Особенности конфликтов при предоставлении социальных услуг

Конфликты представляют серьезную проблему из-за своих негативных последствий на развитие социальной сферы, в частности влияют на оценку гражданами эффективности государственной деятельности в социальной сфере, поэтому важно изучать стратегии их разрешения, уметь адекватно реагировать и предупреждать их возникновение.

ВВЕДЕНИЕ 3
Глава 1. Теоретические аспекты управления конфликтами в социальных услугах 6
1.1 Понятие социального конфликта 6
1.2 Социальные услуги: понятие и особенности оказания в рамках социальной работы….18
1.3 Стратегии и методы эффективного разрешения конфликтных ситуаций при предоставлении социальных услуг 30
Глава 2. Анализ методов регулирования конфликтов между социальным работником и получателем социальных услуг 40
2.1 Исследование процесса управления конфликтами при осуществлении деятельности Центра Московского долголетия 40
2.2 Анализ результатов исследования процесса управления конфликтами при осуществлении деятельности Центра Московского долголетия 62
2.3 Практические рекомендации по улучшению процесса управления конфликтами в процессе оказания социальных услуг 66
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 68
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 70
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 80
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 82

Дата изготовления: январь 2024 года.
Учебное заведение: Российский государственный социальный университет.
Проведено исследовании, в котором участвовало 60 получателей социальных услуг и 35 социальных работников.
Есть приложения.
Оригинальность по Антиплагиат.ру (бесплатный) составила 70%.
Работа была успешно сдана - заказчик претензий не имел.

1. Федеральный закон от 28.12.2013 N 442-ФЗ (ред. от 28.04.2023) "Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации"// СПС КонсультантПлюс
2. Анцупов, А.Я. Конфликтология в схемах и комментариях: Учебное пособие / А.Я. Анцупов, С.В. Баклановский. - М.: Проспект, 2016. - 336 c.
3. Анцупов, А.Я. Конфликтология. Схемы и комментарии: Учебное пособие / А.Я. Анцупов, С.В. Баклановский. - СПб.: Питер, 2013. - 304 c.
4. Анцупов, А.Я. Конфликтология: Учебник для вузов / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов. - СПб.: Питер, 2013. - 512 c.
5. Балан, В.П. Конфликтология: Учебное пособие для вузов / В.П. Балан, А.В. Душкин, В.И. Новосельцев и др. - М.: РиС, 2015. - 342 c.
6. Бегиева Б.М. индивидуальная социальная работа с получателем социальных услуг // Вопросы науки и образования. 2021. №28 (153). -28с.
7. Белинская, А. Б. Конфликтология в социальной работе : учебное пособие для вузов / А. Б. Белинская. — 3-е изд. — Москва : Издательство Юрайт, 2021. — 190 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-14373-7. — Текст : электронный // Образовательная платформа Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/477455 (дата обращения: 07.12.2023)
8. Биктина Н.Н. Изучение взаимосвязи социально-психологического климата коллектива и стилей поведения в конфликте // The Scientific Heritage. 2022. №82-5. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/izuchenie-vzaimosvyazi-sotsialno-psihologicheskogo-klimata-kollektiva-i-stiley-povedeniya-v-konflikte (дата обращения: 23.12.2023).
9. Благодир А.Л. К вопросу о формировании системы социально-обеспечительного законодательства к началу 90-х годов XX века // Социальное и пенсионное право. 2016. N 2. С. 26 - 30.
10. Васильев В.А. К вопросу о компромиссе // Вестник Московского государственного лингвистического университета. Гуманитарные науки. 2017. №11 (784). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/k-voprosu-o-kompromisse (дата обращения: 24.12.2023).
11. Волков, Б.С. Конфликтология / Б.С. Волков, Н.В. Волкова. - М.: Академический проект, 2010. - 412 c.
12. Волчок Н. Попросят проявить сознательность // Социальная защита. 2016. N 1. С. 55 - 56.
13. Галиахметов Равиль Нургаянович Изучение конфликтологии в вузе // Вестник Сибирского юридического института МВД России. 2011. №1 (9). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/izuchenie-konfliktologii-v-vuze (дата обращения: 24.12.2023).
14. Галочкина О. А. Изучение конфликта в системе управления знаниями субъектов образовательной практики // Царскосельские чтения. 2016. №XX. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/izuchenie-konflikta-v-sisteme-upravleniya-znaniyami-subektov-obrazovatelnoy-praktiki (дата обращения: 23.12.2023).
15. Гордин А. В. Педагогические аспекты работы центров социального обслуживания в реализации проекта «московское долголетие» //роль психолого-педагогических исследований в инновационном развитии общества. – 2022. – С. 76-79.
