Репутационная политика фирмы

Содержание
1 Теоретико-методологические аспекты репутации организации 6
1.1Репутация: сущность понятия, функции репутации на рынке товаров и услуг 6
1.2 Элементы репутации 9
1.3 Этапы формирования репутации 15
1.4 Особенности репутационной политики на рынке риэлтерских услуг 18
2Формирование репутационной политики компании «РиэлКом» 22
2.1Системное описание компании «РиэлКом» 22
2.2 Анализ конкурентной среды, целевой аудитории, SWOT-анализ 38
2.3 Элементы и недостатки репутационной политики компании 48
3Разработка рекомендаций по совершенствованию репутационной политики компании «РиэлКом» 51
3.1Совершенствование информационного обеспечения деятельности компании 51
3.2 Разработка интернет-сайта 57
3.2Специальные мероприятия по совершенствованию репутационной политики и имиджа компании 65
3.4 Обучение персонала 69
Заключение 75
Список источников и литературы 78
Приложение А
Устав некоммерческого партнерства «Нижегородская Гильдия Сертифицированных Риэлторов» 83
Приложение Б
Кодекс этики Нижегородской гильдии сертифицированных риэлторов 96
Приложение В
Национальные стандарты профессиональной деятельности 99
Приложение Г
Тест Герчикова 106

Введение дрес-кода
0
Итого
55500

Таким образом, общие издержки на внедрение всех рекомендаций по совершенствованию репутационной политики компании составят 315000 руб., что в целом является достаточно ощутимой суммой для риэлтерского агентства «РиэлКом», поэтому проведение всех вышеочерченных мероприятий предлагаю вводить поэтапно, начав с той позиции, которая кажется руководству фирмы наиболее важной в данный момент.
Данные издержки довольно быстро окупятся благодаря повышению объемов реализации услуг за счет укрепления репутации и, как следствие, привлечению большего числа клиентов, а также росту производительности труда за счет упрощения систематизации сведений о потенциальных клиентах и возможности быстрого поиска информации и работы с ней.

Заключение
Итак, репутация – сложное явление, обозначающееся во многих случаях комплекс оценочных представлений целевых аудиторий компании об ее деятельности, складывающийся на основе опыта взаимодействия с ней.
...

1.1 Репутация: сущность понятия, функции репутации на рынке товаров и услуг
Репутация – это сложное многогранное явление. Существует несколько подходов к ее определению, которые можно разделить на три группы. Первая группа определений понимает репутацию как общую осведомленность о деятельности компании без глубокого анализа и оценки. Вторая группа описывает репутацию как знание, полученное путем непосредственного вовлечения целевых групп в оценку состояния дел компании, – на основе собственного опыта или мнений сторонних экспертов. Третья группа определяет репутацию как нематериальный объект, который имеет стоимостное выражение, по сути являясь финансовым или экономическим активом.
Прежде всего, репутация – это устойчивое оценочное мнение о человеке, организации, товаре или услуге, сформированное у представителей той или иной группы людей на основе повторяющихся действий (поведения) человека, (организации) или проверки в процессе использования того или иного товара [16, C. 45].
...

1.2 Элементы репутации
Международному институту по изучению репутации удалось выявить шесть базовых компонентов репутации любого бизнеса, качество работы с которыми напрямую влияет на успех компании на рынке. К ним относятся:
1. Эмоциональная привлекательность. Этот фактор важен для компаний, предлагающих товары широкого потребления или профессиональные услуги. В первом случае решение о покупке часто принимается при виде продукции, и в памяти начинают всплывать обрывки информации и ощущений, каким-либо образом связанных с этой продукцией. Причем их правдивость и обоснованность абсолютно не важны – главное, чтобы человек доверял этим ощущениям и информации. Покупатель услуги ощутит ее результат, как правило, не сразу, а спустя некоторое время, но заплатить за услугу он должен уже сейчас. В такой ситуации покупатель всегда ищет хоть какой-то признак «порядочности» или «непорядочности» данной компании, чтобы сделать правильный выбор.
...

