Организация процесса обслуживания в ресторане с национальной кухне.

Сфера услуг в целом, в том числе сфера общественного питания, является важнейшим источником мобилизации потенциала национального роста, повышения качества и уровня жизни. В настоящее время организации сферы общественного питания ориентируют свою стратегию на диверсификацию и качество предлагаемых услуг, что влияет на финансово-экономическую политику, способы и методы управления, стимулирует изыскания дополнительных внешних и внутренних резервов, в целях обеспечения конкурентоспособных позиций.
Тип предприятия общественного питания определяется характерными особенностями обслуживания, ассортиментом предлагаемой кулинарной продукции и перечнем предоставляемых услуг. Кроме предоставления услуг питания в виде изготовлении блюд, организации и непосредственного обслуживания процесса их потребления, предприятия ресторанного сервиса предлагают такие услуги как организация досуга: торжества, семейные обеды, ритуальные услуги, обеспечение конференций и семинаров, культурно-массовые мероприятия. Также, обеспечивается доставка продукции на дом, в офис и т.п., информационно-консультативные и прочие (бронирование мест, упаковка кулинарных изделий, хранение личных вещей, парковка, вызов такси и др.). Многообразие форм обслуживания в ресторанном бизнесе постоянно растет, и предприятия питания должны постоянно отслеживать нововведения в этой сфере, проводить соответствующие исследования.
Исследования проблемы качества услуг описаны во многих работах российских и зарубежных авторов, но обычно понимание этого понятия исходят из абстрактного понятия качества, не учитывая отдельные составляющие. Одним из важнейших факторов обеспечения качества продукции и услуг является персонал и его заинтересованность в качестве и результатах своего труда. Именно с этой точки зрения проводится весьма мало исследований проблемы качества услуг.
Таким образом, актуальность данной темы основана на современных тенденциях и подходах к комплексной оценке развития предприятия сферы сервиса, базирующегося прежде всего на постоянном повышении качества обслуживания как основного фактора развития предприятия сервиса.
Исходя из изложенного, целью данной работы является разработка мероприятий по повышению качества услуг и обслуживания на предприятиях социально-культурного сервиса, к которым относятся предприятия общественного питания.
В соответствии с целью определены, следующие задачи исследования:
1. Изучить теоретические основы организации обслуживания на предприятиях общественного питания
2. Провести анализ организации и качества обслуживания посетителей ресторана «Европейский» (гостиница «Метрополь», г. Москва).
3. Разработать предложения по совершенствованию обслуживания посетителей в ресторане «Европейский» и рассчитать их эффективность.
Объектом исследования является деятельность ресторана «Европейский» гостиницы «Метрополь», г. Москва. Предмет исследования – процесс разработки и оказания услуг в ресторане.
Дипломная работа состоит из введения, трёх глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.
Методологической и теоретической основой исследования являются работы зарубежных и российских авторов в области маркетинга и маркетинговых коммуникаций. Информационную основу исследования составили опыт работы и маркетинговые исследования, проводимые российскими и зарубежными исследовательскими компаниями и участниками рынка предприятий питания, а также авторское исследование, проведенное в процессе написания работы, документы бухгалтерско-финансовой и управленческой отчетности предприятия, интернет-источники.
Практическая значимость дипломной работы заключается в возможности применения результатов исследования не только на анализируемом предприятии, но и в деятельности других предприятий сходного профиля.

