Мероприятия по совершенствованию работы с клиентами организации;

Введение

Актуальность темы. В современных условиях, когда реально функционирующие бизнес-субъекты решают задачи по преодолению последствий экономического кризиса, возрастает необходимость поиска управленческих методов и механизмов, внедрение которых позволило бы обеспечить устойчивость предприятий и организаций различных отраслей и сфер деятельности в возрастающей рыночной динамике. Успешное решение этих задач зависит от эффективности функционирования систем стратегического управления, базовым элементом которых является разработка конкурентных преимуществ, соответствующих специфике производственно-хозяйственного потенциала организаций, его способности к обеспечению процесса реализации стратегических инициатив.
В условиях рыночных отношений производственные предприятия отличается высокой интенсивностью конкурентных взаимодействий. Сложная структура конкурентной среды потребительского рынка, а также наблюдаемое снижение действенности инструментов, традиционно используемых современными организациями для установления конкурентных позиций, формируют новые требования к управлению конкурентоспособностью организаций производственного профиля.
Обеспечение конкурентоспособности производственных организаций опирается на установление и конструктивное использование ее конкурентного преимущества, которое, как правило, имеет интегративный характер и агрегирует ряд конкретных направлений, по которым рассматриваемая организация превосходит организации-конкуренты.
Сегодня российские предприятия стоят перед постоянной угрозой входа в отрасль новых предприятий-конкурентов - данное закон рынка. Наличие необратимых издержек, определенных входом нового потенциального конкурента на рынок, создают барьеры на его пути и препятствуют уменьшению дохода в долгосрочном периоде. Поэтому рынок с высокими необратимыми издержками входа определяется более высоким уровнем монопольной власти. На сегодняшний день подобная тенденция наблюдается в пищевой, строительной, машиностроительной и прочих отраслях.
Российский рынок - далеко все еще не цивилизованный западный рынок, но развивающиеся международные торговые связи, конкуренция все больше заставляют российские предприятия работать по рыночным законам. Поэтому изучение темы создания конкурентных преимуществ является актуальной.
Под понятием «конкурентоспособность предприятия» подразумевается способность компании производить конкурентоспособный на конкретном рынке товар, ее преимущества относительно других фирм данной отрасли внутри государства или за его пределами. В масштабе государства конкурентоспособность - это эффективная интеграция в мировое хозяйство, функционирование всех его структур на должном уровне для обеспечения суверенитета и высокого уровня жизни граждан. Повышение конкурентоспособности компании – залог увеличения конкурентоспособности государства.
Актуальность темы изучения конкурентного положения фирмы обусловлена рядом финансовых причин. Во-первых, в условиях рыночной экономики проблема достижения конкурентных преимуществ компании является особенно важной. Если рассматривать конкурентоспособность как «входной билет» в отрасль, то конкурентное преимущество непосредственно связано с преимуществами перед теми, у кого этот «входной билет» уже есть. Проблема в данном случае связана с тем, чтобы найти источников конкурентного преимущества.
Во-вторых, тема актуальна в связи с изменением концепции маркетинга в сторону менеджмента взаимоотношений, что прямо связано с процессом формирования конкурентных преимуществ за счет развития и совершенствования рыночных коммуникаций, поиск таковых конкурентных преимуществ компаниями, которые обеспечивали бы устойчивое ее развитие и лояльность покупателей. Особенно в лояльности покупателей заложен успех эффективной деятельности любых компаний на конкурентном рынке. Интенсификация изготовления и сбыта уступает место интенсификации взаимоотношений между компаниями и целевым рынком.
Отличительной чертой информационного общества является увеличение темпа развития общества, соответственно темпов развития науки, т.е. идет постоянная гонка между производителями программного обеспечения. Во всем этом многообразии выпускаемых программ, необходимо выбрать тот продукт, который будет наиболее полно удовлетворять все потребности нашей организации.
В данном случае эта тема актуальна именно потому, что дает возможность решения определенных практических задач на основе полученных в исследовании данных.
