Тамара,огромное спасибо!!!Мало того,что работа была выполнена очень качественно,но ещё и раньше срока-буквально за пару дней! Очень понравилось всё!!!!! Очень серьёзный подход к делу-все очень быстро и по делу!!!!!Спасибо ещё раз!!!!!!!Надеюсь на дальнейшее сотрудничество!
Информация о работе
Подробнее о работе
Выявление влияния факторов на эффективное обслуживание клиента в аптеках на примере "Ритм" г. Брянск
- 26 страниц
- 2015 год
- 58 просмотров
- 0 покупок
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
Первостольник - это специалист, работающий с людьми. На эффективное обслуживание покупателей аптеки влияет множество самых разнообразных факторов, как зависящих, так и не зависящих от него. К первым можно отнести: личностные особенности специалиста, знание основ психологии покупателей, умение разбираться в психотипах, поведение покупателей на фармацевтическом рынке, знание основ мерчандайзинга. Необходимо учитывать влияние на эффективность продаж экономических, политических, социальных, культурных, национальных и других внешних факторов, изменить которые невозможно или сложно, но принимать во внимание стоит.
Актуальность данной темы - обозначить факторы наиболее эффективного обслуживания покупателей аптеки. Это необходимо для большего привлечения клиентов, увеличения рентабельности и прибыльности аптечной организации.
1 Особенности обслуживания в торговле
Торговое обслуживание можно охарактеризовать двумя основными параметрами: во-первых, обслуживание потребителей, т. е. общение продавец-покупатель; во-вторых, приобретение и перемещение товара населением.
На первом месте в торговом обслуживании стоит улучшение общей системы работы, а также поиск наиболее перспективных, приносящих дивиденды, методов работы.
Кроме этого, процесс торгового обслуживания рассматривается еще и как последовательность операций, которые помогают наиболее эффективно расширять возможности доведения товара до потребителя при наименьших затратах труда. Торговое обслуживание включает в себя такие понятия, как: «качество обслуживания покупателей», «культура обслуживания», «культура торговли», «уровень обслуживания». Главной целью торгового обслуживания должна стать забота о потребителе, который, в свою очередь, должен иметь возможность с наибольшими удобствами и с наименьшей потерей времени купить в магазине то, что ему необходимо. Постоянно волнующий покупателей вопрос — это вопрос о качестве торгового обслуживания. Сейчас, в стране, достаточно возросло материальное благосостояние населения, в связи с этим, возросло и желание покупателей в приобретении качественных товаров.
Кроме этого, большое значение уделяется и качеству торгового обслуживания. Качество торгового обслуживания целиком и полностью зависит от качества и условий приобретения товаров, культуры обслуживания, а еще от времени, которое затрачено на его приобретение.
Внимание покупателя могут привлечь дополнительные услуги, которые в состоянии реализовать торговый сервис. Например: оказание помощи при покупке (упаковка товара, доставка его на дом, кредитование и т. д.); информация об услугах (стенды); работа продавцов-консультантов; забота о покупателях (места для отдыха, камеры хранения, удобная парковка и т. д.)
Лояльность потребителей, т. е. положительное отношение к деятельности торговой организации, а так же услугам, которые она оказывает, тесным образом связана со стабильностью объема продаж и успешным развитием самой торговой организации. «Лояльными потребителями называют тех людей, которые на протяжении долгого времени остаются «преданными поклонниками» данной компании и совершают повторные покупки» [1, с. 16].
Система основных элементов, определяющая уровень лояльности потребителей.
1. Наличие в магазине широкого спектра товаров, которое может удовлетворить любого из покупателей. Широкий ассортимент предлагаемых товаров способствует популяризации данного магазина.
2. Использование в магазине самых современных методов продажи товаров, способствующих уменьшению количества времени, потраченного на приобретение покупок. Это целиком зависит от мастерства торгового работника, его умения рекламировать дорогостоящий товар, а также корректно предлагать взаимозаменяемый товар, по более низким ценам.
В настоящей работе будет исследована проблема влияния совокупности факторов на эффективное обслуживание покупателей аптеки.
Объектом исследования является: вся совокупность вышеназванных факторов.
Предметом исследования - эффективное обслуживание покупателей в аптеке.
Целью исследования - выявление влияния факторов на эффективное обслуживание клиента в аптеках на примере "Ритм" г. Брянск.
Задачи работы:
• изучить особенности обслуживания в торговле;
• показать стандарты обслуживания клиентов в аптеке;
• выявить потребительскую лояльность среди посетителей аптек «Ритм». Работа на оценку 5, оригинальность от 100%.
1. Андреев А.Г. Лояльный потребитель — основа долгосрочного конкурентного преимущества компании / Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2003. — № 2. — С. 16.
2. Бутчер С. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов / Пер. с англ. — М.: «Вильямс», 2004 — 272 с.
3. Завьялов П.С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах. — М.: ИН-ФРА-М, 2000.
4. Зефирова Ю.И. Битвы за лояльность // Маркетинг в России за рубежом. 2003. № 4.
5. Котлер Ф. «Основы маркетинга». Москва.: «Бизнес-книга» 1995 г. — 563 с.
6. Ковалев А.И., Войленко В.В. Маркетинговый анализ. 2-е изд., пере-раб. и доп. — М.: Центр экономики и маркетинга, 2000. — 256 с.
7. Куликова З.В. Целесообразность систем управления лояльностью / Н.Д. Голдобин, Н.В. Тихомировой // Маркетинг в управлении продажами: сб. науч. статей. М.: Ремдер, 2004. — С. 185—189.
8. Куликова З.В. Об управлении лояльностью // Сборник трудов Седьмой Всероссийской Научно-практической конференции «Проблемы прак-тического маркетинга в сфере сервиса». — М.: МГУС, 2006 — 112 с.
9. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. — Спб.: Питер, 2000. — 160 с.
10. Пустынникова Ю.М. Формирование приверженности клиентов // Управление магазином. 2005 — № 1—2.
11. Торстен Й. Герпот. Эмпирические исследования лояльности клиента // Проблемы теории и практики управления. 1999, № 6, — 82—87 с.
12. Федько Н.Г., Федько В.П. Маркетинговые коммуникации. — Ростов-на-Дону, 2002 — 205 с.
13. Яскевич Е.В., Рекламная деятельность. Уч.-метод. комплекс. — Владивосток: Изд-во Дальневост. Ун-та, 2006, — 230 с.
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
