Методы управления конфликтами

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность данной работы обусловлена тем, что развитие современной организации не представляется возможным без использования современных методов управления конфликтами.
Жизнь современного человека в обществе полна противоречий, которые, в свою очередь, часто приводят к столкновению интересов не только отдельных людей, но и социальных групп разной комплектации.
С давних времен люди пытаются найти пути решения возникающих противоречий и мечтают о бесконфликтном обществе. Однако конфликт выступает неотъемлемой частью процесса взаимодействия людей. Наиболее актуально данная тенденция прослеживается в трудовой, профессиональной деятельности людей.
Конфликт в организации может принимать самые разные формы. Причины таких конфликтов различны, а последствия могут оказывать негативное влияние на деятельность организации. Однако, в некоторых случаях, конфликт имеет положительное влияние на работу предприятия. Данное влияние может выражаться в стимулировании более конструктивного решения существующих проблем в компании, а также в выявлении альтернативных решений спорных вопросов.
Немаловажное значение имеет то, какие методы организация применяет для эффективного управления возникающими конфликтами. На сегодняшний день эффективное управление конфликтами в организации выступает залогом успешного функционирования данной организации.
Современным руководителям и управляющим персоналом необходимы знания и навыки по управлению конфликтами и их прогнозированию, мониторингу.
Цель настоящего дипломного проекта состоит в выявлении и систематизации основных методов управления конфликтами в организации, а также в определении наиболее эффективных методов.
Для достижения цели был поставлен ряд задач:
- изучение теоретических аспектов конфликта;
- анализ методов управления конфликтами в организации;
- исследование воздействия рассмотренных методов на примере конкретных конфликтов.
Объектом исследования является бухгалтерская компания «КастомсАудит».
Предмет исследования - управление конфликтами в ООО «КастомсАудит».
Методы исследования – теоретический анализ, анализ документов, наблюдение, опрос, анализ деятельности. Также для обработки данных использовались методы количественного и качественного анализа, в том числе методы математической статистики.
Источниками информации для написания работы послужили базовая учебная литература, фундаментальные теоретические труды крупнейших мыслителей в рассматриваемой области, статьи и обзоры в специализированных и периодических изданиях, посвященных данной тематике.
Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка используемой литературы и приложений. Во введении обосновывается актуальность темы, определяются цель, задачи, предмет и объект работы, методы исследования. В первой главе раскрываются теоретические основы конфликта, а также его влияние на экономическую эффективность работы предприятия. Во второй главе рассмотрены методы управления конфликтами в организации, технологии предупреждения конфликтов. В третьей главе приведены результаты исследования конфликтов в ООО «КастомсАудит» и необходимые рекомендации по оптимизации управления конфликтами в организации. В заключении сформулированы основные результаты работы.

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
1 Теоретические аспекты изучения конфликта 5
1.1 Понятие конфликта 5
1.2 Структура конфликта 10
1.3 Динамика конфликта 17
1.4 Виды конфликтов 22
1.5 Классификация организационных конфликтов 24
1.6 Причины организационных конфликтов 28
1.7 Влияние конфликта на экономическую эффективность работы
предприятия 32
2 Методы работы с конфликтами в организации 36
2.1 Концепции управляемости конфликта 36
2.2 Особенности управления конфликтом 38
2.3 Методы работы с конфликтами 41
2.4 Технологии предупреждения конфликта 47
3 Управление конфликтами на примере ООО «КастомсАудит» 53
3.1 Общая характеристика ООО «КастомсАудит» 53
3.2 Методы исследования конфликтов в ООО «КастомсАудит». Особенности проведения и результаты исследования 58
3.3 Рекомендации по оптимизации управления конфликтами в ООО «КастомсАудит» 73
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 78
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 81
ПРИЛОЖЕНИЕ А Анкета «Исследование конфликтов в организации» 89

Дипломная работа "Методы управления конфликтами написана в 2013 году. Защищена на отлично на факультете менеджмента по специальности "Менеджмент организации" в высшей школе экономики г. Москва.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Авдыев, М. Конфликт и эффективные отношения с клиентами [Текст] / М. Авдыев // ЭКО. - 2003. - №6. - С. 166-171.
2. Анцупов, А. Я. Профилактика конфликтов в школьном коллективе [Текст] / А. Я. Анцупов. - М. : Гуманит. изд. центр Владос, 2003. - 208 с.