Цель работы – разработка мероприятий по совершенствованию работы с клиентами организации.
Задачи:
привести описание существующих CRM-систем работы с клиентами организации;
проанализировать работу с клиентами ООО «Терминал»;
привести организационно-экономическую характеристику предприятия;
проанализировать хозяйственную деятельность ООО «Терминал»;
выявить проблемы взаимоотношения с клиентами предприятия;
разработать проект по совершенствованию работы с клиентами ООО «Терминал».
Объектом настоящей работы являются система управления ООО «Терминал».
Предмет - социально-экономические отношения, объективно возникающие по поводу работы с клиентами.
При проведении исследования была использована система общенаучных методов диалектического познания, системного и факторного анализа. При решении конкретных задач использовались элементы теории управления, абстрактно-логический и экономико-статические методы.
Теоретической и методической основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых в сфере экономики, результаты научных исследований Института экономики РАН и других научных учреждений.
Информационную базу работы составили нормативно-правовые документы федерального и регионального уровня, информационные материалы Министерства регионального развития РФ, Министерства внутренних дел РФ, Министерства экономического развития РФ, информационные ресурсы глобальной сети Internet, материалы сборников научных статей в периодических изданиях, монографические исследования отечественных и зарубежных ученых.
Практическая значимость. Полученные в ходе исследования научно-практические результаты, могут быть использованы национальными предприятиями для совершенствования системы организации управления взаимоотношениями с клиентами.
Теоретико-методологические положения и выводы исследования использованы в практической деятельности предприятия.
Работа состоит из трех глав.
 

Оглавление

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы взаимодействия с клиентами 7
1.1. Понятие и сущность взаимодействия с клиентами 7
1.2. Описание существующих CRM-систем работы с клиентами организации 12
Глава 2. Анализ работы с клиентами ООО»Терминал» 18
2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия 18
2.2 Анализ хозяйственной деятельности ООО»Терминал» 19
2.3. Проблемы организации взаимоотношения с клиентами ООО «Терминал» 23
Глава 3. Проект по совершенствованию работы с клиентами ООО»Терминал» 25
3.1 Резюме проекта 25
3.2. Содержание проекта 27
Заключение 31
Список литературы 33
Приложения 40

Заключение

По результатам анализа можно заключить, что конкурентоспособность – это комплекс потребительских и стоимостных характеристик услуг определяющих особенности, выражающие их качество и предпочтительность для потребителя по сравнению с аналогичными услугами других предприятий.
Сегодня можно говорить о конкурентоспособности предприятий, объединений, фирм, равно как и стран, производящих услуги. Товар или услуга, находящаяся на рынке проходит проверку на степень удовлетворения общественных потребностей: потребитель воспользуется услугой, максимально удовлетворяющей его потребности. Совокупность потребителей или покупателей - услугами, которые полно соответствует общественным потребностям. Так, конкурентоспособность товара возможность коммерчески выгодного сбыта на конкурентном рынке можно определить при сравнении конкурентных услуг конкурентов.
Поэтому конкурентоспособность – понятие относительное, привязанное к конкретному рынку и времени продажи.
Каждый потребитель имеет индивидуальный критерий оценки удовлетворения собственных потребностей так конкурентоспособность приобретает индивидуальный оттенок.
Конкурентоспособность определяется свойствами, имеющими интерес для потребителя, гарантирующие удовлетворение потребности. Характеристики услуги, выходящие за рамки этих интересов, рассматриваются при проведении оценки конкурентоспособности как не имеющие к ней отношения в данных конкретных условиях.
Производится построение сравнительных таблиц и конкурентной карты рынка.
В работе были выделены следующие стратегии конкуренции:
лидерства по издержкам,
широкой дифференциации,
оптимальных издержек,
сфокусированная на базе низких издержек,
сфокусированная (нишевая) стратегия на базе дифференциации продукции.
Эффективность мероприятия обоснована. В результате реализации проекта выручка предприятия вырастет на 10 %.

