Особенности сервисной информации (на примере турагенства)

АННОТАЦИЯ 3
ВВЕДЕНИЕ 4
ГЛАВА 1. ХАРАКТЕРИСТИКА ИСПОЛЬЗОВАНИЯ СЕРВИСНОЙ ИНФОРМАЦИИ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРПРЕДПРИЯТИЙ 8
1.1 Виды и носители сервисной информации туристского предприятия 8
1.2 Роль информационных технологий в маркетинговой деятельности турпредприятий 21
ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ОСОБЕННОСТЕЙ СЕРВИСНОЙ ИНФОРМАЦИИ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «СВИТ ТУР - СЕРВИС» 34
2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «Свит Тур - Сервис» 34
2.2 Исследование применяемых видов сервисной информации в деятельности ООО «Свит Тур Сервис» 46
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СЕРВИСНОЙ ИНФОРМАЦИИ ТУРАГЕНТСТВА ООО «СВИТ ТУР-СЕРВИС» 53
3.1 Разработка мероприятий по совершенствованию сервисной информации турагентства ООО «Свит Тур-Сервис» 53
3.2 Оценка результатов деятельности предприятия с учетом использования предлагаемых мероприятий 71
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 76
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ 81
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 86
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 87

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы заключается в том, что в условиях перехода к рыночным отношениям, усиления конкурентной борьбы за прочное место на рынке предприятиям сферы сервиса по-новому приходится организовывать свою деятельность. В предпринимательской деятельности фирмы постоянно возникают проблемы, обусловленные целесообразностью более полного удовлетворения потребностей существующих и потенциальных покупателей в необходимых услугах. Проблема стратегического успеха предприятия, создания и удержания конкурентных преимуществ – одна их самых актуальных. Решению таких проблем и призвана способствовать сервисная информация, как важная составляющая эффективной деятельности предприятия туризма.
Новые технологии радикально изменяют методы ведения бизнеса в организациях, занимающихся обслуживанием потребителей. Одним из таких мощных импульсов является интеграция компьютерной техники и средств телекоммуникации.
...

1.1 Виды и носители сервисной информации туристского предприятия

Сервис в переводе с английского означает «обслуживание». То есть сервис – система обслуживания в какой-либо сфере услуг.
Природа сферы услуг, особенности, отличающие услугу от материального товара, обусловливают специфику рынка услуг который рассматривается в единстве с товарным рынком как одна из его разновидностей, подчиняющаяся общим законам рыночной экономики.
Хотя рынок услуг имеет много общего с рынком товаров, существуют некоторые особенности рыночной координации, обусловленные специфической природой услуги, неосязаемостью услуги, невозможностью ее хранения и транспортировки, одновременностью производства и потребления услуги, необходимостью личных контактов потребителя и производителя, высокой степенью индивидуализации и нестандартности спроса на услуги.
...

1.2 Роль информационных технологий в маркетинговой деятельноститурпредприятий

По оценкам зарубежных специалистов, реклама в Интернете в ближайшем будущем может существенно потеснить все другие средства рекламы. Интернет- беспрецедентное по масштабам рекламное пространство. Он предоставляет туристскому предприятию широкие возможности ориентировать свои рекламные обращения на различные целевые аудитории. Более того, одним из основных преимуществ Интернета является обратная связь с потребителями рекламной информации, которая позволяет изменять стратегию рекламной кампании во время ее про ведения, что ведет к увеличению эффективности использования рекламного бюджета16
Туристический бизнес в сети в 2008 г. представляли более 4,8 тыс. сайтов. По количеству сайтов турбизнес находится на пятом месте, пропуская вперед себя последовательно «образование», «авто и мотто», «строительство» и «товары и услуги»17.
...

