Особенности взаимоотношения банка с клиентами =

ВВЕДЕНИЕ

Банковская система является неотъемлемой составляющей экономической системы любой страны. Банки являются связующим звеном между промышленностью и торговлей, сельским хозяйством и населением, между государством и предприятием, различными слоями населения, между регионами и странами. Во всем мире имея огромную власть, банки в России, однако, потеряли свое изначально высокое предназначение.
В современном обществе банки занимаются самыми разнообразными видами операций. Они не только организуют денежный оборот и кредитные отношения; через них осуществляется финансирование промышленности и сельского хозяйства, страховые операции, купля-продажа ценных бумаг, а в некоторых случаях посреднические сделки и управление имуществом.
Банковская услуга — это конечный результат деятельности банка относительно обслуживания клиента. Удовлетворение потребностей клиента осуществляется комплексно через осуществление банковских операций и получение банковского продукта с предоставлением обслуживания определенного уровня.
С каждым годом происходит расширение структуры рынка банковских услуг: появляются новые виды услуг, внедряются новые технологии и тому подобное.
Актуальность дипломной работы обусловлена тем, что выбирая наиболее перспективные направления в развитии банковских продуктов и услуг коммерческие банки будут иметь возможность значительно улучшить свою деятельность.
Цель исследования состоит в том, чтобы раскрыть особенности формирования банковских услуг в коммерческих банках. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Изучить сущность, понятие и особенности банковских услуг;
2. Рассмотреть понятие и правовой статус кредитной организации;
3. Рассмотреть нормативно-правовую базу банковского регулирования;
4. Рассмотреть основные этапы формирования банковских услуг;
5. Охарактеризовать основные виды банковских услуг;
6. Рассмотреть роль банковских услуг в экономике банка;
7. Проанализировать российский рынок банковских услуг;
8. Провести сравнительный анализ банковских услуг в России и в зарубежных странах;
9. Выявить проблемы и рассмотреть перспективы развития банковских услуг в России;
10. Проанализировать банковские продукты и услуги, оказываемые ПАО «Сбербанк России»;
11. Проанализировать условия кредитования в ПАО «Сбербанк России»;
12. Предложить направления развития ПАО «Сбербанк России».
Объектом исследования являются банковские услуги. Предметом исследования является анализ услуг, оказываемых банками и рассмотрение направлений их развития.
Степень изученности темы исследования. Данная работа основывается на мировой и отечественной литературе и базируется на теоретических исследованиях таких экономистов - классиков как Коробова Г.Г., Лаврушин О.И., Кроливецкая Л.П., законодательных актах ЦБ РФ, и периодических изданиях, в которых затронут предмет исследования. Большая часть статистических данных почерпнута с сайта Центрального Банка Российской Федерации.
Теоретико-методологической основой исследования служат труды отечественных и зарубежных авторов в области денежного обращения и кредита, законодательные и иные нормативные документы, публикации в периодической печати, монографии ведущих экономистов страны.
Методология исследования базируется на общенаучных методах: анализа и синтеза; системного, логического и сравнительного анализа; выборочных обследований; экономико-математического моделирования; графического метода. Использованы справочные, статистические и нормативно-правовые материалы по исследуемой проблеме.
Актуальность, цель и задачи исследования определили структуру дипломной работы, которая состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы.

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3
1. Организационные и правовые основы предоставления услуг в банке 6
1.1. Сущность, понятия и особенности банковских услуг 6
1.2. Характеристика основных видов банковских услуг 13
2. Анализ банковских услуг в России 28
2.1. Анализ Российского рынка банковских услуг 28
2.2. Сравнительный анализ банковских услуг в России и за рубежом 29
2.3. Перспективы и проблемы развития банковских услуг в России 33
3. Банковские услуги и направления развития на примере Самарского отделения ПАО «Сбербанка России» 39
3.1. Организационно-экономическая характеристика банка 39
3.2. Анализ банковских продуктов и услуг 45
3.3. Анализ процесса кредитования 49
3.4. Основные направления развития ПАО «Сбербанк России» 62
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 69
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 71