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы обслуживания клиентов предприятия индустрии питания 6
1.1. Значение обслуживания в деятельности предприятия сервиса и туризма 6
1.2 Особенности обеспечения качества обслуживания предприятия индустрии питания 10
1.3 Новые технологии в ресторанном бизнесе как основной фактор повышения качества обслуживания на предприятии 15
Глава 2. Анализ организации и качества обслуживания в ресторанном бизнесе 24
2.1. Общая характеристика деятельности ресторана гостиницы «Метрополь» на рынке услуг индустрии питания 24
2.2. Анализ применяемых технологий обслуживания в ресторане 39
2.3. Анализ удовлетворенности клиентов обслуживанием в ресторане 43
Глава 3. Разработка предложений по совершенствованию обслуживания клиентов ресторана гостиницы «Метрополь» 50
3.1. Повышение качества обслуживания в ресторане с применением новейших технических разработок 50
3.2. Формирование программы этнических мероприятий в ресторане как фактор повышения удовлетворенности посетителей 60
3.3. Расчет эффективности предложенных мероприятий 65
Заключение 70
Список использованной литературы 72
Приложения 77

Важной ответственной задачей для предприятий сервиса вообще, и предприятий общественного питания в частности, является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания клиентов обеспечивается коллективными усилиями персонала, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.
Поэтому самым важным фактором развития в современных ресторанах и кафе является управление и организация работы персонала: разработка и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировка, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности предприятия. Все это в настоящее время ведется с активным использованием информационных технологий.
Анализ деятельности ресторан «Европейский», проведенный во 2 главе, показал, что предприятие развивается успешно, выручка, прибыль и рентабельность за период 2010-2012 гг. растут, проведен анализ конкурентной среды, потенциала, а также сильных и слабых сторон ресторана. Проведенный отраслевой и конкурентный анализ показал, что отрасль развивается достаточно быстрыми темпами, имеются 4 основных конкурента. Ресторан занимает среди них среднее положение, что говорит о наличии потенциала для роста и развития деятельности.
В результате проведенных исследований для совершенствования процесса организации деятельности персонала ресторана «Ла флер» в целом, в работе было предложено:
 обеспечение повышения конкурентоспособности предприятия за счет внедрения технических нововведений в процессе обслуживания. Были рассмотрены такие новации как использование системы «Эксперт» и разработка автоматизированной МИС ресторана. Общая сумма затрат на технологические нововведения составила 342,5 тыс. руб. Ожидаемый эффект от внедрений – увеличение выручки на 3 %, т.е. на 1552,71 тыс. руб. Таким образом, данные мероприятия увеличивают рентабельность предприятия более чем на 60 %.
 была предложена программа Дней национальной культуры (итальянской, испанской, французской) в ресторане «Европейский», включающая детскую программу, проведение мастер-классов, в том числе приглашенными признанными шефами, кулинарные поединки и дегустации, музыкально-театрализованное шоу и другие мероприятия, которые помогут посетителям лучше узнать не только тематическую кухню, но и ее основу, которая базируется на всей культуре выбранной страны.
Проведенный предварительный расчет затрат показал, что проведение данного мероприятия является прибыльным, а также важным с точки зрения формирования позитивного имиджа ресторана «Европейский» на рынке услуг общественного питания города. Прибыль от одного мероприятия планируется на уровне 14,0 тыс. руб. при затратах 100,0 тыс. руб., рентабельность мероприятия составит 12,28 %.
Таким образом, предложенные в рамках разработанной стратегии мероприятия являются достаточно эффективными, приносят ресторану дополнительных посетителей, увеличивают его выручку и прибыльность, что повышает его конкурентоспособность на рынке услуг общественного питания города.

1. Конституция Российской Федерации // Российская газета от 25 декабря 1993 г. N 237.
2. Гражданский кодекс Российской Федерации (в 2х частях) (в ред. от 05.02.2007 № 13 - ФЗ): федеральный закон от 30 ноября 1994 г. № 51 – ФЗ // Собрание законодательства Российской Федерации. - 1994. - № 32. - Ст. 3301; Российская газета. – 2007. – № 28.
3. Трудовой кодекс Российской Федерации. Принят Государственной Думой 21 декабря 2001 г., одобрен Советом Федераций 26 декабря 2001 г.// Собрание законодательства РФ, 07.01.2002, N 1 (ч. 1), ст. 3.
