Проект мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов

Оглавление
Оглавление 2
Введение 4
1. Теоретическая часть 7
1.1. Сущность и структура предмета исследования 7
1.2. Характеристика современных методов изучения предмета исследования 13
1.3. Организация управления объектом исследования 17
Вывод: 21
2. Аналитическая часть 23
2.1. Общая характеристика ООО «Неваэлектро» 23
2.2 Анализ рынка услуг и конкурентной среды ООО «Неваэлектро» 32
2.3.Анализ деятельности ООО «Неваэлектро» по предоставлению туристских услуг 39
Вывод: 44
3. Проектная часть 45
3.1. Характеристика мероприятий. Дерево целей проекта 45
3.2. Организационный план внедрения предложений и рекомендаций 57
3. Развитие сбыта услуг с помощью Интернет 57
3.3. Оценка эффективности мероприятий 57
4. Технологическая часть 66
4.1 Разработка техническо-технологических мероприятий по совершенствованию качества обслуживания 66
4.2 Расширение точки WI-FI 67
4.3 Установка компьютерных программ 70
Вывод 74
5. Организация безопасности жизнедеятельности 75
5.1 Пожарная безопасность 75
5.2 Медпункт 77
5.3 Система видеонаблюдения 78
5.4 Охрана труда в гостинице 79
Вывод 84
Заключение 85
Список литературы 86

1.Законодательно собрание Санкт-Петербурга и Ленинградской области
-Государственная власть в городе осуществляется на основании Устава, который был принят Законодательным собранием 14 января 1998 года. Высшим должностным лицом города является губернатор, назначаемый Законодательным собранием по предложению Президента Российской Федерации.
2.Администрация Петербурга
-Высший исполнительный орган государственной власти Санкт-Петербурга. Формируется губернатором Санкт-Петербурга в соответствии с Уставом Санкт-Петербурга и законами города.
3.Правительство Санкт-Петербурга, Комитет по инвестициям и стратегическим проектам
-Определяет критерии оценки экономической эффективности инвестиционных проектов при принятии решения о наличии или об отсутствии оснований к признанию проекта стратегическим инвестиционным проектом Санкт-Петербурга.
...

Введение
Сфера услуг, к которой относится и гостиничная индустрия, существенно отличается от услуг на предприятиях материального производства. Услуга компании индустрии гостеприимства производится и потребляется одновременно, что не дает возможности исправить фактические недостатки обслуживания до стадии потребления, поэтому важнейшая задача ,решение которой обеспечивает успешное развитие бизнеса, это достижение качества в сфере обслуживания.
Залог достижения поставленных планов, целей и задач гостиничного предприятия – это предоставление качественного обслуживания и его постоянное развитие спектра предоставляемых услуг, что поспособствует не только росту спроса на услуги гостиницы, но и сформирует постоянную клиентскую базу.
...

1.1. Сущность и структура предмета исследования
Предприятия гостиничного типа это коммерческая организация, которая предлагает и производит продукт в виде комплекса услуг. Основным элементом этого комплекса является размещение, питание, потребительские услуги.
Становление рынка гостиничных услуг в России выявило целый комплекс проблем и противоречий, связанных с трудностями перехода гостиничных предприятий к новым условиям хозяйствования. В нашей стране гостиничные предприятия сталкиваются с проблемами повышения конкурентоспособности на национальном и международном рынках гостиничной сферы услуг, повышения эффективности управления и доходности бизнеса, трудности адаптации к условиям развивающихся рынков и перехода к освоению рыночных возможностей, что во многом определяется недостаточно эффективным управлением предприятиями в российской гостиничной сфере.
Гостиничная услуга обладает, признаками, свойственными для всех видов услуг.
...

1.2. Характеристика современных методов изучения предмета исследования
Система обслуживания клиентов и её изучение является элементом проводимых рыночных исследований это достаточно сложная и важная составляющая, которая позволяет четко и эффективно формировать политику предприятия, оказывает непосредственное влияние на объемы продаж и при неправильном исполнении может повести к потере   потребителя услуги.
С целью получения необходимых результатов при исследовании систем обслуживания клиентов, на подготовительном этапе необходимо обосновать проведение исследования. Существуют различные направления, которые позволяют определить уровень тех или иных аспектов системы обслуживания[22].
...

