спасибо большое за работу!
Информация о работе
Подробнее о работе
Всеобщее управление качеством услуг TQM
- 35 страниц
- 2016 год
- 154 просмотра
- 0 покупок
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
Введение
Актуальность темы исследования обусловлена тем, что сегодня обеспечение качества услуг является важным направлением деятельности компаний.
Философии всеобщего управления качеством услуг связана с разработкой стратегии компании в сфере качества, которая требует серьезных изменений в ее культуре, структуре управления, действующих рабочих процессах. В настоящее время подход ТQМ наиболее полно осуществлен в организациях, получивших национальные премии по качеству, а также внедривших методологию «Шести сигм».
В современной экономике в сущность понятия «качество» должны включаться истинные запросы потребителя — текущие и перспективные. При этом важно понимать, что одно из наиболее распространенных определений качества как «удовлетворение потребностей покупателя» не ограничивается функциональными характеристиками продукта или услуги.
Требования к качеству являются наиболее важным фактором при оценке любого продукта или услуги.
Национальные премии по качеству основаны на критериях, развивающих положения ТQМ, существенно превосходящих критерии стандартов ИСО 9000. Работу организаций по качеству в данном случае начинают оценивать по более жестким и многообразным показателям, таким, например, как критерии премии Правительства РФ в области качества, которые гармонизированы с моделью Европейской премии по качеству.
Цель представленного курсового исследования – изучить особенности всеобщего управленияе качеством услуг TQM на примере туристического агентства «Новотур».
Поставленная цель определила основные задачи исследования:
1. Изучить теоретические аспекты изучения особенностей всеобщего управления качеством услуг;
2. Провести анализ качества услуг в туристическом агентстве «Новотур».
3. Разработать предложения по улучшению качества туристского обслуживания клиентов в туристическом агентстве «Новотур».
Объект исследования – туристическое агентство «Новотур».
Предметом исследования является качество услуг в туристическом агентстве «Новотур».
Методы сбора информации: теоретический анализ библиографических источников; изучение текущего архива организации.
Содержание
Введение 3
1. Теоретические аспекты изучения особенностей всеобщего управления качеством услуг 5
1.1. Базовая концепция Всеобщего менеджмента качества (Total Quality Management) 5
1.2. Важность качества в современных условиях, состояние и причины низкого качества туристского продукта 7
1.3. Действия государства, способствующие решению проблем качества услуг в туризме, основные задачи в области качества 10
2. Анализ качества услуг и обслуживания в ООО «НОВОТУР» 21
2.1. Общая характеристика фирмы 21
2.2 Анализ конкурентоспособности и качества туристических услуг 24
2.3. Мероприятия по повышению качества услуг и обслуживания в ООО «Новотур» 26
2.3.1. Проект мероприятий по повышению качества услуг и обслуживания в туристической фирме ООО «Новотур» 26
2.3.2 Расчет экономической эффективности от внедрения предлагаемых мероприятий 27
Заключение 33
Список использованной литературы 35
Заключение
Практическая реализация философии ТОМ связана с разработкой стратегии организации в области качества, которая требует серьезных изменений в ее культуре, структуре управления, действующих рабочих процессах. В настоящее время подход ТОМ наиболее полно осуществлен в организациях, получивших национальные премии по качеству, а также внедривших методологию «Шести сигм».
Национальные премии по качеству основаны на критериях, развивающих положения ТОМ, существенно превосходящих критерии стандартов ИСО 9000. Работу организаций по качеству в данном случае начинают оценивать по более жестким и многообразным показателям, таким, например, как критерии премии Правительства РФ в области качества, которые гармонизированы с моделью Европейской премии по качеству.
В начале методология «Шесть сигм» представляла собой программу по выявлению дефектов и улучшению качества, а затем стала программой всесторонних изменений с участием всего персонала, нацеленных на экономию ресурсов и снижение себестоимости выпускаемой продукции. В последнее время она считается наиболее известной и широко используемой системой управления качеством и эффективностью деятельности как производственных организаций, так и организаций сферы услуг.
ООО «Новотур» - это туристическое предприятие, является юридическим лицом, основной целью которого является извлечение прибыли. Миссия ООО «Новотур» заключается в том, что она предлагает отдых как за рубежом, так и в России. В процессе деятельности турфирмы необходимо разрабатывать приемлемую ценовую политику и использовать стратегии ценообразования в соответствии со спецификой деятельности турфирмы. Преимущества фирмы ООО “Новотур” выше, чем аналогичные преимущества конкурента “Круиз”, конкурента “Вояж-тур”. Эти конкуренты не очень опасны, наше положение на рынке относительно них устойчивое.
Однако фирме следует обратить особое внимание на конкурента “Чемоданное настроение” которые по некоторым показателям опережают фирму. Объем оказанных туристских услуг увеличивается ежегодно: рост в 2014 году по сравнению с 2013 годом составляет 132,63 %, в 2015 году в сравнении с 2014 годом – 215,09 %, в 2015 году в сравнении с 2013 годом почти в 3 раза. Увеличению объема оказанных услуг способствует рост числа обслуженных экскурсантов. Среднесписочная численность практически неизменна.
Наблюдается стабильный рост среднемесячной заработной платы сотрудников ООО «Новотур»: в 2014 году рост составил 111,4 %, в 2015 году – 110,8, в 2015 году в сравнении с 2013 годом средняя заработная плата увеличилась на 123,5 % и составила 18400 рублей.
Список использованной литературы
1. Об основах туристской деятельности в Российской Федерации: федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 03.05.2012) - Электронный ресурс. - Режим доступа: Консультант Плюс.
2. ГОСТ Р 50690-2000. Туристские услуги. Общие требования, утверждены Постановлением Госстандарта РФ от 16.11.2000 N 295-ст.
3. Борисова К. О.Туристы vs турфирмы – подводные камни отпуска-2010. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.pravis.ru/index.php?page=publications&id=80
4. Бушманова, Н.В. Туристические услуги и их роль в организации обслуживания потребителей / Н.В. Бушманова // Современные технологии в сервисе, туризме и управлении. – 2012. – №14. – С.27
5. Никитина К. Г.Работа с претензиями туристов // Учет в туристической деятельности. – Электр. журн. – 2008. – № 6. – Режим доступа: http://e. tourychet.ru/MagazinePage.aspx?mid=5007
6. Овчинников В., Петров Б.Проблемы международной аккредитации и сертификации. От концепции до признания // Экономические стратегии. – 2012. – № 2. – С. 48–54.
7. Огвоздин В. Ю.Управление качеством: Основы теории и практики: учеб. пособие. – 5-е изд., перер. и доп. – М. : Дело и Сервис, 2007. – 287 с.
8. Фролова, И.И. Управление качеством на предприятиях (опыт прикладных исследований): монография /И.И. Фролова. - Уфа: Издательство "Нефтегазовое дело", 2013. - 347 с.
9. Шендрикова А. И.Конфликт между турфирмой и потребителем // Туризм: право и экономика. – 2013. – № 3. – С. 10–15.
10. http://www.center-yf.ru/data/Menedzheru/Obsluzhivanie-klientov-tur-firmy.php
11. www.tourlib.net
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
