Отличная работа в кратчайшие сроки
Информация о работе
Подробнее о работе
Применение клиентоориентированного подхода на предприятиях туризма на примере "Слетать.ру"
- 124 страниц
- 2019 год
- 0 просмотров
- 0 покупок
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
Становление рыночной экономики и появление в России слоев населения c высокими доходами обусловило интерес к качеству туристского обслуживания. Сегодня повышение качества обслуживания – одна из самых актуальных проблем в развитии туристской отрасли.
На международном туристическом рынке качество обслуживания – сильнейший рычаг в конкурентной борьбе. Оно занимает не последнее место в экономической стабильности турагентства, так как туристы, которые удовлетворены обслуживанием, становятся постоянными клиентами предприятия. Многократное посещение способствует увеличению потока потребителей, создавая высокую репутацию организации.
Туристические услуги и их правильный сбыт – самые важные звенья в деятельности любого туристского предприятия. Увеличение прибыли подразумевает под собой наличие и увеличение числа постоянных потребителей туристских услуг. Туристов можно привлечь и удержать только тогда, когда они заинтересованы в получении данной услуги у конкретного туристского предприятия, а значит, услуга должна сопровождаться качественным обслуживанием. Реализация туристских услуг будет эффективной лишь тогда, когда будут созданы и предложены: понятный и качественный сервис, доступная цена и качество самой туристской услуги. Достижением цели туристских фирм является развитие продукта и услуг в точном соответствии с требованиями покупателя.
Актуальность темы обусловлена тем, что клиентоориентированный подход за счёт повышения качества обслуживания туристов и удовлетворения их потребностей привлекает и удерживает новых туристов, тем самым, обеспечивая рост доходности туристской фирмы.
Цель работы – разработать рекомендации по применению клиентоориентированного подхода в турагентстве «Слетать.ру».
Для достижения цели были поставлены и решены следующие задачи:
-рассмотреть теоретические основы применения клиентоориентированного подхода на предприятиях туризма;
-проанализировать использование клиентоориентированного подхода в турагентстве «Слетать.ру»;
-разработать рекомендации по применению клиентоориентированного подхода в турагентстве «Слетать.ру».
Предметом исследования является клиентоориентированный подход на предприятиях туризма.
Объектом исследования является туристское агентство «Слетать.ру» в г. Москва.
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРИМЕНЕНИЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО ПОХОДА НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ТУРИЗМА 6
1.1 Понятие и содержание клиентоориентированного подхода в туризме 6
1.2 Методы формирования клиентоориентированного подхода на предприятиях туризма 10
1.3 Проблемы применения клиентоориентированного подхода на предприятиях туризма 24
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ РЕАЛИЗАЦИИ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО ПОДХОДА В ТУРАГЕНТСТВЕ «СЛЕТАТЬ.РУ» 29
2.1 Краткая характеристика турагентства «Слетать.ру» 29
2.2 Анализ использования клиентоориентированного подхода в турагентстве «Слетать.ру» 40
2.3 Выявление недостатков в работе с клиентами турагентства «Слетать.ру»
50
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ПРИМЕНИЮ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО ПОДХОДА В ТУРАГЕНТСТВЕ «СЛЕТАТЬ.РУ» 55
3.1 Разработка программы внедрения клиентоориентированного подхода в турагентстве «Слетать.ру» 55
3.2 Оценка эффективности мероприятий по применению клиентоориентированного подхода в турагентстве «Слетать.ру» 66
3.3 Разработка рекомендаций по мониторингу качества обслуживания и применению клиентоориентированного подхода в турагентстве «Слетать.ру» 70
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 80
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАНОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 83
Приложение 1. Заявка на бронирование (приложение к договору турагентства «Слетать.ру» на оказание услуг в программе «Мастер Агент») (пустой бланк, заполняется автоматически в программе) 87
Приложение 2. Опись документов, принятых от заказчика (приложение к договору турагентства «Слетать.ру» на оказание услуг) 90
Приложение 3. Анкета для оценки удовлетворения от обслуживания потребителей в турагентстве «Слетать.ру» (анкета для сайта и для бумажного носителя) 91
Приложение 4. Статистика данных по анкете «Оценка удовлетворенности от обслуживания потребителей в турагентстве «Слетать.ру» 93
Приложение 5. Личностная спецификация менеджера по обучению для турагентства «Слетать.ру» 95
Приложение 6. Проект положения о системе обучения в турагентстве «Слетать.ру» 97
Приложение 7. Заявка на обучение персонала на 2019 учебный год 103
Приложение 8. Примерная программа обучения новых сотрудников для турагентства «Слетать.ру» 104
Приложение 9. Примеры анкет для оценки результатов обучения 110
Приложение 10. Анкета для оценки обслуживания в турагентстве «Слетать.ру» методом «Тайного гостя» 112
Приложение 11. Правила «Тайного гостя» для проверки в турагентстве «Слетать.ру» 116
Приложение 12. Лейбл компании «Слетать.ру» 119
Приложение 13. Расположение турагентства «Слетать.ру» в ТРЦ «Мари» 120
Приложение 14. Фирменный офисы турагентств под брендом «Слетать.ру» около м. Марьино и м. Братиславская 122
Практическая значимость работы состоит в том, что клиентоориентированный подход для организации туристской индустрии в экономический кризис может сыграть главную роль в конкурентоспособности предприятия, привлекая новых и возвращая старых клиентов. Разработки по улучшению клиентоориентированности и мониторинг качества обслуживания поспособствуют быстрому становлению организации на новый экономический уровень, создавая базу постоянных клиентов.
