Анализ и оценка клиентской базы банка

Усиление конкуренции в банковском секторе, между коммерческими и специализированными банками, за привлечение клиентов требует от всех участников уделять пристальное внимание проблеме выстраивания отношений с клиентами, расширению спектра банковских услуг, улучшению их качества и созданию долгосрочных партнерских отношений между банк и его клиенты.
Банк, находясь в центре экономической жизни, должен руководствоваться интересами своих клиентов. Существует широкий спектр типов систем, поэтому перед задачей привлечения клиентов перед банком стоит задача выбрать одну из них, которая будет соответствовать времени доставки, месту и уровню обслуживания. Сегодня процесс управления взаимоотношениями с клиентами требует значительного улучшения.
В настоящее время одним из стратегических направлений обеспечения экономической безопасности страны является эффективное бесперебойное функционирование банковской системы. Актуальность вопроса подтверждается достаточно короткими перерывами между экономией и введением экономических санкций, экономическими кризисами, обострением экономических и политических отношений, влиянием глобализации на экономику. Именно поэтому проблема повышения конкурентоспособности российских банков постепенно выходит на этот план.
Тенденции к усилению конкуренции приводят к использованию инструментов, способных поддерживать конкурентные преимущества коммерческих банков на высоком уровне в условиях постоянно меняющейся ситуации на финансовом рынке. По этой причине коммерческие банки заинтересованы в выборе более эффективных способов построения банковской деятельности. На пути к успеху коммерческие организации формируют новые организационные структуры, определяют современные методы работы с клиентами, повышают качество стратегического управления, внедряют новые направления маркетинга, проводят мероприятия по увеличению клиентской базы.
Ключевой особенностью банковской деятельности является накопление денежных средств с последующим их распределением. Для обеспечения своей деятельности банк должен иметь структурированные ресурсы, которые состоят из собственного капитала и заемных средств клиентов. Именно клиенты создают основу банковского финансирования (депоненты, покупатели банковских продуктов и услуг), а также выступают активными пользователями средств - заемщиками, участниками сделок по банковским гарантиям. Таким образом, обосновывается необходимость эффективной работы с потенциальными клиентами. Все это определяет актуальность выбранной темы.
Объектом данной дипломной работы является клиентская база ПАО «Сбербанк».
Предметом данной дипломной работы является банковское дело.
Целью данной дипломной работы является анализ и оценка клиентской баз банка на примере ПАО «Сбербанк».
Для реализации данной цели были сформулированы следующие задачи:
1. Ознакомится с понятием и значением «клиентская база банка», а так же ее структурой и составом.
2. Ознакомится с понятием и значением «качество клиентской базы», ее основными критериями и факторами, оказывающими на нее влияние
3. Изучить нормативно-правовые требования к формулированию клиентской базы банка
4. Дать краткую характеристику деятельности и финансово-экономическим результатам банка ПАО «Сбербанк»
5. Изучить основные направления, способы и этапы анализа клиентской базы банка
6. Проанализировать и оценить качество клиентской базы банка
7. Разработать предложения по повышению качества клиентской базы банка.
Информационная база исследования: финансовая отчетность ПАО «Сбербанк», внутренняя статистическая отчетность, годовые отчеты о проделанной работе.
Методы исследования: анализ, синтез, обобщение.
Практическая значимость данной дипломной работы заключается в том, что сформулированные рекомендации помогут ПАО «Сбербанк» увеличить клиентскую базу и как следствие, получить больше чистой прибыли.
Данная дипломная работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы.

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВНЫ АНАЛИЗА КЛИЕНТСКОЙ БАЗЫ 6
1.1. Клиентская база банка: понятие, экономическое значение, состав и структура 6
1.2. Качество клиентской базы: понятие, критерии оценки, факторы, влияющие на качество клиентской базы банка 18
1.3. Нормативно-правовые требования к формированию клиентской базы 21
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КЛИЕНТСКОЙ БАЗЫ БАНКА НА ПРИМЕРЕ ПАО «СБЕРБАНК» 32
2.1. Краткая характеристика банка 32
2.2. Основные направления, способы и этапы анализа клиентской базы 39
2.3. Анализ и оценка качества клиентской базы банка 49
2.4. Предложения по повышению качества клиентской базы банка 64
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 69
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 73

В теоретической части данной дипломной работы рассмотрены теоретические основы анализ клиентской базы. Клиентская политика коммерческого банка представляет собой свод стратегических и тактических задач кредитной организации в работе с клиентами, который включает в себя обоснованные целевые задачи ведения этой работы, приоритеты, объемы необходимых ресурсов для их выполнения. Клиентская политика является важнейшим стратегическим документом банка.
Клиентская политика современного коммерческого банка должна быть направлена на максимально полное удовлетворение потребностей клиентов в банковских услугах. Банки постоянно расширяют и дополняют сферу предлагаемых услуг, внедряя актуальные и востребованные услуги.
