Оценка качества предоставления государственных услуг и мероприятия по его повышению на примере Департамента транспорта и развития дорожно-транспортной

Актуальность данной работы определяется тем, что в процессе реформирования государственной системы современной России важное значение приобретает формирование эффективно функционирующей государственной службы. В качестве стратегической задачи декларируется построение сильного, демократического, правового государства, что предполагает слаженную, эффективную работу всех составных частей государственной власти. Именно такое государство может стать гарантом стабильности и успешного развития.
Важную роль в оптимизации деятельности государственного аппарата, повышения его роли в реализации стоящих перед страной и обществом задач, играют государственные служащие, которые призваны выполнять функцию посредников во властных отношениях между государством и обществом, социальными слоями и группами населения, человеком и гражданином.
Такие продукты Департамента транспорта и развития дорожно-транспортной инфраструктуры г. Москва, как Московский метрополитен, Московский городской транспорт, Московское парковочное пространство являются на сегодняшний день наиболее распространенными в городе и популярными как у населения, так и туристов.
Этот тезис подтвержден результатами проведенного опроса по методу CAWI. Следовательно, можно считать, что получатели государственных услуг наиболее информированы, заинтересованы в развитии данных продуктов и могут оценить порядок и перспективы их использования.
Задача повышения качества и доступности предоставления государственных услуг (далее – услуги) является приоритетной на текущем этапе развития системы государственного управления как для Российской Федерации в целом, так и для Департамента транспорта г. Москвы в частности.
Следует отметить, что проблема повышения качества и доступности услуг носит комплексный характер. Уровень качества и доступности услуг зависит от многих факторов, связанных, прежде всего, с удовлетворенностью получателей услуг, выполнением нормативно-установленных требований к предоставлению услуг, наличием ориентации на предпочтения получателей услуг, а также с эффективностью деятельности органов исполнительной власти, организаций связанных с предоставлением услуг.
Ключевыми механизмами реализации данных мер, как на федеральном, уровне, являются, как правило, мониторинг качества и доступности предоставления услуг, реинжиниринг и регламентация предоставления услуг.
При этом успешность реализации данных механизмов с точки зрения повышения качества и доступности предоставления услуг в каждом отдельном случае зависит от последовательности и способов их реализации, а также взаимоувязки механизмов мониторинга качества и доступности предоставления услуг, с одной стороны, и реинжиниринга и регламентации – с другой.
Критерием эффективности при сравнении различных вариантов организационной структуры, решений служит возможность наиболее полного и устойчивого достижения конечных целей системы управления при относительно меньших затратах на её функционирование. Критерии и методы оценки эффективности государственного управления в целом и отдельных госструктур на научном уровне стали разрабатываться относительно недавно. Ученые стремятся свести их в единообразную систему, придать порядок, выделить зависимости, сформулировать теорию эффективности управления в государстве.
Государственное управление является уникальным термином для многих видов административной и управленческой деятельности в государственном и некоммер¬ческом секторах. Органы государственного управления предоставляют общественно¬сти услуги и выгоды прямо или косвенно. Даже когда правительственные учреждения и некоммерческие организации борются с бюджетными проблемами, они все равно должны на первое место ставить услуги населению. Как и организации частного сек-тора, они сталкиваются с постоянными проблемами, связанными с привлечением и поддержанием своей рабочей силы и эффективным управлением их операциями
Кроме того, задача повышения качества и доступности предоставления услуг не может носить единовременный характер. Наиболее распространенным механизмом для реализации обозначенных мер по повышению качества и доступности услуг на федеральном уровне является мониторинг качества и доступности предоставления услуг.
Объект курсовой работы – государственные услуги
Предмет курсовой работы – оказание государственных услуг их реализация на примере Департамента транспорта и развития дорожно-транспортной инфраструктуры г. Москва.
Цель выпускной квалификационной работы – проанализировать оказания государственных услуг и провести мероприятия по его повышению на примере Департамента транспорта и развития дорожно-транспортной инфраструктуры г. Москва.
Исходя из поставленной цели, были определены следующие задачи:
1) Рассмотреть теоретический аспект предоставления государственных услуг
2) Изучить организационно-правовую основу государственных услуг.
3) Провести анализ процессов предоставления государственных услуг в Департаменте транспорта и развития дорожно-транспортной инфраструктуры г. Москва

4) Предложить пути совершенствования оказания государственных услуг на примере Департамента транспорта и развития дорожно-транспортной инфраструктуры г. Москва
Теоретико-методологическую основу исследования составили принципы, методы, подходы ряда наук, такие, как методы анализа и синтеза, формально-юридический метод, контент-анализ, системный и конкретно-исторический подход, структурно-функциональный анализ и др.
Структура работы: состоит из введения, трех глав разделенных на параграфы, заключения, списка использованной литературы.

