Применение PR-инструментария в ресторанном бизнесе (на примере ресторана...)

Public Relations – функция ресторанного менеджмента, обеспечивающая установление и поддержание эффективных коммуникаций между организацией и ее общественностью, целью которой является создание благоприятной внешней и внутренней среды для успешного развития данной организации. Следовательно, большинство PR программ проводятся для того, чтобы:
 сформировать мнение целевой группы общественности по какому-либо вопросу, относящемуся к организации;
 изменить это мнение, если оно уже сформировано;
 усилить существующее мнение.
Актуальность темы обусловлена тем, что в процессах управления организациями в последние годы все большее значение приобретает эффективная политика связей с общественностью, частью которой является деятельность по разработке PR программ.
Отечественным ресторанам просто необходим PR: для того чтобы гости пришли в заведение, надо, чтобы они хоть что-то о нем знали. Информирование - одна из основных целей PR –деятельности в современном рестораном бизнесе. СМИ в силу своей специфики являются проводниками информации. Как создать повод для общения с журналистами, выстроить грамотные и эффективные отношения с различными изданиями - для этого существуют свои четкие правила.
Грамотный ресторанный PR - это, прежде всего создание на рынке уникального имиджа бренда. Важно, чтобы о заведении говорили, причем необязательно исключительно положительно, но - не забывали. Для этого есть много способов. Ресторан может предлагать абсолютно разные темы для СМИ: не только дать новость о новом меню, но и поделиться рецептами для домохозяек, рассказать, что проект занял первое место в каком-то конкурсе или принял участие в выставке/фестивале (даже не ресторанного профиля). Именно такое деликатное появление информации с разноплановыми материалами в печати, интернете, на телевидении, радио и создает уникальный имидж.
Вопросы разработки программ Public Relations рассматриваются в работах таких авторов как: И.В. Алешина, Б. Л. Борисов, А.Ф. Векслер, Д. Г. Гусев, О. А. Матвейчев, Р. Р. Хазеев, С. Ю. Чернаков, Д.Р. Игнатьев, Е. Н. Пашенцев, Е.П. Савруцкая, М.И. Тимофеев,Г.Л. Тульчинский и другие.
Из зарубежных авторов можно укать: Ф. Буари, Д. Доти, Ш. Харрисон и другие.
Объектом исследования является система и методы Public Relations ресторана «Чайхана Пахвала»
Предмет исследования – инструментарий Public Relations в рестораном бизнесе.
Целью является разработке программ Public Relations ресторана «Чайхана Пахвала» в соответствии с современными тенденциями ресторанного PR.
Для достижения поставленной цели необходимо выполнить следующие задачи:
1. рассмотреть современные инструменты и коммуникационные каналы Public Relations для сетевых ресторанов;
2. рассмотреть современные инструменты и коммуникационные каналы Public Relations независимых ресторанов;
3. проанализировать ресторана «Чайхана Пахвала» как важную часть ресторанного рынка;
4. проанализировать PR активность ресторана «Чайхана Пахвала»;
5. разработать программу Public Relations.

Введение 3
1. Роль коммуникационного инструментария в ресторанном бизнесе 5
1.1. Коммуникационный инструментарий для сетевых структур 5
1.2. Коммуникационный инструментарий для независимых ресторанов 26
2 Разработка коммуникационного инструментария для ресторана «Чайхана Пахвала» 41
2.1. Ресторан «Чайхана Пахвала» как игрок петербургского ресторанного рынка 41
2.2. План мероприятий по коммуникационному сопровождению. Инструменты и каналы коммуникаций 60
Заключение 71
Список литературы 75
Приложения 79

В заключении приведем основные итоги исследваония рестораного Public Relations:
PR программа представляет собой комплексное многократное использование PR средств, а также PR материалов, в рамках единой концепции и общего плана воздействия на мнение и отношение целевых групп и общественности, в целях формирования положительного образа организации, а также её товаров и услуг, деятельности на рынке и в обществе, проводимых в определенный промежуток времени.
Систему Public Relations формируют: цели, субъекты, объекты, способы, средства и результаты.
