исследования - ПАО «Сбербанк России» .
Проведен анализ деятельности за 2017-2019 годы.
Проанализирована динамика дистанционного обслуживания за 2015-2019 годы.
Даны рекомендации по развитию дистанционного банковского обслуживания.
Есть много приложений (в том числе бухгалтерская отчетность за 2017-2019 годы).
Есть доклад и презентация к защите.
Работа была успешно сдана - заказчик претензий не имел. ..

1. Федеральный закон от 02.12.1990 г. № 395-1 (ред. от 30.12.2020) «О банках и банковской деятельности» // СПС «Консультант Плюс» [Электронный ресурс] / Компания «Консультант Плюс». – Дата обращения: 26.02.2021.
2. Федеральный закон от 27.07.2006 г. № 149-ФЗ (ред. от 30.12.2020) «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» // СПС «Консультант Плюс» [Электронный ресурс] / Компания «Консультант Плюс». – Дата обращения: 26.02.2021.
3. Распоряжение Правительства РФ от 28.07.2017 № 1632-р «Об утверждении программы «Цифровая экономика Российской Федерации» // СПС «Консультант Плюс» [Электронный ресурс] / Компания «Консультант Плюс». – Дата обращения: 26.02.2021.
4. Положение Банка России от 17.04.2019 г. № 683-П «Об установлении обязательных для кредитных организаций требований к обеспечению защиты информации при осуществлении банковской деятельности в целях противодействия осуществлению переводов денежных средств без согласия клиента» // СПС «Консультант Плюс» [Электронный ресурс] / Компания «Консультант Плюс». – Дата обращения: 26.02.2021.
5. Банковское дело : учебник для бакалавров / под ред. Н. Н. Наточеевой. – Москва : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2016. – 272 с.
6. Банковское дело в 2 ч. Часть 1 : учебник / Н. Н. Мартыненко, О. М. Маркова, О. С. Рудакова, Н. В. Сергеева ; под редакцией Н. Н. Мартыненко. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2020. – 217 с.
7. Нетёсова, О. Ю. Информационные технологии в экономике : учебное пособие / О. Ю. Нетёсова. – 3-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2020. – 178 с.
8. Радковская, Н. П. Банковские продукты и их продвижение на рынке : учебное пособие / Н. П. Радковская. – Санкт-Петербург : Изд-во СПбГЭУ, 2017. – 117 с.
9. Тавасиев, А. М. Банковское дело. Управление и технологии : учебник. – Москва : ЮНИТИ-ДАНА, 2017. – 663 c.
10. Бердышев, А. В. Искусственный интеллект как технологическая основа развития банков / А. В. Бердышев // Вестник ГУУ. – 2018. – № 5 [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/iskusstvennyy-intellekt-kak-tehnologicheskaya-osnova-razvitiya-bankov (дата обращения: 13.01.2021 г.).
11. Бурмистрова, П. Д. Дистанционное банковское обслуживание как средство модернизации банковских услуг / П. Д. Бурмистрова // Вестник университета. – 2018. – № 11. – С. 159-163.
12. Бурулина, Т. А Дистанционное банковское обслуживание / Т. А. Бурулина // Символ науки: международный научный журнал. – 2019. – № 8. – С. 19-27.
13. Бутенко, Е. Д. Искусственный интеллект в банках сегодня: опыт и перспективы / Е. Д. Бутенко // Дайджест-финансы. – 2020. – Т. 25. № 2 (254). – С. 230-242.
14. Винникова, И. С. Оценка современного состояния интернет-банкинга в России / И. С. Винникова, А. С. Рыбакова // Вестник евразийской науки. – 2015. – №5 (30) [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/otsenka-sovremennogo-sostoyaniya-internet-bankinga-v-rossii (дата обращения: 13.01.2021 г.).
15. Гаврилин, А. В. Дистанционное банковское обслуживание в современном банковском бизнесе / А. В. Гаврилин // В сборнике: Актуальные мировые тренды развития социально-гуманитарного знания сборник научных трудов по материалам Международной научно-практической конференции: в 3 частях. Агентство перспективных научных исследований (АПНИ). – 2017. – С. 42-62.
16. Добровольский, Н. С. Развитие и проблемы Интернет-банкинга в России / Н. С.Добровольский, И. А. Резник [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/razvitie-i-problemy-internet-bankinga-v-rossii (дата обращения 13.01.2021 г.).
17. Зайцева, Т. В. Дистанционное банковское обслуживание как перспективное направление развития банковской сферы / Т. В. Зайцева // Экономика и бизнес: теория и практика. – 2018. – №7. – С. 58-60.
18. Каблучко, Ю. В. Применение искусственного интеллекта в банковской сфере / Ю. В. Каблучко // Вопросы науки и образования. – 2018. – №16 (28) [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/primenenie-iskusstvennogo-intellekta-v-bankovskoy-sfere (дата обращения: 13.01.2021 г.).
19. Козырь, Н. С. Технологии в сфере дистанционного банковского обслуживания: анализ и перспективы развития / Н. С. Козырь, А. В. Гетманова // Финансовая аналитика: проблемы и решения. – 2016. – №25 (307) [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/tehnologii-v-sfere-distantsionnogo-bankovskogo-obsluzhivaniya-analiz-i-perspektivy-razvitiya (дата обращения 13.01.2021 г.).