1. Организационные и правовые основы предоставления услуг в банке

1.1. Сущность, понятия и особенности банковских услуг

Слово «банк» имеет итальянское происхождение и означает стол . Элементы развития банковского дела можно найти в истории таких древних государств, как Египет и Греция. В те давние времена все банковские операции сводились, в основном, к продаже, покупке, ремонту и размену монет. Со временем социально-экономические условия изменились, и в настоящее время сфера финансовых услуг, в том числе и банковских, является одним из основных факторов, что определяет развитие национальной и мировой экономики. С каждым годом происходит расширение структуры рынка банковских услуг: появляются новые виды услуг, внедряются новые технологии и тому подобное.
На современном этапе в российском банковском законодательстве пока нет чёткого определения понятия «банковский продукт», также нет однознач¬ного подхода к определению понятий «операция» и «услуга». Специфика бан¬ковской деятельности, например, в Федеральном законе закон «О банках и банковской деятельности», определяется на основе конкретного перечня банковских опера¬ций и сделок, при этом понятия «операция» и «сделка» употребляются как тож¬дественные.
В связи с этим при лицензировании деятельности банка Банк России даёт право коммерческому банку на осуществление конкретных банковских опера¬ций, а банки при осуществлении деятельности, то есть при реализации опера¬ций продают банковские продукты и оказывают определенный перечень бан¬ковских услуг.
Более подробно остановимся на рассмотрении сущности таких по-нятий, как: «банковская операция», «банковский продукт», «банковская