Введение…………………………………………………………………………...3
1. Теоретические аспекты оценки качества предоставления государственных услуг………………………………………………………………………………..5
1.1. Понятие и сущность государственных услуг. Законодательство в сфере предоставления государственных услуг………………………………………...5
1.2 Современные проблемы оценки качества государственных услуг………..9
1.3 Основные методы оценки качества государственных услуг……………..18
2. Анализ факторов, определяющих качество предоставления государственных услуг………………………………………………………….28
2.1. Факторы, определяющие качество предоставления государственных услуг в сфере дорожно-транспортной инфраструктуры города Москвы……28
2.2. Анализ качества услуг Департамента транспорта и развития дорожно-транспортной инфраструктуры города Москвы……………………………..31
3. Совершенствование системы оценки качества государственных услуг на примере Департамента транспорта и развития дорожно-транспортной инфраструктуры города Москвы……………………………………………….44
3.1 Мероприятия по повышению качества предоставления государственных услуг………………………………………………………………………………44
3.2. Совершенствование системы оценки качества государственных услуг...47
3.3 Оценка экономической эффективности реализации предложенных мероприятий……………………………………………………………………...52
Заключение……………………………………………………………………….61
Список литературы………………………………………………………………62

По всей работе ссылки или подстрочные или в квадратных скобках (в разных работах по разному)
Работа прошла проверку по системе ЕТХТ, но пройдет и по системе -antiplagiat.ru, -Антиплагиат ВУЗ- (http://rane.antiplagiat.ru/ и др. тому подобные), -ЕТХТ (и документом и текстом), Руконтекст, проходит и польский СТРАЙК и plagiat.pl, новую систему СКОЛКОВО (самая последняя версия АП ВУЗ)