2.2 Исследование применяемых видов сервисной информации в деятельности ООО «Свит Тур Сервис»

ООО «Свит Тур-Сервис» распространяет сервисную информацию посредством следующих каналов:
Прямая реклама: лично вручаемые рекламные материалы, информационные письма, листовки и т.п. Рассылка рекламных проспектов о предлагаемых услугах корпоративным клиентам.
Реклама в прессе:
ООО «Свит Тур-Сервис» публикует свои рекламные объявления в газетах и региональных выпусках: «Московский комсомолец», «Собеседник», «Комсомольская правда», «Аргументы и факты»; в городских и областных газетах: «Новая газета», «Наша газета», «Семейный круг».
Турпредприятие присутствует во всех городских и региональных телефонных справочниках и телефонных книгах.
Скрытая реклама в прессе. «Свит Тур-Сервис» также осуществляется скрытая реклама. В частности в газете «Новости Приобъя» периодически печатаются различного рода статьи, в которых рассказывается о последних достижениях турпредпрития.
...

3.1 Разработка мероприятий по совершенствованию сервисной информации турагентства ООО «Свит Тур-Сервис»

Во всем мире, а теперь и у нас в стране, наличие работающего web-сайта становится признаком стабильной, профессиональной работы фирмы. Интернет давно уже стал не только средством общения, но и полем для серьезной коммерческой деятельности. Практически каждая зарубежная фирма имеет в сети свое представительство, виртуальный офис. Сегодня у предприятия туризма наличие своего web-сайта является признаком престижа, стабильной работы и нацеленности на освоение новых рынков.
Традиционные средства массовой информации при всей их наглядности и привычности уже не способны обеспечить надлежащий уровень оперативности, требуемый современному человеку. Поэтому все больше и больше людей обращаются в Интернет, чтобы получить самую свежую информацию: об услугах и ценах, погоде, курсах валют, новости.
...

3.2 Оценка результатов деятельности предприятия с учетом использования предлагаемых мероприятий

После предложения комплекса мероприятий по распространению сервисной информации ООО «Свит Тур-Сервис» необходимо оценить их экономическую эффективность, для этого рассчитаем основные затраты, связанные с реализацией проекта.
Для того, чтобы рассчитать эффективность предлагаемых новых информационных средств, необходимо определить затраты на их использование.
Затраты сложатся из следующих позиций : стоимости самих информационных материалов и стоимости их размещения. В Приложении 2 приведены расценки на продвижение в сети Интернет.
Таблица 3.1
Бюджет размещения баннерной рекламы
Рекламная площадка
Место размещения на странице
Формат-технология
размер
цена
Форма покупки
Стоимость рекламной площадки
затраты
www.travel.ru
Справа первый экран
Flash/gif
240х 400
20 т р
Неделя
20 000 р
15 недель = 300 тр
www.turist.
...

Заключение

Сервис в переводе с английского означает «обслуживание». То есть сервис – система обслуживания в какой-либо сфере услуг.
Чтобы реализовать услугу необходимо проинформировать потенциальных покупателей о ней, её свойствах, её цене, качестве, то есть обеспечить продажу информацией об услуге.
Можно дать следующее определение сервисной информации. Сервисная информация – это любая информация о предоставляемых услугах, цель которой привлечь внимание к конкретной услуге конкретного продавца и побудить потребителя её купить.
Сервисная информация в туризме  – это рекламная деятельность турпредприятия как форма непрямой связи между турпродуктом и потребителем. Отличительные черты рекламы в индустрии туризма определяются спецификой ее товара (туристских услуг) и заключаются в том, что туристская реклама несет большую ответственность за истинность и точность продвигаемых с ее помощью сообщений. Услуги нуждаются в приоритетном развитии таких функций, как информирование и пропаганда.
...