1.3 Этапы формирования репутации
Можно выделить три этапа в работе над формированием репутации:
1 этап. Проведение исследований, в результате которых станет ясно, какую реальную репутацию имеет сегодня компания в глазах сотрудников, партнеров, как она воспринимается журналистами и потребителями услуг компании. Осознание реальности проходит иногда достаточно болезненно, владельцы и руководители склонны преувеличивать значимость и известность своего детища. Но без принятия объективной оценки сегодняшней ситуации есть реальная перспектива зря потратить деньги в дальнейшем.
2 этап. Подготовка коммуникативной стратегии, в которой определяются цели, задачи, сроки, ключевые послания и основные направления деятельности. Неплохо при этом учитывать, что коммуникативная компания должна быть направлена как на внешнюю, так и на внутреннюю среду, максимально и, в то же время, разумно использовать весь арсенал PR-инструментов.
3 этап. Превращение стратегии в тактику.
...

1.4 Особенности репутационной политики на рынке риэлтерских услуг
Прежде чем говорить об особенностях политики на рынке риэлтерских услуг, следует подробнее выяснить, что представляют собой риэлтерские услуги в целом и определить их специфику.
Первые риэлтерские фирмы в России появились в начале 1990-х годов на рынке жилья после принятия закона «О приватизации жилищного фонда в РСФСР» и перехода квартир в частную собственность. Развитие рынка недвижимости в перестроечные годы носило неравномерный характер. Становление единой идеологии работы фирм на рынке недвижимости было затруднено отсутствием проработанной законодательной и нормативной базы.
Востребованность риэлтерских услуг в современных условиях становится реальным фактом и заметным достижением рыночных преобразований в стране. Риэлтерские услуги сегодня — это профессиональная предпринимательская деятельность, официально признанная во всех государствах мира с рыночной экономикой.
...

2.1 Системное описание компании «РиэлКом»
Начало своей истории риэлтерское агентство «РиэлКом» ведет с 2002 года, когда бывший риэлтор С.Е. Шаронова, впоследствии менеджер, покинула ряды одного из ведущих риэлтерских агентств города и возглавила собственную фирму. На скопленные средства была приобретена площадь 36 м2, которую Шаронова перевела в нежилое помещение под офис. Следует сказать, что вслед за Шароновой ушли многие сотрудники, которые и по сей день составляют костяк коллектива фирмы «РиэлКом».
Учреждение компании проводилось согласно Федеральному закону РФ «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей» и Гражданскому кодексу РФ.
Масштаб деятельности агентства достаточно обширен, он охватывает городской округ г. Дзержинска, ряд районов Нижнего Новгорода, а также Володарский район. Агентство сотрудничает с иными агентствами по недвижимости, в том числе и с иногородними агентствами (Нижний Новгород, Гороховец и др.).
...

2.2 Анализ конкурентной среды, целевой аудитории, SWOT-анализ
Конкурентная среда – рынок, на котором свободно соперничают независимые продавцы за право продать свой товар или услугу свободному покупателю.
Управление исследуемого агентства недвижимости «РиэлКом» расценивает конкуренцию как толчок к развитию, к улучшению качества предоставляемого продукта (в данном случае под продуктом подразумеваются услуги, предоставляемые агентством недвижимости), сервиса, а также стимул к наиболее полному удовлетворению потребностей и ожиданий клиентов. Конкуренция – это не только борьба независимых экономических субъектов за ограниченные экономические ресурсы, это, прежде всего, экономический процесс взаимодействия и взаимосвязи между выступающими на рынке предприятиями.
Единственным арбитром между честно конкурирующими предпринимателями является потребитель. Он голосует своим кошельком, выбирая наиболее устраивающий его товар.
...

2.3 Элементы и недостатки репутационной политики компании
Репутационная политика компании – это совокупность всех мер, действий и механизмов компании по улучшению деловой репутации.
Управление репутацией представляет собой трудоемкий и сложный процесс, который требует наличия четко сформулированной идеологии организации, разработанной с учетом специфических особенностей фирмы организационной культуры, хорошо продуманного и гармоничного фирменного стиля.
Репутационная политика АН «РиэлКом» преимущественно направлена на реализацию следующих направлений:
• формирование эффективной организационной культуры;
• постоянное поддержание и укрепление фирменного стиля;
• создание персонального имиджа - лидера, руководителя организации, человека, являющегося лицом фирмы.
В первую очередь при построении политики деловой репутации компании необходимо определить цель деятельности компании.
...

