Всё хорошо, работой доволен
Информация о работе
Подробнее о работе
«Разработка рекомендаций по выбору и внедрению CRM-системы для организации информационного взаимодействия с клиентами и партнерами фирмы на примере С
- 84 страниц
- 2026 год
- 1 просмотр
- 0 покупок
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
Современный этап развития экономики характеризуется усилением конкуренции, ростом требований клиентов к качеству обслуживания и необходимостью оперативного реагирования организаций на изменения рыночной конъюнктуры. В этих условиях особое значение приобретает организация эффективного информационного взаимодействия с клиентами и партнёрами. Одним из инструментов, позволяющих оптимизировать данные процессы, является внедрение CRM-систем (Customer Relationship Management), которые обеспечивают автоматизацию управления взаимоотношениями с клиентами, накопление и анализ данных, повышение качества коммуникаций и уровня удовлетворённости клиентов.
В условиях стремительной цифровизации страхового рынка и повышения требований к качеству клиентского обслуживания страховые компании нуждаются в комплексных решениях, способных объединить все каналы взаимодействия и обеспечить прозрачность бизнес-процессов. Акционерное общество страхования «ВСК» (САО «ВСК») является одной из ведущих страховых компаний Российской Федерации, предоставляющей широкий спектр страховых продуктов физическим и юридическим лицам. Масштаб деятельности компании, территориальная распределённость филиалов и высокий объём клиентских обращений создают потребность в единой информационной системе, обеспечивающей централизованное хранение и обработку данных, эффективную коммуникацию между подразделениями и улучшение качества взаимодействия с клиентами и партнёрами.
Актуальность выбранной темы заключается в необходимости совершенствования процессов взаимодействия с клиентами и партнёрами САО «ВСК» посредством внедрения CRM-системы, способной обеспечить комплексную автоматизацию бизнес-процессов и повышение уровня клиенториентированности. Эффективное внедрение такой системы позволит компании повысить конкурентоспособность, улучшить качество сервиса, оптимизировать работу сотрудников и обеспечить рост экономических показателей.
Целью выпускной квалификационной работы является разработка рекомендаций по выбору и внедрению CRM-системы для организации эффективного информационного взаимодействия с клиентами и партнёрами фирмы на примере САО «ВСК».
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Изучить предметную область и выявить недостатки существующей организации обработки информации, определяющие необходимость разработки проекта.
2. Разработать постановку задачи по внедрению CRM-системы.
3. Провести анализ и обоснование выбора основных проектных решений.
4. Разработать все виды обеспечивающих подсистем, необходимых для функционирования CRM-системы.
5. Провести оценку экономической эффективности проекта внедрения.
6. Определить направления совершенствования информационной базы и применения современных технических средств сбора, передачи, обработки и выдачи информации.
В ходе выполнения выпускной квалификационной работы будут рассмотрены вопросы, связанные с анализом существующей системы взаимодействия с клиентами и партнёрами в САО «ВСК», исследованием теоретических основ и принципов построения CRM-систем, а также изучением особенностей их внедрения в организациях страхового сектора. Будет проведён сравнительный анализ современных CRM-платформ, выявлены их преимущества и недостатки, сформулированы требования к системе, обеспечивающей оптимальное функционирование компании. Практическая часть работы будет направлена на разработку рекомендаций по выбору и внедрению CRM-системы в САО «ВСК», определение этапов её реализации, оценку экономической целесообразности проекта и выявление ожидаемого эффекта от его внедрения.
Методологическую основу исследования составляют системный и процессный подходы, методы сравнительного и структурного анализа, моделирования бизнес-процессов, а также методы экономической оценки эффективности информационных технологий. В качестве инструментальной базы используются современные программные решения и аналитические методы, применяемые при проектировании корпоративных информационных систем.
