Анализ банковского обслуживания физических лиц на примере ПАО « Сбербанк России»

Введение

Современный этап развития банковского бизнеса характеризуется значительным увеличением объема банковских услуг, под которыми понимаются операции обслуживания физических и юридических лиц. Для завоевания устойчивых позиций на рынке банку необходимо решить задачи создания уникальных банковских продуктов, улучшения качества обслуживания клиента. Реализация этих задач возможна адекватной информационной системой банка, поэтому рассматриваемая тема работы «Банковское обслуживание физических лиц (на примере ПАО «Сбербанк России»)» в настоящее время является актуальной.
Формирование ресурсной базы происходит путем проведения пассивных операций, которые являются исходными в деятельности коммерческих банков, поскольку банк, как правило, сначала формирует ресурсы, а затем размещает среди заемщиков на различных условиях с целью получения дохода.
Рассматривать значение обслуживания физических лиц для коммерческого банка нужно с нескольких позиций, во-первых, с точки зрения доходности. Само название «коммерческий банк» говорит за себя – банки, практически, не проводят операции, которые не приносят дохода, и обслуживание физических лиц не является исключением. Коммерческие банки за проведение операций получают доходы: по кредитным операциям - проценты за пользование кредитом, за оказание посреднических и других услуг – комиссионное вознаграждение и прочие доходы. В конечном счете, все эти доходы формируют прибыль коммерческого банка.
Во-вторых, рассматривая значение обслуживания физических лиц для коммерческого банка необходимо отметить, что на руках у физических лиц сосредоточено по разным оценкам огромное количество денежных средств, и те банки, которые научаться обслуживать физических лиц, используя разнообразные средства, будут распоряжаться этими ресурсами.
В условиях рыночных отношений роль операций по привлечению средств физических лиц в коммерческие банки должна возрасти. Правильная эффективная организация этих операций необходима для обеспечения нормальной банковской деятельности на коммерческих началах, регулирования денежной массы в стране, успешного осуществления традиционных банковских операций, особенно безналичных расчетов, расширения предоставляемых клиентам услуг и, в конечном счете, перехода к комплексному банковскому обслуживанию.
В-третьих, рассматривать значение обслуживания физических лиц необходимо с точки зрения повышения конкурентоспособности банка на рынке банковских услуг. Обслуживая физических лиц, коммерческий банк должен ориентироваться на предоставление качественных, конкурентоспособных услуг, акцентируя свое внимание на обслуживании клиентов, введение новых форм работы с ними. Коммерческий банк должен прилагать все усилия, чтобы предоставленные им услуги были эффективными, способствуя тем самым стабильности и процветанию, как самого банка, так и его клиентов.
В условиях рынка конкурентную борьбу выдерживает тот банк, который постоянно расширяет круг оказываемых клиентам услуг, улучшает качество вкладного и кредитного обслуживания, предлагая им различного рода посреднические услуги. Аккумуляция денежных доходов и сбережений населения – это традиционная функция банков. Банки аккумулируют временно неиспользуемые денежные доходы и сбережения населения и используют их для кредитования текущей деятельности и инвестиций своих клиентов. Коммерческие банки могут осуществлять активные и другие операции в пределах собственных, привлеченных и эмитированных средств.
В более выгодном положении оказываются банки, которые уже давно начали выстраивать розничный бизнес, сделав его стратегическим направлением. Проблемы развития розничного банковского обслуживания представляют недостаточно изученную сферу отечественной экономической науки.
Данная тема нуждается в дальнейшем исследовании также и ввиду необходимости развития отношений банков с различными слоями населения путем модернизации форм и методов оказания услуг.
Целью дипломной работы является исследование и анализ банковского обслуживания физических лиц на примере ПАО « Сбербанк России»
В соответствии с поставленной целью в процессе исследования необходимо решить следующие задачи:
1. Рассмотреть понятие и особенности деятельности коммерческих банков с физическими лицами;
2. Исследовать организацию обслуживания физических лиц в коммерческих банках РФ;
3. Провести оценку банковского обслуживания физических лиц в ПАО «Сбербанк России»;
4. Проанализировать развитие услуг для физических лиц в коммерческих банках РФ;
5. Предложить рекомендации по совершенствованию обслуживания физических лиц в ПАО «Сбербанк России».
В качестве предмета исследования в работе выступает банковское обслуживание физических лиц. Объектом исследования является ПАО «Сбербанк России».
Дипломная работа состоит из введения, трёх глав и заключения.

