Спасибо!
Информация о работе
Подробнее о работе
Формирование и сохранение лояльности клиентов предприятия сервиса
- 22 страниц
- 2017 год
- 117 просмотров
- 0 покупок
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
Введение 3
Глава 1. Значение и оценка лояльности потребителей сервиса 5
1.1 Понятие и компоненты лояльности клиентов 5
1.2 Способы формирования и сохранения лояльности у клиента 9
Глава 2. Формирование и сохранение лояльности клиентов в Стейк-хаусе «Черчилль» 15
2.1 Характеристика Стейк-хаус «Черчилль» 15
2.2 Успех Стейк-хаус «Черчилль» в лояльности клиентов 16
Заключение 19
Список использованной литературы и источников 21
1.1 Понятие и компоненты лояльности клиентов
Люди, связанные с бизнесом, знают, что способность компании восхищать по-настоящему проверяется в те моменты, когда случаются неприятности, когда возникает проблема и клиент, чтобы найти ее решение, нуждается в помощи компании.
В сфере бизнеса существует давнее убеждение: если своему клиенту, крайне нуждающемуся в помощи, вы предложите такое обслуживание, которое оставит у него очень позитивное впечатление, то выстроите мост, крепко связывающий вас с ним и удерживающий его на расстоянии от ваших конкурентов.
Именно по этой причине менеджеры предают широкой огласке те редкие случаи, когда удается вызвать восторг у клиента. Компании развешивают на стенах своих сервисных центров благодарственные письма и электронные послания от признательных клиентов (называя такое место, как правило, «Стеной славы»).
...
1.2 Способы формирования и сохранения лояльности у клиента
Для руководителя компании, прежде чем приступить к эффективному поиску лояльных клиентов, необходимо сначала обучить персонал компании к правильному отношению с клиентами, а ещё полезным будет проведение опроса среди персонала, как они считают, что поможет привлечь клиентов. Таким образом, персоналу будет приятно, что руководитель их слышит и это положительно скажется на отношении к руководству.
Далее необходимо выявить, что будет вечно актуально для обслуживания клиентов. Необходимо обеспечить в обслуживании потребителей то, что жизненно важно и вечно, а также стоит уделить внимание новым интернет технологиям.
Сейчас любой человек, у которого есть доступ в интернет, может с легкостью заказать себе кофе, еду, услуги и прочее, необходимо всего лишь провести пальцем по смартфону.
...
2.1 Характеристика Стейк-хаус «Черчилль»
В память об Уинстоне Черчилле в городе Саратов на улице им Вавилова Н.И., д.6/14 открылось заведение Стейк-хаус «Черчилль».
Уинстон Черчилль прожил длинную, 90-летнюю жизнь, оставил о себе много мифов, но главное, он остается уважаемым политиком, который всегда искал выгоду для своего государства.
Стейк-хаус «Черчилль» — самое динамичное и удачно эволюционирующее культурное заведение в Саратове.
Так как Черчилль британец, то в ресторане зал оформлен в классическом английском стиле, с множеством креативных постеров и арт-объектов и британских флагов. Атмосфера ресторана располагает к отдыху: мягкий свет, льющийся из больших полосатых абажуров, комфортные красные диваны, широкие телевизоры, живая музыка, чудесная и вкусная еда. Использование в оформлении интерьеров натуральных материалов – дерева, кожи – придают стейк хаусу атмосферу теплоты и гостеприимства.
...
2.2 Успех Стейк-хаус «Черчилль» в лояльности клиентов
Стейк-хаус «Черчилль» является одним из популярных заведений в Саратове. Посетители, которые там побывали, желают снова и снова посетить этот ресторан.
Рассмотрим, какие же инструменты использует Стейк-хаус «Черчилль», для сохранения своей репутации.
Во-первых, при открытии ресторана был приглашен из Москвы известный шеф-повар элитных московских ресторанов, который помог создать восхитительное и богатое меню ресторана. В меню есть салаты от автора, горячие и холодные закуски, большое разнообразие сырных тарелок, которое подается к изысканным винам. Большой популярностью пользуется мясо и рыба на гриле. Также ресторан предлагает десерты, авторский чай и другие напитки. Данное меню посетителям приходится по вкусу.
Ещё одной изюминкой ресторана это атмосфера Англии в зале, классический дизайн показывает всю роскошь интерьера, который демонстрирует особую ценность стиля.
...
Заключение
В первой главе данной работы были выявлены значение и оценка лояльности потребителей сервиса.
Раскрыто понятие и компоненты лояльности клиентов. Таким образом, клиента можно считать лояльным, когда он не просто совершает повторные покупки, а когда ему нравится покупать именно у вас. А также клиент рекомендует вас другому клиенту, то это, пожалуй, наилучший показатель лояльности.
К компонентам лояльности относят: перекрестную продажу, увеличение покупок, повторные покупки, поддержание потребителем достигнутого уровня взаимодействия с компанией.
Также выявлены программы стимулирования лояльности клиентов – это бонусы, дисконты, розыгрыши призов, а также коалиция нескольких брендов.
Ещё в данной главе особое внимание уделялось способам формирования и сохранения лояльности у клиента.
...
Учебная и справочная литература
1. Маюрникова Л.А. Маркетинг в ресторанном бизнесе. Часть 1: учебное пособие/ Маюрникова Л.А., Давыденко Н.И., Крапива Т.В.— Кемерово: Кемеровский технологический институт пищевой промышленности, 2014.— 101 c.
2. Мика Соломон Высокие технологии работы с клиентами: как превратить случайного потребителя в искреннего приверженца/ Мика Соломон—М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013.— 234 c.
3. Милл Роберт Кристи Управление рестораном: учебник/ Милл Роберт Кристи—М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012.— 535 c.
4. Мэттью Диксон Всегда ваш клиент: как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг/ Мэттью Диксон, Ник Томан, Рик Делиси— М.: Альпина Паблишер, 2016.— 265 c.
5. Федцов В.Г. Культура ресторанного сервиса: учебное пособие/ Федцов В.Г.— М.: Дашков и К, 2016.— 248 c.
6. Фред Райхельд Искренняя лояльность: ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь/ Фред Райхельд, Роб Марки— М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013.— 340 c.
Статьи в научных журналах и сборниках
7. В. В. Вашкеева, Е. Г. Теличева, канд. соц. наук (Тихоокеанский государственный университет, Хабаровск) Формированиe потребительской лояльности в гостиничном бизнесе «Ученые заметки ТОГУ» Том 6, № 3, 2015. – с. 104-112.
Интернет-ресурсы
8. Официальный сайт Стейк-хаус «Черчилль» URL: http://www.churchill-saratov.ru (дата обращения: 28.03.2017)
9. Lpgenerator.ru – Технологии привлечения клиентов URL: http://lpgenerator.ru/blog/2015/12/29/znachenie-i-ocenka-loyalnosti-potrebitelej-i-personala-kompanii/#ixzz4ci3Ly9ZE (дата обращения: 28.03.2017)
10. Lib.sale Онлайн-библиотека URL: http://lib.sale/ (дата обращения: 27.03.2017)
11. Деловой еженедельник URL: http://www.nastol.ru/Go/ViewArticle?id=1528 (дата обращения: 27.03.2017)
12. Отзывы и рейтинг компаний URL: https://www.yell.ru/saratov/com/cherchill_10170206/ (дата обращения: 29.03.2017)
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
