Информационные системы управления взаимоотношения с клиентами

Название дисциплины Информационные системы управления взаимоотношения с клиентами
ФИО студента
Группа

Часть 1

1. Клиентский капитал:
a) Добавочная ценность, которую получает компания в результате предложения клиентам выгодных условий сотрудничества и формирования на этой основе долгосрочных взаимоотношений с ними.
b) Проявление организационных способностей предприятия отвечать требованиям рынка, возможности их использования вновь и вновь для создания новых ценностей.
c) Способность организации поддерживать процесс изменений, необходимых для реализации стратегии, а также организационный дизайн, организационная культура структура управления и другие подобные факторы, которые не могут быть скопированы, воспроизведены или «похищены» другой организацией.
d) Процедуры, технологии, системы управления, техническое и программное обеспечение, организационная структура предприятия.

2. Система управления взаимоотношениями с клиентами:
a) Supplier relationship management.
b) Customer Relationship Management.
c) Supply Chain Management.
d) Enterprise Asset Management.
e) Capacity Requirements Planning.

3. CRM — это:
a) Прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.
b) Интегрированное решение для автоматизации процессов «от закупки до оплаты» товаров и услуг, ориентировано на оптимизацию бизнес-процессов и снижение совокупных затрат, связанных с материально-техническим снабжением и закупкой услуг предприятиями любого масштаба.
c) Прикладное программное обеспечение, предназначенное для автоматизации и управления всеми этапами снабжения предприятия и для контроля всего товародвижения на предприятии.

4. К основным функциям CRM-систем не относится:
a) Работа по поддержке клиента.
b) Работа по маркетингу.
c) Работа по продажам.
d) Работа по товародвижению.
e) Работа с клиентами.

5. По типам доступа к системе CRM-системы подразделяют на:
a) Управление контактами, управление каналами, управление контрагентами.
b) Системы для офисной работы с клиентами и документооборота, системы для работы с клиентами на удалении и заказами клиентами услуг и товаров через Интернет, Call-центры.
c) Управление бизнес-процессами, управление информацией о клиентах, поддержка принятия решений.

6. По выполняемым функциям CRM-системы подразделяют на:
a) Управление взаимодействиями с клиентами, поддержка принятий решений, интеграция системы, управление бизнес-процессами.
b) Системы для офисной работы с клиентами и документооборота, системы для работы с клиентами на удалении и заказами клиентами услуг и товаров через Интернет, Call-центры.
c) CRM-системы для банков, страховых компаний, торговли, промышленности, телекоммуникаций и т.д.

7. На оперативном уровне CRM-системы решаются задачи:
a) Облегчение влияния клиента на процессы разработки новых или модификации существующих продуктов, сервисного обслуживания и производства или оказания услуг.
b) Доступ к информации в ходе контакта с клиентом, в процессе подготовки первичного контракта, продажи, обслуживания и сопровождения.
c) Обработка и анализ данных, характеризующих клиента и его фирму, а также результаты контакта с целью выработки рекомендаций руководству компании.

8. На аналитическом уровне CRM-системы решаются задачи:
a) Облегчение влияния клиента на процессы разработки новых или модификации существующих продуктов, сервисного обслуживания и производства или оказания услуг.
b) Доступ к информации о производстве, поставках, месторасположению, запасах, транспортировки.
c) Обработка и анализ данных, характеризующих клиента и его фирму, а также результаты контакта с целью выработки рекомендаций руководству компании.

9. Выделяют уровни (типы) CRM-системы:
a) Оперативный, аналитический, коллаборативный.
b) Коллаборативный, интеграционный, информационный.
c) Внешний, внутренний.

10. ABC-сегментация делит клиентов по:
a) Объему закупок.
b) Частоте закупок.
c) Давности последней покупки.
 
Часть 2

1. Стандартные блоки CRM-системы:
a) CMS, SFA, MA.
b) CSS, SFA, MA.
c) CSS, EAM, SFA.

