Управление качеством услуг

В последнее время в России вопрос конкурентоспособности продукции стоит очень остро. Чтобы российские предприятия могли конкурировать с зарубежными производителями, выходить на международные рынки, необходимо создавать высококачественную продукцию. За рубежом для обеспечения высокого качества продукции и постоянного его улучшения используются различные стандарты системы менеджмента качества. В России в последние годы предприятия также начинают базировать свою деятельность на основе стандартов систем качества.
Особое значение в последнее время для отечественных предприятий приобретает разработка системы управления качеством услуг.
Качество – понятие многоплановое, обеспечение его требует объединения творческого потенциала и практического опыта многих специалистов. Проблема повышения качества может быть решена только при совместных усилиях государства, федеральных органов управления, руководителей и членов трудовых коллективов предприятий. Большую роль в ......................

ВВЕДЕНИЕ 4
1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 7
1.1. Понятие качества услуг и управления им 7
1.2. Оценка уровня качества услуг 15
1.3. Методы оценки качества 18
1.4. Сертификация. Стандартизация 20
2. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 31
2.1. Общая характеристика ООО «Альфа Пласт» 31
2.2. Анализ выпуска продукции, анализ продаж продукции 32
2.3. Анализ организационной структуры управления предприятием 34
2.4. Анализ трудовых ресурсов 38
2.5. Хозяйственные правоотношения 42
2.6. Анализ ассортиментной политики 45
2.7. Анализ эффективности управления запасами на предприятии 49
2.8. Оценка эффективности управления ООО «Альфа Пласт» 50
2.9. Анализ системы управлением качеством услуг в ООО «Альфа Пласт» 53
3. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ 56
3.1. Проект мероприятий по разработке системы управления качеством услуг 56
3.2. Правовой раздел 72
3.3. Компьютерный раздел 84
4. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 91
4.1. Расчет затрат на реализацию проекта мероприятий 91
4.2. Экономическая эффективность проекта мероприятий 94
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 97
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 99
ПРИЛОЖЕНИЯ 108

Цель данной работы - изучить особенности организации управления качеством продукции и услуг на примере предприятия и на основе проведенного анализа разработать систему управления качеством услуг.

1. Гражданский кодекс Российской Федерации (с изменениями от 20 февраля, 12 августа 1996 г., 24 октября 1997 г., 8 июля, 17 декабря 1999 г., 16 апреля, 15 мая 2001 г., 21 марта, 14, 26 ноября 2002 г., 10 января 2003 г.).
2. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» (в ре-дакции Федерального закона от 09.01.96 № 2-ФЗ) от 7 февраля 1992 г. № 2300-1.
3. Абрамова Г.П. Маркетинг: вопросы и ответы. - М.: Агропромиздат, 2002. – 634c.
4. Автоматизация системы менеджмента качества, соответствующей требованиям международного стандарта качества ISO 9001:2000 // Современное машиностроение. – 2006. - №1.
5. Адлер Ю., Щепетова С. Процессное описание бизнес-основ для системы экономики качества //Стандарты и качество. - 2002. - № 2.
6. Адлер Ю.П., Щепетова С.Е. Чего же мы ждем от системы экономики качества? // Стандарты и качество. - 2002. - № 1.
7. Акулич И.Л. Маркетинг: Практикум. – Минск: Выcшая школа, 2003. – 253с.
8. Анурин В., Муромкина И., Евтушенко Е. Маркетинговые исследования потребительского рынка: Уникальный отечественный опыт. – СПб.: Питер, 2004. – 269с.
9. Астринский Д., Напоин В. Экономический анализ финансового по-ложения предприятия // Финансы. - 2002. - № 12.
10. Афанасьева П., Рахлин К. Применение экономических методов в системе качества // Стандарты и качество. - 2000. - № 10.
11. Аюшеева О.А. Управление качеством: учебное пособие. – Улан-Удэ: Изд-во ВСГТУ, 2005. – 85с.
12. Баканов М. И., Шеремет А. Д. Теория экономического анализа. - М.: Финансы и статистика, 2005. - 416с.
13. Балабанов И.Т. Финансовый анализ и планирование хозяйствующего субъекта. – 2-е изд., доп. - М.: Финансы и статистика – 2002. –208с: ил.