Разработка PR программ представляет собой выбранную модель действий для достижения цели, в основе которой – детализированная PR программа как система тактических мероприятий, обеспечивающих ее реализацию. Как правило, разработка PR-программы включает в себя следующие этапы: формирование миссии организации, определение целей и задач, SWOT-анализ ситуации, выбор методов и форм воздействия, уточнения аудиторий и целевые группы коммуникаций, формирование базовых идеологемов, оценка эффективности.
Плана разработки PR программы представляет собой инструмент, который позволяет эффективно спланировать этапы разработки и реализации PR программ, разработать структуру проводимых действий, их содержимость и последовательность.
Провеянный анализ показал, что:
1. Клиенты легко готовы сменить ресторан «Чайхана Пахвала». Сохранить клиентов удается только за счет достаточно высокой удовлетворенности потребителей в сфере качества обслуживание и сервиса, а так же расположением на территории ТЦ. Барьеры перехода – это искусственное удержание потребителей за счет субъективной оценки имиджа ресторана «Чайхана Пахвала».
2. Сформированная средствами PR уверенность гостей в качестве и уровне сервиса, а так же атмосферы ресторана «Чайхана Пахвала» формирует у целевой группы общественности положительный образ ресторана и обеспечивает повторные посещения.
3. В около 7,2 % клиентов ресторана «Чайхана Пахвала» оценивают его имидж на рестораном рынка как отрицательный.
Следовательно, для ресторана «Чайхана Пахвала» необходимо изменить инструментарий PR коммуникаций в целях формированию общественного мнения.
Задачи PR сопровождения ресторана «Чайхана Пахвала»»:
 увеличение количества клиентов ресторана «Чайхана Пахвала»;
 формирование спроса на услуги ресторана «Чайхана Пахвала»;
 напоминание о существовании ресторана «Чайхана Пахвала» тем, кто уже обращался к его услугам (посещал ранее);
 информирование существующих и потенциальных клиентов о новых услугах ресторана «Чайхана Пахвала», о проводимых в нем акциях и о предлагаемых скидках;
 повышение имиджа ресторана «Чайхана Пахвала» в глазах потребителей и общественности;
 привлечение максимального количества потребителей (частных лиц и корпоративных клиентов) в ресторана «Чайхана Пахвала».
План мероприятий по коммуникационному сопровождению деятельности ресторана «Чайхана Пахвала» состоит из следующих элементов:
Коммуникационное сопровождение деятельности ресторана «Чайхана Пахвала» будет иметь черты информативной (информирование потенциальных клиентов о ресторане «Чайхана Пахвала»), побудительной (стимулирование посетить ресторан) и напоминающей (напоминание существующим заинтересованным группам общественности о существовании ресторана «Чайхана Пахвала») коммуникационной кампании.
Информативные коммуникации будут использоваться для информирования заинтересованных групп общественности о ресторане «Чайхана Пахвала» и его услугах с целью создания побудительных мотивов к посещению и формированию положительного образа на ресторанном рынке.
Побудительные коммуникации будут использованы для создания у заинтересованных групп общественности выборочного спроса путем внушения потребителям, что данный ресторан лучше всего соответствует их запросам в отношении качественных услуг.
Коммуникации-напоминание будут напоминать заинтересованным группам общественности о ресторане «Чайхана Пахвала» и его услугах, а также о проводимых в нем акциях и мероприятиях.
Кроме того, ранее было выявлено, что у ресторана «Чайхана Пахвала» есть сайт, но требуется осуществлять его поисковую оптимизацию, а так же добавить новые «ветки» для дополнительных PR коммуникаций. Таким образом, прежде всего, предлагается сделать сайт ресторан более информационно наполненным именно в сфере PR коммуникации.
На обновленном сайте ресторана необходимо дополнительно разместить следующие «ветки» PR информацию, которая сегодня отсутствует: информация об истории ресторане «Чайхана Пахвала»; желательно размещение на сайте не только фото интерьеров и блюд, а полноценного 3D-тура по ресторану; в разделе шеф-повара выделить «ветку» для возможности обратной связи; новости необходимо дополнить периодических выпускаемыми пресс-релизами о значимых событиях для ресторана; обратную связь в разделе гостевой книги сайта желательно дополнить онлайн-консультированием (особенно банкетов); ввести модуль голосований; сформировать «ветку» отчетов по проведенным мероприятиям; возможность подписки на новости ресторана и меню; программы пресс – мероприятий; сформировать и опубликовать программу социальной ответственности ресторана.