В теоретической части выпускной квалификационной работы выявлено, что эффективная деятельность кредитного учреждения при формировании своей клиентской политики подразумевает наличие тщательно проработанного комплекса разных маркетинговых технологий, позволяющих своевременно реагировать на изменение внешней и внутренней среды банковского рынка. Кроме того, в современных условиях любой банк, который хочет быть современным и успешным, должен организовывать эффективную работу с клиентами. То есть на всех уровнях управления получать поддержку и реализацию своих требований по установленному в банке специальному алгоритму взаимодействия с клиентом и где качественно решаются задачи привлечения, удержания, а также развития клиентов.
Вторая глава данной дипломной работы посвящена анализу и оценке клиентской базы ПАО «Сбербанк».
ПАО «Сбербанк» – лидер сектора банков России, основанный в начале последнего десятилетия XX века. Ему принадлежит 28,7% общего объема активов всех банков РФ. Банк является значительным финансовым учреждением России:
 Доля вкладов физ. лиц на территории России – 46%;
 Доля частных кредитов – 38, 7%;
 Клиентская база в России - 110 млн. человек.
Число клиентов Сбербанка в других странах приближается к 11 млн. человек.
Контролируется Сбербанк ЦБРФ, Высшим органом его управления является Наблюдательный совет.
Определяет политику банка его главный акционер – Центробанк, которому принадлежит 50+1%. Остальными акционерами являются русские и зарубежные инвесторы.
Клиентская база учреждения включает:
 Более миллиона фирм из 4,5 млн. юр. лиц России;
 Все корпоративные клиенты.
Спектр его услуг составляет:
Все виды вкладов и кредитов:
 Любые виды дистанционного управления счетами: онлайн-система для интернет-пользователей и мобильных приложений, СМС-сервис, сеть терминалов и банкоматов, дебетовые и кредитные карты.
 Сеть филиалов насчитывает 6695 подразделений по России.
Таким образом, ПАО «Сбарбанк» уже сегодня значительный финансовый институт мировой экономики.
Также было выявлено, что клиентская политика ПАО «Сбербанк» направлена на максимальное удовлетворение потребностей своих клиентов в качественных банковских услугах, оказание содействия в развитии и оптимизации их производственно-финансовой деятельности, укрепление взаимовыгодного и долгосрочного сотрудничества.
Кроме того, клиентская политика банка не статичная, а динамичная категория, следовательно, она требует постоянного совершенствования с использованием новых инновационных подходов. В условиях неопределенности в экономике и возможной рецессии, которая часто приводит к использованию банками стратегии сокращения затрат, крайне важно учитывать приоритеты клиентов и структуру их потребностей.
Поэтому для ПАО «Сбербанк» целесообразно разработать практические рекомендации по совершенствованию клиентской политики:
1) Следует выстроить максимально глубокие и доверительные отношения с клиентами. Так, ПАО Сбербанк России целесообразно создать систему оценки качества, надежности и результативности процессов, обеспечивающих клиентский сервис.
2) Целесообразно развитие банковских услуг и продуктов для клиентов. Возможно расширить продуктовый ряд, а также осуществлять комбинирование продуктов друг с другом и настраивания их под нужды конкретных клиентов. Банковские продукты должны быть интуитивно понятными и очень удобными.
3) Проведение технологической модернизации. В будущем банку следует построить ИТ-системы и технологическую инфраструктуру мирового класса. Это необходимо для того, чтобы обеспечить формирование лучшего клиентского опыта.
4) Построение банком качественного взаимодействия с клиентами через любые каналы. Следует стремиться к тому, чтобы в ближайшие годы большинство взаимодействий клиента и банка (как в области продаж, так и в области обслуживания) возможно будет реализовать без посещения отделения
5) Необходимо уделять большое значение развитию корпоративной культуры сотрудников банка. Так, сотрудники должны не только обладать необходимыми техническими знаниями, но и создавать для клиентов комфортные условия, проявлять уважение и заботу, понимать и ценить потребности клиентов.
6) Следует проводить на постоянной основе мониторинг эффективности взаимоотношений с клиентами. Так, банку на постоянной основе следует оценивать, насколько он близок клиенту по трем ключевым направлениям: доля рынка в объемах и прибыли, риска и доходности и глубина удовлетворенность клиентов.
Таким образом, в условиях нестабильной экономики реализация перечисленных мер позволит повысить эффективность клиентской политики ПАО «Сбербанк» на основе повышения лояльности клиентов.