14. Бачурин А. Повышение роли экономических методов управления // Экономист. - 2002. - № 4.
15. Белоусова С.Н., Белоусов А.Г. Маркетинг. – М.: Феникс, 2003. – 256с.
16. Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз: Учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2001. – 320с.
17. Беляцкий Н. П. Менеджмент: Деловая карьера / Под ред. Н. П. Беляцкий. – Мн.: Высшая школа, 2001. – 302с.
18. Бендина Н.В., Водопьянов В.П. Маркетинг. Конспект лекций в схемах. – М.: Приор, 2001. – 208с.
19. Блэк К. Конкретный и конкурентный PR: Прямое и эффективное руководство для специалистов по PR, имиджу и рекламе: Перевод с английского. – М.: Эксмо-Пресс, 2004. – 270с.
20. Бочкарев А., Кондратьев В., Краснова В., и др. 7 нот менеджмента.- 5-е изд., доп. - М.: ЗАО «Журнал Эксперт», ООО «Издательство ЭКСМО», 2002. - 656с.
21. Бронникова Т.С., Чернявский А.Г. Маркетинг. – М.: ПРИОР, 2002. – 128с.
22. Варакута С. А. Управление качеством продукции: Учебное пособие. – М.: ИНФРА, 2001. –207с.
23. Ващекин Н.П. Маркетинг. – М.: ФБК-ПРЕСС, 2003. – 312с.
24. Вершигора Е.Е. Менеджмент: учебное пособие. - М.:ИНФРА-М, 1998. - 256с.
25. Все о маркетинге: Сборник материалов для руководителей предприятий, экономических и коммерческих служб. - М.: Азимут-центр, 2002. – 417с.
26. Всеобщий менеджмент качества. Учебное пособие / Под общ. ред. С.А. Степанова. СПб.: Изд-во СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2001. - 200с.
27. Герчикова И.Н. Маркетинг: организация, технология. - М. Высшая школа, 2000. – 289с.
28. Гиляровская Л.Т., Вехорева А.А. Анализ и оценка финансовой устойчивости коммерческого предприятия. – Спб.: Питер, 2003 - 256с.
29. Глазьев С.Ю. Обучение рынку. – М.: Экономика, 2004. – 639с.
30. Годин А.М. Маркетинг. – М.: Издательский дом Дашков и К, 2002. – 304с.
31. Голубков Е.П. Маркетинговые коммуникации – М.: Финпресс, 2003. – 304.
32. Грачев А.В. Оценка платежеспособности предприятия за период // Финансовый менеджмент. - 2002. - №6.
33. Грачева М.В., Фадеева Л.Н., Черемных Ю.Н. Количественные методы в экономических исследованиях. – М.: ЮНИТИ, 2004. – 791с.
34. Григорович В.Г., Юдин С.В., Козлова Н.О. и др. Информационные методы в управлении качеством. – М.: ГП-Редакция журнала Стандарты и качество, 2001. – 205с.
35. Гуленков В.Ю., Куприянова М.С. Новое в подходе к сертификации систем менеджмента качества// Стандарты и качество. - 2002. - № 3.
36. Дашков Л.П. Коммерция и технология торговли. 6-е изд., перераб. и доп. - М.: «Дашков и К», 2005. – 700с.
37. Дворук Т.Ю. Удовлетворенность потребителей российских организаций в зеркале экспертных оценок // Сертификация. - 2000. - №3.
38. Диксон П.Р. Управление маркетингом: Учебное пособие для вузов. / Пер. с англ. – М.: БИНОМ, 2002. – 386с.
39. Дьяченко А. В. Система управления маркетингом: Учебное пособие. – Волгоград: Изд-во ВолГУ, 2002. – 123с.
40. Ефимов В.В. Потребительские ценности продукции // Стандарты и качество. - 2002. - №5.
41. Ефимова О.В. Финансовый анализ. – 4-е издание, перераб. и доп. – М.: Издательство «Бухгалтерский учет», 2002. – 528с.
42. Ефимова О.В. Финансовый анализ. - М.: Финансы и статистика, 2001. – 397с.
43. Жариков Е.С. Психология управления. Книга для руководителя и менеджера по персоналу. – М.: МЦФЭР, 2002. – 512с.