СОДЕРЖАНИЕ
Введение 3
ГЛАВА 1. Теоретические основы организации деятельности коммерческого банка в области банковского обслуживания физических лиц 6
1.1 Понятие и особенности деятельности коммерческих банков с физическими лицами. 6
1.2 Организация банковского обслуживания физических лиц в коммерческих банках Российской Федерации 13
ГЛАВА 2.Аналитическая оценка банковского обслуживания физических лиц в ПАО «Сбербанк России» 24
2.1 Значение банковских услуг для физических лиц в деятельности ПАО «Сбербанк России». 24
2.2 Анализ динамики обслуживания физических лиц в ПАО «Сбербанк России» 28
2.3 Депозитные операции как основной вид услуг для физических лиц в ПАО «Сбербанк России» 35
ГЛАВА 3. Совершенствование обслуживания физических лиц в ПАО «Сбербанк России» 45
3.1 Развитие услуг для физических лиц в коммерческих банках РФ 45
3.2 Совершенствование обслуживания по вкладам физических лиц в ПАО «Сбербанк России» 56
Заключение 63
Список использованной литературы 67
Приложения 72

57% по ап. ру

Анализ за 2014 - 2015 гг.



ГЛАВА 2 .Аналитическая оценка банковского обслуживания физических лиц в ПАО «Сбербанк России»
2.1 Значение банковских услуг для физических лиц в деятельности ПАО «Сбербанк России».
ПАО «Сбербанк России» динамично развивающийся универсальный банк. Ключевое направление деятельности соответствует наименованию банка и включает преимущественно банковское сопровождение международных экспортно-импортных операций торговых предприятий. Основными источниками фондирования выступают средства юридических лиц.
ПАО «Сбербанк России» является юридическим лицом и со своими филиалами и другими обособленными подразделениями в России. Финансовое учреждение ПАО «Сбербанк России» было основано в 1861 году, а уставной капитал банка тогда составил 6 млн. руб. В 2006 году произошла реструктуризация, в результате чего государство окончательно потеряло свою долю акций и уставной капитал вырос до 2,7 млрд. руб. Таким образом, уставный капитал банка сейчас полностью находится в руках частных лиц и компаний.
Услуги для физических лиц являются одним из приоритетных направлений в ПАО «Сбербанк России». Несмотря на трудности, возникшие в банковском секторе, банк не только не растерял своих клиентов, но и существенно пополнил их количество.
Обслуживанием физических лиц занимается отдел обслуживания физических лиц, который входит в состав Управления розничных операций.
Управление розничных операций создано с целью удовлетворения потребностей физических лиц в банковских продуктах.