Практическая значимость работы заключается в возможности применения предложенных рекомендаций при модернизации системы управления взаимоотношениями с клиентами в САО «ВСК». Реализация предложенных решений позволит повысить эффективность взаимодействия с клиентами и партнёрами, снизить издержки на обслуживание, обеспечить прозрачность процессов и повысить уровень удовлетворённости клиентов. Разработанные рекомендации могут быть использованы не только в САО «ВСК», но и в других организациях страхового рынка при внедрении аналогичных систем.
Выполнение данной выпускной квалификационной работы направлено на систематизацию теоретических знаний и формирование практических навыков разработки и внедрения информационных систем, что способствует повышению эффективности управления взаимоотношениями с клиентами и формированию устойчивых конкурентных преимуществ компании.
1. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 13
1.1 ТЕХНИКО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ И ПРЕДПРИЯТИЯ. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ «КАК ЕСТЬ» 13
1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности 13
1.1.2 ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЕМ 16
1.1.3 ПРОГРАММНАЯ И ТЕХНИЧЕСКАЯ АРХИТЕКТУРА ИС ПРЕДПРИЯТИЯ 19
1.2 ХАРАКТЕРИСТИКА КОМПЛЕКСА ЗАДАЧ, ЗАДАЧИ И ОБОСНОВАНИЕ НЕОБХОДИМОСТИ АВТОМАТИЗАЦИИ 23
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес-процессов 23
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание 25
1.2.3 Обоснование необходимости использования вычислительной техники для решения задачи 27
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации 29
1.3 АНАЛИЗ СУЩЕСТВУЮЩИХ РАЗРАБОТОК И ВЫБОР СТРАТЕГИИ АВТОМАТИЗАЦИИ «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» 32
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи 32
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи 37
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации комплекса задач 39
1.4 ОБОСНОВАНИЕ ПРОЕКТНЫХ РЕШЕНИЙ 40
1.4.1 Обоснование проектных решений по информационному обеспечению 40
1.4.2 Обоснование проектных решений по программному обеспечению 42
1.4.3 Обоснование проектных решений по техническому обеспечению 48
2. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ 50
2.1 РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА АВТОМАТИЗАЦИИ 50
2.1.1 Этапы жизненного цикла проекта автоматизации 50
2.1.2 Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание 52
2.1.3 Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации 54
1.2 ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ЗАДАЧИ 56
2.2.1 Информационная модель и её описание 56
2.2.2 Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации 57
2.2.3 Характеристика результатной информации 59
2.3 ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ЗАДАЧИ 60
2.3.1 Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) 60
2.3.2 Характеристика базы данных 62
2.3.3 Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) 64
2.3.4 Описание программных модулей 64
2.4 КОНТРОЛЬНЫЙ ПРИМЕР РЕАЛИЗАЦИИ ПРОЕКТА И ЕГО ОПИСАНИЕ 67
3. ОБОСНОВАНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЕКТА 72
3.1 ВЫБОР И ОБОСНОВАНИЕ МЕТОДИКИ РАСЧЁТА ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ 72
3.2 РАСЧЁТ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЕКТА 74
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 80
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 82
Выполнена отлично, антиплагиат 85% без ИИ! Целью выпускной квалификационной работы является разработка рекомендаций по выбору и внедрению CRM-системы для организации эффективного информационного взаимодействия с клиентами и партнёрами фирмы на примере САО «ВСК».
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Изучить предметную область и выявить недостатки существующей организации обработки информации, определяющие необходимость разработки проекта.
2. Разработать постановку задачи по внедрению CRM-системы.
3. Провести анализ и обоснование выбора основных проектных решений.
4. Разработать все виды обеспечивающих подсистем, необходимых для функционирования CRM-системы.
5. Провести оценку экономической эффективности проекта внедрения.
6. Определить направления совершенствования информационной базы и применения современных технических средств сбора, передачи, обработки и выдачи информации.
1. ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-99 Информационная технология. Процессы жизненного цикла программных средств.
