Организация управления бизнес-процессами предприятия

На сегодняшний день для укрепления положения предприятия в рыночной экономике необходимо осуществлять управление бизнес процессами предприятия. В настоящее время вопрос управления бизнес процессами предприятий является большой проблемой. Это обусловлено в первую очередь отсутствием культуры управления у предпринимателей.
Данный фактор обусловлен тем, что еще недавно в стране была плановая экономика и все управление осуществлялось на основании планов. С переходом к рыночным отношениям, достаточно часто малый бизнес организовывался стихийно, под влиянием случая. Соответственно управление происходило без каких-либо принципов, правил, а на основании интуиции предпринимателей.
Сейчас, в существенно изменившихся экономических условиях, у предпринимателей только происходит осознание необходимости управления бизнес-процессами. Соответственно только начинают формироваться принципы, методы, механизмы управления бизнес-процессами. Именно данный факт обуславливает практический интерес и актуальность выбранной темы исследования.
Целью дипломного проекта является реализация мероприятий по оптимизации управления бизнес-процессами на примере интернет-биржи «Разнораб».
Для достижения поставленной цели в дипломном проекте были определены следующие задачи:
рассмотреть теоретические основы, понятие, сущность бизнес-процессов, изучить структуру бизнес-процессов современного предприятия;
раскрыть основные методы и способы управления бизнес-процессами;
провести оценку производственно-финансовой деятельности интернет-биржи «Разнораб»
исследовать инструментарий организации бизнес-процессов интернет-биржи «Разнораб»;
выполнить оценку бизнес процессов по разрешению спорных ситуаций и технической поддержки;
осуществить внедрение операций резервирования средств и смены поставщика финансовых услуг;
разработать проект совершенствования бизнес-процессов по разрешению спорных ситуаций и технической поддержки за счет внедрения системы арбитража и технической поддержки вне штата;
выполнить оценку эффективности предлагаемых мероприятий.
Предметом исследования являются бизнес-процессы интернет-биржи «Разнораб».
Объектом исследования выступает Интернет-биржа «Разнораб».
Практическая значимость дипломного проекта основывается на предложении рекомендаций для исследуемого предприятия. Предложенные рекомендации по оптимизации бизнес-процессов могут быть применены в практической деятельности предприятия.
В первой главе дипломного проекта исследуется понятие, сущность, виды бизнес-процессов предприятия, методы управления.
Во второй главе проведено исследование производственно-хозяйственной деятельности предприятия Интернет-биржи «Разнораб», выполнена оценка и анализ эффективности основных бизнес-процессов.
В третьей главе даны основные рекомендации, которые направлены на оптимизацию бизнес-процессов. Упор сделан на совершенствование бизнес-процессов по разрешению спорных ситуаций и технической поддержки за счет внедрения системы арбитража и технической поддержки вне штата на оптимизацию бизнес процесса резервирования средств за оплату услуг.
Разработаны требования к технологии механизма описания бизнес-процессов на основе управления потоками заданий в техническом документообороте, включающие в себя: описание бизнес-процесса; создание и выполнение бизнес-процесса; мониторинг выполнения бизнес-процессов, в котором представляется: список выполняющихся бизнес-процессов, их операции; состояния операций и бизнес-процессов; приоритеты операций, а также информация об исполнителе операции.