16. Гребенников Л. Р., Романова Е. С. Механизмы психологической защиты: генезис, функционирование, диагностика //Дисс.… канд. психол. наук. – 1994. – Т. 19. – №. 07. – С. 202.
17. Гребенникова О. М. Конфликт индивидуального и социального в структуре личности // Вестник Омского государственного педагогического университета. Гуманитарные исследования. 2013. №1. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/konflikt-individualnogo-i-sotsialnogo-v-strukture-lichnosti (дата обращения: 03.12.2023).
18. Давлатова Фарида Гулмахмадовна, Мирзоев Хабибджон Табрикджонович, Эшонзода Исроилходжа Сафар Понятие конфликта и его классификация в современной науке // Вестник Педагогического университета. 2022. №3 (98). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/ponyatie-konflikta-i-ego-klassifikatsiya-v-sovremennoy-nauke (дата обращения: 23.12.2023).
19. Дмитриев Юрий Александрович О развитии конфликтологии в России // Ученые записки Санкт-Петербургского имени В. Б. Бобкова филиала Российской таможенной академии. 2011. №2 (39). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/o-razvitii-konfliktologii-v-rossii (дата обращения: 24.12.2023).
20. Задорожникова Е.Б. Стандартизация социальных услуг // Вестник ИвГУ. Серия: Гуманитарные науки. 2018. №4. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/standartizatsiya-sotsialnyh-uslug (дата обращения: 21.12.2023).
21. Закирова З.Н., Халилова А.А. Управление конфликтами // Мировая наука. 2020. №2 (35). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/upravlenie-konfliktami (дата обращения: 17.11.2023).
22. Захаров М.Л., Тучкова Э.Г. Право социального обеспечения России: Учеб. М., 2016. С. 491.
23. Змановская Е. и др. (ред.). Профилактика и разрешение социальных конфликтов. – Litres, 2022.
24. Иванова, О. А. Конфликтология в социальной работе : учебник и практикум для вузов / О. А. Иванова, Н. Н. Суртаева. — Москва : Издательство Юрайт, 2021. — 282 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-03870-5. — Текст : электронный // Образовательная платформа Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/469094 (дата обращения: 07.04.2021)
25. Козлов, А.С. Конфликтология социальных групп и организаций / А.С. Козлов, Е.В. Левина, П.А. Эстрова. - М.: Ленанд, 2015. - 272 c.
26. Кажура Н.В. ПОНЯТИЕ "КОНФЛИКТ" // Вестник магистратуры. 2023. №2-1 (137). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/ponyatie-konflikt (дата обращения: 21.12.2023).
27. Казаченок Ю.В., Кокорева М.В., Сухонин И.П. КОНФЛИКТЫ И ПУТИ ИХ РЕШЕНИЯ // Ученые записки Тамбовского отделения РоСМУ. 2022. №26. – 3с.
28. Калашников С.В. Функциональная теория социального государства. М.: ЗАО "Издательство "Экономика", 2015. С. 69.
29. Кардашина Светлана Викторовна, Шаньгина Наталья Витальевна Психометрические характеристики русскоязычной версии Опросника К. Томаса - Р. Килманна («Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument - tki-r») // Педагогическое образование в России. 2016. №11. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/psihometricheskie-harakteristiki-russkoyazychnoy-versii-oprosnika-k-tomasa-r-kilmanna-thomas-kilmann-conflict-mode-instrument-tki-r (дата обращения: 02.01.2024).
30. Кашапов М. М., Лукина А. С., Махновец С. Н. Структурно-уровневая организация конфликтной компетентности в профессиональной деятельности руководителя //Вестник Санкт-Петербургского университета. Психология. – 2023. – Т. 13. – №. 2. – С. 261-278.
31. Козер, Л. Функции социального конфликта / Льюис Козер; Пер. с англ. яз. О. Назаровой; Под. общ. ред. Л. Г. Ионина. - Москва : Идея-пресс : Дом интеллектуал. кн., 2000. - 205 с
32. Куликова Виктория Викторовна, Грицай Дарина Алексеевна Диагностика конфликтов в организации // КНЖ. 2022. №1 (38). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/diagnostika-konfliktov-v-organizatsii (дата обращения: 20.11.2023).
33. Макин Иван Олегович Компромисс как форма социального взаимодействия // Социология власти. 2010. №7. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/kompromiss-kak-forma-sotsialnogo-vzaimodeystviya (дата обращения: 24.12.2023).
34. Малофеев Иван Вячеславович, Келлер Павел Анатольевич Социальные услуги: сущность и принципы // Медицина. Социология. Философия. Прикладные исследования. 2017. №2. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sotsialnye-uslugi-suschnost-i-printsipy (дата обращения: 15.12.2023).