Список использованной литературы

1. Инструкция "О порядке совершения в Сбербанке России операций по вкладам физических лиц" от 20.03.2007 г. № 1-3-р.
2. Сборник тарифов на услуги, предоставляемые Сбербанком России от 25.11.2003, № 568-5-р.
3. Федеральный закон от 02.12.1990 N 395-1 (ред. от 05.04.2016) "О банках и банковской деятельности".
4. Федеральный закон от 10.07.2002 N 86-ФЗ (ред. от 30.12.2015) "О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)" (с изм. и доп., вступ. в силу с 09.02.2016).
5. Аминов И.И. Психология делового общения: учеб. пособие. – 5-е изд., стереотип. – М.: Омега-Л, 2011.
6. Архипов А.И. Экономика: учебное пособие. - М.: Проспект. 2016.
7. Ахметов А. Е. Как оценить ликвидность и платежеспособность банка. – М.: Феникс. 2011.
8. Банковское дело: Базовые операции для клиентов: Учебное пособие / Под ред. д.э.н.,профессора Тавасиева А.М. – М.: Финансы и статистика, 2011.
9. Банковское дело. Под редакцией Г.Н. Белоглазовой и Л.П. Кроливецкой. – СПб.: Питер, 2011.
10. Банковское дело. Экспресс-курс: учеб. пособие / О. И. Лаврушин [и др.]. – 4-е изд., стер. – М.: КНОРУС, 2011.
11. Банк и банковские операции: учебник (Бакалавриат) / Под ред. О.И.Лаврушина.- М.: КНОРУС, 2012.
12. Банковское дело: учебник для бакалавров / Под ред. Е.Ф.Жукова, Ю.А.Соколова.- М.: Юрайт, 2012.
13. Банковское дело: Краткий курс. Ю.Е. Крайнова. – М.: Окей-Книга. 2011.
14. Банковское дело: розничный бизнес: учеб. пособие / Г. Н. Белоглазова [и др.]. – М.: КноРус, 2010.
15. Банковское дело: Учебник. – 2-е изд., перераб. и доп./ Под ред. О.И. Лаврушина. – М.: Финансы и статистика, 2014.
16. Банковское дело: Учебник/Под ред. д-ра экон. наук, проф.Г.Г. Коробовой – М.: Юрист, 2012.
17. Бункина М.К. Деньги. Банки. Валюта: Учебное пособие. – М.: ДИС. 2016.
18. Банковский менеджмент: учебник / кол. автор; под. ред. д-ра экон. наук, проф. О. И. Лаврушина. – 2-е изд., перераб. И доп. – М.: КНОРУС, 2011.
19. Банковский менеджмент: Учеб. пособие / Под общей ред. Иода Е. В. Тамбов: Изд-во Тамб. Гос. Техн. Ун –та 2011.
20. Владиславлев Д. Н. Как организовать клиентскую службу банка: отраслевая специализация банка. Орг. клиент. службы. Контроль качества книент. обслуживания / Д. Н. Владиславлев. – М.: Ось-89, 2011.
21. Гончарук А. С. Институциональные аспекты развития сегмента розничных банковских услуг: автореф. – Владикавказ: Изд-во Сев.-Осет. гос. ун-та, 2012.
22. Долан Э. Деньги, банковское дело и денежно-кредитная политика. – Бишкек: Туран. 2006.
23. Жуков Е.Ф. Менеджмент и маркетинг в банках. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ. 2011.
24. Жуков Е. Ф. Банки и небанковские кредитные организации и их операции. – М: Вузовский учебник, 2014.
25. Карев Я.А. Электронные документы и сообщения в коммерческом обороте. Правовое регулирование. - М.: Статут. 2012.
26. Калистратов Н.В. Банковский розничный бизнес – Издательская группа "БДЦ – пресс". 2012.
27. Каджаева М.Р. Банковские операции. Практикум. – М.: Академия. 2011.
28. Общая теория денег и кредита: Учебник. Под ред. Жукова Е.Ф. – М.: Банки и биржи. 2011.
29. Основы банковского дела: Учебник. – Галанов В.А.–М.: Форум. 2011.
30. Панова Г.С. Банковское обслуживание частных лиц. – М.: ДИС. 2016.
31. Парфенов К. Г. Банковский учет и операционная техника. – М.: Парфенов.ру. 2014.
32. Романовский М.В. Финансы и кредит – М.: ЮРАЙТ, 2011.
33. Рудакова О. С. Банковские электронные услуги. Учебное пособие для ВУЗов. – М.: ЮНИТИ. 2011.
34. Семенюта О. Г. Деньги, кредит, банки в РФ. – М.: Банки и биржи, 2011.
35. Смирнов К.А. Маркетинг на рынке банковских услуг. Часть 1 Банковская система России и специфика банковского маркетинга. - М.: ИД "Граница". 2011.
36. Трошин А.Н. Финансы и кредит. Учебное пособие. –М: МАИ. 2012.
37. Уткин Э. А. Нововведения в банковском бизнесе России. – М.: Финансы и статистика. 2014.
38. Финансы. Денежное обращение. Кредит: Учебник для вузов. Под ред. профессора Дробозиной Л.А. – М.: ЮНИТИ. 2016.
39. Финансовый словарь. Благодатин А., Лозовский Л., Райзберг Б.- ИНФРА-М. 2011.
40. Чижов Н.А. Управление клиентской базой банка: Практическое пособие. - М.: Издательство Альфа-Пресс, 2011.
41. Шевчук Д.А.Основы банковского дела. Конспект лекций. - М.: Феникс. 2014.
42. Шестаков А.В. Банковская система РФ. – М.: МГИУ. 2014.
43. Абаева Н. П. Классификация банковских услуг // Финансы и кредит. – 2011. – № 24.
44. Антонов Н.Г. Банковское дело // Деньги и кредит. - 2012. - №10.
45. Бокова Ф. М. Исследование эффективности и качества банковских услуг // Инженерный вестник Дона. – 2011. – Т. 15, № 1.
46. Большедворова С. А. Совершенствование методов продвижения банковских продуктов ДБ АО "Сбербанк России" в целях завоевания рынков // Наука о человеке: гуманитарные исследования. – 2011. – № 8.
47. Бровкина Н. Е. Что такое Рrivаtе Ваnкing и тенденции его развития в России // Деньги и кредит. – 2011. – № 8.
48. Гончарук А. С. Тенденции создания новой структуры рынка розничных банковских услуг // Вестник Ростовского государственного экономического университета РИНХ. – 2010. - № 30.
49. Егорова Н. Е. К вопросу о соотношении категорий "банковская операция", "кредитная операция", "банковская сделка" // Актуальные проблемы российского права. – 2010. – № 2.
50. Завьялова Л. В. Обслуживание физических лиц в коммерческом банке: методологический и организационный аспекты // Вестник Омского университета. Серия: Экономика. – 2010. – № 1.
51. Заернюк В. М. Экономическая модель развития рынка банковских услуг: концептуальный подход В. М. Заернюк, Л. И. Черникова // Финансы и кредит. – 2012. – № 7.
52. Ильясов С.М. Банковские услуги и их сущность и перспективы развития // Банковское дело в Москве. – 2011. - №8.
53. Кащук Ю. Единое фронтальное решение – новый подход в архитектуре клиентоориентированных банковских систем // Банковские технологии. – 2012. – № 3.
54. Кудрявцева Ю. В. Направления совершенствования видов кредитных услуг населению = Dеvеlорmеnt tеndеnсiеs оf rеtаil bаnкing sеrviсеs fоr рrivаtе сustоmеrs // Банковские услуги. – 2011. – № 10.
55. Мартынова Т.С. Не надо удаляться от клиента // Банковское обозрение. – 2011. - № 3.
56. Мирошниченко А.А. Пожалуй о главном // Банковское обозрение. – 2011. - № 5.
57. Суханов М. Перспективные банковские услуги // Бухгалтерии и банки – 2011, № 3.
58. www.cbr.ru – Центральный Банк Российской Федерации.