Все прекрасно, как всегда. Рекомендую всем этого Автора.
Информация о работе
Подробнее о работе
«Конфликты» Проанализируйте причины конфликтной ситуации предложите способы разрешения конфликта и
- 3 страниц
- 0 год
- 7 просмотров
- 0 покупок
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
ШАГ ПЕРВЫЙ. Структурные элементы конфликта
Субъекты конфликта
1. Первый кассир - молодая девушка с приятной внешностью, которая действуя по инструкции, объявляет о не большом перерыве, в связи с чем, развивается конфликт. Ее слабой стороной является мягкий характер, она не может настоять на своем решении, даже не смотря на то, что ее действия правильны.
2. Второй кассир – женщина 35 лет, которая начинает критиковать действия коллеги при клиентах, хотя она понимает и осознает, что коллега действует строго по инструкции. Слабой стороной второго кассира является, что ее поступок в данном случае неоправдан как со стороны инструкции банковских работников, так и с этической стороны.
3. Клиенты – люди, которые желают как можно скорее оплатить, а главное, успеть именно сегодня, коммунальные платежи, так как сегодняшний день последний, принятие платежей без начисления пеней. Слабой стороной клиентов является то, что они сами затянули оплату до последнего дня и в итоге создали такую ситуацию (длинные очереди).
Предмет конфликта – Желание первого кассира закрыть на время кассу для того чтобы сдать наличные деньги, согласно рабочей инструкции.
Мотивы конфликта
Первый кассир – желание действовать по инструкции.
Второй кассир – желание как можно скорее обслужить клиентов и желание угодить клиентам.
Клиенты – желание успеть внести платежи как можно скорее.
Образ конфликтной ситуации
Первый кассир. Образ себя: человек, который в любой ситуации выполняет свою работу согласно инструкции.
Образ второго кассира: сотрудница, которая способна в угоду клиентам пойти против инструкции, а так же открыто вступить в конфликт с коллегой.
Образ клиентов: люди, которые не вовремя выполняют свои обязательства, оставляя все на последний день.
Второй кассир. Образ себя: человек, который готов выполнять работу так, чтобы клиент всегда оставался доволен, даже если он не прав.
Образ первого клиента: сотрудница, которая в сложной ситуации не готова проявить гибкость и пойти на уступки.
Образ клиентов: люди, которые правы в любой ситуации, так как они являются клиентами банка.
Клиенты. Образ себя: люди, которые правы, так как они клиенты банка и имеют право на предоставление услуги в полном объеме и в кратчайшее
Отсутствует
«Конфликты». Проанализируйте причины конфликтной ситуации, предложите способы разрешения конфликта и схему решения конфликта (органиграмму, см. схему-алгоритм), выделив элементы .
Кейс-задача «Конфликт в банке»
Представьте себе обычный рабочий день в банке.
Последний день приема коммунальных платежей без начисления пеней. Работают три кассира. К каждому окну стоит огромная очередь. В атмосфере царит напряженность: все явно утомлены. С разных сторон время от времени доносятся недовольные реплики в адрес работников банка. Неожиданно для очереди и к ее неудовольствию один из кассиров – молоденькая девушка с приятной внешностью – объявляет о временном непродолжительном перерыве в работе для сдачи излишков наличных денег в кассе (она действует по инструкции).
Второй кассир. Женщина 35 лет, в присутствии клиентов начинает критиковать действия своего коллеги, что подогревает назревший конфликт. Необоснованная критика вызывает у первого кассира возмущение, обиду и непонимание, так как она действует в соответствии с установленным порядком, который обеспечивает безопасность работников банка и клиентов. Желая погасить конфликт, молодая девушка возвращается к клиентам и молча, затаив обиду и потеряв трудовой настрой, продолжает работать.
Отсутствует
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