2. Абрамов, С. В. Информационные системы и технологии в экономике: учебник и практикум для вузов / С. В. Абрамов. — Москва: Издательство Юрайт, 2023. — 390 с.
3. Басаков, М. И. Информационные технологии: учебное пособие / М. И. Басаков. — Ростов-на-Дону: Феникс, 2018. — 320 с.
4. Васильев, Г. А. Информационные системы и технологии: учебник для вузов / Г. А. Васильев, В. Н. Парахин, В. М. Елизаров. — Москва: Издательство Юрайт, 2023. — 395 с.
5. Васильев, В. Н. Информационные системы и технологии в экономике / В. Н. Васильев, И. Н. Коновалова. – Москва: Финансы и статистика, 2020. – 416 с.
6. Вендров, А. М. CASE-технологии. Современные методы и средства проектирования информационных систем / А. М. Вендров. – Москва: Финансы и статистика, 2020. – 272 с.
7. Глушаков, С. В. Информационные системы и базы данных / С. В. Глушаков, И. В. Коваль, С. М. Смирнов. — Санкт-Петербург: БХВ-Петербург, 2020. — 608 с.
8. Голуб, Г. А. Основы информационных технологий: учебное пособие / Г. А. Голуб, О. В. Хорошилова. — Москва: Инфра-М, 2021. — 312 с.
9. Гвоздева, Т. В. Информационные системы и технологии / Т. В. Гвоздева, Ю. В. Кузнецов. – Москва: Форум, 2020. – 320 с.
10. Дейт, К. Дж. Введение в системы баз данных / К. Дж. Дейт. — Москва: Вильямс, 2020. — 1328 с.
11. Информационные технологии управления: учебник для вузов / под ред. Ю. В. Трофимова. — Москва: Издательство Юрайт, 2023. — 418 с.
12. Карпова, Т. С. Базы данных: модели, разработка, реализация / Т. С. Карпова. — Санкт-Петербург: Питер, 2020. — 240 с.
13. Когаловский, М. Р. Энциклопедия технологий баз данных / М. Р. Когаловский. – Москва: Финансы и статистика, 2020. – 800 с.
14. Козырев, А. А. Информационные технологии в экономике и управлении / А. А. Козырев. — Санкт-Петербург: Михайлова В. А., 2019. — 368 с.
15. Кузнецов, С. Д. Базы данных: учебник / С. Д. Кузнецов. — Москва: Изд-во МГУ, 2020. — 496 с.
16. Леоненков, А. В. Базы данных: учебное пособие / А. В. Леоненков. — Москва: БИНОМ. Лаборатория знаний, 2022. — 128 с.
17. Маркарян, Э. Р. Информационные технологии в управлении: учебник для вузов / Э. Р. Маркарян, Г. П. Герасименко. — Москва: КноРус, 2020. — 304 с.
18. Мартин, Д. Организация баз данных в вычислительных системах / Д. Мартин. – Москва: Мир, 2020. – 662 с.
19. Олифер, В. Г. Компьютерные сети. Принципы, технологии, протоколы / В. Г. Олифер, Н. А. Олифер. — Санкт-Петербург: Питер, 2016. — 944 с.
20. Роб, П. Основы баз данных / П. Роб, К. Корнелл. – Санкт-Петербург: БХВ-Петербург, 2020. – 816 с.
21. Столяров, А. Н. Базы данных. От проектирования до разработки приложений / А. Н. Столяров. – Москва: СОЛОН-Пресс, 2007. – 448 с.
22. Таненбаум, Э. Современные операционные системы / Э. Таненбаум. — Санкт-Петербург: Питер, 2020. — 1120 с.
23. Хомоненко, А. Д. Базы данных / А. Д. Хомоненко, В. М. Цыганков, М. Д. Безручко. — Санкт-Петербург: КОРОНА-Век, 2020. — 416 с.
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