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Конституция РФ. М., 2015.
2. Федеральный Закон «О банках и банковской деятельности от 02.12.1990 №395-I (ред. от 05.04.2016г.)
3. Федеральный закон от 21.12.2013 N 353-ФЗ (ред. от 21.07.2014) «О потребительском кредите (займе)» «Со¬брание законодательства РФ», 23.12.2013, N 51, ст. 6673.
4. Федеральный закон от 30 декабря 2004 № 218-ФЗ «О кредитных историях» (ред. от 30.12.2015г.).
5. Указание ЦБ РФ «Об оценке экономического положения банков» от 30 апреля 2008 г. № 2005-У (с изм. и доп.).
6. Абаева Н. П., Хасанова Л. Т. Клнкурентоспособность банковских услуг/ под редакторши Н. П. Абаевой. — Ульяновск: Улиту, 2012. — 118с.
7. Атясов, М. А. Кредитная политика банка, его конкурентоспособность на рынке / М. А. Атясов. - М. : Русь, 2013. - 451 с.
8. Афанасьева, О. Н. Проблемы банковского кредитования реального сектора экономики / О. Н. Афанасьева // Банковское дело. - 2011. - №4. - С. 25-26.
9. Банковский менеджмент: учебник / кол.авторов; под ред. О. И. Лаврушина. 2-е изд. перераб. и доп. — М.: КНОРУС, 2013. — 560с.
10. Баранов, В. Я. Банковские центры России: новые тенденции / В. Я. Баранов // Финансист. – 2012. - №21. – С. 28-30.
11. Батракова Л. Г. Экономический анализ деятельности коммерческого банка. – М.: Логос, 2011. – С. 8.
12. Белоглазова, Г. Н. Банковское дело / Г. Н. Белоглазова, Л. П. Кроливецкая. - М. : Финансы и статистика, 2013. – 592 с.
13. Брюков В.Г. Оптимизация линейки розничных кредитных продуктов банка // Банковский ритейл. – 2013. №1
14. Буасье, А. В. Банковская система России: проблемы переходного периода / А. В. Буасье, Д. К. Коэн, Г. Н. Пенбриан // Деньги и кредит. - 2011. - №4. - С. 31-39.
15. Гагиева О. Х. Организация и управление маркетинговой деятельностью коммерческого банка: автореф. на стиск. уч. степени канд. экон. наук: 08.00.10/ Гагиева Ольга Хасанбекова. — Владикавказ, 2015. — 21 с
16. Головин Ю. В. Комплекс социально-ориентированных банковских услуг и его роль в решении социальных проблем экономики: автореф. дис. на соиск. уч. степени док. экон. наук: 08.00.10/ Головин Юрий Викторович; Санкт-Петербурский Государст. Универ. Экономики и Финансов. — Санкт-Петербург, 2010. — 34 с.
17. Дворецкая, А. Е. Банковский сектор: уроки кризиса, направления реструктуризации / А. Е. Дворецкая // Эко - 2011. - №2. - С. 20-22.
18. Ермакова, Н. Б. Управление кредитными рисками в банковской сфере / Н. Б. Ермаков // Финансы и кредит. - 2012. - №4. - С. 20-21.
19. Жуков Е.Ф., Стародубцева Е.Б., Маркова О.М. Банковское законодательство: Учебник. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: Вузовский учебник, 2014. - 240 с.
20. Жукова О. Н. Процентная политика коммерческих банков / О. Н. Жукова // Финансы, 2014. - № 1. - С. 37-39.
21. Иванов В.В., Соколова Б.И. Деньги, кредит, банки: учебник. М., 2013.
22. Иванов, А. П. Банковский кредит как форма инвестирования предприятий / А. П. Иванов // Финансы. - 2010. - №4. - С. 61- 65.
23. Килзер, Д. Р. Качество кредита - залог успеха банка / Д. Р. Килзер // Финансовый бизнес. - 2010. - № 2. - С. 45-48.
24. Ковалева, Г. Р. Банковский капитал в экономике России: региональный аспект / Г. Р. Ковалева // Аналит. банк, журнал. - 2013. - №3. - С.45-54.
25. Лаврушин, О. А. Банковское дело: учеб. пособие/ О. А. Лаврушин // - М. :Финансы и статистика, 2011. – 672 с.
26. Маканин, В. Л. Об актуальных проблемах коммерческих банков / В. Л. Маканин // Деньги и кредит. - 2010. - №4. - С. 10-14.
27. Макнотон, Д. А. Организация работы в банках / Д. А. Макнотон, Д. Д. Карссон, К. Таусенд Дитц, П.Фаллетти. - М. : Финансы и статистика, 2012. -336 с.
28. Нечаев А.С., Басова А.В. Анализ состояния инновационной активности хозяйствующих субъектов в России // в сборнике: Современное общество, образование и наука сборник научных трудов по материалам международной заочной научно-практической конференции: в 3 частях. 2012. с. 106-110.
29. Прокопьева А.В. Прямые инвестиции как источник финансирования // Вестник стипендиатов ДААД. 2014. т. 1. № 1-1 (11). с. 66-71.
30. Роуз, П. С. Банковский менеджмент. - М.: Дело ЛТД, 2013. - С. 178.
31. Саркисянц А. Российская банковская система: специфика развития // Бухгалтерия и банки. 2013. № 4.
32. Степанова В.С. О теоретических подходах к содержанию понятия «услуга»: materials of V international scientific conference on September 10–11, – 2014. – Prague: Vedecko vydavatelske centrum «Sociosfera-CZ», 2014. – 248 p.
33. Швед Д. Е. Управление маркетинговою деятельностю финансовой организации: автореферат дис. на соиск. уч. степени канд. экон. наук:08.00.05/ Швед Дмитрик Евгеньевич. — Москва, 2011. — 23 с.
34. Белоножкина, Е.А. Маркетинговое исследование рынка банковских услуг в России [Электронный ресурс] / Белоножкина Е.А., Сазонов С.П. // Студенческий научный форум - 2015 / РАЕ. - Москва, 2015. - C. 1-7. - Режим доступа: http://www.scienceforum.ru/2015/pdf/12698.pdf
35. Гамзунов А. Г. Банковская услуга, как предмет деятельности банка [Електронний ресурс]. — Режим доступу: http://www. rusnauka.com/11_NPRT_2007/Economics/21947.doc.htm. Дата обращения 31.10.2013.
36. Информационно-дискуссионный портал Newsland: [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://newsland.com/ (дата обращения: 25.11.2015).
37. Информационное агентство «Финмаркет»: [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.finmarket.ru/ (дата обращения: 27.11.2015).
38. Исследование Всемирного банка: Ведение бизнеса в 2015 году. [Электронный ресурс] // Центр гуманитарных технологий. - Режим доступа: http://gtmarket.ru/news/2015/10/28/7261 (дата обращения: 08.12.2015).
39. Отчет о развитии банковского сектора и банковского надзора в 2014 году // Центральный Банк России [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.cbr.ru/publ/archive/root_get_blob.aspx?doc_id=9878 (дата обращения: 07.12.2015г.).
40. Официальный сайт ПАРО «Сбербанк России» [Электронный ресурс]. Режим доступа: www.sbrf.ru. (Дата обращения: 01.07.2014).
41. Официальный сайт ЦБ РФ [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.cbr.ru/ (дата обращения: 27.11.2015)
42. Райзберг Б. А., Лозовский Л. Ш., Стародубцева Е. Б. Современный экономический словар. — 2-ое изд. Москва: Инфора-м, 2013 [электронный ресурс]. Режим доступа: www. ebk.net.ua/Book/Ses/b/0026/htm. — Дата обращения 31.10.2013
43. Федеральная служба государственной статистики [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.gks.ru/ (дата обращения: 08.12.2015).
44. Финансовый информационный портал «Банки.ру» [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.banki.ru/ (дата обращения: 25.11.2015).
45. Электронный ресурс. – Режим доступа: http://www.bankquestions.ru/kows-568-3.html (дата обращения: 30.05.2015).