Всем советую данного автора,все качественно и в срок)
Информация о работе
Подробнее о работе
Пути повышения качества услуг
- 37 страниц
- 2016 год
- 244 просмотра
- 0 покупок
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
Актуальность темы курсовой работы заключается в том, что управление качеством является современным, активно развивающимся теоретическим управленческим предметом и крайне актуальным в практической области деятельности.
От управления качеством зависит успех, как стратегический, так и тактический, практически любой современной организации, как малого частного предприятия, так и крупной развивающейся компании. Уровень качества производимых услуг определяет уровень и качество жизни в обществе, поэтому проблемы управления качеством к сегодняшнему дню воспринимаются как неотложные вопросы государственной важности.
Цель данной работы состоит в выборе путей повышения качества услуг организации.
Для достижения вышеуказанной цели были поставлены следующие задачи:
– изучить предмет и область управления качеством услуг;
– рассмотреть эволюцию представлений о качестве;
– исследовать методики оценки качества услуг;
– обозначить основные методы повышения качества услуг;
– рассмотреть роль стандартизации и сертификации в управлении качеством услуг;
– провести анализ качества предоставления услуг в ресторане;
– сформировать рекомендации по повышению качества услуг ресторана;
Объектом данного исследования является деятельность ресторана «IL Патио», а его предметом – уровень качества услуг, оказываемых в данном заведении.
Методическую основу составляют методы системного и сравнительного анализа, синтеза полученной информации, экспертных оценок, обобщения, графический и другие.
Теоретическую и информационную базу исследования составили научные труды авторов, касающиеся тематики курсовой работы, а также результаты исследований специалистов ресторана «IL Патио».
Курсовая работа состоит из введения, трёх взаимосвязанных разделов, заключения и списка использованной литературы. В первом разделе рассмотрены теоретические аспекты качества услуг. Второй раздел посвящён исследованию методологических основ повышения качества услуг. Третий раздел содержит пути повышения качества услуг исследуемой организации.
Введение 3
1 Теоретические аспекты качества услуг 5
1.1 Предмет и область управления качеством услуг 5
1.2 Эволюция представлений о качестве 8
2 Методологические основы повышения качества услуг 12
2.1 Методики оценки качества услуг 12
2.2 Основные методы повышения качества услуг 16
2.3 Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг 19
3 Пути повышения качества услуг на примере ресторана «IL Патио» 23
3.1 Анализ качества предоставления услуг в ресторане «IL Патио» 23
3.2 Направления по повышению качества услуг ресторана «IL Патио» 29
Заключение 34
Список использованных источников 36
К настоящему времени весь период эволюции взглядов на понятие качества услуг можно условно разделить на 4 фазы, каждой из которой соответствует своя организация производства и внутренние взаимоотношения, а также характерное отношение к рынку.
Эффективное управление невозможно без эффективного управления качеством. Поэтому система управления качеством должна обязательно включать в себя методы оценки и анализа эффективности.
Существует много методов оценки предоставляемых услуг, каждая из методик имеет свои положительные и отрицательные стороны. Например, методика SERVQUAL часто используется как основа для разработки других методик оценки качества услуг. Распространение получил также метод расчета индекса удовлетворенности потребителей. Одним из часто используемых качественных методов является анкетирование.
Важнейшими звеньями системы качества в организации являются стандартизация и сертификация, поскольку они обязывают производителя оказывать услуги качества не ниже определённого уровня, заданного законодательно
Список использованных источников
1. ГОСТ 30389–2013 Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования [электронный ресурс] / Электрон. дан. – Москва, 2017. – Режим доступа: http://standartgost.ru/g/%D0%93%D0%9E%D0%A1%D0%A2_30389–2013, свободный. – Загл. с экрана. – (дата обращения: 06.01.2017).
2. ГОСТ 31985–2013 Услуги общественного питания. Термины и определения [электронный ресурс] / Электрон. дан. – Москва, 2017. – Режим доступа: http://standartgost.ru/g/%D0%93%D0%9E%D0%A1%D0%A2_31985–2013, свободный. – Загл. с экрана. – (дата обращения: 06.01.2017).
3. Басовский, Л.Е. Управление качеством: Учебник / Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев. – М.: НИЦ ИНФРА–М, 2013. – 253 c.
4. Виноградова, С.А. Организация и планирование деятельности предприятий сервиса: Учебное пособие для бакалавров / С.А. Виноградова, Н.В. Сорокина и др. – М.: Дашков и К, 2015. – 208 c.
5. Герасимов, Б.И. Управление качеством: самооценка: Учебное пособие / Б.И. Герасимов, А.Ю. Сизикин, Е.Б. Герасимова, Г.А. Соседов. – М.: Форум, НИЦ ИНФРА–М, 2013. – 176 c.
6. Грядов, С.И. Организация предпринимательской деятельности / С.И. Грядов. – М.: КолосС, 2014. – 416 c.
7. Кокарева, М.В. Управление качеством обслуживания на предприятии питания / М.В. Кокарева [электронный ресурс] / Электрон. дан. – Москва, 2015. – Режим доступа: https://www.rae.ru/forum2012/pdf/0826.pdf, свободный. – Загл. с экрана. – (дата обращения: 06.01.2017).
8. Кузьмина, Е.Е. Организация предпринимательской деятельности: Учебное пособие для бакалавров / Е.Е. Кузьмина, Л.П. Кузьмина. – Люберцы: Юрайт, 2016. – 508 c.
9. Латыпова, Л.В. Современные методы оценки системы менеджмента качества / Л.В. Латыпова // Экономика и предпринимательство. – 2015.–№6 (ч.3) – С.845.
10. Логинов, В.Н. Организация предпринимательской деятельности: Учебное пособие / В.Н. Логинов. – М.: КноРус, 2013. – 216 c.
11. Никулина, Н.Н. Организация коммерческой деятельности предприятий. По отраслям и сферам применения: Учебное пособие / Н.Н. Никулина, Л.Ф. Суходоева, Эриашвили . – М.: ЮНИТИ, 2015. – 319 c.
12. Потоцкая, А.А. Качество услуг: показатели качества, методы оценки, особенности обеспечения / А.А. Потоцкая. – Кемерово: экономический факультет ГОУ ВПО КГУ, 2015. – 365 с.
13. Савкина, Р.В. Организация предпринимательской деятельности: Учебное пособие / Р.В. Савкина, Е.Г. Мальцева. – М.: КноРус, 2014. – 214 c.
14. Суходоев, Д.В. Повышение качества предоставления торговых услуг / Д.В. Суходоев // Символ науки. – 2015. – №7–1 – С.113–115.
15. Фрейдина, Е.В. Управление качеством: Учебное пособие / Е.В. Фрейдина. – М.: Омега–Л, 2013. – 189 c.
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