1.3. Организация управления объектом исследования
Гостиничный бизнес в современных условиях является динамично развивающейся сферой экономической деятельности, по оказанию услуг, связанных с размещением и временным проживанием.
Хозяйствующие субъекты в этой сфере обладают рядом специфических черт, выявление которых необходимо для характеристики гостиничного предприятия как объекта управления. В отношении гостиничного бизнеса в настоящее время в научной литературе и прикладных исследованиях существуют различные трактовки понятий - «гостиничное хозяйство», «индустрия гостеприимства», «гостиничное предприятие», «гостиничная услуга», «рынок гостиничных услуг» и т.п., что предопределяет подходы к управлению гостиничными предприятиями.
Кобяк М.В.
...

2.1. Общая характеристика ООО «Неваэлектро»
Полное название предприятия: Общество с ограниченной ответственностью «Неваэлектро».
Сокращенное название предприятия: ООО «Неваэлектро».
Юридический адрес: г. Санкт-Петербург, ул. Гороховая, дом. 54.
Фактический адрес: г. Санкт-Петербург, ул. Галерная дом 75
Телефон: +7 (812)312-44-14
Отель расположен в тихом историческом центре Санкт-Петербурга. В шаговой доступности от гостиницы расположены главные достопримечательности Санкт-Петербурга: Дворцовая площадь, Эрмитаж, «Медный всадник», Исаакиевский собор. Гостиница «Дом Бенуа» - удобное место для деловых переговоров.
La Viva Hotel & SPA – созданный нами проект с уникальным сочетанием очарования старины и современного комфорта.
...

2.2 Анализ рынка услуг и конкурентной среды ООО «Неваэлектро»
Пик роста гостиниц в Петербурге пришелся на 2004-2005 годы, и был связан с празднованием  300-летнего юбилея. Большие гостиницы оказались переполнены официальными делегациями. Создавать отели из уже существующего жилого фонда в центре Северной столицы оказалось намного рентабельнее, чем заново строить здания гостиниц, особенно учитывая отсутствие мест для таковых. С тех пор в городе ежегодно открывается порядка 60-70 гостиницей.
      Постоянно открываются новые мини-отели, например, в 2014 году было введено в эксплуатацию около 30 новых гостиниц.  Сейчас питерские мини-отели считаются главной особенностью гостиничного фонда города [24, 43-44с.].
       В Санкт-Петербурге доля малых гостиниц составляет 5-6%. В Лондоне, например на мини-отели приходится 15% рынка. 
График роста количества малых средств размещения в Санкт- Петербурге представлен на рисунке 2.2.1.

Рисунок 2.2.
...

2.3.Анализ деятельности ООО «Неваэлектро» по предоставлению туристских услуг
Насколько качественными являются услуги, реализуемые гостиницей «Неваэлектро», можно выяснить путем расчета удельного веса стоимости услуг, на качество которых поступили жалобы клиентов, в общем объеме реализации, представленном в таблице 2.3.1.
Таблица 2.3.1 - Показатели качества услуг, тыс. руб.
Показатель
Единица измерения
2013 г
2014 г
+/-
%
1. Объем реализации услуг
тыс.р.
21875
29064
+7193
+37
2. Стоимость услуг, по которым поступили жалобы покупателей

тыс.р.

800

1427

+631

+83
3. Удельный вес стоимости услуг, по которым поступили жалобы покупателей

%

0,040

0,053

+0,017

Х

Проведенный анализ показывает, что в каждом рассматриваемом периоде имеет место достаточно большой процент жалоб клиентов на услуги, предоставляемые гостиницей «Неваэлектро».
...

3.1. Характеристика мероприятий. Дерево целей проекта
По результатам проведенного комплексного анализа деятельности гостиницы «Неваэлектро» предлагаем реализовать следующие рекомендации по повышению уровня обслуживания клиентов:
1. Разработка мероприятий по обучению персонала;
2. Контроль и оценка качество по системе «Тайный гость»;
3. Развитие сбыта услуг с помощью Интернет
Рекомендуемые предложения по повышению уровня обслуживания представим в виде дерева целей (Рис. 3.1).