35. Мащенко Ирина Владимировна Cоциальный конфликт как объект научного познания: основные подходы к изучению, сущность, значение для современного общества // Общество и право. 2021. №4 (78). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sotsialnyy-konflikt-kak-obekt-nauchnogo-poznaniya-osnovnye-podhody-k-izucheniyu-suschnost-znachenie-dlya-sovremennogo-obschestva (дата обращения: 23.12.2023).
36. Мецлер Андрей Владимирович Влияние социальных факторов на структуру ценностей получателей социальных услуг // Социология. 2020. №3. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/vliyanie-sotsialnyh-faktorov-na-strukturu-tsennostey-poluchateley-sotsialnyh-uslug (дата обращения: 23.12.2023).
37. Мириманова, М.С. Конфликтология: Учебник для студ. сред. пед. учеб. заведений / М.С. Мириманова. - М.: ИЦ Академия, 2004. - 320 c.
38. Муштук, О.З. Конфликтология: учебник. / О.З. Муштук. - М.: МФПА, 2011. - 320 c.
39. Нагайцев В. В. Методология диагностического исследования социальных конфликтов //Известия Алтайского государственного университета. – 2010. – №. 1-2. – С. 195-198.
40. Нестеров, А. В. Понятие услуги государственной, общественной (социальной) и публичной // Государственная власть и местное самоуправление. – 2005. – № 11
41. Низова Л.М., Рыбаков А.В. Медико-психологическое сопровождение пожилых людей на примере социального стационарного учреждения // Клиническая геронтология. 2021. №3-4.
42. Никишин А.Ф., Шипилова С.С. Социальные функции в сфере услуг // Инновационная наука. 2016. №2-2 (14). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sotsialnye-funktsii-v-sfere-uslug (дата обращения: 21.12.2023).
43. Нугуманова А.А. ЭТИКА РАЗРЕШЕНИЙ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ // Экономика и социум. 2016. №11-1 (30). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/etika-razresheniy-konfliktnyh-situatsiy (дата обращения: 23.12.2023).
44. Осипова К. А. ОСОБЕННОСТИ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОЖИЛЫХ ГРАЖДАН В РЕГИОНАХ РФ //М 50 Менеджер года–2022: материалы всероссийской научно-практической конференции, Воронеж, 1 апреля 2022 г./отв. ред. АМ Бурмистров; М-во науки и высшего образования РФ, ФГБОУ ВО «ВГЛТУ».–Воронеж, 2022.–302 с.–URL: https://vgltu. ru/nauka/konferencii/2022/menedzergoda.–Текст: электронный. – 2022. – С. 201.
45. Парфенов Александр Вячеславович Эволюция термина "компромисс" // Юридическая наука и практика: Вестник Нижегородской академии МВД России. 2019. №1 (45). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/evolyutsiya-termina-kompromiss (дата обращения: 24.12.2023).
46. Перов Вадим Конфликт ценностей и ценность конфликта в этике Н. Гартмана // HORIZON. Феноменологические исследования. 2019. №1. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/konflikt-tsennostey-i-tsennost-konflikta-v-etike-n-gartmana (дата обращения: 21.12.2023).
47. Попова Диана Григорьевна Услуга как объект гражданских прав и ее соотношение с категорией «Социальная услуга» // СибСкрипт. 2012. №1. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/usluga-kak-obekt-grazhdanskih-prav-i-ee-sootnoshenie-s-kategoriey-sotsialnaya-usluga (дата обращения: 19.12.2023).
48. Путило, Н. В. Система публичных услуг. Социальные услуги. // Публичные услуги: правовое регулирование (российский и зарубежный опыт): сб. статей / под общ. ред. Е. В. Гриценко, Н. А. Шевелевой. – М.: Волтерс Клувер, 2007. – С. 8-21
49. Ралько А.А. ФОРМИРОВАНИЕ ГОТОВНОСТИ К РАЗРЕШЕНИЮ КОНФЛИКТОВ // Вестник науки. 2021. №12 (45). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/formirovanie-gotovnosti-k-razresheniyu-konfliktov (дата обращения: 25.12.2023).
50. Рожков Н. Т. Первопричина конфликта // Ученые записки ОГУ. Серия: Гуманитарные и социальные науки. 2011. №2. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/pervoprichina-konflikta (дата обращения: 21.12.2023).
51. САБАНЧИЕВА Д. Х., КАТКОВА Т. В. СОЦИАЛЬНЫЕ И ЭКОНОМИЧЕСКИЕ СИСТЕМЫ //СОЦИАЛЬНЫЕ И ЭКОНОМИЧЕСКИЕ СИСТЕМЫ Учредители: Научный центр изучения социально-экономических конфликтов. – №. 5. – С. 313-329.