Оценка эффективности PR сопровождения показала, что:
 Рост выручки составит 25%: 22516 х 1,25 = 28145 тыс. руб.
 Себестоимость вырастет за счет роста постоянных и переменных затрат: 18170 + 864,5 + 1197,1 = 20231,6 тыс. руб.:
 переменные затраты вырастут пропорционально росту выручки: 3458 х 0,25 = 864,5 тыс. руб.;
 постоянные затраты вырастут на разницу между коммерческими расходами в 2013 и 2012 годах: 1916,1 – 719 = 1197,1 тыс. руб.
Как видно, предлагаемый план мероприятия по PR сопровождению ресторана «Чайхана Пахвала» привет к росту объема реализации услуг на 25%, при этом рост себестоимости окажется ниже роста объема реализации услуг (11,3%), что приведет к росту балансовой прибыли (82,1%), а также рентабельности деятельности (15,1%) и рентабельности оказания услуг (8,8%).
Таким образом, можно говорить о том, что предлагаемый план PR сопровождения эффективен, что позволяет его рекомендовать к реализации рестораном «Чайхана Пахвала». Соотношение между PR бюджетом и объемом реализации услуг составит 6,81%, что будет соответствовать среднерыночным показателям.

1. Анализ административных барьеров в сфере общественного питания / Г. Бесстремянная, О. Бондаренко, М. Карцева // Издат-вд: ЦЭ и ФР РЭШ - 2014. - № 39 -23 с.
2. Алешина, И.В. Паблик Рилейшнз для менеджеров / И.В. Алешина – М., 2008. – 413 с.
3. Беляева Ю. Имидж работодателя // Маркетинг. - 2011. - N 2. - С.109-116.
4. Блинов А. Формирование имиджа России как инструмент управления ее развитием // Пробл. теории и практики управл. - 2013. - N 7. - С.28-34.
5. Борисов, Б.Л. Теория и практика PR / Б. Л. Борисов. – М.: Экономика, 2010. – 258 с.
6. Буари, Ф. Паблик рилейшнз, или стратегия доверия: пер. с фр. / Ф. Буари. – М.: ИНФРА – М, 2011.
7. Векслер, А.Ф. Связи с общественностью для бизнеса / А.Ф. Векслер. – Н. Новгород: Издательский центр Агентства «PR-Эксперт», 2011.
8. Гусев, Д. Г. Уши машут ослом. Современное социальное программирова¬ние / Д. Г. Гусев, О. А. Матвейчев, Р. Р. Хазеев, С. Ю. Чернаков. – Пермь: Alex J. Bakster group, 2012. – 408 с.
9. Доти, Д. Паблисити и паблик рилейшнз.– М.: Информационно-издательский дом «Филинъ»,2009. – 237с.
10. Игнатьев, Д.Р. Настольная энциклопедия Public Relations / Д.Р. Игнатьев. – М.: Альпина Паблишер, 2010. – 229 с.
11. Кошлякова М.О. Социально-стилевые характеристики имиджа // Соц.-гуман. знания. - 2012. - N 1. - С.127-137.
12. Ким Ю.К. Деловая репутация: ее роль и значимость // ЭКО. - 2010. - N 8. - С.155-157.
13. Кислинская М. Деловая репутация компании: определения, виды, оценка / М.Кислинская, В.Кислинский // Проблемы теории и практики управления. - 2013. - N 5. - С.92-100.
14. Климович Е.С. Деловая репутация // Охрана труда и соц. страхование. - 2010. - N 12. - С.70-74
15. Кумылканова И.А. Профессиональная этика как регулятор эффективности функционирования рекламы в США: проблемы и тенденции развития // Вестн. Моск. ун-та. Сер.10. Журналистика. - 2010. - N 5. - С.45-62.
16. Макаревич Э.Ф. Имидж в современном мире / Э.Ф.Макаревич, О.И.Карпухин // Соц.-гуман. знания. - 2012. - N 3. - С.39-59.
17. Малинина О. Имидж коммерческого предприятия / О.Малинина, А.Долгова // Пробл. теории и практики управл. - 2014. - N 6. - С.130-136.