44. Жарнецки X., Схроев Б., Адаме М., Спэн М. Непрерывное улучшение процессов на этапе, когда это имеет особое значение // Стандарты и качество. - 2000. - № 3.
45. Завьялов П.С. Маркетинг в схемах и рисунках. - М.: ИНФРА-М, 2004. – 496с.
46. Зайцев Н.Л. Экономика, организация и управление предприятием.- М.: ИНФРА–М, 2004. – 532с.
47. Замятина О., Самойлова О. Ведение секретариатов технических комитетов ИСО: тяжкое бремя или трамплин для прыжка? // Стандарты и качество. - 2002. - №3.
48. Запольская Е. ГОСТы отменяются? Реформа системы технического регулирования // Двойная запись. - 2003. - №8.
49. Зимин Н.Е. Анализ и диагностика финансового состояния предприятий: Учебное пособие. - М.: ИКФ «ЭКСМОС», 2003. - 240с.
50. Ивашковский С.Н. Микроэкономика. Учебник. М.: Дело. 2001. - 416с.
51. Камаев В.Д. Основы экономической теории. Учебное пособие. М.: Изд-во МГТУ им Н.Э. Баумана, 2003. - 284с.
52. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006. – 256с.
53. Качалов В.А. «Изюминки» систем качества предприятий России и ближнего зарубежья по ИСО 9001:1994 // Стандарты и качество. - 2001. - №5.
54. Качалов В.А. Насколько точно «русское лицо» стандартов ИСО серии 9000:2000 // Стандарты и качество. - 2002. - №6.
55. Кедров Б.И, Пятницкий Д.В. Теория экономического анализа: Учебное пособие. - Иваново: ИГТА, 2004. - 60с.
56. Кетола Дж., Роберте К. Менеджмент ресурсов. Снятие завесы таинственности с МС ИСО 9001:2000 // Стандарты и качество. - 2002. - №5.
57. Ковалев В.В. Финансовый анализ - М.: Финансы и статисти¬ка, 2004. - 511с.
58. Кожевников Н.Н. Основы экономики и управления. – М.: Академия, 2003. – 272с.
59. Кондратьев А.Д. Маркетинг: Концепции и решения. – М.: ОЛМА-ПРЕСС, 2003. – 160с.
60. Коньковская А.Р., Тарушкин А.Б. Экономический анализ: Учебно-методическое пособие. - СПб.: «Герда», 2003. - 310с.
61. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент: Экспресс курс: Перевод с английского. – СПб.: Питер, 2003. – 496с.
62. Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент: Перевод с английского. – СПб.: Питер, 2004. – 800с.
63. Кравченко Л.И. Анализ хозяйственной деятельности в торговле. - М.: ООО «Новое знание», 2003. - 526с.
64. Крылова Г.Д., Соколова М.И. Маркетинг: Теория и практика. – М.: ЮНИТИ, 2004. – 655с.
65. Кубышкин И. Использование финансового анализа для управления компанией // Финансовый директор. - 2005. - №4.
66. Кулешова А.Б. Конкуренция в вопросах и ответах. – М.: Проспект, 2004. – 255с.
67. Куликов Л. М. Основы экономических знаний: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2004. - 272с.
68. Лебедев О. Т., Каньковская А. Р., Филиппова Т. Ю. Основы экономики /Учеб. пособие. Под ред. д-ра эконом. наук, проф. О. Т. Лебедева. Изд. 2-е, доп. – СПб.: ИД «МиМ», 2005. – 224с.
69. Левчаев П.А. Финансовые ресурсы предприятия: теория и методология системного подхода. - Саранск: Изд-во Мордов. Ун-та, 2002. - 104с.
70. Лобачева Е.Н. Экономика: Учебник для вузов. М.: « Экзамен», 2003. - 582с.
71. Любимов Л.Л., Раннева Н. А. Основы экономических знаний. – М.: «Вита-Пресс», 2003. – 496с.
72. Молодое М.В. Место социальных факторов в концепции TQM// Стандарты и качество. - 2002. - № 5.
73. Мурахтанова Н.М., Еремина Е.И. Маркетинг. – М.: Академия, 2003. – 208с.
74. Никифоров А.Д. Управление качеством: учебное пособие для вузов. - М.: Дрофа, 2004. - 720с.