3.1 Совершенствование информационного обеспечения деятельности компании

Совершенствование информационной деятельности компании является, на взгляд автора, ведущим стратегическим направлением в построении репутационной политики, поскольку управление репутацией – это, прежде всего, построение некоего идеального информационного облика. При реализации формирования и построения репутации необходимо обеспечить наиболее полную информационную базу предприятия. Репутация компании существенно выиграет при совершенствовании информационных технологий (далее ИТ), так как все современные респектабельные фирмы не экономят на ИТ, стремясь улучшить таким образом качество и скорость обслуживания. Особенно актуально данное решение в рамках сферы услуг и исследуемой области деятельности.
...

3.2 Разработка интернет-сайта
Использование интернет-ресурсов как помощника в поиске необходимой информации (включая информацию по риэлтерским агентствам) на сегодняшний момент является исключительно актуальным. Поскольку доступ к Интернету есть практически в каждой семье, получение информации клиентом именно таким путем наиболее комфортно и предпочтительно. Заинтересованному в риэлтерских услугах лицу теперь нет необходимости бежать в ближайший киоск, где продаются рекламные проспекты, и спешно перелистывать страницы периодических изданий в поиске нужной информации. Достаточно уютно расположиться в своем любимом кресле, открыть ноутбук и вбить в адресную строку Вашей поисковой системы запрос по интересующей Вас информации. Преимуществом интернет-сайта компании, в отличие от рекламы в печатных изданиях, является то, что сайт работает круглосуточно и обновляется очень оперативно, тогда как реклама в печатных СМИ выходит, как правило, не чаще одного раза в неделю.
...

3.2 Специальные мероприятия по совершенствованию репутационной политики и имиджа компании

В те периоды, когда у компании нет серьезных новостных поводов для привлечения СМИ, рекомендуется проводить специальные PR-мероприятия, для того, чтобы поток положительной журналистской информации о компании и ее продуктах не прерывался.
Специальные PR-мероприятия призваны решать две задачи: обеспечение постоянного присутствия компании в информационном поле, а также привлечение внимания журналистов и целевой аудитории к компании (ее продукции).
Те или иные PR-мероприятия выбираются PR-специалистами в зависимости от специфики целевой аудитории или самого продукта, масштаба акций, бюджета и т. д. Зачастую специальные PR-акции становятся частью другой крупномасштабной акции и при этом направлены на решение более узких задач.
При необходимости охвата целевой аудитории в рамках города или региона предпочтение отдают таким мероприятиям, как фестивали, праздники, соревнования, специальные дни, недели.
...

• Обучение персонала конкурентов.
• Повышение качества обслуживания внутри конкурирующих организаций.
• Крайний вариант – продажа бизнеса.
Проведенный SWOT-анализ позволяет сделать вывод, что у агентства недвижимости те же возможности и угрозы, что и у его конкурентов. При этом, однако, учтя сильные и слабые стороны конкурентов, агентство недвижимости может сформировать такое предложение своим клиентам, которое позволит выдерживать конкуренцию на рынке. На сегодняшний день компания вполне может выдерживать конкурентную борьбу со стороны лидеров рынка.
Таким образом, в условиях конкуренции ключевыми факторами успеха для агентства должны быть:
• высокое качество обслуживания;
• эффективная рекламная кампания с целью повышения осведомленности об агентстве и его услугах;
• расширение спектра услуг;
• широкий выбор предложений;
• партнерские программы совместно с застройщиками, банками и страховыми компаниями.

2. Заключение договора с рекламным отделом телекомпании ТК «Дзержинск».
3. Обсуждение концепции проекта с главным режиссером Тк «Дзержинск» Косихиным О. П.
4. Выбор участников передачи. В качестве гостей и экспертов предлагаю директора АН «РиэлКом» Шаронову С. Е., представителя КУМИ, а также Туранову Н. В., начальника отдела УВД г. Дзержинска по пресечению преступлений в сфере потребительского рынка.
5. Обсуждение с ведущим передачи вопросов, которые следует задать участникам передачи.
6. Непосредственно проведение PR-акции.
Задачей данной рекламной акции является повышение узнаваемости агентства, закрепление положительного имиджа и репутации фирмы, формирование максимальной степени доверия к агентству «РиэлКом».
Часто забывают, что заинтересованность потребителя начинается с интересного названия акции.
...