Список литературы

1. Абдулалии К., Маьсума Д. Исследование влияния эффективности внедрения CRМ на увеличение уровня взаимодействия работников отделений национального банка зохидон исламской республики Иран // Вестник Таджикского национального университета. Серия социально-экономических и общественных наук. 2015. № 2-4 (169). С. 243-246.
2. Агафонова А.Н., Паклина В.В. Развитие принципа клиентоориентированности предприятия на основе CRM-технологий // В сборнике: Актуальные проблемы аграрной науки и пути их решения сборник научных трудов. Кинель, 2016. С. 750-753.
3. Акушко Д.В. Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-системы) в металлургии // Литье и металлургия. 2015. № 2 (79). С. 74-75.
4. Алехно В.В. Тенденции развития концепции системы управления взаимоотношений с клиентами (CRM-системы) в России // Nauka-Rastudent.ru. 2016. № 4. С. 11.
5. Альшанская Т.В. Формирования профессиональных компетенций на основе использования программных продуктов 1С // В сборнике: Новые информационные технологии в образовании: применение технологий «1С» в условиях модернизации экономики и образования Сборник научных трудов 16-й международной научно-практической конференции. 2016. С. 43-45.
6. Анализ CRM-систем банковской отрасли / Бочарников О.А., Пономаренко А.С., Насонова Н.А. // В сборнике: Перспективы развития информационных систем и технологий на Дальнем Востоке материалы городской научно-исследовательской конференции студентов и школьников. Хабаровская государственная академия экономики и права. 2015. С. 121-130.
7. Андреева А.В. Совершенствование методов измерения лояльности клиентов в процессе маркетингового управления развитием коммерческого банка // Наука и образование: хозяйство и экономика; предпринимательство; право и управление. 2015. № 11 (66). С. 22-26.
8. Аниканова М.А., Моргунов А.Ф. Критериальная оценка возможности автоматизации бизнес-процессов предприятий малого бизнеса на платформе публичного облака // Бизнес-информатика. 2015. Т. 33. № 3. С. 55-64.
9. Афанасьева Е.А. Использование CRM-систем для управления бизнесом компании // В сборнике: Новая модель экономического роста на основе структурной модернизации в России Материалы XVI Международной межвузовской научно-практической конференции. 2015. С. 485-488.
10. Ахмитова Л.Р., Рязанов А.А. Инструменты управления предприятий малого и среднего бизнеса в условиях современного рынка // В сборнике: Управление в социальных и экономических системах Материалы международной научно-практической конференции. под редакцией Ю.С. Руденко, Р.М. Кубовой, М.А. Зайцева. 2015. С. 482-487.
11. Байдилдаев С.Т., Горбунов Б.В. Оптимизация бизнес-процесса «продажа товара» путем внедрения CRM-системы // В сборнике: Современные технологии поддержки принятия решений в экономике Сборник трудов Всероссийской научно-практической конференции студентов, аспирантов и молодых ученых. Национальный исследовательский Томский политехнический университет. 2015. С. 195-198.
12. Белоусова П.О., Богданова Д.Р. Внедрение CRM-систем на предприятии российского рынка // European research. 2015. № 1 (2). С. 22-24.
13. Беляцкая Т.Н., Амелин М.А. Анализ интеллектуальных информационных систем на примере СCRM и ERP // Прикладная информатика. 2015. Т. 10. № 3. С. 12-23.
14. Бондаренко В.А., Иванченко О.В. Внедрение CRM-системы в работе автодилера в рамкахмаркетинга партнерских отношений // Экономика и предпринимательство. 2015. № 7 (60). С. 900-903.
15. Бочуля Т.В. Организация управленческого учета в интерактивной торговле: теория и практические решения // Управленческий учет. 2015. № 1. С. 4-11.
16. Вавилина Т.А., Котляревская И.В. Маркетинг партнерских отношений как новая парадигма российского бизнеса // В сборнике: Современные направления развития маркетинга и менеджмента Международная научно-практическая конференция : Сборник научных трудов. под общ. ред. Е.А. Качагина. 2015. С. 35-39.