1. Федеральный закон от 13.03.2006 N 38-ФЗ (ред. от 27.09.2009) «О рекламе» (принят ГД ФС РФ 22.02.2006) [электронный ресурс ]// Информационная система «КонсультантПлюс»
2. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 28.06.2009) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (принят ГД ФС РФ 04.10.1996) [электронный ресурс ] // Информационная система «КонсультантПлюс»
3. Устав ООО «Свит тур – Сервис»
4. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент./ Аванесова, Г.А. - М: Аспект пресс, 2004 – 318 с.
5. АКАР оценила объемы рекламного рынка // Рекламные технологии, № 8, 2009
6. Алашкин, П. Всё о рекламе и продвижении в Интернет./ Алашкин, П. - М: Альпина Бизнес Букс, 2009 – 416 с.
7. Артемова, Е.Н.. Исследование конкурентных позиций турфирм/ Артемова, Е.Н., Козлова, В.А. - М:Вершина – 2008 – 208 с.
8. Ашманов, И. Продвижение сайта в поисковых системах./ Ашманов И., Иванов А. - М: Вильямс, 2009 – 304 с.
9. Алексунин В.А. Электронная коммерция и маркетинг в Интернете./ Алексунин В.А., Родигина В.В. - М: Дашков и К, 2008 – 216 с.
10. Бердышев, С.Н. Секреты эффективной интернет - рекламы. Практическое пособие./ Бердышев, С.Н. - М: IPR Media, 2010 – 373 с.
11. Бернадская, Ю.С. Основы рекламы : Учебник / Бернадская, Ю.С, Марочкина, С.С., Л.Ф. Смотрова. – М.: Наука, 2009 – 342 с.
12. Бриггс, С. Маркетинг в туризме / Бриггс С. – М.: Финансы и статистика, 2005 – 431 с.
13. Бурлакова, Ю. Рекламные средства и их применение на рынке услуг/ Рекламные технологии, № 5, 2009 – с.62
14. Витюгова, М.И. Организация рекламной деятельности современного предприятия./ Витюгова М.И. - Н.Новгород : ИВЦ Гамма, 2010 – 327 с.
15. В мире рекламы // www.reklamy.ru/
16. Головлева, Е.Л Основы рекламы/ Головлева, Е.Л - М: МГИ, Р-н-Д : Феникс, 2005 – 275 с.
17. Гусаров, Ю.В. Менеджмент рекламы./ Гусаров, Ю.В.- М: Экономика, 2008 – 527 с.
18. Голубков Е.П. Использование Интернета в маркетинге // Маркетинг в России и за рубежом. №3, 2007, с. 18
19. Дергилева, Н.И. Как рекламировать сегодня… // Рекламные технологии, № 5, 2009, с.73
20. Дурович, А.П. Реклама в туризме. Учебное пособие. /Дурович А.П. - Мн.: Новое знание, 2008- 254 с.
21. Захаренко Г. Выставка. Техника и технология успеха./ Захаренко Г. М: Вершина, 2008 – 232 с.
22. Ильина Е.Н. Туроперейтинг : Организация деятельности / Ильина Е.Н. - М: ФиС,2009 – 250 с.
23. Иванов С. Сайт как инструмент продаж// Турбизнес, № 11, 2010 – с.52
24. Карташова М.К. Элементы сервисного обслуживания потребителей// Маркетинг менеджмент № 3, 2005
25. Карнаухова В.К. Сервисная деятельность. Учебное пособие/ Карнаухова В.К., Крачковская Т.А. - М: МарТ, 2006 – 236 с.
26. Картер Р.Э. Эффективная реклама./ Картер Р.Э. - М., Прогресс, 2009 – 246 с.
27. Каурова А.Д. Организация сферы туризма./ Каурова А.Д. Учебное пособие, М-СПб, Грета, 2008 – 280 с.
28. Кеглер Т. Реклама и маркетинг в Интернете./ Кеглер Т., Доуминг П., Тейлор Б, Тестерман Дж. - М: Альпина Паблишер, 2010 – 547 с.