3. Анцупов, А. Я. Системная концепция конфликтов [Текст] / А. Я. Анцупов // Мир психологии. - 2005. - № 2. - С. 24-35.
4. Анцупов, А. Я. Конфликтология в схемах и комментариях [Текст] / А. Я. Анцупов, С. В. Баклановский. - СПб. : Питер, 2009. - 304 с.
5. Анцупов, А. Я. Российская конфликтология: аналитический обзор 607 диссертаций. XX век [Текст] / А. Я. Анцупов, С. Л. Прошанов. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2004. - 704 с.
6. Анцупов, А. Я. Конфликтология [Текст] : учебник для вузов / А. Я. Анцупов, А. И. Шипилов. – М. : ЮНИТИ, 1999. – 551 с.
7. Анцупов, А. Я. Конфликтология [Текст] : учебник для вузов / А. Я. Анцупов, А. И. Шипилов. - М. : Эксмо, 2007. - 512 с.
8. Анцупов, А. Я. Конфликтология [Текст] : учебник для вузов / А. Я. Анцупов, А. И. Шипилов. - М. : Эксмо, 2011. - 512 с.
9. Анцупов, А. Я. Словарь конфликтолога [Текст] / А. Я. Анцупов, А. И. Шипилов. - СПб. : Питер, 2006. - 528 с.
10. Аржаков, М. В. Управление конфликтами [Текст] / М. В. Аржаков, Н. В. Аржакова, В. И. Новосельцев ; под ред. В. И. Новосельцева. – Воронеж. : Кварта, 2005. - 180 с.
11. Бабосов, Е. М. Конфликтология [Текст] : учеб. пособие / Е. М. Бабосов. – Минск : Тетрасистемс, 2000. - 464 с.
12. Бакулин, С. Конфликт и диалог корпоративных культур [Текст] / С. Бакулин // Управление персоналом. - 2004. - №4. - С.64-66.
13. Богатырева, Н. Конфликтогены или как вести себя в конфликте [Текст] / Н.Богатырева // Управление персоналом. - 2008. - №20. - С.77-81.
14. Богданов, Е. Н. Психология личности в конфликте [Текст] : учеб. пособие / Е. Н. Богданов, В. Г. Зазыкин. – СПб. : Питер, 2004. – 224 с.
15. Большаков, А.Г. Конфликтология организаций [Текст] / А. Г. Большаков, М. Ю. Несмелова. – М. , 2001. – 182 с.
16. Буртовая, Е. В. Конфликтология [Текст] : учебное пособие / Е. В. Буртовая. – М. : ЮНИТИ, 2003. – 512 с.
17. Вершинин, М.С. Конфликтология [Текст] : Конспект лекций / М. С. Вершинин. - СПб. : Михайлов, 2003. - 59 с.
18. Веснин, В. Р. Менеджмент [Текст] : учебник / В. Р. Веснин. - М. : Проспект, 2009. - 512 с.
19. Вишневская, А. В. Конфликтология [Текст] : Курс лекций / А. В. Вишневская. – М. : ЮНИТИ, 2003. – 366 с.
20. Волков, Б.С. Конфликтология [Текст] : уч. пособие для студ. высших уч. Завед / Б.С. Волков, Н.Д. Волкова. - М. : Академический проект; Фонд «Мир», 2010. – 400 с.
21. Ворожейкин, И.Е. Конфликтология [Текст] : учебник / И. Е. Ворожейкин, А. Я. Кибанов, Д. К. Захаров. - М. : ИНФРА-М, 2004. - 240 с.
22. Галустова, О.В. Конфликтология в вопросах и ответах [Текст] : учебное пособие / О. В. Галустова. - М. : Проспект, 2009. - 213 с.
23. Гибсон, Дж. Л. Организации: поведение, структура, процессы [Текст] / Дж. Л. Гибсон, Дж. Иванцевич, Дж. Х. Доннелли. - М. : ИНФРА-М, 2008. - 768 с.
24. Глазл, Ф. Конфликт-менеджмент. Настольная книга руководителя и консультанта [Текст] / Ф. Глазл ; Пер. с нем. – Калуга : Духовное познание, 2003. - 516 с.
25. Гришина, Н. В. Психология конфликта [Текст] / Н. В. Гришина. - СПб. : Питер, 2009. - 544 с.