Рис.3.1 Дерево целей

Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах, произвести оценку возможностей коллективов, определить лидеров и аутсайдеров. В разных сферах профессиональной деятельности групп и др.
...

3. Развитие сбыта услуг с помощью Интернет
Рекомендуемые предложения по повышению уровня обслуживания представим в виде дерева целей (Рис. 3.1).


Рис.3.1 Дерево целей

Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах, произвести оценку возможностей коллективов, определить лидеров и аутсайдеров. В разных сферах профессиональной деятельности групп и др. Полученные в результате исследования данные приведены к средним показателям, которые распределены по рангам, что позволило выявить частоту выборов каждого испытуемого, оценить деятельность. Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах, произвести оценку возможностей коллективов, определить лидеров и аутсайдеров. В разных сферах профессиональной деятельности групп и др.
...

3.3.  Оценка эффективности мероприятий
1. После внедрения мероприятия по обучению персонала рост выручки составит - 6%
Постоянные затраты возрастают на сумму затрат на обучение 240 тыс. руб. и составят 18351,25+ 240 = 18591,25 тыс. руб.
Переменные затраты вырастут на 6% и составят 3808*1,06=4036,5 тыс.руб.
В результате себестоимость составит 18591,25 +4036,5 =22627,75 тыс.руб.
Расчет экономической эффективности по данному мероприятию представлен в таблице 3.4.
Таблица 3.4. - Технико-экономические показатели эффективности
мероприятия № 1 «Обучение персонала», тыс. руб.
№
пп
Наименование показателя
Ед. изм.
До внедрения мероприятия, руб.
После внедрения мероприятия, руб.
Изменения

+/-
%
0
1
2
3
4
5
6
1
Выручка (без НДС)
млн. руб.
29060
30803,6
+1743,6
+6
2.
Себестоимость
Тыс. руб.
18591,25
22627,75
+4036,5
+5,2
3.
Стоимость основных производственных фондов
Тыс. руб.
186095,75
173691,5
-12404,25
-7
4.
Численность работающих
Чел.
20
22
2
+10
5.
Фонд оплаты труда
Тыс. руб.
...