Список источников и литературы
Законы и нормативные акты
1. Гражданский кодекс Российской Федерации. Ч.1 от 30.11.1994 г.
2.Федеральный закон Российской Федерации от 27.07.1997 № 122 «О государственной регистрации прав на недвижимое имущество и сделок с ним».
3. Федеральный закон Российской Федерации от 08.02.1998 № 14 «Об обществах с ограниченной ответственностью».
Книги одного, двух, трех авторов
4. Андреева, Г.М. Социальная психология/ Г.М. Андреева. - М., «Московский университет», 2008. - 432 с.
5. Бландел, Р. Эффективные бизнес-коммуникации/ Р. Бландел - СПб., «Питер», 2000. - 384 с.
6. Блэк, Сэм. Введение в Паблик Рилейшнз/ Сэм Блэк – М., 1998. - 320 с.
7. Блэк, Сэм. Паблик Рилейшнз. Что это такое?/ Сэм Блэк - М., 1990.- 225с.
8. Борисов, Б.Л. Технологии рекламы и ПР/ Б.Л Борисов - М., 2001.- 370 с.
9. Буари, Ф. Паблик Рилейшнз или стратегия доверия/ Ф. Буари - М., 2001. - 178 с.
10. Булыгин, Ю.Е. Организация социального управления/ Ю.Е. Булыгин - М., «Контур», 1999. - 254 с.
11. Варакута, С.А. Связи с общественностью/ С.А. Варакута - М., 2001. - 246 с.
12. Веснин, В.Р. Основы менеджмента / В.Р. Веснин-М.: «Элит», 1999. - 417 с.
13. Викентьев, И.Л. Паблик Рилейшнз/ И.Л. Викентьев - СПб., 1998. - 256 с.
14. Виханский, О.С. Стратегическое управление/ О.С Виханский - М., «Гардарика», 1999. - 295с.
15. Герчикова, И.Н. Менеджмент/ И.Н. Герчикова - М., «Юнити», 1997. - 559c.
16. Грибов, В.Д. Менеджмент в малом бизнесе/ В.Д. Грибов - М., «Финансы и статистика», 1999. - 126 с.
17. Гундарин, М.В. Книга руководителя отдела PR/ М.В. Гундарин - СПб., «Питер», 2006. - 368 с.
18. Дойль, П. Менеджмент. Стратегия и тактика/ П. - СПб., «Питер», 1999. - 320с.
19. Друкер, П. Эффективное управление/ П. Друкер М., «Гранд», 2002. -285 с.
20. Егоров, Ю.Н. Связи с общественностью/ Ю.Н. Егоров - М., 2001. - 246 с.
21. Ильенкова, С.Д. Социальный менеджмент/ С.Д. Ильенкова - М., 1998. - 271 с.
22. Капитонов, Э.А. Корпоративная культура/ Э.А. Капитонова - СПб., 2001. - 384 с.
23. Катлип, С. Паблик Рилейшнз. Теория и практика/ С. Катлип, Г. Брум, С. Аллен - М., 2001. - 624 с.
24. Китчен, Ф. Паблик Рилейшнз: принципы и практика / Ф. Китчен - М., 2004. - 454 с.
25. Кондратьев, Э.В. Связи с общественностью/ Э.В. Кондратьев, Р.Н. Абрамов - М., 2003. - 416 с.
26. Королько, В.Г. Основы Паблик Рилейшнз/ В.Г. Королько - М., «Ваклер», 2002. - 525с.
27. Крутик, А.Б. Малое предпринимательство и бизнес-коммуникации/ А.Б. Крутик - СПб., «Бизнес-пресса», 1998. - 295 с.
28. Кузин, Ф.А. Культура делового общения/ Ф.А. Кузин - М., 2000. - 240 с.
29. Лисов, В.А. PR сегодня: новые подходы, исследования, международная практика/ В.А. Лисов - М., 2002. - 493 с.
30. Макаренко, М.В. Производственный менеджмент/ М.В. Макаренко - М., «Приор», 1998. - 383 с.
31. Макхем, К. Управленческий консалтинг/ К. Макхем - М., «Дело», 1999. -288 с.
32. Маркова, В.Д. Стратегический менеджмент/ В.Д. Маркова - М., «Инфра-М», 1999. -287с.
33. Михайлов, А.Г. PR специального назначения/ А.Г. Михайлов – М., 2002. – 288 с.
