Анализ системы обслуживания потребителей на предприятии общественного питания.

Введение 5

Глава 1. Теоретические и организационные основы повышения

качества услуг предприятий общественного питания 9

1.1.Исследование сущности услуги как экономической категории 9

1.2.Инновации в сфере общественного питания, как фактор стратегического управления 23

1.3.Отечественный и зарубежный опыт повышения качества услуг сферы общественного питания: организационные аспекты 30

Глава 2. Анализ и оценка качества услуг предприятий общественного

питания в условиях рынка 38

2.1.Организационно-экономическая характеристика ООО «Макдоналдс» 38

2.2.Анализ зависимости качества услуг от эффективности функционирования предприятий общественного питания 44

2.3.Разработка мероприятий по повышению качества услуг предприятий общественного питания и оценка их экономической эффективности 50

Заключение 55

Список использованной литературы 59

1.1. Исследование сущности услуги как экономической категории

Термин «услуга» в экономической литературе используется в самых различных аспектах, в зависимости от того, какая область экономических знаний оперирует этим понятием. Автор фундаментального научного исследования «Капитал», К. Маркс, характеризовал экономическую категорию «услуга» как особую потребительную стоимость, т.к. другая экономическая категория «труд» ретранслирует «услугу» не в качестве вещи, а в качестве «деятельности». Потребительная стоимость - это все то, что удовлетворяет человеческие потребности
В соответствии с терминологическим стандартом ИСО 8402 услуга является одним из видов продукции, которая обладает рядом особенностей, что дает основание выделять ее в самостоятельный объект исследования.
Солодков М.В. определяет термин услуга в виде складывающихся экономических отношений не по критерию результатов труда, а в связи с процессом труда как деятельности.
...

1.2. Инновации в сфере общественного питания, как фактор стратегического управления

Общественное питание в настоящее время одна из наиболее ликвидных отраслей экономики Российской Федерации(РФ). Годовой оборот предприятия, которое приобрело популярность, может составлять более 1млн долларов США, а прибыль в таком случае не будет ниже, чем 30%. При этом ресторанное дело требует гораздо меньших инвестиций, чем, например, необходимо в производственной сфере. По оценкам специалистов, чаще всего начальные вложения предпринимателей составляют около 1000 долларов США за один квадратный метр торговой площади. При профессиональном подходе к созданию концепции заведения, что предполагает грамотную ценовую и управленческую политику, средний срок окупаемости проекта определяется сроком от одного до двух лет, а рентабельность может составлять от 20 до 60%.
Однако не редко инвестиции не приносят желаемых результатов и предприятия прекращают свое существование.
...

1.3. Отечественный и зарубежный опыт повышения качества услуг сферы общественного питания: организационные аспекты

Проблему повышения качества услуг в общественном питании целесообразно рассмотреть не только на опыте России, но и зарубежных стран, что является весьма актуальным в условиях вхождения России в ВТО, выполнения Международных норм и стандартов, в том числе в системе качества предоставляемых услуг.
Несмотря на то, что современный российский рынок общественного питания активно развивается (темпы роста этого рынка сегмента услуг за последний пятилетний период времени установились на уровне 26%, реальный оборот общественного питания на душу населения в США превышает аналогичный индикатор России ~ в 14 раз. Поэтому у российского рынка общепита имеются резервы и потенциальные возможности повышения социальной и экономической эффективности в целом.
...

2.1. Организационно-экономическая характеристика
ООО «Макдоналдс»

McDonald’s в России сеть предприятий быстрого обслуживания. Центральный офис в России расположен в Москве. В Санкт-Петербурге имеется региональный офис.
В России управлением сетью занимается ООО «Макдоналдс», 100% капитала которой принадлежит нидерландской компании "Истерн юроп макд холдингс б.в.".
ЗАО «Москва-Макдоналдс» является совместным предприятием, учредителями которой являются российское ГП ФИРМА "Мосстройресторансервис" с долей 20 % и канадская фирма "Макдоналдс ресторантс оф канада" с долей 80%.
Первый российский ресторан компании открылся в Москве на Пушкинской площади 31 января 1990 года.
Новое заведение, привычное для Запада, но резко контрастировавшее с традиционным советским общепитом, стало настоящей сенсацией для Страны Советов: чтобы попасть в него, нужно было отстоять несколько часов в очереди. В день открытия в ресторане побывало 30 тысяч посетителей, что стало рекордом для сети McDonald’s.
...

Объект исследования. Деятельность предприятия общественного питания, ООО «Макдоналдс».
Предмет исследования. Совокупность организационных и экономических отношений в процессе повышения качества услуг предприятий общественного питания.
Теоретическую и методологическую базу исследования составили труды отечественных и зарубежных специалистов в области экономики и управления предприятиями сферы услуг, экономики общественного питания, менеджмента качества.
Методологической основой исследования являются системный подход, экономический и статистический анализ, методы экспертных оценок, балльный метод, анкетный опрос.
Информационной базой исследования являются аналитические данные, опубликованные в научной литературе и периодической печати, экспертные разработки и оценки российских и зарубежных ученых-экономистов. В дипломе нашли отражение результаты научно-исследовательских работ, выполненных автором и при его участии.
...

2.2. Анализ зависимости качества услуг от эффективности функционирования предприятий общественного питания

Ранее было отмечено, что развитие рынка услуг общественного питания во многом зависит от инфраструктуры товарного рынка, включая оптовую торговлю. В числе положительных факторов в данной сфере следует особо выделить:
• наличие собственных производственных мощностей (возможностей) для выпуска пищевых продуктов высокой степени технологической готовности (хлеба, мясных, макаронных изделий, молока, молочных продуктов);
• достаточно высокий уровень развития транспортно-экспедиционных услуг и рациональной схемы товародвижения;
• наличие местных торговых сетей, обладающих необходимым потенциалом для развития торговой инфраструктуры;
• изменение структуры торговых сетей, развитие сети формата «магазин- склад».
...