Список литературы

1. Гражданский кодекс Российской Федерации (в ред. от 05.05.2014 N 99-ФЗ) // URL: http://www.pravo.gov.ru – Офици-альный интернет-портал правовой информации (дата обраще-ния: 02.10.2014).
2. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (от 3 мая 2012 г. N 47-ФЗ) // URL: http://www.garant.ru – Информационно-правовой портал «Га-рант» (дата обращения:18.10.2014).
3. Афанасьева Н. В., Багиев Г. Л., Лейдиг Г. Концепция и инстру-ментарий эффективного предпринимательства. – М: Владос, 2014. – 289 с.
4. Буйленко В.Ф., Туризм: учебник - Ростов н/Д: Феникс; Красно-дар: Неоглори, 2008. - 411 с
5. Голубков Е.П. О некоторых понятиях и терминологии марке-тинга // Маркетинг в России и за рубежом. - 2009. – № 5.
6. Городецкий И.Я. Стандарты гостиничного хозяйства, М., 2006 . – 378с.
7. Дурович А.П., Организация туризма. - СПб.: Питер, 2009. - 320 с.: ил. - (Серия «Учебное пособие»)
8. Дьяконова Л.И. Услуга как объект маркетинг-менеджмента ту-ристической фирмы // Современный менеджмент: проблемы и перспективы. I науч. - практ. конф.22 марта 2006 г.: Тез.докл. /СПб.: СПбГИЭУ, 2006.
9. Закирова А.Р. Статистические методы контроля и управления качеством. - Казань: Изд-во КГТУ им. А.Н. Туполева, 2007.-156с
10. Ильин В. Система управления качеством. Российский опыт. – М.: Вектор, 2007.-265с.
11. Ильина Е.Н., Туроперейтинг: продвижение туристского продукта: учебник. - М.: Финансы и статистика, 2008. - 176 с.
12. Кабушкин Н. , Бондаренко Г. Менеджмент гостиниц и ре-сторанов. — Мн. : Новое знание, 2007-314с.
13. Кобяк М.В. Внедрение системы качества в работу гости-ничного предприятия / Всероссийский научно-практический журнал «Народное хозяйство» – М: издательство МИИ Наука, № 2, 2011
14. Кобяк М.В. Качество услуг в гостинично-туристском комплексе: вопросы управления / Всероссийский научно-практический журнал «Народное хозяйство» – М: издательство МИИ Наука, № 3, 2011
15. Коровина Е.Б. Некоторые механизмы управления пове-дением сотрудников предприятия сферы услуг (на примере предприятий индустрии гостеприимства) // Актуальные про-блемы современной науки. – 2008. - №1
16. Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. Экспресс-курс. – СПб: Питер, 2007.-548с.
17. Котлер Ф., Буэн Дж., Мейкенд Дж. Маркетинг. Гостепри-имство и туризм Учебник для вузов / Пер, с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. – М. ЮНИТИ, 2007-345с.
18. Кусков А. С. Гостиничное дело – М.: "Дашков и К", 2009. - 305с.
19. Ляпина И.Ю.Организация и технология гостиничного об-служивания. - М.: Изд. РГУ, 2005. - 245с.
20. Макконелл Р., Брю Л. Экономикс. – М.: ИНФРА-М, 2006.-315с.
21. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. – М.: Финансы и стати-стика, 2007.-274с.
22. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. – М.: Финансы и стати-стика, 2007.-274с.
23. Матюнин, В.М. Управление развитием рынка туристиче-ских услуг // Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. – 2009. – №4 (22).
24. Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2007. – №1.
25. Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики. - М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2007.-245с.
26. Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг. – СПб. Издательство «Питер», 2008-287с. Медлик С. Гостиничный бизнес. – М.: ЮНИТИ, 2007.-187с.
27. Скобкин С.С. На пути к качеству // Парад гостиницей. - №4. – 2008.
28. Фомин В.Н. Квалиметрия. Управление качеством. Серти-фикация. Учебник для вузов. - М.: Ось-89, 2005.-324с.
29. Харрингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях. – М.: Наука, 2007.-341с.
30. Челенков А. Управление качеством сервисных продуктов http:/www.bma.ru
31. Чудновский А. Туризм и гостиничное хозяйство. — М. : Юркнига,2007.- 287с.
32. Bitner, M. J. Servicecapes: The impact of Physical surround-ing on Customer and Employees. Journal of Marketing. — 2007. — 56 (April).
33. Eiglier, P. and Langeard, E Principles de politique marketing pour les enterprises de services. — L’Instituted’Administration des enterprises, Universited’Aix-Marselle, 2007
34. Gronroos C. Internal Marketing_Theory and Practice // T. M. Bloch (Ed) Services Marketing in Changed Environment. Ameri-can Marketing Association, Chicago, 1985. - P. 41–47.
35. Parasuraman A., Zeithaml V., Berry L., A conceptual model of service quality and its implications for future research // Journal of Marketing, vol. 49
36. Rathmell, J. Marketing in the Service Sector. — Mass: Win-throp Publishers, 2004.
37. ИСО 9000:2000 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь» [Электронный ресурс]: http://www.standard.ru/articles/article01.phtml (дата обращения: 10.05.2015).
38. INFOWAVE Исследовательская компания [Электронный ресурс]: http://www.infowave.ru/lib/ (дата обращения: 18.05.2015).
39. 12 MANAGE Концепция конкурентных преимуществ [Электронный ресурс]: http://www.12manage.com/methods_porter_competitive_advantage_ru.html (дата обращения: 23.05.2015).
40. Комитет по развитию туризма Санкт-Петербурга [Электрон-ный ресурс]: http://gov.spb.ru/gov/otrasl/c_tourism/ (дата обра-щения: 20.05.2015)