5. Абрамец М. Изучение деятельности туристических фирм в России / М. Абрамец, - Лаборатория книги, 2014. -90с.
6. Безрутченко Ю.В. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие / Ю.В. Безрутченко. - М.: Дашков и К, 2015. - 232 c.
7. Бордовская Н.А. Практикум делового общения с клиентами, -КноРус, 2016, - 213с.
8. Великов Э.В. Туризм и корпоративное обслуживание, - Верба-Пресс, 2014,- 89с.
9. Ветитнев А.М. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника: Учебное пособие / А.М. Ветитнев. - М.: Форум, 2013. - 400 c
10. Гуляев В.Г. Туризм: экономика, управление, устойчивое развитие. Учебник. – М.: Советский спорт, 2012. – 280 с
11. Гущина И.А. Документационное обеспечение управления в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие / И.А. Гущина. - М.: Альфа-М, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 240 c.
12. Дурович А.П. Реклама в туризме. Учебное пособие 4-е изд., стер. - Минск: Новое знание, 2012. - 254 с.
13. Ефремова, М.В. Технология туристического бизнеса. Менеджеру туристического предприятия. Для слушателей дистанционного обучения / М.В. Ефремова. – Н. Новгород: НКИ, 2002. – 572 с.
14. Замедлина Е.А. Экономика отрасли: туризм: Учебное пособие / Е.А. Замедлина, О.Н. Козырева. - М.: Альфа-М, НИЦ ИНФРА-М, 2014. - 204 c.
15. Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности: Учебник / Г. И. Зорина, Е. Н. Ильина, Е. В. Мошняга и др.; Сост. Е.Н. Ильина. – М.: Советский спорт, 2014. – 200с.
16. Коробкова С.Н. Сервисная деятельность: Учебное пособие / С. Н. Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов, И.П. Павлова. Под общ.ред. В. К. Романович. – 3 – е изд. – СПб.: Питер, 2016. – 156с.
17. Косолапов А.Б. Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности, - КНОРУС, 2015, - 385с.
18. Морозова Н.С. Информационное обеспечение туризма: учебник / Н.С. Морозова, Н.А. Морозов, А.Д. Чудновский, М.А. Жукова, Л.А. Родигин. – М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. – 288 с.
19. Правовое обеспечение туризма: учебник / коллектив авторов ; под общ. ред. Е.Л. Писаревского. – М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. – 336 с.
20. Сахарчук Е.С. Психология делового общения в туризме и гостеприимстве: учебное пособие / коллектив авторов; под общ. ред. Е.С. Сахарчук. – М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. – 192 с.
21. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: Учебное пособие / С.С. Скобкин. - М.: Магистр, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 496 c
22. Степанова С.А. Экономика предприятия туризма: Учебник / С.А. Степанова, А.В. Крыга. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 346 c.
23. Тимофеев М.С. Современное направление развития турагентской деятельности в РФ: проблемы и перспективы / М.С. Тимофеев, - Лаборатория книги, 2015. -312с.
24. Титкин В.Д. Психологические аспекты при общении с клиентами в туристическом бизнесе / В.Д. Титкин, - Лаборатория книги, 2012. – 263с.
25. Чудновский А.Д. Менеджмент туризма: учебник / А.Д. Чудновский, Н.В. Королев, Е.А. Гаврилова, М.А. Жукова, Н.А. Зайцева. – М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. – 576 с.
26. Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: Учебное пособие – М.: Советский спорт, 2012. – 320с.
27. Чудновский А.Д. Управление потребительскими предпочтениями в сфере отечественного туризма и гостеприимства и основные направления реализации туристского продукта : учебное пособие / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова. – М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. – 304 с.
28. Шарухин А.Ю. Психология делового общения/ А.Ю. Шарухин, А.В. Орлов, - Академия, 2012, - 345с.
29. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения : учебник для нач. проф. образования / Г. М. Шеламова. — 9-е изд., стер. — М.: Издательский центр «Академия», 2017. — 160 с.
30. Обслуживание клиентов туристических фирм [Электронный доступ] URL:http://center-yf.ru/data/Menedzheru/Obsluzhivanie-klientov-tur-firmy.php (дата обращения 02.02.2019)
31. Онлайн опрос «Главные причины обращения потребителей в турагентство» от сайта «Тонкости туризма» [Электронный доступ] URL: https://pro.tonkosti.ru/otraslevye_obedineniia/oprosagentstvo-53493355 (дата обращения 03.02.2019);
32. Опрос службы «БАНКО» для оценки основных критериев обращения потребителей в туристское предприятие [Электронный доступ] URL: https://www.hotline.travel/dossier/company/sluzhba_banko/opros1436785-1 (дата обращения 03.02.2019)
33. Официальный сайт сети «Слетать.ру» [Электронный доступ] URL: https://sletat.ru/ (дата обращения 29.01.2019)
34. Электронная библиотека [Электронный доступ] URL: «Турлиб»: Обслуживание клиентов и навыки продаж http://tourlib.net/ (дата обращения 20.01.2019)
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