26. Громова, О. Н. Конфликтология [Текст] : курс лекций / О. Н. Громова. - М. : ЭКМОС, 2000. - 319 с.
27. Дарендорф, Р. Современный социальный конфликт. Очерк политики свободы [Текст] / Р. Дарендор ; Пер. с нем. - М. : Рос. полит. энцикл., 2002. - 288 с.
28. Дмитриев, Л. В. Конфликтология [Текст] / Л. В. Дмитриев. – М. : Гардарики, 2007. – 318 с.
29. Донцов, А.И. Проблема объективных детерминант межличностного конфликта в группе [Текст] / А.И.Донцов, Т.А.Полозов // Вестник МГУ. - 2002. - № 4. - С. 19-28.
30. Дорохова, А. В. Разрешение конфликтов [Текст] / А. В. Дорохова, Л. И. Игумнова, Т. И. Привалихина. - М. : Академия, 2008. – 190 с.
31. Дубровская, О.Ф. Конфликт: что о нем желательно знать [Текст] / О. Ф. Дубровская // Справочник кадровика. - 2001. - №5. - С. 97-103.
32. Емельянов, С. М. Практикум по конфликтологии [Текст] / С. М. Емельянов. - СПб. : Питер, 2009. - 384 с.
33. Емельянов, С.М. Управление конфликтами в организации [Текст] : учеб. пособие / С. М. Емельянов. - СПб. : Азбука-классика, 2006. - 256 с.
34. Иванова, Е.Н. Иду на конфликт. «Разнимательная» конфликтология [Текст] / Е. Н. Иванова. - СПб. : ДНК, 2003. - 240 с.
35. Иванова, Е. Н. Конфликтологическое консультирование [Текст] / Е. Н. Иванова. - СПб. : Питер, 2010. - 220 с.
36. Зайцев, А. К. Социальный конфликт [Текст] / А. К. Зайцев. - М. : Academia, 2001. - 464 с.
37. Здравомыслов, А. Г. Социология конфликта: Россия на путях преодоления кризиса [Текст] : Пособие для студентов вузов / А. Г. Здравомыслов. - М. : Аспект-Пресс, 1996. - 317 с.
38. Зеркин, Д. П. Основы конфликтологии [Текст] : курс лекций / Д. П. Зеркин. - Ростов н/Д : Феникс, 1998. - 480 с.
39. Зигерт, В. Руководитель без конфликтов [Текст] / В. Зигерт, Л. Ланг. - М. : Экономика, 1990. - 335 с.
40. Зиммель, Г. Человек как враг [Текст] / Г. Зиммель // Социологический журнал. - 1994. - № 2. - С. 114-119.
41. Калашников, Д. Конфликты в организации: социально-конфликтологический уровень анализа [Текст] / Д. Калашников // Управление персоналом. - 1999. - № 7. - С. 20-28.
42. Карпов, А. В. Психология менеджмента [Текст] / А. В. Карпов. – М. : Гардарики, 2005. – 584 с.
43. Карташова, Л. В. Организационное поведение [Текст] : Учеб. пособие / Л. В. Карташова. - М. : ИНФРА-М, 2010. - 157 с.
44. Кернтке, В. Медиация как метод организационного развития: Работа с конфликтами [Текст] / В. Кернтке. - СПб. : Вернера Регена, 2011. - 240 с.
45. Кибанов, А. Я. Основы управления персоналом [Текст] : Учебник / А. Я. Кибанов. - М. : ИНФРА-М, 2009. - 447 с.
46. Кибанов, А. Я. Управление персоналом: теория и практика. Управление конфликтами и стрессами [Текст] : учебно-практическое пособие / А. Я. Кибанов, В. Г. Коновалова, О. Л. Белова ; под ред. А. Я. Кибанова. – М. : Проспект, 2012. - 88 с.
47. Козер, Л. А. Функции социального конфликта [Текст] / Л. А. Козер. – М. : Идея-пресс, 2000. - 205 с.
48. Козырев, Г.И. Конфликты в организации [Текст] / Г. И. Козырев // Социально-гуманитарные знания. Научно-образовательное издание. - 2007. - №2. – С. 136-150.
49. Козырев, Г.И. Основы конфликтологии [Текст] : учебник / Г.И. Козырев. - М. : ИД «Форум» : ИНФРА-М, 2010. – 240 с.