4. Положение о государственной инспекции труда при Министерстве труда РФ от 15.03.99 № 149
5. Положение о квалификационных требованиях для управленческих кадров от 12.07.95г. № 277
6. ГОСТ Р 50 764-95 "Услуги общественного питания. Общие требования"
7. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: практикум. Учебное пособие для ВУЗов. – М.: Дашков и Ко, 2007 г.
8. Алексеев Н. Организационное проектирование в фирме // Консультант директора, №17, 2008
9. Аносова М.М., Кучер Л.С. Организация производства на предприятиях общественного питания. М.,2005.
10. Балашова Е. Как достичь безупречного сервиса. Источник - http://fictionbook.ru
11. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – Минск: Новое знание, 2006 г.
12. Бородина В.В. Ресторанно- гостиничный бизнес. Маркетинг и менеджмент. – М.: Книжный мир, 2009.
13. Варшавский А.Е. Наукоемкие отрасли и высокие технологии: определение, показатели, техническая политика, удельный вес в экономике России. Экономическая наука современной России, №2, 2007.
14. Веснин В.Р. Основы менеджмента: курс лекций. – М.: Знание, 2006. - 384 с.
15. Виноградова М.В., Панина З.И. Организация деятельности и планирование деятельности предприятий сферы сервиса. Учебное пособие – М.:«Дашков и К0» 2006.-464 с.
16. Винокуров В.А. Организация стратегического управления на предприятии. - М.: Центр экономики и маркетинга, 2008
17. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. - М.: АМИ, 2008.
18. Глухов В. В.. Менеджмент - СПб.: Питер, 2008. - 600 с.
19. Григорьева Н.Н. Коммуникационный менеджмент. Учебный курс (учебно-методический комплекс). – М.: МИЭМП, 2010.
20. Джанджугазова Е. Маркетинг в индустрии гостеприимства. - М., 2005.
21. Джорж Д. Стратегический маркетинг – М: Эксмо, 2008
22. Завгородняя А.В. Маркетинговое планирование – Спб: Питер, 2009
23. Зборовский Г.Е. Социология досуга и культуры. М.: Высшая школа, 2006.
24. Калачев С.Л., Романович Ж.А. Сервисная деятельность. – М.: Дашков и К, 2006.
25. Квартальновские научные чтения / Российская международная академия туризма. – М. : Советский спорт, 2010. – 511, [1] с. (Научный альманах. Вып. 4).
26. Коршунов Н.В. Организация обслуживания в ресторане. М, 2006.
27. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. - СПб. : Питер, 2006. - 464 с.
28. Котлер Ф., БоуенДж., МейкензДж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Пер, с англ. М.: ЮНИТИ, 2006. – 287с.
29. Круглов М.Г., Сергеев С.К., Такташов В.А. и др. Менеджмент систем качества: Учебное пособие. - М.: ИПК Издательство стандартов, 2006.
30. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность – Спб, 2008
31. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостинично-ресторанном бизнесе . - Москва, 2009.
32. Любушин Н.П. Анализ финансово – экономической деятельности предприятия : Учебное пособие для вузов.-М.:Юнити,2006. – с.320
33. Мазур И. И. Управление качеством: Учеб.пособие. - М., 2006.
34. Максименко Г. Б.Менеджмент. - М. : Дашков и К°, 2010. - 363 с.
35. Мировые тенденции ресторанного бизнеса (электронный ресурс)/ 28.09.2010. – Режим доступа - http://se-group.livejournal.com/15130.html
36. Михеева Н.А., Галенская Л.Н. Менеджмент в социально-культурной среде: Учеб.пособие. – СПб.: Питер, 2007.
37. Мотивация труда. Понятие и виды мотивов и стимулов. Источник - http://ecouniver.com/2376-motivaciya-truda-ponyatie-i-vidy-motivov-i.html
38. Немковский Б.Л. Инновации: от концепции к внедрению. 16 ноября 2010 - http://www.hotelline.ru/analitic_article.php?news_cid=536&news_id=1166
39. Обслуживание в ресторане: для кого вы это делаете (электронный ресурс). Режим доступа - http://www.1pub.ru/pages/service/1.htm
40. Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. - М.: Дело и Сервис, 2006.