Введение 3-5
ГЛАВА 1. Теоретические аспекты управления бизнес-процессами предприятия 3-16
1.1. Понятие, сущность бизнес-процессов 3-9
1.2. Структура бизнес-процессов современного предприятия 3-12
1.3. Методы и способы управления бизнес-процессами 3-16
ГЛАВА 2. Оценка организации бизнес-процессов интернет-биржи «Разнораб» 3-29
2.1.Оценка производственно-финансовой деятельности интернет биржи 3-22
2.2.Инструментарий организации бизнес-процессов интернет-биржи «Разнораб» 3-27
2.3. Оценка бизнес процессов по разрешению спорных ситуаций и технической поддержки 3-29
ГЛАВА 3. Проектные рекомендации по совершенствованию бизнес-процессов интернет-биржи по поиску разовой работы для представителей рабочих профессий 3-40
3.1.Внедрение операций резервирования средств и смены поставщика финансовых услуг 3-34
3.2. Совершенствование бизнес-процессов по разрешению спорных ситуаций за счет внедрения системы арбитража вне штата 3-38
3.3. Оценка эффективности предлагаемых мероприятий 3-40
Заключение 3-48
Список литературы 3-52

Проведенное исследование показало, что существует множество подходов к определению термина «бизнес-процесс». Анализ достоинств и недостатков различных определений позволил выделить определение Эрикссона, которое взято за основну в данной работе. Определение звучит следующим образом: «Бизнес-процесс — это: цепь логически связанных, повторяющихся действий, в результате которых используются ресурсы предприятия для переработки объекта (физически и виртуально) с целью достижения определенных результатов или продукции для удовлетворения внутренних и внешних потребителей».
Проведенное исследование позволяет заключить, что бизнес-процесс - это комплексное понятие. Развитие рыночных отношений ведет к развитию бизнес-процессов. Любое предприятие нуждается в поставке ресурсов, их обработке для получения нового продукта. Так5же предприятию необходима работа по продаже продукции и т.д. В целом, предприятие является закрытой системой, которая функционирует, как целостный организм. Для того, чтобы данный организм работал эффективно, нужен опытный менеджер, который проведет анализ и будет следить за слаженностью действий всех бизнес-процессов.
Не смотря на разность и разнородность различных бизнес-процессов у всех из них имеются общие характеристики, такие как:.
- Граница – это начало и конец выполнения бизнес-процесса.
- Владелец – это сотрудник компании, который не только владеет необходимыми ресурсами для работы, но и планирует, анализирует, управляет процессом; а самое главное – несет ответственность за полученный результат.
- Вход – информационное сообщение, полученное в любой принятой на предприятии форме, определяющее потребность в информации и знаменующее начало процесса.
- Выход – информация или материализованная часть продукта, которая потребляется внешним по отношению к исполнителю клиентом.
- Исполнитель – персонал компании, занятый в одном бизнес-процессе.
- Ресурсы – материальная или информационная часть деятельности, которая не меняется во время выполнения операции (а лишь способствует преобразованию входящей информации в конечный продукт).
- Контроль качества – отраслевые или внутренние (принятые руководством компании) показатели, позволяющие определить эффективность работы.
На сегодняшний день, чаще всего управление рассматривается с точки зрения процессов. Вся работа рассматривается как определенный набор процессов (каждый из которых состоит из одной или нескольких простейших операций). Процессы могут быть классифицированы следующим образом:
- управляющие – те, что ставят цели и задачи подразделениям и конкретным исполнителям. К управляющим относятся стратегический менеджмент и корпоративное управление.
- основные – те, с помощью которых предприятие получает доход: производство, маркетинг, поставки. Операционными являются материально-техническое снабжение, производство продукции или услуг, маркетинг и продажи.
- поддерживающие – те, которые обеспечивают производство ресурсами, но при этом не добавляют конечному продукту стоимости: подготовка и отбор кадров, финансовая поддержка, юридическая защищенность и т. д. Поддерживающими бизнес-процессами следует считать управление персоналом, технический сервис и поддержку, бухгалтерский учет, административно-хозяйственную деятельность.
Далее была рассмотрена характеристика Интернет-биржи «Разнораб». Исследование показало, что биржа «Разнораб» - это комплексная автоматизированная информационная система взаимодействия категорий пользователей в рамках проектов по ремонту, настройке, модернизации промышленного оборудования на предприятиях России, существующая с 2012 года.
Организационная структура биржа «Разнораб» включает следующие должности:
- Руководитель проекта
- Маркетолог
- Дизайнер
- Верстальщики
- Сотрудники системы «Арбитраж»
- Модераторы
- Технический тим-лидер
- Программисты
- Сотрудники технической поддержки
- Тестировщик
На предприятии работает 25 человек.
