УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ В БИЗНЕС-СИСТЕМЕ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

Бизнес-система представляет собой категорию процессного похода и процессной модели управления предприятием, выраженной при помощи системного подхода.
Гостиничное обслуживание служит сложным, многоступенчатым процессом, который берет начало от того момента в процессе, когда осуществляется выбор клиентом гостиницы, которая ему подходит и прекращается когда клиент отбывает из нее. Руководство гостиницы должно знать и верно оценивать то, какая потребность у клиента в гостиничной услуге. Какова потребность в гостиничных услугах, чтобы качество в обслуживании было соответствующее тому, что ожидает клиент, а весь процесс по обслуживанию сопровождался бизнес-процессами в результативном взаимодействии всех основных подразделений гостиничного предприятия.
Актуальность исследования обусловлена тем, что качество служит особенным сервисом, который появляется у потребителя, когда у него появляется ощущение удовлетворенности от гостиничных услуг. Для социального качество характерны такие показатели, как доброжелательность, приветливость и внимательность персонала, поэтому тема выпускной квалификационной работы актуальна.
Цель выпускной квалификационной работы – исследовать теоретические и практические аспекты управления качеством в бизнес-системе предприятия; предложить рекомендации по совершенствованию управления качеством в бизнес-системе ЗАО.
Реализация поставленной цели предполагает решение следующих задач:
1. Рассмотреть теоретические основы управления качеством в бизнес-системе гостиничного предприятия.
2. Исследовать организационно-экономическую характеристику предприятия ЗАО.
3. Провести анализ и дать оценку управления качеством в бизнес-системе ЗАО.
4. Предложить рекомендации по совершенствованию управления качеством в бизнес-системе ЗАО.
Объект исследования – бизнес-система ЗАО.
Предмет исследования – управление качеством в бизнес-системе ЗАО.
Для решения поставленных задач использовались следующие методы исследования: теоретический анализ научной литературы по проблеме исследования, способ сравнения и аналогий, статистические методы исследования и другие.
Информационной базой при написании выпускной квалификационной работы являются учебники и учебные пособия по «Управлению бизнес-процессами» и «Управление качеством», соответствующие теме выпускной квалификационной работы научные статьи периодической печати.
Данное исследование включает введение, две главы, заключение, список использованной литературы.
Первая глава посвящается изучению теоретических основ управления качеством в бизнес-системе гостиничного предприятия.
Рассмотрено понятие бизнес-системы гостиничного предприятия, изучены особенности управления качеством в бизнес-системе гостиничного предприятия.
Во второй главе исследовано управление качеством в бизнес-системе ЗАО.
На основе анализа и оценки управления качеством в бизнес-системе ЗАО разработаны рекомендации по совершенствованию управления качеством в бизнес-системе ЗАО.

Введение……………………………………………………………………………...5
1 Теоретические основы управления качеством в бизнес-системе гостиничного предприятия………………………………………………………………………….7
1.1 Понятие бизнес-системы гостиничного предприятия………………………...7
1.2 Особенности управление качеством в бизнес-системе гостиничных предприятий ……......................................................................................................13
2 Исследование управления качеством в бизнес-системе ЗАО………..........................................................................................................29
2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия ЗАО……………………………………………………………………...29
2.2 Анализ и оценка управления качеством в бизнес-системе ЗАО……………………………………………………………………...39
2.3 Рекомендации по совершенствованию управления качеством в бизнес-системе ЗАО………………………………………………52
Заключение………………………………………………………………………….58
Библиографический список………………………………………………………..60
Приложение А Бухгалтерский баланс ЗАО за 2019г.………………………………………………………………………………...64
Приложение Б Отчет о финансовых результатах ЗАО за 2018г…………………………………………………………………………………65
Приложение В Отчет о финансовых результатах ЗАО за 2019г…………………………………………………………………………………66
Прижение Г Бизнес-процесс обслуживания клиента гостиничного предприятия………………………………………………………………………...67
Приложение Д Факторы, влияющие на удовлетворенность потребителя, диаграмма Исикавы………………………………………………………………...68
Приложение Е Факторы удовлетворенности клиентов гостиницы……………..69
Приложение Ж Этапы управления качеством услуги программы TQM………72

Выпускная квалификационная работа содержит 71 страницу, 18 рисунков, 16 таблиц, 48 источников литературы, 7 приложений.
Ключевые слова: управление качеством, система менеджмента качества, гостиничное предприятие, подход, процессный подход, бизнес-система, бизнес-процесс, совершенствование управления качеством в бизнес-системе.