41. Окрепилов В. В. Управление качеством. - М.: Экономика, 2005.
42. Панов А.И. Стратегический менеджмент: учебное пособие для вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. – 372 с.
43. Перспективы и тенденции развития ресторанного бизнеса в Москве (электронный ресурс). Режим доступа - http://infograd.mos.ru/iportal/main/article/Article.SelectThemeArt?RubricId=122&ArticleId=15142
44. Повышение качества обслуживания (электронный ресурс).- Режим доступа http://www.rdtex.ru/iso/root/improvement_quality_service.html
45. Понятие технологии. Взаимодействие науки и технологии (электронный ресурс). Режим доступа - http://www.integro.ru/system/ots/evolution/science_tech.htm
46. Портер М. Международная конкуренция: Пер с англ. / Под ред. и с предисловием Протас В.Ф. Микроэкономика: структурно- логические схемы. Издательство: ЮНИТИ, 2007.
47. Радугин А.А. Основы менеджмента - М. Центр, 2009
48. Радченко Л.А. Организация производства на предприятиях общественного питания. М., 2008.
49. Ресторанный бизнес: аналитический материал (электронный ресурс). – Режим доступа - http://www.atlas-capital.ru/topics/104.html
50. Рестораны для любителей Интернета (электронный ресурс). – Режим доступа - http://www.hotres.ru/articles/63/1856/
51. Ролевой аспект взаимодействия человека и организации. Источник - http://www.market-pages.ru/problemimenedg/17.html
52. Саак А. Э., Пшеничных Ю. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. Издательство: Питер. 2007. – 415с.
53. Система автоматизации ресторанного бизнеса (электронный ресурс). – Режим доступа - http://www.avacco.ru/page.asp?code=sistema_amtomatizacii_restorana
54. Скобкин С. С. Как создать систему качества услуг в гостинице. Журнал -- М.: Парад отелей 2005 № 5 (17)
55. Снитко Л.Т., Кононенко Р.В. Массовое питание. – Белгород: БУПК, 2007. – с.96
56. Соболева З.Т., Бакунова Р.Б. Справочник руководителя предприятия общественного питания. Спб., 2006.
57. Стратегии бизнеса. Под ред. Клейнера Г.Б. М.: КОНСЭКО, 2008.
58. Тузова А.А. Мотивация трудовой деятельности/ Учебный курс (учебно-методический комплекс).- М.: Центр дистанционных образовательных технологий МИЭМП, 2010
59. Управление производством в малом и среднем бизнесе. Планирование трудовых ресурсов (электронный ресурс). – Режим доступа - http://www.dist-cons.ru/modules/manageproduct/chap6.html
60. Усов В.В. Организация обслуживания в ресторане. М, 2009.
61. Фатхутдинов Р.А. Менеджмент конкурентоспособности товара. - М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2005.
62. Фролов Д.И. Стратегическое управление и планирование на предприятии// «Экономика и коммерция». – 2006 г. - № 4. – С. 3-21
63. Фролов С.С.. Социология организаций. Организационные технологии. Понятие и основания классификации организационных технологий. – М., 2007, 236 с.
64. Шалун В.И. Общественное питание – на новый технический уровень. – М.: Экономика, 2006. – 296 с.
65. Шевцова О.Н. Структуризация внешней среды организации // Вестник Северо-Кавказского государственного технического университета. - 2009. - №3 (20). - С.34 – 39
66. Щиборщ К.В. Разработка стратегии развития промышленной компании // «Экономика и коммерция». – 2009 г. - № 4. – С. 21-29
67. Эгертон-Томас К. Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном . - М.: РосКонсульт, 2010.
68. Экономика и развитие предприятия. Основные факторы развития предприятия http://www.kylbakov.ru/page57/index.html
69. WFM — новые перспективы для ресторанного бизнеса (электронный ресурс). Режим доступа - http://www.catalog.horeca.ru/newspaper/business/274/