Внедрение новых услуг (на примере ООО «Папа Пекарь»)

ВВЕДЕНИЕ

Среди основных направлений развития современной экономики, сфера услуг занимает доминирующее положение. Это относится не только к странам с развитой рыночной экономикой, но и к государ¬ствам с экономикой переходного типа, лишь недавно вставшим на путь рыночных реформ, к которым принято относить и Россию.
Совершенствование управления непроизводственной сферой и функционирующего в ее рамках рынка услуг требует внедрения современных методов и приемов, позволяющих обеспечить удовлетворение потребностей человека, социальных групп и общества в целом с учетом рационального использования имеющихся ресурсов и решающих задачу максимально возможной сбалансированности между спросом и предложением отраслей услуг.
Сфера услуг, представляя собой сложный многоплановый механизм, является одной из наиболее перспективных областей современной экономики, охватывающая широкий круг деятельности: от торговли и транспорта до образования и страхования. Рестораны и отели, парикмахерские и ремонтные мастерские, спортивные клубы и учебные заведения, турфирмы, аудиторско-консалтинговые компании, банки, поликлиники, санатории, дома отдыха, музеи, кинотеатры, театры – все это относится к сфере услуг.
Услуги являются ведущим сектором экономики большинства развитых стран. В странах Северной Америки, Европы и Азии (Япония и Южная Корея), количество сотрудников, работающих в сфере услуг, превышает число занятых во всех других отраслях вместе взятых. Сектор общественных и частных услуг в этих странах составляет 60-70% от общего объема национального производства[19, с.58].
Несмотря на важность данной отрасли, теоретическая концепция услуг в России получила свое развитие и распространение далеко не сразу. Такое положение можно попытаться объяснить тем, что идеология марксистской теории отдавала предпочтение, прежде всего, материальному производству, а услуги практически не рассматривались как самостоятельная сфера.
Только с началом экономических преобразований в нашей стране интенсивном развитии нематериальной сферы производства, о маркетинге и сфере услуг заговорили, как об актуальных проблемах современного общества. Так в Российской Федерации к середине 90-х годов производство услуг превысило материальное производство и продолжает нарастать высокими темпами.
Для организаций, занимающихся услугами, важно понимать природу и сущность услуг, учитывать их специфику в управлении и маркетинге.
Маркетинг, как система, управления деятельностью на рынке, изучения и регулирования рыночных процессов, предлагает механизмы взаимовыгодного обмена между различными субъектами рынка, создает условия для выявления требований потребителей и определения возможностей их удовлетворения. Это предполагает исследование рынка услуг и прогнозирование его динамики, формирование спроса на услуги и стимулирование их распределения.
Актуальность темы дипломного исследования подтверждается тем, что разработка и внедрение новых услуг позволяют существенным образом повысить конкурентоспособность компании, улучшить ее экономические показатели деятельности, в частности увеличить объемы выручки и чистой прибыли.
Объектом дипломного исследования является деятельность компании ООО «Папа Пекарь» на рынке общественного питания городского округа Тольятти.
Предметом дипломного исследования является процесс внедрения и продвижения новых услуг компанией ООО «Папа Пекарь».
Целью выпускной квалификационной работы является: исследование теоретических и практических аспектов внедрения и продвижения новых услуг компанией ООО «Папа Пекарь».
Для достижения данной цели необходимо решить ряд задач:
1) исследовать сущность, цели, стадии жизненного цикла и основные характеристики услуг;
2) проанализировать особенности процессов внедрения и продвижения новых услуг в организации;
4) дать организационно-экономическую характеристику компании ООО «Папа Пекарь»;
5) оценить востребованность и ассортимент услуг ООО «Папа Пекарь»;
6) разработать и внедрить новые услуги в деятельность ООО «Папа Пекарь».
Практическая значимость дипломного исследования заключается в возможности повышения выручки и чистой прибыли компании ООО «Папа Пекарь» за счет внедрения новых услуг.
В дипломном исследовании были применены такие методы исследования, как: анализ и синтез, метод экспертных оценок, экономический анализ, индукция и дедукция.
Источниками для написания дипломной работы послужили нормативно-правовые акты, регулирующие вопросы, связанные с внедрением новых услуг [1,2,3], публикации российской экономической периодики[34,44], а также анализ внутренних документов ООО «Папа Пекарь». Для написания теоретической части дипломного исследования использовались книги таких авторов, как: О. П. Ефимова[21], С. Б. Жабина [22], Ф. Котлера [28] и других.

ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………..3

1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРОЦЕССОВ ВНЕДЕНИЯ И ПРОДВИЖЕНИЯ НОВЫХ УСЛУГ В ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ КОМПАНИИ …………………………………………………………. .7
1.1 Сущность, цели и основные характеристики услуг на предприятии…………………………………………………..7

1.2 Классификация и основные стадии жизненного цикла услуг………………………………………………………….13

1.3 Особенности процессов внедрения и продвижения новых услуг в организации ……………………………………… 19
2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ООО «ПАПА ПЕКАРЬ»……………………………………..……… 33

2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия ………………………………………………... 33
2.2

2.3 Анализ качества облуживания потребителей в ООО «Папа Пекарь»………………………………………………… ..… .51
Оценка услуг, оказываемых в ООО «Папа Пекарь»………55
3. ВНЕДРЕНИЕ И ПРОДВИЖЕНИЕ НОВЫХ УСЛУГ КОМПАНИЕЙ ООО «ПАПА ПЕКАРЬ»…………………………..60

3.1 Предложения по совершенствованию обслуживания потребителей ………………………………………….……..60

3.2 Внедрение услуг интернет-торговли и оценка их эффективности ………………………………… ………….67

ЗАКЛЮЧЕНИЕ ………………………………………………………. ..79
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ……………………………………………...81
ПРИЛОЖЕНИЯ ………………………………………………………...85