Актуальность открытия и продвижения данного сервиса обусловлена следующими факторами:
- Необходимостью создать простой и надежный инструмент для взаимодействия работников и потенциальных работодателей;
- Необходимостью вывода из «тени» рынка подработок и «халтур»;
- Отсутствием подобного рода сервисов в России (речь идет прежде всего о ремонте промышленного оборудования).
Основными целями работы Интернет биржи «Разнораб» на сегодняшний день выступают:
- Предоставление актуальной информации о текущих проблемах технического характера промышленного оборудования на производственных площадках России.
- Предоставление актуальной информации о специалистах рабочих профессий, об их занятости, их квалификации и требованиях.
- Предоставление возможности решить проблемы технического характера промышленного оборудования за счет использования умственных и физических способностей работников, зарегистрированных на ресурсе.
- Предоставление возможности использовать систему, как гарант оплаты произведённой работы.
- Предоставление возможности получать денежные средства за использование своих умственных и физических способностей.
- Предоставление возможности построения социальных связей между исполнителями и заказчиками для дальнейшего сотрудничества.
- Предоставление возможности решений спорных ситуаций, обратившись к специалистам службы «Арбитр».
На следующем этапе был выполнен анализ финансового состояния биржи «разнораб». Проведенный анализ позволил сделать вывод, что:
- произошло значительное снижение выручки, прибыли от продаж, чистой прибыли, что обусловлено кризисными явлениями в 2014-2015 годах и сокращением количества заказов через ресурс;
- наблюдается не эффективное использование основных средств, так как фондоотдача снижается;
- уровень затрат с 1 рубля реализованной продукции растет и находится на достаточно высоком уровне, что говорит о необходимости оптимизации политики управления затратами;
- показатели рентабельности имеют негативную динамику изменения.
Исследование показало, что одним из важнейших бизнес-процессов Интернет-биржи «Разнораб» является система расчетов между участниками проекта. Изучение текущей системы расчетов показало, что необходимость пополнить баланс заказчиком возникает только после того, как появились кандидаты на выполнение задания. Доступные способы оплаты:
WebMoney
СМС
Z-Payment
Яндекс.Деньги
QIWI
Пластиковая карта VISA/MasterCard
Терминалы
Вывести средства можно на кошельки систем WebMoney, Яндекс.Деньги, Киви и на пластиковые карты VISA/MasterCard.
Для вывода на WebMoney и Яндекс.Деньги нужно указать номер кошелька в соответствующем поле ввода в разделе «Мой счет». Исполнители могут оформить вывод только на верифицированные аккаунты указанных систем (процедура верификации в системах бесплатная).
Особенностью расчетов является то, что для борьбы с мошенничеством средства выводятся через три дня после подачи заявки. Проведенный анализ бизнес-процессов Интернет-бирже «Разнораб» по системе расчетов позволило выделить следующие недостатки:
1. Узкий список способов пополнения счета и вывода средств со счета;
2. Применяемая платежная система не осуществляет резервирование средств на счета заказчика после оформления задания. После подачи заявки и по истечении 14 дней заказчик может вывести средства, хотя исполнение заказа может быть назначено на более поздний срок. Существует угроза мошенничества.
3. Затруднено пополнение и вывод средств гражданам СНГ.
Выявление данных недостатков актуализировало вопрос смены поставщика финансовых услуг. После обхода современных платежных системы, анализа их достоинств и недостатков очевидный приоритет был определен в пользу WalletOne Единая касса. Выбор определен тем, что данный сервис возможно запрограммировать осуществлять резервирование средств. При этом компания WalletOne предлагает выгодные условия обслуживания, в частности более широкий список способов пополнения и вывода средств, более низкие комиссии, как для пользователей, так и для самой биржи.