Цель работы: исследование и разработка рекомендаций по совершенствованию управления качеством в бизнес-системе гостиничного предприятия
июнь 2020 г. «Омский государственный университет путей сообщения»
(ОмГУПС (ОМИИТ))
на "отлично"

1 Громов, А.И. Управление счет бизнес-процессами: современные цена методы. монография сеть / А.И. Громов, А. Фляйшман, В. Шмидт. Люберцы: Юрайт, 2016. 367 c.
2 Тельнов, Ю.Ф. Инжиниринг предприятия сеть и управление счет бизнес-процессами. Методология сеть и технология: Учебное рост пособие счет / Ю.Ф. Тельнов, И.Г. Федоров. М.: ЮНИТИ, 2015. 176 c.
3 Репин, В.В.; Елиферов, В.Г. Процессный подход к управлению. Моделирование счет бизнес-процессов; Стандарты и качество; Издание счет 3-е, испр. М., 2017. 408 c.
4 Нелис, Й. Управление счет бизнес-процессами: Практическое рост руководство тоже по чтоб успешной указ реализации факт проектов / Й. Нелис, Д. Джестон. СПб.: Символ-плюс, 2015. 512 c.
5 Крышкин, О. Настольная база книга по чтоб внутреннему аудиту: Риски семь и бизнес-процессы. / О. Крышкин. М.: Альпина один Паблишер, 2016. 477 c.
6 Елиферов, В.Г. Бизнес-процессы: Регламентация сеть и управление: Учебник / В.Г. Елиферов. М.: НИЦ ИНФРА-М, 2015. 319 c.
7 Долганова, О.И. Моделирование счет бизнес-процессов: Учебник и практикум для итог академического хотя бакалавриата/ О.И. Долганова, Е.В. Виноградова, А.М. Лобанова. Люберцы: Юрайт, 2016. 289 c.
8 Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. М.:Феникс, 2015.352 c.
9 Овчаренко Н. П. Организация гостиничного дела. Учебное пособие / Н.П. Овчаренко, Л.Л. Руденко, И.В. Барашок. М.: Дашков и Ко, 2015. 208 c.
10 Михеева, Е.Н. Управление качеством: Учебник / Е.Н. Михеева, М.В. Сероштан. М.: Дашков и К, 2014. 532 c.
11 Индустрия гостеприимства: основы организации и управления / А.Д. Чудновский и др. М.: Форум, Инфра-М, 2016. 400 c.
12 ГОСТ 15467–79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения» [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://dоcs.cntd.ru/dоcument/gоst-15467-79 (дата обращения: 26.11.2019)
13 Гукова О. Н. Предпринимательство в сфере сервиса / О.Н. Гукова, А.М. Петрова. М.: Форум, 2018. 176 c.
14 Джарруж Ж. Повышение качества обслуживания клиентов в гостинице / Ж. Джарруж, Е.Ю. Никольская // Наука XXI века: актуальные направления развития. 2016. № 1-1. С. 133-136.
15 Иванилова, С.В. Экономика гостиничного предприятия: Учебное пособие для бакалавров / С.В. Иванилова. М.: Дашков и К, 2017. 216 c.
16 Можаева Н. Г. Индустрия гостеприимства. Практикум / Н.Г. Можаева, М.В. Камшечко. М.: Форум, Инфра-М, 2017. 120 c.
17 ГОСТ Р ИСО 9000:2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь (с Поправкой) [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.cоnsultant.ru/dоcument/ cоns_dоc_LAW_ 195013/(дата обращения: 26.11.2019)
18 Галенко Е.В. Оценка степени удовлетворенности гостя качеством гостиничных услуг / Е.В. Галенко, Н.П. Овчаренко // Азимут научных исследований: экономика и управление. 2017. Т. 6. № 4 (21). С. 79-82.
19 Морозова Л.С. Влияние качества обслуживания на эффективность деятельности предприятий индустрии гостеприимства / Л.С. Морозова, А.А. Земскова // Сервис в России и за рубежом. 2017.- Т. 11. № 2 (72). С. 98-110.
20 Капкаева В. С., Савчишкина Е. П. Пути повышения социально-экономической эффективности деятельности предприятий индустрии гостеприимства // Научно-методический электронный журнал «Концепт». 2016. Т. 2. С. 496-500.
21 Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны) / Г.А. Папирян. СПб.: «Лань», 2014. 414 с.
22 Васин, С.Г. Управление качеством. всеобщий подход: Учебник для бакалавриата и магистратуры / С.Г. Васин. Люберцы: Юрайт, 2016. 404 c.
23 Барчуков И.С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие / Барчуков Игорь Сергеевич. М.: КноРус, 2014. 199 c.
24 Курочкина, А.Ю. Управление качеством услуг: учебник и практикум / А.Ю. Курочкина. 2-е изд., испр. и доп. М.: Юрайт, 2016. 206 с.