Целью выпускной квалификационной работы является: исследование теоретических и практических аспектов внедрения и продвижения новых услуг компанией ООО «Папа Пекарь».
Для достижения данной цели необходимо решить ряд задач:
1) исследовать сущность, цели, стадии жизненного цикла и основные характеристики услуг;
2) проанализировать особенности процессов внедрения и продвижения новых услуг в организации;
4) дать организационно-экономическую характеристику компании ООО «Папа Пекарь»;
5) оценить востребованность и ассортимент услуг ООО «Папа Пекарь»;
6) разработать и внедрить новые услуги в деятельность ООО «Папа Пекарь».
Практическая значимость дипломного исследования заключается в возможности повышения выручки и чистой прибыли компании ООО «Папа Пекарь» за счет внедрения новых услуг.
В дипломном исследовании были применены такие методы исследования, как: анализ и синтез, метод экспертных оценок, экономический анализ, индукция и дедукция.
Источниками для написания дипломной работы послужили нормативно-правовые акты, регулирующие вопросы, связанные с внедрением новых услуг [1,2,3], публикации российской экономической периодики[34,44], а также анализ внутренних документов ООО «Папа Пекарь». Для написания теоретической части дипломного исследования использовались книги таких авторов, как: О. П. Ефимова[21], С. Б. Жабина [22], Ф. Котлера [28] и других.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Налоговый кодекс РФ. Части первая и вторая. Текст с изменениями и дополнениями на 1 января 2009 г. [текст] – М.: Эксмо. – 2008. – 832 с.
2. Положение по бухгалтерскому учету «Учет основных средств» ПБУ 6/01, утверждено приказом Минфина РФ № 26н от 30 марта 2001 года / Справочно-правовая система «Консультант Плюс» [текст]. – Последнее обновление от 1.12.2009.
3. Федеральный закон от 28.12.2009 №381-ФЗ «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в РФ»
4. Государственный стандарт Российской Федерации. Услуги общественного питания. Общие требования ГОСТ Р 50764-95
5. Государственный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Термины и определения. ГОСТ Р 50646-94
6. Агаева Н. Ресторанная культура пошла в народ // Время и деньги. - №195. 17.10.2011.
7. Айситулина К. Тренинг персонала в кафе. - М.: Ресторанные ведомости, 2011. – 380 с.
8. Алексеева А.И. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности / А.И.Алексеева. – М: КноРус, 2012. – 416 с.
9. Анализ и диагностика финансово-хозяйственной деятельности предприятия. Учеб. Пособие для вузов / П.П. Табурчак, А.Е. Викуленко, Л.А. Овчинникова и др. – Ростов н/Д: Феникс, 2011. – 352 с.
10. Артеменко В.Г., Белендир М.В. Финансовый анализ: Учебное пособие / В.Г.Артеменко, М.В.Белендир. - М.: ДИС НГАЭиУ, 2013. – 284 с.
11. Башев Г.Л., Фомин А.И. Маркетинг-менеджмент в системе общественного питания. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2011. – 256 с.
12. Бланк И.А. Торговый менеджмент. – Киев:Ника-Центр, 2008.
13. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. — М.: Аспект-Пресс, 2013. – 254 с.
14. Волкова О.И., Девяткина О.В. Экономика предприятия: Учебник / О.И.Волкова, О.В.Девяткина - 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М. – 2013. – 601 с.
15. Герчикова И.Н. Финансовый менеджмент / И.Н.Герчикова. - М.: Инфра-М, 2012, 341 с
16. Горфинкель В.Я., Швандар В.А. Экономика предприятия / В.Я.Горфинкель, В.А.Швандар. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. – 670 с.
17. Грузинов В.П. Экономика предприятия: Учебник /В.П.Грузинов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. 795 с.
18. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2013. – 185 с.
19. Джеймс Д., Болдуин Д. Управление рестораном. – М.: Проспект, 2011. – 398 с.
20. Емельянова Т.В., Кравченко В.П. Экономика общественного питания. – Минск, 2011. – 369 с.
21. Ефимова О.П. Экономика общественного питания. – Минск.: Новое знание, 2010.
22. Жабина С.Б. Маркетинг продукции и услуг: Общественное питание. - М.: Академия, 2010. – 512 с.
23. Илинзер Д.И. Анализ хозяйственной деятельности в общественном питании. – М.: Экономика, 2012. – 294 с.
24. Катсигрис Костас, Томас Крис Учебник ресторатора: проектирование, оборудование, дизайн. – М.: Ресторанные ведомости, 2012. – 456 с.
25. Карпова Е.В. Ресурсы торгового предприятия: учебное пособие. – М.: КНОРУС, 2011.
26. Колосницына М.Г. Экономика труда. – М.: Магистр, 2010. – 218 с.
27. Колчина Н.В. Финансы предприятий: Учебник для вузов / Н.В.Колчина. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2011. – 447 с.
28. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 2013. – 618 с.
29. Кравченок Л.И. Анализ хозяйственной деятельности предприятия общественного питания. – Минск: ФУ Аинформ, 2010. – 282 с.
30. Кристофер Э.-Т. Ресторанный бизнес: Как открыть и успешно управлять рестораном. - РосКонсульт, 2012. – 456 с.
31. Мазманова Б.П. Управление оплатой труда: учебное пособие. – М., 2010. – 194 с.
32. Марвин Б. Маркетинг ресторана. – М.: Литтерра, 2012. – 398 с.
33. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Под ред. проф. В.А.Алексунина. – М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2011. – 590 с.
34. Маслов Е.В. Как клиенты выбирают ресторан // Ресторатор. - №7. – 2011. – С. 56-61.
35. Милл Р.К. Управление рестораном. – М.: Юнити, 2011. – 400 с.
36. Мильнер Б.З. Теория организации. – М.: ИНФРАМ-М., 2012. – 450 с.
37. Назаров О. 333 хитрости ресторанного бизнеса. – М.: Ресторанные ведомости, 2011. – 388 с.
38. Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2010. – №1. - С. 50-54.
39. Палли М. Азбука ресторатора. Все, что нужно знать, чтобы преуспеть в ресторанном бизнесе. – М.: BBPG, 2012. – 500 с.
40. Раицкий К.А. Экономика организации (предприятия): учебник. – М.: Дашков и К, 2012.
41. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. – М.: ИНФРА-М, 2011.
42. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном и ресторанном бизнесе. – М.: Юристъ, 2011. – 568 с.
43. Солдатенков Д. Современный ресторан: новые форматы. - М.: Ресторанные ведомости, 2010. – 438 с.
44. Харламова Т. Проблемы и перспективы сетевых ресторанов // Торговля и ресторанный бизнес. - № 6. – 2010. – С. 13-19.
45. Чернов В.А. Экономический анализ: торговля, общественное питание, туристический бизнес. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010.
46. Шок Патти Д., Боуэн Джон Т., Стефанелли Джон М. Маркетинг в ресторанном бизнесе. - М.: Ресторанные ведомости, 2011. – 386 с.
47. Экономика предприятий торговли и общественного питания: учебное пособие / под ред. Т.И. Николаевой и Н.Р.Егоровой. – М.: КНОРУС, 2010.
48. Энджел Д.Ф., Блэкуэлл Р.Д., Миниард П.У. Поведение потребителей. – Спб.: Питер Ком, 2013. – 768 с.: ил.