Таким образом, было установлено, что внедрение данной системы решит все проблемы компании и усовершенствует бизнес-процессы финансовых расчетов, а именно:
1. Будет осуществляться резервирование средств. Соответственно на Интернет-бирже «Разнораб» будет абсолютно исключена ситуация, при которой заказчик получил выполненную работу и исчезнет, не оплатив работу исполнителю и комиссию бирже. Во-первых, если у заказчика не будет необходимой суммы на счету, он не сможет перевести задание в работу. Во-вторых, если заказчик выберет исполнителя и утвердит его, то средства будут заморожены на счете и заказчик их не сможет вывести до завершения задания обоюдно или решения ситуации через Арбитраж.
2. Будет расширен круг способов пополнения счета и вывода средств со счета с 4-6 до 70. Очевидно, это удобно для пользователей, создавая тем самым конкурентные преимущества.
3. Будут снижены комиссии для Интернет-бирже «Разнораб» с поступающих платежей. В действующей платежной системе средний процент комиссии 4,5%, WalletOne Единая касса позволит снизить этот процент до 3%.
4. Будут снижены проценты за вывод средств клиентам с 5% до 0-3%, что также повышает лояльность пользователей, создает конкурентные преимущества, способствует оптимизации расходов.
Таким образом, необходимость, целесообразность и эффективность смены поставщика финансовых услуг на WalletOne Единая касса очевидна и доказана.
Далее были исследованы бизнес-процессы решения спорных ситуаций в Интернет-бирже «Разнораб». Было определено, что для решения ситуаций разработан и применяется строгий алгоритм, после которого заявка может быть рассмотрена в системе «Арбитража». На предприятии определены признаки возникновения спорной ситуации, и необходимости запуска процесса решения при помощи службы «Арбитраж». В Интернет-бирже «Разнораб» последовательность признаков – строгая (один за другим) и имеет следующую последовательность:
1. Оформленный проект.
2. Выбор исполнителя
3. Предоплата работ (заморозка средств заказчика)
4. Явка исполнителя на место проведения работ
5. Выполнение работ
6. Документирование окончания работы и результата (прим. Запись видео с результатами)
7. Отсутствие окончательной оплаты (заказчик не активировал в карточке заказа элемент «Окончательная оплата».
8. Обращение исполнителя в службу «Арбитраж»
9. Заказчик не отвечает на сообщения сотрудника «Арбитраж» в течение 72 часов с момента поступления жалобы Исполнителя.
Проведенное исследование бизнес-процессов урегулирования споров в Интернет-бирже «Разнораб» позволило выделить следующие недостатки:
1. На сегодняшний день в службе арбитража работает два сотрудника в офисе компании. При этом рост объема заказов привел к росту объемов обращений. Сотрудники не успевают обрабатывать все заявки. В среднем в месяц публикуется около 4000 заданий. 90% из заданий находят исполнителя, и по 15-20% из них какая-либо из сторон обращается в арбитраж. В месяц происходит около 540 обращений в службу арбитража. Это означает, что сотрудник службы арбитража в день должен обрабатывать 9-12 обращений, при нормативе 3-5. Именно поэтому актуализировался вопрос найма дополнительного персонала. Было предложено два варианта решения проблемы нехватки персонала:
1 вариант: найм в штат трех сотрудников в службу арбитража.
2 вариант: Организация удаленной работы (аутсорсинг) по договору возмездного оказания услуг с 4 специалистами (плавающий график).
Оценка эффективности предложенных мероприятий позволила сделать вывод, что при заданной норме доходности при обоих вариантах NPV имеет положительное значение. Соответственно это свидетельствует об эффективности предложенных мероприятий. Однако, необходимо отметить, что во втором варианте, то есть при организации удаленной работы, NPV больше, что говорит о большей выгодности второго проекта.

1. Абдикеев Н. М. Управление знаниями корпорации и реинжиниринг бизнеса: Учебник / Н.М. Абдикеев, А.Д. Киселев, Н.М. Абдикеев. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 382 с.
2. Афитов Э. А. Планирование на предприятии: Учебник / Э.А. Афитов. - М.: НИЦ ИНФРА-М; Мн.: Нов. знание, 2015. - 344 с.