1. "Конституция Российской Федерации"(принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N 11-ФКЗ)
2. Федеральный закон от 27.07.2010 N 210-ФЗ (ред. от 29.07.2018)"Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг"
3. Правила оценки гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) и территориальных органов государственных внебюджетных фондов (их региональных отделений) с учетом качества предоставления ими государственных услуг, а также применения результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей, утвержденные Постановлением Правительства Российской Федерации от 12.12.2012 № 1284 // Справочная правовая система «Консультант Плюс»
4. Барциц И. Н. Реформа государственного управления в России: правовой аспект / И. Н. Барциц [текст]- М.: Инфра-М, 2018. — 160 с.
5. Терещенко Н. Н., Касьянова С. И. Методика и модель оценки качества государственных услуг, адаптированная к российской системе государственного управления // Молодой ученый. — 2017. — №4. — С. 538-541.
6. Бурменко Т. Д., Даниленко Н. Н., Туренко Т. А. Сфера услуг: экономика: Учеб. Пособие / Т. Д. Бурменко, Н. Н. Даниленко, Т. А. Туренко [Текст] — М.: К3НОРУС, 2017. — 69 с.
7. Вяликов Д. С. Разработка мероприятий по повышению качества услуг населению: Учеб. Пособие/ Д. С. Вяликов [текст]– М.: Лаборатория Книги, 2019. — 108 с.
8. Данилин А. Электронные государственные услуги и административные регламенты: Учеб. Пособие / А. Данилин [текст] — М.: Инфра-М, 2016. — 288 с.
9. Берн Э. Лидер и группа: о структуре и динамике организаций и групп. –М.: Эксмо, 2019. – 342 с.
10. Галенко В.П. Управление персоналом: лидерство, мотивация, процедуры, эффективная команда: учебное пособие. - СПб: Изд-во Санкт-Петербургского гос. ун-та экономики и финансов, 2019. – 365 с.
11. Гневко М.В. Инновационное развитие муниципального образования / М.В. Гневко. - СПб: ИУЭ, 2014. - 215 с.
12. Данченок Л.А. Актуальные проблемы менеджмента и маркетинга в изменяющихся условиях внешней среды. - М.: Московский гос. ун-т экономики, статистики и информатики, 2019. – 289 с.
13. Единый портал государственных услуг Российской Федерации [Электронный ресурс]: - Режим доступа: https: // www.gosuslugi.ru/
14. Занковский А.Н. Организационное лидерство в пространстве корпоративной культуры. – М., 2012. – 309 с.
15. Зборовский Г.Е., Костина Н.Б. Социология управления: Учеб. пособие.– М.: Гардарики, 2019. – 417 с.
16. Камынина Н.Н. Менеджмент и лидерство: учебник. – М.: ГЭОТАР-Медиа, 2012. – 376 с.
17. Карелин И.Ю. Глобальные и региональные факторы стабилизации развития социально-экономических систем // Снижение социальной напряженности и экономический рост как результаты эффективного управления социально-экономическими системами в регионе: сб. трудов участников рос. науч.-практ. конф. с междунар. участием / редкол. И. Ю. Карелин [и др.]. Уфа: Мир печати, 2016. С. 6–9.
18. Копылов А. Лидерство, доминирование, контроль. – М.: Грифон, 2013. – 329 с.
19. Кузнецов И.Н. Эффективный руководитель: учебно-практическое пособие. – М.: Дашков и Ко, 2019. – 287 с.
20. Лексин В.П. Качество государственного и муниципального управления и административная реформа / В.П. Лексин, И.О. Лексин, Н.Н. Чучелина. - М.: Европроект, 2014. - 53 с
21. Лукичёва Л.И. Управление персоналом: учебное пособие. –М.: Омега-Л, 2016. – 486 с.
22. Саак А.Э. Региональная система межведомственного электронного взаимодействия как основа предоставления государственных и муниципальных услуг / А. Э Саак, В.Н. Тюшняков [Электронный ресурс]:
23. Адамова М.Е., Жукова А.Г. Международный опыт применения принципов проектного управления для обеспечения качества государственных услуг // Национальная концепция качества: государственная и общественная защита прав потребителей: сборник тезисов докладов международной научно-практической конференции. СПб.: Культ-информ-пресс, 2018.
24. Алексеева С.Г. Проблемы кадрового обеспечения нового государственного управления. Наука и образование в ХХI веке: (часть 27). Тамбов: Изд-во ТРОО «Бизнес-Наука-Общество», 2017.
25. Барциц, И.Н. Теория государственного и муниципального управления (Учебно-методический комплекс для слушателей МРА РАГС) // М.:. 2016.
26. Боков Л.А., Катаев М.Ю., Поздеева А.Ф. Технология группового проектного обучения в вузе как составляющая методики подготовки инновационно-активных специалистов // Современные проблемы науки и образования. — 2018. — № 6.
27. Большакова Ю.М. О проблеме повышения качества государственного управления и реализации концепции электронного управления // Власть. - 2018. - № 7. - с. 28-36.
28. Величко М.В., Солонько И.В. Мировоззренческие проблемы государственного управления в условиях глобализации // Известия Санкт-Петербургского государ¬ственного аграрного университета. - 2017. - с. 78-82.
29. Козбаненко В.А. Государственное управление: основы теории и организации. - М.: Статут, 2019. - 257 с.
30. Коновалов, А.А. Государственная и муниципальная служба : учебное пособие / А.А. Коновалов, С.А. Наумов, И.Ю. Лепетикова. – Ростов н/Д.: Издательско-полиграфический комплекс РГЭУ (РИНХ), 2017. – 211 с.
31. Курашвили В.Н. Очерк теории государственного управления. – М: Наука, 2018. – 377 с.
32. Кубаев К.Е. Эффективное государственное управление. - Алматы: Казак университеты, 2016. – 218 с
33. Мамедов А.А. Государственное управление экономикой в условиях глобализации: публично-правовой аспект // Вестник Саратовской государственной юридической академии. - 2015. - № 1(102). - с. 28-31.
34. Охотский, Е.В. Государственное управление: на пути к современной модели государственного менеджмента // Вестник МГИМО Университета. 2016.-№ 3.- С. 115-127.
35. Рогова Г.И. Система управления знаниями в условиях глобализации в органах госу¬дарственного управления // Общественные науки. - 2018. - № 10. - с. 21-27.
36. Соломатина Е.Д., Шабуцкая Н.В. Государственное управление в условиях глобализа¬ции и информатизации экономики: зарубежный опыт // Социально-экономические явления и процессы. - 2015. - № 10. - с. 137-143.
37. Фомина В.П., Алексеева С.Г., Анзорова С.П. Проблемы кадрового обеспечения нового государственного управления. Финансовая экономика, 2019, № 1.
38. Хутинаев, И. Д. Институционализация органов государственной власти Российской Федерации : Автореферат диссертации на соискание ученой степени доктора юридических наук. Специальность 12.00.02 — Конституционное право ; Муниципальное право /И. Д. Хутинаев. -М., 2016. -52 с.
39. Шишкин В.В., Маленков К.А., Кудрявцева Г.В., Шишкин В.И. Государственное стра¬тегическое управление инновационно-антирецессионным развитием предприни¬мательства в условиях глобализации и регионализации // Креативная экономика. 2017. №9(93).
40. Клишина М. Пути повышения качества государственных услуг / М. Клишина// Бюджет. – 2017. – № 1. – С.25-27.
41. Клишина М. Стандартизация государственных услуг: новые вопросы и новые возможности / М. Клишина // Бюджет. – 2019. – №2. – С.46-48. .
42. Судакова А. Г. Государственные задания: установление показателей работы учреждений и контроль за их соблюдением / А. Г. Судакова, И. В. Моисеев // Бюджет. – 2019. – №8. – С. 58-61.
43. Государственные и муниципальные услуги: методология, инструментарий и опыт оценки удовлетворенности граждан. Ч. 1. – М.: Издательский дом «Дело», 2018.
44. Мониторинг качества и доступности государственных и муниципальных услуг – 2018 / под ред. А.В. Клименко, С.М. Плаксина; НИУ «Высшая школа экономики». – М.: Изд. дом «Высшая школа экономики», 2018
45. Паршин М.В. Качество государственных и муниципальных услуг: на пути к сервисному государству. – М.: Статут, 2017
46. https://www.mos.ru/