29. Кириллов А.Т. Реклама в туризме. / Кириллов А.Т., Маслова А.Е. - СПб : ЛЕКС СТАР, 2008 – 343 с.
30. Контекстная реклама в Интернете. Настольная книга рекламиста. СПб: Питер, 2009 – 224 с.
31. Коненко М.Особенности размещения рекламы в почтовых рассылках // www.user/citylaine.ru
32. Морозова, Н.С. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме. Учебник. / Морозова Н.С., Морозов М.А. М: ИЦ «Академия», 2009 – 288 с.
33. Морозов, М.А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. / Морозов, М.А., Морозова, Н.С.– М.: ИЦ «Академия», 2008- 292 с.
34. Мудров, А.Н. Основы рекламы./ Мудров, А.Н. - М: Экономист, 2008- 297 с.
35. Николаев, С.С. Управление рекламной деятельностью./ Николаев, С.С. - Иркутск, Байкал, 2006 – 340 с.
36. Папирян, Г. А. Маркетинг в туризме./ Папирян, Г. А. - М.: Финансы и статистика, 2007 – 167 с.
37. Петюшкин А. Основы баннерной рекламы./ Петюшкин А -М: ВНУ, 2010 – 464 с.
38. Реклама. Внушение и манипуляция./ Ред. сост. Д.Я. Райгородский, Самара, Бахрах-М, 2007 – 746 с.
39. Романович, Ж. А., Калачев, С. Л. Сервисная деятельность: Учебник / Романович, Ж. А., Калачев, С. Л. / Под общ. ред. проф. Ж. А. Романовича. -М.: ИТК «Дашков и К», 2008. — 268 с.
40. Ромат, Е.В. Реклама в системе маркетинга /Ромат, Е.В. – К.: Студцентр, 2008 – 139 с.
41. Рынок рекламы в сети Интернет// Сайт «наука о рекламе www.advertology.ru
42. Сервисная деятельность / Коробкова, С.Н., Кравченко, В.И., Орлов С.В., Павлова, И.П. под ред. Романович, В.К. – СПб :ПИТЕР, 2005 – 156 с.
43. Скобкин, С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма/ Скобкин, С.С. - М:Магистр, 2007 – 575 с.
44. Сергеев, М.М. Рекламная компания современного предприятия/ Сергеев М.М. - М: Гамма, 2011- 321 с.
45. Сухов Р.И. Организация работы туристического агентства/ Сухов Р.И - М., МарТ, 2006 – 173 с.
46. Скобкин С.С. Рекламное дело. / Скобкин С.С. - М: МИГМТ, 2007 – 575 с.
47. Тарасова А.Г. PR- деятельность предприятий и её особенности в отраслях./ Тарасова А.Г. - Н.Новгород, ИВЦ, 2008 – 439 с.
48. Ушаков Д.С. Технологии продаж в туристском бизнесе. / Ушаков Д.С. - Ростов –на/Д: Феникс, 2006 – 446 с.
49. Чудновский А.Д. Управление индустрией туризма./ Чудновский А.Д., Жукова М.А., Сенин В.С. М:Кронус, 2007
50. Шейнов В.П. Эффективная рекламы. Секреты успеха./ Шейнов В.П. - М: Ось-89 – 2007 г.
51. Хмелев В.В. Сервиснаядеятельность Учебное пособие. / Хмелев В.В., Вагапова А.Н. - : МИУС, 2008
52. Хови Джейкобсон Google AdWordsи контекстная реклама для чайников./ Хови Джейкобсон - М:Вильямс, 2009
53. Холмогоров В., Интернет-маркетинг. Краткий курс./ Холмогоров В. – СПб.:Питер, 2010
54. Фатхудинов, Р.А. Управление конкурентоспособностью организации: эксклюзивные технологии формирования стратегии повышения конкурентоспособности организации: методика, практика / Фатхудинов, Р.А. – М.: Эксмо, 2006.
55. Феофанов О.А. Реклама: Новые технологии в России. / Феофанов О.А. - Спб, ЮНИТИ, 2006
56. Яковлев В.Н. Маркетинг в туризме./ Яковлев В.Н. - М., Дело, 2008