3. Бабич Т. Н. Прогнозирование и планирование в условиях рынка: Учебное пособие / Т.Н. Бабич, И.А. Козьева, Ю.В. Вертакова, Э.Н. Кузьбожев. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 336 с.
4. Басовский Л. Е. Современный стратегический анализ: Учебник / Л.Е. Басовский. - М.: НИЦ Инфра-М, 2013. - 256 с.
5. Балабанов И.Т. Основы финансового менеджмента. - . М.: Финансы и статистика, 2015
6. Бизнес-планирование: Учебное пособие / Под ред. проф. Т.Г. Попадюк, В.Я. Горфинкеля. - М.: Вузовский учебник: НИЦ Инфра-М, 2013. - 296 с.
7. Блинов А. О. Реинжиниринг бизнес-процесов [Электронный ресурс]: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления / [А. О. Блинов и др.]; под ред. А. О. Блинова. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. - 335 с.
8. Бухалков М. И. Планирование на предприятии: Учебник / М.И. Бухалков. - 4-e изд., испр. и доп. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 411 с
9. Виноградова М. В. Бизнес-планирование в индустрии гостеприимства: Учебное пособие / М.В. Виноградова, З.И. Панина, А.А. Ларионова, Л.А. Васильева. - 3-e изд., испр. - М.: Дашков и К, 2012. - 280 с
10. Гайнутдинов Э.М. Бизнес-планирование: учеб. пособие / Э.М. Гайнутдинов, Л.И. Поддерегина. – Минск: Выш. шк., 2011. – 207 с.
11. Герасимова Е. Б. Финансовый анализ. Управление финансовыми операциями: Учебное пособие / Е.Б. Герасимова, Д.В. Редин. - М.: Форум: НИЦ ИНФРА-М, 2014. - 192 с.
12. Горемыкин В.А. Планирование на предприятии: Учебник. – М.: Юрайт, 2010
13. Грушенко В. И. Стратегии управления бизнесом. От теории к практической разработке и реализации: монография / В. И. Грушенко. - М.: ЮНИТИДАНА: Закон и право, 2012. - 295 с.
14. Дубровин И. А. Бизнес-планирование на предприятии: учебник для бакалавров / И. А. Дубровин. - 2-е изд. - М.: Дашков и К, 2013. - 432 с.
15. Елиферов В. Г. Бизнес-процессы: Регламентация и управление: Учебник / В.Г. Елиферов, В.В. Репин; Институт экономики и финансов "Синергия". - М.: ИНФРА-М, 2014. - 319 с.
16. Ильин А. И. Планирование на предприятии: Учебное пособие / А.И. Ильин. - 9-e изд., стер. - М.: НИЦ ИНФРА-М; Мн.: Нов. знание, 2014. - 668 с.:
17. Исаев Р. А. Банк 3.0: стратегии, бизнес-процессы, инновации - М.:НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 160 с.
18. Киричeнкo Т.В. Финaнсoвый мeнeджмeнт. Учeбник / Т.В. Киричeнкo. - Дaшкoв и Кo, 2010
19. Козлов А. С. Проектирование и исследование бизнес-процессов: учеб. пособие / А. С. Козлов. – 4-е изд., стер. – М. : Флинта, 2011. – 267 с.
20. Кондратьев В. В. Моделируем и анализируем бизнес-процессы: навигатор для архитекторов бизнес-процессов: Уч пос.../ В.В.Кондратьев; Под ред. В.В.Кондратьева. - М.: ИНФРА-М, 2014. - 109 с
21. Либерман И. А. Планирование на предприятии: Учебное пособие / И.А. Либерман. - 3-е изд. - М.: ИЦ РИОР, НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 205 с
22. Лисицына Е. В. Финансовый менеджмент: Учебник / Е.В. Лисицына, Т.В. Ващенко, М.В. Забродина; Под ред. К.В. Екимовой. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 184 с.:
23. Логинова Н. А. Планирование на предприятии транспорта: Учебное пособие / Н.А. Логинова. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2014. - 320 с.