34. Моисеев, В.А. Паблик Рилейшнз/ В.А. Моисеев - Теория и практика. – Киев, 1999. – 376 с.
35. Олдкорн, Р. Основы менеджмента/ Р. Олдкорн - М.: «Финпресс», 1999. - 320 с.
36. Олкок, Д. Управление временем и рабочей нагрузкой/ Д. Олкок -М., «Финпресс», 1998. - 94 с.
37. Панфилова, А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности/ А.П. Панфилова - СПб., 2001. – 492 с.
38. Почепцов, Г.Г. Имиджелогия/ Поцепцов Г.Г. – М., 2001. –704 с.
39. Почепцов, Г.Г. Информационные войны/ Г.Г. Поцепцов – М., 1999. – 542 с.
40. Почепцов, Г.Г. Коммуникативные технологии двадцатого века/ Г.Г. Поцепцов – М., 1999. – 351 с.
41. Почепцов, Г.Г. Паблик рилейшнз для профессионалов/ Г.Г. Поцепцов – Киев, 2002. – 624 с.
42. Почепцов, Г.Г. Психологические войны/ Поцепцов Г.Г. – М., 1999. – 354 с.
43. Райан, Б. Стратегический учёт для руководителя/ Б. Райан - М., «Юнити», 1998. -615 с.
44. Рамон, М. Обучение социальной работе, преемственность и инновации/ М. Рамон – М., 1996. – 238 с.
45. Саралиева, З.Х. Социальная работа как профессия/ З.Х. Саралиева – Н.Новгород, 1996. – 316 с.
46. Станкин, М.И. Психология управления/ М.И. Станкин - М.: «Интел-Синтез», 1999. -297с.
47. Трегубова, Т.М. Международные социальные службы/ Т.М. Трегубова – Казань, 2002. – 196 с.
48. Трегубова, Т.М. Теории и практика современной социальной работы за рубежом/ Т.М. Трегубова – Казань, 2002. – 256 с.
49. Тульчинский, Г.Л. PR фирмы: технология и эффективность/ Г.Л. Тульчинский - СПб., 2001. – 294 с.
50. Уткин, Э.А. Справочник кризисного управления/ Э.А. Уткин - М., «Экмос», 1998. - 430с.
51. Фатхутдинов, О. Стратегический менеджмент/ О. Фатхутдинов - М., «Интел-Синтез», 1999. - 416 с.
52. Федотова, Л.Н. Социология массовой коммуникации/ Л.Н. Федотова – СПб., 2003. – 400 с.
53. Федотова, Л.Н. Социология рекламной деятельности/ Л.Н. Федотова - М., 2002. - 272 с.
54. Харрисон, Ш. Связи с общественностью/ Ш. Харрисон – М., 2003. – 368 с.
55. Чумиков, А.Н. Связи с общественностью/ А.Н. Чумиков – М., 2001. –296 с.
Статьи из журналов и газет
56. Басков, А. Коммуницирует все! Или почему не работает реклама/ А. Басков// Пресс-служба. – 2008. - №9. – С. 24.
57. Белова, А. Две стороны одной коммуникации/ А. Белова// Советник. – 2007. - №5. – С. 16.
58. Карагозова, М. А. Репутация – все!/ М.А. Карагозова// PR в России. – 2008. - №12. – С. 19.
59. Лебедев, А.Н. Исследование динамики эмоционального отношения российского потребителя к рекламе/ А.Н. Лебедев // Вопросы психологии. -1996.- №4.- С. 10-24.
60. Морева, М.А. PR в коммерческой организации/ М.А. Морева// Внутрикорпоративный PR. – 2009. - №4. – С. 14.
61. Родькин, П. Визуальный тупик/ П. Родькин// Корпоративная имиджелогия. – 2009. - №7. – С. 18.
62. Румянцева, А.Н. Экспериментальная проверка методики исследования индивидуального предпочтения цвета/ А.Н. Румянцева // Вестник МГУ. М., 1986. серия 14. «Психология». №1. С. 67–69.
63. Фокин, М. Репутация как способ увеличения прибыли/ М. Фокин// Корпоративная имиджелогия. – 2008. - №6. – С. 10.
Интернет-ресурсы
anmegapolis.ru
Consultant.ru
nngsr.ru