17. Вандышева И.П., Переверзева Н.С. Использование глобальной компьютерной сети internet в туристской деятельности // В сборнике: Актуальные проблемы социально-экономического развития СКФО Сборник научных трудов по материалам региональной научно-практической конференции СтГАУ. Ставропольский государственный аграрный университет. 2015. С. 17-21.
18. Винтайкина Е.В., Туркина К.М. Концепция бюджетных туров как способ сохранения лояльности клиентов российских туроператоров в современных условиях // В сборнике: Перспективы развития науки и образования Сборник научных трудов по материалам Международной научно-практической конференции: в 8 частях. АР-Консалт. 2015. С. 57-60.
19. Возможности технологии BIG DATA для повышения качества эксплуатации CRM-систем / Гобарева Я.Л., Городецкая О.Ю., Кочанова Е.Р. // Транспортное дело России. 2015. № 5. С. 62-63.
20. Волков В.Н., Котляр А.А. Основные принципы построения crm-систем и их использование в системе управления электронными услугами населению // В сборнике: Информационные системы и технологии 2015 Материалы III Международной научно-технической интернет-конференции. ФГБОУ ВПО «Государственный университет-учебно-научно-производственный комплекс». 2015. С. 46.
21. Волков И.Ю. Тенденции развития CRM систем в России // В сборнике: Инновационный менеджмент и технологическое предпринимательство материалы Всероссийского молодежного научного форума. Новосибирский государственный технический университет Новосибирского областного фонда поддержки науки и инновационной деятельности, НОЦ «Школа современного управления» факультета бизнеса НГТУ. 2015. С. 164-167.
22. Гаценко О.В., Скидан Е.Ю. Применение CRM-систем в решении задач эффективности документооборота // В сборнике: Пути научно-технического и экономического развития в современных условиях: проблемы и перспективы Материалы международной научно-практической конференции. Сер. «Научный вестник» 2015. С. 250-255.
23. Гаценко О.В., Скидан Е.Ю. Управление ресурсами на базе новых разработок crm-систем // В сборнике: Пути научно-технического и экономического развития в современных условиях: проблемы и перспективы Материалы международной научно-практической конференции. Сер. «Научный вестник» 2015. С. 256-261.
24. Гиль А.А., Барский А.В. Разработка модуля для управления проектами в CRM системе // В сборнике: Прикладная информатика в экономике [Электронный ресурс]. Министерство образования и науки Российской Федерации; Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Сибирская государственная автомобильно-дорожная академия (СибАДИ)». Кафедра «Прикладная информатика в экономике». Омск, 2015. С. 24-27.
25. Головкова А.С. Интеграция показателя рентабельности клиентов с системами CRM // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. 2015. № 1 (53). С. 151-155.
26. Головкова А.С. Информационные системы управления взаимоотношениями с клиентами: учебное пособие / Белгородский университет кооперации, экономики и права. Белгород, 2015.
27. Гольцева А.В., Пасько А.С. Трансформация автоматизированных систем управления предприятием // Перспективы развития информационных технологий. 2015. № 27. С. 65-70.
28. Горелова В.И., Меркулова М.С. Тенденции развития российского рынка корпоративных систем управления взаимоотношениями с клиентами // Стратегия устойчивого развития регионов России. 2015. № 29. С. 76-81.
29. Гриневич К.В., Тимиргалеева Р.Р. Использование CRM-систем на предприятиях санаторно-курортной сферы // Актуальные проблемы экономики современной России. 2015. Т. 2. № 2. С. 356-360.
30. Грицюта Т.М. Повышение качества обслуживания клиентов ОАО «РЖД» за счет применения он-лайн-технологий (на примере дальневосточного территориального центра фирменного транспортного обслуживания) // Власть и управление на Востоке России. 2016. № 1 (74). С. 153-160.
31. Губанова О.Ю., Багаева А.П. Сравнение crm-системы в альфа-банке и бин-банке // Актуальные проблемы авиации и космонавтики. 2015. Т. 1. № 11. С. 543-545.