75. Ноздрева Р.Б., Гречков В.Ю. Маркетинг. – М.: Юристъ, 2003. – 568с.
76. Нуреев Р.М. Курс микроэкономики: Учебник для вузов. - М.: НОРМА-ИНФРА. 2004. - 324с.
77. О`Шонесси Дж. Конкурентный маркетинг: Стратегический подход: Перевод с английского. – СПб.: Питер, 2002. – 864с.
78. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник для ВУЗов - 2-е изд., доп. и перераб. - СПб.: ОАО «Издательство «Наука», 2000 - 912с.
79. Памбухчиянц О.В. Организация коммерческой деятельности. – М.: Издательский дом Дашков и К, 2004. – 442с.
80. Пейдж С. Тщательная проработка – ключ к разработке стратегии в области качества и процедур // Стандарты и качество. - 2000. - №8.
81. Пиндайк Р.С., Рубинфельд Д.Л. Микроэкономика. - М.: Дело, 2004. - 808с.
82. Пичугин К.В. Постоянное улучшение. Что улучшать? // Сертификация - 2001. - №4.
83. Пичугин К.В. Принцип «постоянного улучшения» в стандартах ИСО 9000 версии 2000 года // Сертификация. - 2001. - №3.
84. Пласкова Н., Тойкер Д. Бухгалтерская отчетность как информационная база финансового анализа // Финансовая газета. Региональный выпуск. - 2002. - №35.
85. Плетнева Н. Документирование системы качества // Стандарты и качество. - 2001. - №3.
86. Плетнева. Н.П. ИСО 9001 – 2000: Новый подход к созданию системы менеджмента качества // Стандарты и качество. - 2001. - №8.
87. Протасов В.Д. Анализ деятельности предприятия (фирмы): производство, экономика, инвестирование, маркетинг. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 536с.
88. Ребрин Ю.И. Управление качеством: Учебное пособие. - Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004. - 174с.
89. Розова Н.К. Управление качеством. – СПб.: Питер, 2003. – 224с.
90. Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в малом бизнесе / Пер. с англ. А.Л. Раскина; Под ред. А.В. Руженцева. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2001. - 168с.
91. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. – М.: ИНФРА-М», 2003.- 344с.
92. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: 5-е изд. – Минск: ООО «Новое знание», 2001 – 688с.
93. Сажина М.А., Чибриков Г.Г. Экономическая теория: Учебник для вузов. - М.: НОРМА, 2003. - 456с.
94. Селезнева Н.Н., Ионова А.Ф. Финансовый анализ: Учебное пособие. - М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2006. - 479с.
95. Селищев А.С. Микроэкономика. - СПб.: «Питер», 2002. - 448с.
96. Скрипко Л. Экономические методы менеджмента качества в стандартах ИСО серии 9000:2000 // Стандарты и качество. – 2002 - №7.
97. Тарануха Ю.В. Микроэкономика. - М.: Инфра-М, 2002. - 344с.
98. Тарасевич Л.С. Управление современной компанией. М.: Инфра-М, 2005. - 585с.
99. Титова Н.Е., Кожаев Ю.П. Маркетинг. – М.: Владос, 2004. – 352с.
100. Управление финансами: Учебник / Под ред. А.А. Володина. – М.: ИНФРА-М, 2006. – 504с.
101. Уткин Э.А. Управление компанией. - М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Издательство ЭКМОС, 2003. – 597с.
102. Хан Ф. И. Библия рекламы. Бесценный кладезь информации для тех, кто хочет получить максимум от вложений в рекламу. – М.: НТ Пресс, 2006. – 672с.
103. Чапкевич Л.Е. Качество и безопасность потребительских товаров: эволюция правового регулирования// Адвокат. – 2005 - №7.
104. Чечевицына Л.Н., Чуев И.Н. Анализ хозяйственной деятельности. – 5-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2005. – 352с.
105. Шадрин А. Качество, конкурентоспособность, менталитет, сертификация // Стандарты и качество. - 2002. - №6.
106. Шуляк П. Н. Финансы предприятий: Учебник. 4-е изд., пере-раб. и доп. – М.: «Дашков и Ко», 2003. – 712с.
107. Ярцев Д. Сертификация систем качества: проблемы, которые можно избежать //Сертификация. - 2004. - №8.