25 Агарков, А.П. Управление качеством: Учебник для бакалавров / А.П. Агарков. М.: Дашков и К, 2015. 208 c.
26 Охременко С.И. Проблемы организации маркетингового управления деятельностью предприятий гостиничного и ресторанного хозяйства / С.И. Охременко, П.А. Заремба, В.П. Заремба // Экономика: вчера, сегодня, завтра. 2017. Т. 7. № 6A. С. 68-77.
27 Джестон, Д. Управление счет бизнес-процессами. Практическое рост руководство тоже по чтоб успешной указ реализации факт проектов / Д. Джестон, Й. Нелис. М.: Символ, 2015. 512 c.
28 Всяких, Е.И. Практика этот и проблематика этот моделирования сеть бизнес-процессов / Е.И. Всяких. М.: Юрайт, 2016. 246 c.
29 Джарруж Ж. Повышение качества обслуживания клиентов в гостинице / Ж. Джарруж, Е.Ю. Никольская // Наука XXI века: актуальные направления развития. 2016. № 1-1. С. 133-136.
30 Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах: учеб. пособие / А. В. Сорокина. М. : Альфа-М ИНФРА-М, 2014. 303 с.
31 Погорелова Э.И. Качество обслуживания туристов в гостиницах как фактор привлечения туристов / Э.И. Погорелова, А.А. Сергеев // Интерактивная наука. 2017. № 1 (11). С. 193-196.
32 Иванова О.В. Формирование эффективной системы управления отношений с клиентами в гостинице / О.И. Иванова // Eurоpean Science. 2018. № 4 (36). С. 35-39.
33 Ткачук, С.В. Практические подходы к формированию качества услуг / С.В. Ткачук, Стеценко В.А., Стахурская С.А. // Формирование рыночных отношений. 2018. № 6 (205). С. 69-75.
34 Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учебник / М.А. Ехина. 6-е изд., перераб. М.: Академия, 2015. 236 с.
35 Павленко И.Г. Влияние качества гостиничного сервиса на уровень удовлетворенности клиентов / И.Г. Павленко // Вестник ОрелГИЭТ. 2014. № 1 (27). С. 147-151.
36 Брашнов базу Д.Г. Гостиничный раза сервис всех и туризм: учебное свои пособие есть / Д.Г. Брашнов. М.: Панорама-М: ИНФРА-М, 2016. 224 с.
37 Баумгартен Л. В. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг. Учебник / Л.В. Баумгартен. М.: Академия, 2015. 288 c.
38 Пахомова О.А. Современные тенденции развития мировой индустрии гостеприимства / О.А. Пахомова // Научный вестник МГИИТ. 2016. № 4 (42). С. 56-62.
39 Серегина Н.С. Оценка качества предоставления гостиничных услуг на примере Орловского региона / Н.С. Серегина // Экономическая среда. 2018. № 2 (24). С. 110-114.
40 Швец, Ю.Ю. Управление качеством как инструмент обеспечения конкурентоспособности бизнес-структур на рынках услуг / Ю.Ю. Швец, Р.М. Нижегородцев. М.: ООО НИПКЦ Восход-А , 2016. 224 с.
41 Батяхина А.О. Организация системы управления взаимоотношениями с клиентами гостиничных предприятий/ О.А. Батяхина// ЦИТИСЭ. 2016. № 2 (6). С. 5.
42 Ширяев, В.И. Управление бизнес-процессами: Учебно-методическое пособие/В.И. Ширяев, Е.В. Ширяев. М.: Финансы и статистика, 2016. 464 c.
43 Рудакова, О.С. Реинжиниринг бизнес-процессов: учебноест пособиеть / О.С. Рудакова. М.: ЮНИТИ–ДАНА, 2015. 343 c.
44 Скобкин С. С. Стратегия развития предприятия индустрии гостеприимства и туризма / С.С. Скобкин. М.: Магистр, Инфра-М, 2015. 432 c.
45 Трифонова Ю.А. Лояльность как механизм повышения качества обслуживания клиентов в гостинице / Ю.А. Трифонова, Е.Ю. Никольская // Наука и Мир. 2015. Т. 1. № 11 (27). С. 178-180.
46 Бородина, В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес / В.В. Бородина. СПб.: «Питер», 2014. 457 с.
47 Бородина свои В. В. Ресторанно–гостиничный было бизнес: учет, налоги, маркетинг, менеджмент себе / В. В. Бородина. М. : Кн. мир, 2015. 164 с.
48 Ткачук, С.В. Практические подходы к формированию качества услуг/С.В. Ткачук, Стеценко В.А., Стахурская С.А. // Формирование рыночных отношений. 2018. № 6 (205). С. 69-75.