32. Гулямова Н.А. Облачные технологии в CRM-системах // В сборнике: Современные концепции развития науки Сборник статей Международной научно-практической конференции. Ответственный редактор: Сукиасян Асатур Альбертович . 2015. С. 25-27.
33. Гусева М.В. Новые тенденци в сбытовой политике международных диверсифицированных компаний // Заметки ученого. 2015. № 2 (2). С. 48-51.
34. Давыдова К.А., Шиков А.Н. Проблемы информационного обеспечения эффективности работы контактных центров // Социально-экономические науки и гуманитарные исследования. 2015. № 9. С. 151-154.
35. Демешкевич П.П. Защита информационных технологий при использовании CRM-систем // In Situ. 2015. № 4. С. 66-68.
36. Демидов Н. Visual truview™ = сокращение затрат соблюдение SLA // Технологии и средства связи. 2015. № 1 (106). С. 35.
37. Джиоев Э.Ц. Прикладные аспекты использования crm-систем на предприятии // В сборнике: ЭКОНОМИКА РОССИИ В XXI ВЕКЕ сборник научных трудов XII Всероссийской научно-практической конференции «Экономические науки и прикладные исследования». В 2-х томах. Под редакцией Г.А. Барышевой, Л.М. Борисовой; Томский политехнический университет. 2015. С. 175-181.
38. К вопросу о необходимости формирования информативной базы клиентов в сфере услуг для повышения их лояльности / Глоян Р.Р., Айба И.А., Почекаев А.О. // Сборники конференций НИЦ Социосфера. 2016. № 1. С. 36-39.
39. Кашкирова И.А., Попова М.В. Основные направления оценки уровня лояльности клиентов банковских организаций // Российское предпринимательство. 2015. Т. 16. № 5 (275). С. 799-806.
40. Кислицына В.В. Роль сетевого маркетинга в развитии социально-экономического потенциала России // В сборнике: Потенциал социально-экономического развития Российской Федерации в новых экономических условиях материалы Международной научно-практической конференции. Частное образовательное учреждение высшего образования «Московский университет им. С.Ю. Витте». 2015. С. 324-330.
41. Полякова Н.В., Сыроватская А.А. Лояльность клиента как фактор конкурентоспособности санаторно-курортного комплекса // В сборнике: Актуальные вопросы современного маркетинга сборник научных трудов. Н. В. Полякова (отв. ред.), К. А. Татаринов (отв. секр.). Иркутск, 2015. С. 145-151.
42. Сметанина А.И., Морозова И.А. Модель управления лояльностью клиентов на основе формирования и развития системы электронных платежей // Аудит и финансовый анализ. 2015. № 1. С. 329-334.
43. Турджан Ю.Р. Изменение поведенческих реакций потребителя в период кризиса. Пути сохранения лояльности клиента // В сборнике: Наука сегодня сборник научных трудов по материалам VII международной научно-практической конференции: в 4 частях. Научный центр «Диспут». 2015. С. 102-105.
44. Улина Н.В. Размещение с домашними животными как способ повышения лояльности клиентов // В сборнике: Актуальные проблемы развития индустрии гостеприимства на современном этапе Сборник научных трудов по материалам XI международной научно-практической конференции. под ред. О.В. Архиповой, О.А. Никитиной. 2015. С. 179-181.
45. Филиппова Ю.А. Клиентские мероприятия как инструмент повышения лояльности корпоративных клиентов банков // В сборнике: Актуальные вопросы экономики и финансов в условиях современных вызовов российского и мирового хозяйства Материалы III-й Международной научно-практической конференции. 2015. С. 262-263.
46. Фитлина О.Г., Пиханова С.А. Укрепление лояльности клиентов - важнейшая задача развития бизнеса // В сборнике: Доминирующие принципы и факторы формирования территорий опережающего социально-экономического развития Сборник статей по материалам международной научно-практической заочной конференции. 2015. С. 156-163.