50. Конфликтология [Текст] / Под ред. А. С. Кармина. - СПб. : Издательство «Лань», 1999. – 448 с.
51. Конфликтология [Текст] : учеб. для вузов по специальностям «Менеджмент орг.» и др. / А. Я. Кибанов, И. Е. Ворожейкин, Д. К. Захаров, В. Г. Коновалова. - М. : Инфра-М, 2007. - 300 с.
52. Конфликтология [Текст] : учебник для студентов вузов / Под ред. проф. В.П. Ратникова. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2011. – 511 с.
53. Коузер, Л. Основы конфликтологии [Текст] : Пер. с англ. / Л. Коузер. - СПб. : Светлячок, 1999. - 192 с.
54. Кошелев, А. Н. Конфликты в организации: виды, назначение, способы управления [Текст] / А. Н. Кошелев, Н. Н. Иванникова. - М. : Альфа-Пресс, 2007. - 216 с.
55. Кузьмина, М. Конфликт - вызов профессионализму менеджера [Текст] / М. Кузьмина // Справочник по управлению персоналом. - 2006. - №7. - С. 50-55.
56. Курбатов, В. И. Конфликтология [Текст] / В. И. Курбатов. – Ростов н/Д : Феникс, 2009. – 445с.
57. Лазуткин, А. Д. Конфликтология [Текст] : учеб. пособие / А. Д. Лазуткин. - М. , 2010. - 288 с.
58. Левин, К. Разрешение социальных конфликтов [Текст] / К. Левин. - СПб. : Речь, 2000. - 408 с.
59. Левин, С. Разрешение конфликтов. От конфликта к сотрудничеству [Текст] / С. Левин. - М. : Олимп-Бизнес, 2008. - 272 с.
60. Леонов, Н. И. Конфликты и конфликтное поведение. Методы изучения [Текст] : учеб. пособие / Н. И. Леонов. - СПб. : Питер, 2005. - 240 с.
61. Ликсон, Ч. Конфликт: семь шагов к миру [Текст] / Ч. Ликсон. – СПб. : Питер, 2007. – 386 с.
62. Лукин, Ю. Ф. Конфликтология: управление конфликтами: Management of the conflicts [Текст] : учебник для вузов / Ю. Ф. Лукин. – М. : Академический Проект ; Трикста, 2007. – 799 с.
63. Майерс, Д. Социальная психология [Текст] / Д. Майерс. - СПб. : Питер, 2010. - 794 с.
64. Мериманова, М. С. Конфликтология [Текст] / М. С. Мириманова. – М. : Академия, 2006. – 320 с.
65. Мескон, М. Х. Основы менеджмента: пер. с англ. [Текст] / М. Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. – М. : Дело, 1999. – 800 с.
66. Муштук, О. З. Конфликтология [Текст] / О. З. Муштук, А. Ю. Деев, О. С. Которова, М. В. Цыбульская. - М. : Московская Финансово-Промышленная Академия, 2011. - 320 с.
67. Орлова, Т. В. Конфликты в коллективе: как их избежать [Текст] / Т. В. Орлова // Справочник кадровика. – 2006. - №8. – С. 30 – 34.
68. Петровская, Л. А. О понятийной схеме социально-психологического анализа конфликта [Текст] / Л. А. Петровская // Психология конфликта: Хрестоматия / Сост. Гришина Н. В. - СПб. , 2001. - С. 298-309.
69. Регнет, Э. Конфликты в организациях: Формы, функции и способы преодоления [Текст] / Э. Регнет. – Харьков : Гуманитарный Центр, 2005. - 394 с.
70. Редлих, А. Модерация конфликтов в организации [Текст] / А. Редлих, Е. Миронов. - СПб. : Речь, 2009. - 240 с.
71. Светлов, В.А. Конфликт: модели, решения, менеджмент [Текст] : Учеб. пособие для высш. пед. учеб. заведений / В.А.Светлов. - СПб. : Питер, 2005. - 539 с.
72. Скотт, Г. Конфликты: пути преодоления [Текст] / Г. Скотт. – Киев : Верзилин и К ЛТД, 2001. – 214 с.
73. Соколова, М.И. Конфликт, как способ проведения изменений в организации [Текст] / М.И.Соколова // Стратегическое управление ресурсами предприятия: Сб. ст. участников Междунар. науч.-практ.конф. (25-26 апр. 2003 г.). - 2003. - № 2. - С. 115-117.