Подводя итог, можно отметить, что деятельность по созданию клиентской базы является неотъемлемой частью деятельности любого коммерческого банка. Как упорядоченная группа клиентов, клиентская база является нематериальным элементом ресурсной базы, без которой банки не могут существовать и не могут полностью развиваться. Чтобы сделать работу более успешной, банки должны предпринять шаги, чтобы сохранить свою существующую клиентскую базу и расширить существующую клиентскую базу, активно привлекая потенциальных клиентов, заинтересованных в предлагаемых банковских продуктах

1. Федеральный закон от 02.12. 1990 г. № 395-1 «О банках и банковской деятельности» (последняя редакция). Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_5842/
2. Федеральный закон от 08.12.2003 № 162-ФЗ «О внесении изменений и дополнений в Уголовный кодекс Российской Федерации» (последняя редакция). Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_45408/
3. Федеральный закон от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных» (последняя редакция). Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_61801/
4. Бондарь, А. П. Направления повышения эффективности управления клиентской базой банка / А. П. Бондарь // Институт финансово-кредитных отношений в условиях рыночных трансформаций : сб. ст. науч.-практич. семинара, Симферополь, 12 дек. 2017 г. – Симферополь: Вернадского, 2018. – С. 9-12.
5. Глущенко, М. Е. Сервисные инновации банков как точка роста клиентской базы / М. Е. Глущенко // Экономика, менеджмент, сервис: проблемы и перспективы : матер. III Междунар. науч.-практич. конф., Омск, 10–11 ноя. 2021 г. / ОГТУ. – Омск: ОГТУ, 2021. – С. 133-140.
6. Дындина, К. С. Проблемы определения сущности и специфики клиентской базы банка / К. С. Дындина // Инновационные технологии современной научной деятельности: стратегия, задачи, внедрение : сб. ст. Междунар. науч.-практич. конф., Пермь, 27 дек. 2019 г. – Пермь: ООО "Аэтерна", 2019. – С. 79-83.
7. Кечина, Е. Е. Понятие "клиент банка" и особенности оказания банковских услуг населению / Е. Е. Кечина, Л. Р. Курманова // Новые модели социально-экономического развития экономических систем : сб. ст. по итогам Междунар. науч.-практич. конф., Саратов, 10 дек. 2019 г. – Саратов: ООО "Агентство международных исследований", 2019. – С. 50-55.
8. Лямкина, О. Ю. Влияние клиентской базы на конкурентоспособность банков / О. Ю. Лямкина // Интеграция науки и практики: взгляд молодых ученых : Тезисы докл. IV Всерос. науч.-практич. конф. магистр. и аспир., Саратов, 05 окт. 2019 года. – Саратов: Саратовский социально-экономический институт (филиал) ФГБОУ ВО «РЭУ им. Г.В. Плеханова», 2020. – С. 23-24.
9. Лямкина, О. Ю. Влияние кредитной кооперации на развитие клиентской базы банка / О. Ю. Лямкина // Наука и бизнес: пути развития. – 2019. – № 7(97). – С. 101-104.
10. Лямкина, О. Ю. Исследование влияния клиентской базы на конкурентоспособность банка / О. Ю. Лямкина // Экономика и предпринимательство. – 2019. – № 4(105). – С. 1141-1145.
11. Лямкина, О. Ю. Клиентская база банка как фактор конкурентоспособности / О. Ю. Лямкина // Наука и общество. – 2019. – № 2(34). – С. 36-42.
12. Лямкина, О. Ю. Направления развития клиентской базы банка в современных условиях / О. Ю. Лямкина // Глобальный научный потенциал. – 2019. – № 7(100). – С. 138-141.
13. Лямкина, О. Ю. Экономическая безопасность как фактор роста клиентской базы банка / О. Ю. Лямкина // Аллея науки. – 2018. – Т. 5. – № 9(25). – С. 397-400.
14. Меркулова, Н. С. Работа с клиентской базой как залог эффективной деятельности коммерческого банка / Н. С. Меркулова, Е. А. Маякова // Молодежь в науке: Новые аргументы : Сб. науч. работ VIII Междунар. молодеж. конкурса, Липецк, 30 марта 2018 г / Отв. ред. А.В. Горбенко. – Липецк: Научное партнерство "Аргумент", 2018. – С. 72-76.
15. Пономарева, Е. С. Проблемы формирования клиентской базы банка в современных условиях / Е. С. Пономарева // Экономический рост : глобализация, инновационность, устойчивость : матер. ХI Междунар. науч.-практич. конф., Минск, 17 мая 2020 г. – Минск: БГЭУ, 2018. – С. 374-375.
16. Пономарева, Е. С. Развитие теоретических аспектов сегментации клиентской базы банка / Е. С. Пономарева // Экономический рост Республики Беларусь: глобализация, инновационность, устойчивость : Матер. XIII Междунар. науч.-практич. конф., Минск, 14 мая 2020 г. – Минск: БГЭУ, 2020. – С. 352-353.
17. Ушанов, А. Е. Принцип клиентоцентричности банковской деятельности в условиях цифровизации / А. Е. Ушанов // Азимут научных исследований: экономика и управление. – 2020. – Т. 9. – № 1(30). – С. 350-354.