24. Максименко Н. В. Внутрифирменное планирование: учебник / Н. В. Максименко. – Минск: Выш. шк., 2011. – 459 с.
25. Менеджмент в условиях рынка: учебное пособие / Под ред. Мирожина Л. Б. – М.: ЭКМИ, 2011. – 120 с.
26. Панина З. И., Виноградова М. В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: Учебное пособие / М. В. Виноградова, З. И. Панина. — 8-е изд. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2014. — 448 с.
27. Петров А.Н Теория планирования: первое приближение. М.: ИВЭСЭП, Знание, 2011
28. Поташева Г. А. Управление проектами: учебное пособие/Поташева Г.А. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 208 с.
29. Романова М. В. Бизнес-планирование: Учебное пособие / М.В. Романова. - М.: ИД ФОРУМ: ИНФРА-М, 2012. - 240 с.
30. Сeмeнoв В.М., Нaбиeв Р.A., Aсeйнoв Р.С. Финaнсы прeдприятий. Учeбнoe пoсoбиe – М.: Финaнсы и Стaтистикa, 2015
31. Трошин А. Н. Финансы и кредит: Учебник / А.Н. Трошин, Т.Ю. Мазурина, В.И. Фомкина. - 2-e изд., доп. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 332 с.
32. Финансовый менеджмент: Учебник / Под ред. А.М. Ковалевой. - 2-e изд., перераб. и доп. - М.: НИЦ Инфра-М, 2013. - 336 с
33. Хаммер М. Быстрее, лучше, дешевле: Девять методов реинжиниринга бизнес-процессов / Майкл Хаммер, Лиза Хершман ; Пер. с англ. - М.: Альпина Паблишер, 2014. - 356 с.
34. Чараева М. В. Финансовый менеджмент: Учебное пособие / М.В. Чараева. - 2-е изд. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 240 с.
35. Чараева М. В. Инвестиционное бизнес-планирование: Учебное пособие / М.В. Чараева, Г.М. Лапицкая, Н.В. Крашенникова. - М.: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2014. - 176 с.
36. Черняк, В. З. Бизнес-планирование / В. З. Черняк и др.; под ред. В. З. Черняка, Г. Г. Чараева. - 4-е изд., перераб. и доп. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2012. - 591 с.
37. Янковская В. В. Планирование на предприятии: Учебник / В.В. Янковская. - М.: НИЦ Инфра-М, 2013. - 425 с.
38. Ясенев В. Н. Кокин А. С. Финансовый менеджмент. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. - 511 с.
39. Бабыкина Л. И. Понятие и виды бизнес-процессов в управлении ЖКХ // Экономика и современный менеджмент: теория и практика: сб. ст. по матер. XXXI междунар. науч.-практ. конф. № 11(31). – Новосибирск: СибАК, 2013.
40. Бизнес-процесс: анализ бизнес-процессов. Описание, применение, результаты [Электронный ресурс] // режим доступа: http://fb.ru/article/221749/biznes-protsess-analiz-biznes-protsessov-opisanie-primenenie-rezultatyi
41. Бизнес-процессы предприятия [Электронный ресурс] // режим доступа: http://fb.ru/article/38809/biznes-protsessyi-predpriyatiya
42. Бизнес-процесс - это что? Разработка, моделирование, оптимизация бизнес-процессов - [Электронный ресурс] // режим доступа: http://fb.ru/article/164677/biznes-protsess---eto-chto-razrabotka-modelirovanie-optimizatsiya-biznes-protsessov
43. Методы финансового планирования [Электронный ресурс] // режим доступа: http://www.grandars.ru/college/ekonomika-firmy/metody-finansovogo-planirovaniya.html
44. Управление процессами с обозначением его основных функций [Электронный ресурс] // режим доступа: http://fb.ru/article/111511/upravlenie-protsessami-s-oboznacheniem-ego-osnovnyih-funktsiy