74. Соловьев, А. В. Конфликты на государственной службе: типология и управление [Текст] / А. В. Соловьев. - М. : Альфа-Пресс, 2008. - 296 с.
75. Станкин, М. Конфликт и его разрешение [Текст] / М. Станкин // Управление персоналом. - 1999. - №7. - С. 11-16.
76. Уизерс, Б. Управление конфликтом [Текст] / Б. Уизерс. - СПб. : Питер, 2004. — 174 с.
77. Уткин, Э.А. Конфликтология: теория и практика [Текст] / Э. А. Уткин. – М. : Экмос, 2005. – 357 с.
78. Фролов, С. С. Социология организаций [Текст] : Учебник / С. С. Фролов. — М. : Гардарики, 2001. — 384 с.
79. Хасан, Б. И. Конструктивная психология конфликта [Текст] / Б. И. Хасан. - СПб. : Питер, 2008. - 250 с.
80. Хасан, Б. И. Разрешение конфликтов и ведение переговоров [Текст] / Б. И. Хасан, П. А. Сергоманов. – М. : Мирос, 2007. – 176 с.
81. Хертель А. фон Профессиональное разрешение конфликтов: Медиативная компетенция в Вашей жизни [Текст] / А. фон Хертель ; пер. с нем. Н. Бабичевой. - СПб. : Вернера регена, 2007. - 272 с.
82. Цой, Л. Н. Организационный конфликт-менеджмент [Текст] / Л. Н. Цой. - М. , 2007. - 352 с.
83. Цыбульская, М. В. Конфликтология [Текст] / М. В. Цыбульская, Е. С. Яхонтова [Текст] / М. : Московский международный институт эконометрики, информатики, финансов и права, 2003. - 100 с.
84. Чумиков, А. Н. Управление конфликтами [Текст] / А. Н. Чумиков. - М. : Интерлигал, 2005. – 272 с.
85. Шварц, Г. Управление конфликтными ситуациями: Диагностика, анализ и разрешение конфликтов [Текст] / Г. Шварц ; пер. с нем. Л.Конторовой. - СПб. : Вернера Регена, 2007. – 296 с.
86. Шейнов, В. П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение [Текст] / В. П. Шейнов. – М. , 2005. – 280 с.
87. Шейнов, В.П. Управление конфликтами: теория и практика [Текст] / В.П. Шейнов. – Минск : Харвест, 2010. – 912 с.
88. Шипилов, А. И. Искусство конструктивно разрешать конфликты [Текст] / А. И. Шипилов // Кадры предприятия. - 2002. - №3. - С. 47-53.
89. Baron, R. A. Positive effects of conflict: Insights from social cognition. In C. K. W. DeDreu & E. Van de Vliert (Eds.), Using conflict in organizations [Тext] / R. A. Baron. - London: Sage, 1997. - pp. 177-191.
90. Coser, L. A. The Function of Social Conflict [Тext] / L. A. Coser // Sociological Theory: A Book of Readings. - N. Y. , 1987. - Р. 195-203.
91. Coser, L. A. The Termination of Conflict [Тext] / L. A. Coser // Readings in Social Evolution and Development / Eisenstad S. - N. Y. , 1966. - Р. 141-151.
92. Dahrendorf, R. Forward a Theory of Social Conflict [Тext] / R. Dahrendorf, W. L. Wallace. - Chicago, 1969. – 320 р.
93. Follett, M. P. Constructive conflict. In H. C. Metcalf & L. Urwick (Eds.), Dynamic administration: The collected papers of Mary Parker Follett [Тext] / М. Р. Follett - New York: Harper & Row, 1940. - pp. 30-49.
94. Glasl, F. The process of conflict escalation and roles of third parties. In G. B. J. Bomers, R. B. Peterson (Eds.), Conflict management and industrial relations [Тext] / F. Glasl. – Boston : KIuwer-Nijhoff, 1982. - Р. 119-140.
95. Mastenbroek, W. F. G. Conflict Management and Organization Development [Тext] / W. F. G. Mastenbroek. - N. Y. Toronto, 1987. – 243 р.
96. Rahim, M. A. Toward a theory of managing organizational conflict. The International Journal of Conflict Management [Тext] / M. A. Rahim. - N. Y. , 2002. - 206-235 р.