20. Мокеева, Н. Н. Дистанционное банковское обслуживание, как элемент роста и развития банка в условиях кризиса и пандемии / Н. Н. Мокеева // В сборнике: Весенние дни науки. Сборник докладов Международной конференции студентов и молодых ученых. Екатеринбург, 2020. – С. 486-489.
21. Тропынина, Н. Е. Проблемы и перспективы развития дистанционного банковского обслуживания в России / Н. Е. Тропынина // Инновационная экономика: перспективы развития и совершенствования. – 2020. – № 1 (43). – С. 156-161.
22. Ярославцева, Д. С. Обеспечение безопасности электронных переводов с помощью кредитных карт / Д. С. Ярославцева // В сборнике: Разработка стратегии социальной и экономической безопасности государства Материалы III Всероссийской заочной научно-практической конференции. – 2017. – С. 307-309.
23. Выход за рамки традиционного банковского бизнеса в рамках цифровой трансформации [Электронный ресурс] : офиц. сайт. – Электрон. текст. дан. – Режим доступа:https://www.sberbank.com/common/img/uploaded/ir/docs/investor_presentation_febr1_2020.pdf. – Загл. с экрана.
24. Годовые отчеты // ПАО «Сбербанк России» [Электронный ресурс] : офиц. сайт. – Электрон. текст. дан. – Режим доступа : https://www.sberbank.com/ru/investor-relations/reports-and-publications/annual-reports. – Загл. с экрана.
25. Ежеквартальные отчеты эмитента // ПАО «Сбербанк России» [Электронный ресурс] : офиц. сайт. – Электрон. текст. дан. – Режим доступа : https://www.sberbank.com/ru/investor-relations/disclosure/quarterly-reports. – Загл. с экрана.
26. Зачем банкам bigdata [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.banki.ru/news/daytheme/?id=9949915 (дата обращения: 26.02.2021).
27. Интернет-банк «Сбербанк Онлайн» [Электронный ресурс] : офиц. сайт. – Электрон. текст. дан. – Режим доступа : https://www.sberbank.ru/ru/person/dist_services/inner_sbol. – Загл. с экрана.
28. Интернет-банк «СберБизнес» [Электронный ресурс] : офиц. сайт. – Электрон. текст. дан. – Режим доступа : https://www.sberbank.ru/ru/s_m_business/new_sbbol. – Дата обращения 06.11.2020. – Загл. с экрана.
29. Информационное издание Rusbase [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://rb.ru/story/what-is-fishing/ (дата обращения: 26.02.2021).
30. Информация о кредитных организациях // Банк России [Электронный ресурс] : офиц. сайт. – Электрон. текст. дан. – Режим доступа : https://cbr.ru/banking_sector/credit/coinfo/?id=350000004. – Загл. с экрана.
31. Исследование GfK: Проникновение Интернета в России [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.gfk.com/ru/insaity/press-release/issledovanie-gfk-proniknovenie-interneta-v-rossii-1/ (дата обращения: 13.01.2021 г.).
32. Исследование InternetBankingRank [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.markswebb.ru/report/internet-banking-rank-2020/ (дата обращения: 26.02.2021).
33. Исследования «Markswebb» InternetBankingRank [Электронный ресурс] : офиц. сайт. – Электрон. текст. дан. – Режим доступа : https://markswebb.ru/service/research/. – Загл. с экрана.
34. Как экономят банки при переходе с СМС на PUSH уведомления [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://zen.yandex.ru/media/protarif_info/kak-ekonomiat-banki-pri-perehode-s-sms-na-pushuvedomleniia-5d76973ce4f39f00af2a7b24 (дата обращения: 13.01.2021 г.).
35. Обзор операций, совершенных без согласия клиентов финансовых организаций [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://cbr.ru/information_security/analitics/ (дата обращения: 26.02.2021).
36. Обзор отчетности об инцидентах информационной безопасности при переводе денежных средств (I и II кварталы 2019-2020 гг.) [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://cbr.ru/analytics/ib/review_1q_2q_2020/ (дата обращения: 26.02.2021).
37. Самые популярные кибератаки 2020 года и способы защиты от них [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.computerra.ru/263458/samye-populyarnye-kiberataki-2020-goda-i-sposoby-zashhity-ot-nih/ (дата обращения: 26.02.2021).
38. Технологии экосистемы Сбера [Электронный ресурс] : офиц. сайт. – Электрон. текст. дан. – Режим доступа : https://www.sber.ru/business/technologies/. – Загл. с экрана.
39. Удаленные перспективы // Газета «Коммерсант» [Электронный ресурс] : офиц. сайт. – Электрон. текст. дан. – Режим доступа : https://www.kommersant.ru/doc/4013343. – Загл. с экрана.
40. Устав и иные документы банка // ПАО «Сбербанк России» [Электронный ресурс] : офиц. сайт. – Электрон. текст. дан. – Режим доступа : https://www.sberbank.com/ru/investor-relations/disclosure/regulative-documents. – Загл. с экрана.
41. Финансовая отчетность по РСБУ // ПАО «Сбербанк России» [Электронный ресурс] : офиц. сайт. – Электрон. текст. дан. – Режим доступа : https://www.sberbank.com/ru/investor-relations/reports-and-publications/ras. – Загл. с экрана.
42. Экосистема «Сбер» [Электронный ресурс] : офиц. сайт. – Электрон. текст. дан. – Режим доступа : https://www.sber.ru/ecosystem#Здоровье. – Загл. с экрана.