52. Самыгин, С.И. Конфликтология в социальной работе: Учебное пособие для бакалавров / С.И. Самыгин, В.Н. Коновалов. - М.: Дашков и К, 2015. - 300 c.
53. Синкевич Жанна Викторовна СИСТЕМА И ВИДЫ СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ // Сибирский юридический вестник. 2020. №4 (91). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sistema-i-vidy-sotsialnyh-uslug (дата обращения: 19.12.2023).
54. Спирякина Я. Г. и др. ЭФФЕКТИВНОСТЬ ПРОГРАММЫ «МОСКОВСКОЕ ДОЛГОЛЕТИЕ» //Физическая культура, спорт и здоровье в современном обществе: проблемы и перспективы развития. – 2022. – С. 169-171.
55. Тагибова Асият Ахмедовна Социокультурный конфликт: сущность, структура и характеристика // Теория и практика общественного развития. 2016. №10. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sotsiokulturnyy-konflikt-suschnost-struktura-i-harakteristika (дата обращения: 23.12.2023).
56. Терехова А.С. К ВОПРОСУ ОБ УСПЕШНОСТИ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТА // Вестник магистратуры. 2015. №2-2 (41). - 4с.
57. Терещенко Л.К. Услуги: государственные, публичные, социальные // Журнал российского права. 2014. N 10. С. 17.
58. Тихомиров Ю.А. Публичные услуги: спрос общества и реализующие его институты // Материалы VI Международной конференции "Модернизация экономики и выращивание институтов". М.: ВШЭ, 2015. С. 21.
59. Умельянов, С. М. Конфликтология : учебник и практикум для вузов / С. М. Емельянов. — 5-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2024. — 319 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-17528-8. — Текст : электронный // Образовательная платформа Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/533255 (дата обращения: 25.12.2023).
60. Уракова Наталья Андреевна Психологические особенности ценностно-мотивационной сферы личности с различным уровнем конфликтности // Скиф. 2023. №10 (86). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/psihologicheskie-osobennosti-tsennostno-motivatsionnoy-sfery-lichnosti-s-razlichnym-urovnem-konfliktnosti (дата обращения: 24.12.2023).
61. Федоренко Л. П. ПРОЕКТ «МОСКОВСКОЕ ДОЛГОЛЕТИЕ» КАК ФАКТОР СОЦИАЛИЗАЦИИ СТАРШЕГО ПОКОЛЕНИЯ (ПО МАТЕРИАЛАМ САЙТА) //ФОРМЫ И МЕТОДЫ СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТЫ В РАЗЛИЧНЫХ СФЕРАХ ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ. – 2023. – С. 280-282.
62. Чажаева Майнат Маусуровна, Хасханова Милана Тахировна, Садуева Малика Абдулловна ПРИЧИНЫ, СТРУКТУРА И КЛАССИФИКАЦИЯ ПЕДАГОГИЧЕСКИХ КОНФЛИКТОВ // Журнал прикладных исследований. 2022. №10.
63. Шаблова Е.Г. Гражданско-правовое регулирование отношений возмездного оказания услуг: Автореф. дис. ... д-ра юрид. наук. Екатеринбург, 2015. С. 13.
64. Шишкин А. А. СОЦИАЛЬНЫЕ УСЛУГИ: ПОНЯТИЕ, ПРИЗНАКИ, КЛАССИФИКАЦИЯ // Вестник магистратуры. 2011. №1 (1).
65. Эберхард, Г. Фелау Конфликты на работе. Как их распознавать, разрешать, предотвращать / Эберхард Г. Фелау. - М.: Омега-Л, 2014. - 128 c.
66. De Bono E. Conflicts: A better way to resolve them. – Random House, 2018.
67. Giddens, Anthony, Mitchell Duneier., Richard P. Appelbaum, and Deborah Carr, eds. 2009. Introduction to sociology. 7th ed. New York: Norton & Company Ltd.
68. Interpersonal Political Psychological Tension: the Phenomenon’s Special Nature and Features of its Sociological Measurement. Serhii S. Dembitskyi and Olga I. Burova Journal: Sociological Journal, 2020, Volume 26, Number 3, Page 8
69. Malesevic, Sinisa. The Sociology of War and Violence. Cambridge: Cambridge University Press, 2010.
70. Odiniya, Agenyi Benjamin; Fofuleng, Babila Julius. Strategic Sustainable Development as an Approach to Conflict Prevention in Conflict-Prone Societies. Degree: 2014, , Department of Strategic Sustainable Development URL: http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:bth-2416