18. Материала ресторана «Чайхана Пахвала» - СПб. Машинопись, 2015.
19. Михальченко В.Л. Коммуникационная стратегия PR: бренд, имидж, репутация // Вестн. Моск. ун-та. Сер.10. Журналистика. - 2010. - N 4. - С.207-218.
20. Морган Г. Имиджи организации: Восемь моделей организационного развития: пер. с англ. - М.: Вершина, 2012. - 414с.
21. Музыкант, В. Л. Реклама и PR технологии. М.: Армада-пресс, 2011. – 602 с.
22. Пашенцев, Е. Н. Связи с общественностью: мировая практика и современная Россия / Е. Н. Пашенцев. – М.: ИТРК РСПП, 2010. – 176 с.
23. Савруцкая Е.П. Связи с общественностью. Вводный курс. – М.: Издательство Русской Христианской гуманитарной академии, 2010. – 197 с.
24. Симмс Д. Дело не в имидже // Business excellence = Деловое совершенство. - 2012. - N 1. - С.64-65.
25. Тимофеев, М. И. Связи с общественностью (паблик рилейшнз) / М.И. Тимофеев. – М., 2010. – 127 с.
26. Тульчинский, Г.Л. PR фирмы: технология и эффективность / Г.Л. Тульчинский Г.Л. – СПб., 2011. – 181 с.
27. Харрисон, Ш. Связи с общественностью / Пер. с англ. под ред. Г.Е. Алпатова. – СПб.: Издательский Дом «Нева»; М.: ОЛМА-ПРЕСС Инвест, 2011. – 368 с.
28. Хайкин М.М., Горенбургов М.А. Экономика ресторанного бизнеса: Учеб. пособие / Балт. акад. туризма и предпринимательства. – М.: Академия, 2012. – 240 с.
29. Хмырова С.В. Ресторанный маркетинг. − М.: Юнити-Дана, 2010. – 252 с
30. Шарков Ф.И. Интегрированные коммуникации: реклама, паблик рилейшнз, брендинг. – М.: Издательский дом «Дашков и К», 2011. – 331 с.
31. Шилина М.Г. Связи с общественностью корпорации в XXI в.: прагматический аспект исследования // Вестн. Моск. ун-та. Сер. 10. Журналистика. - 2011. - N 6. - С.46-60.
32. Шилина М.Г. Теория и практика общественных связей в инновационном дискурсе // Вестн. Моск. ун-та. Сер. 10. Журналистика. - 2011. - N 2. - С.124-134.
33. Электронный источник: сайт http://pahvala.ru/
34. Электронный источник: сайт http://where.ru/spb/news/one/3607
35. Электронный источник: сайт http://spb.zoon.ru/restaurants/restoran_chajhana_pahvala_v_tts_zhemchuzhnaya_plaza/
36. Электронный источник: сайт http://www.afisha.ru/spb/restaurant/60088/
37. Электронный источник: сайт http://www.the-village.ru/village/food/restaurants/177511-chayhana-pahlava
38. Электронный источник: сайт https://www.facebook.com/gastroafisha/posts/332529030269114:0
39. Электронный источник: сайт http://gastroafisha.ru/
40. Электронный источник: сайт http://peterburg2.ru/restplaces/10862.html
41. Электронный источник: сайт http://www.restoclub.ru/review/31886/
42. Электронный источник: сайт https://www.restorating.ru/articles/v-tts-zhiemchuzhnaia-plaza-otkrylas-chaikhana-pakhvala/
43. Электронный источник: сайт http://spb.allcafe.ru/news/total/2015/03/10/otkrytiya-restoran-pahvala-chajhana
44. Электронный источник: сайт http://www.restoclub.ru/news/33040/
45. Электронный источник: сайт http://spb.allcafe.ru/news/boris/pahvala#comments
46. Электронный источник: сайт http://www.timeout.ru/spb/place/41104
47. Электронный источник: сайт http://businessfm.spb.ru/programmy/inkognito-ili-kuhnya-bez-prikras-s-gospodinom-b/restoran-pakhvala-chajjkhana
48. Электронный источник: сайт http://www.cafe.ru/spb/place/116785
49. Электронный источник: сайт http://www.peterburg.biz/restoran-chayhana-pahvala.html