2.3. Разработка мероприятий по повышению качества услуг предприятий общественного питания и оценка их экономической эффективности

В связи с тем, что специфика деятельности предприятий общественного питания направлена на производство, реализацию, организацию потребления собственного производства и покупных товаров, организацию досуга населения на основе оказания соответствующих услуг, важнейшими аспектами повышения качества услуг являются рациональное использование ресурсов, результативность деятельности предприятия, его конкурентное положение, качество производственной деятельности, качество обслуживания населения.
Мы считаем, что доминантным направлением повышения качества услуг является повышение качества обслуживания посетителей. В этой связи руководству предприятий общественного питания следует прежде всего изучить требования клиентов и их потребительские предпочтения. С другой стороны, необходимо также знать и уровень качества работы персонала.
...

Заключение

На основе проведенного исследования сформулированы следующие выводы и предложения:
1. Мировой и отечественный опыт свидетельствуют о возрастании роли услуг в развитии экономики. Сфера общественного питания, являясь органической составляющей сферы услуг, выполняет важную функцию удовлетворения потребностей населения в услугах предприятий общественного питания. В условиях международных экономических санкций роль сферы общественного питания становится особенно значимой.
2. Несмотря на наличие общих с нематериальными услугами свойств, услуги сферы общественного питания обладают рядом специфических характеристик, что дает основание для трактовки термина «услуга общественного питания» как комплексного понятия, характеризующего деятельность по удовлетворению потребностей посетителей предприятий общественного питания и одновременно как результат удовлетворения этих потребностей при обеспечении соответствия «цена – качество».
3.
...

Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 № 197-ФЗ (ред. от 05.02.2018) // Справочно-правовая система «КонсультантПлюс» (дата обращения 13.02.2018)

2. ГОСТ Р 50646-2012. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Термины и определения (утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 29.11.2012 № 1612-ст) // Справочно-правовая система «КонсультантПлюс» (дата обращения 13.02.2018)

3. Баринов Н.А. Сфера услуг как объект исследования и управления /Н.А Баринов // - СПб. - 2015. - С.4.

4. Белл Д. Грядущее постиндустриальное общество/ Д. Белл //- М.,2016. С.XCI.(Дата обращения 04.02.2018)

5. Богушева В. И. Бары и рестораны: учебник / В. И. Богушева //- Ростов н/Д: Феникс, 2008.- 352с.

6. Браймер Р.А. Основы управления и индустрии гостеприимства/ Р.А Браймер //:Пер. с англ. – М.: Аспект Пресс, 2015. – 326с.

7. Бугаков В.П. Особенности маркетинга услуг. Маркетинг в России и за рубежом/ В.П Бугаков // - 2016. - № 2. - С. 107.

8. Бузов Б. А. Управление качеством продукции. Технический регламент, стандартизация и сертификация: учеб.пособие / Б. А. Бузов.// - 3-е изд., доп. - М.: Академия, 2017. - 173 с.

9. Валевич Р.П. Давыдова В.А. Экономика предприятий общественного питания/Р.П Валевич, В.А. Давыдова // - Минск, 2016. -480с.

10. Васильева Е.Н и др. Экономика качества/ Е.Н Васильева //- Учеб.пособие. – Уфа: Изд-во БашГУ, 2017.

11. Васюкова А.Т., Пивоваров В.И., Пивоваров К.В. Организация производства и управление качеством продукции в общественном питании/ А.Т Васюкова, В.И Пивоваров, К.В. Пивоваров// - Учебное пособие. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2016. 296 с.

12. Версан В.Г., Чайка И.И. Система управления качеством

продукции/ В.Г. Версан, И.И Чайка //– М.: Стандарты,2016.

13. Ворачек Х. О состоянии теории маркетинга услуг//Проблемы теории и практики управления/Х. Ворачек //- 2015. - № 1. - С. 99.

14. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов / О.П. Глудкин Н.М. Горбунов, А.И. Гуров, Ю.В. Зорин//: Под ред. О.П. Глудкина М.: Горячая линия - Телеком, 2016. - 600 е.: ил.

15. Вульфсон Н.И. Услуга как форма экономических отношений при социализме/ Н.И. Вульфсон//- Автореф. дис. канд. экон. наук.-Л. - 2015.-С. 4.)

16. Герасимов Б.И., Гурова Л.Г. Экономический анализ рынка платных услуг в сфере бытового обслуживания региона/ Б.И Герасимов Л.Г Гурова// - Тамбов.: Изд-во ТГТУ, - 2015. - 164 с.-38с

17. Герасимов Б.И., Спиридонов С.П., Смагин М.В. Экономические теории качества: генезис теории и практики системного подхода / Под науч. ред. д-ра эконом, наук, проф. Б.И. Герасимова// - Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2001. - 132 с.

18. Гиссин В.И. Управление качеством продукции/ В.И Гиссин // -Учебн. пособие.- Ростов на Дону: Феникс, 2005. - 256 с.

19. Горбашко Е.А. Управление качеством услуг: учеб. пособие / Е.А. Горбашко, С.К. Розанова, Т.Г. Стефанова и др.// - СПб.: СПб ГУЭФ, 2002. - 126 с.

20. Греннрос К. Сервис маркетинга и менеджмента/К. Греннрос// - WestSussex, 2017. - 256 с