2. Фронтальная часть CRM-системы:
a) Обеспечивает авторизацию операций и оперативную отчетность.
b) Представляет реплики данных на точках продаж.
c) Обеспечивает обслуживание клиентов на точках продаж с автономной, распределенной или централизованной обработкой информации.
d) Позволяет разгрузить оперативные базы данных, и тем самым, позволяют пользователям более эффективно и быстро извлекать необходимую информацию.

3. Customer Information File — это:
a) Системы автоматизации операционных процессов продаж и маркетинга.
b) Системы, обеспечивающие поддержку операционных процессов сервисного обслуживания.
c) Системы интерактивного речевого взаимодействия.
d) Системы для сбора эталонной информации о клиентах из разнородных источников и представления этой информации пользователям и другим информационным системам.

4. Call-center — это:
a) Системы интерактивного речевого взаимодействия.
b) Системы обработки телефонных вызовов.
c) Системы автоматизации операционных процессов продаж и маркетинга.
d) Системы, обеспечивающие поддержку операционных процессов сервисного обслуживания.
e) Системы для сбора эталонной информации о клиентах из разнородных источников и представления этой информации пользователям и другим информационным системам.

5. Программное обеспечение, которое позволяет обеспечить интеграцию и обмен данными между телефонной станцией и другими программными продуктами:
a) CTI.
b) IVR.
c) Service Desk.
d) CRM.
e) SRM.
f) CIF.

6. Процедуры извлечения, обработки и загрузки данных из разнородных источников в хранилище данных:
a) CTI.
b) IVR.
c) ETL.
d) Drill down.
e) Data mart.

7. Специализированные аналитические срезы, оптимизированные для работы аналитика:
a) CTI.
b) IVR.
c) ETL.
d) Drill down.
e) Data mart.
f) Data Warehouse.
g) Data Mining.

8. Ценовая доступность, простота установки, независимость от провайдеров, защита данных — это преимущества:
a) CRM-системы, написанной под заказ.
b) «Коробочного» решения.
c) Облачной CRM-системы.

9. Недостатки CRM-системы, написанной под заказ:
a) Сложность создания единой информационной среды, стандартный и ограниченный функционал, локальность использования.
b) Значительные финансовые и временные затраты.
c) Риск при передачи данных провайдеру, трудности интеграции с другими корпоративными системами.

10. Для управления взаимоотношениями с клиентами, как правило, не используется:
a) Bpm online.
b) 1C:CRM.
c) Terrasoft.
d) Microsoft Dynamics CRM.
e) Quick Sales.
f) Documentum.

Информационные системы управления взаимоотношения с клиентами
Оценка "Отлично"
Поставить “+” в начале строки с правильным ответом. Плюс проставлен.
Часть 1

1. Клиентский капитал:
a) Добавочная ценность, которую получает компания в результате предложения клиентам выгодных условий сотрудничества и формирования на этой основе долгосрочных взаимоотношений с ними.
b) Проявление организационных способностей предприятия отвечать требованиям рынка, возможности их использования вновь и вновь для создания новых ценностей.
c) Способность организации поддерживать процесс изменений, необходимых для реализации стратегии, а также организационный дизайн, организационная культура структура управления и другие подобные факторы, которые не могут быть скопированы, воспроизведены или «похищены» другой организацией.
d) Процедуры, технологии, системы управления, техническое и программное обеспечение, организационная структура предприятия.

2. Система управления взаимоотношениями с клиентами:
a) Supplier relationship management.
b) Customer Relationship Management.
c) Supply Chain Management.
d) Enterprise Asset Management.
e) Capacity Requirements Planning.

3. CRM — это:
a) Прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.
b) Интегрированное решение для автоматизации процессов «от закупки до оплаты» товаров и услуг, ориентировано на оптимизацию бизнес-процессов и снижение совокупных затрат, связанных с материально-техническим снабжением и закупкой услуг предприятиями любого масштаба.
c) Прикладное программное обеспечение, предназначенное для автоматизации и управления всеми этапами снабжения предприятия и для контроля всего товародвижения на предприятии.

4. К основным функциям CRM-систем не относится:
a) Работа по поддержке клиента.
b) Работа по маркетингу.
c) Работа по продажам.
d) Работа по товародвижению.
e) Работа с клиентами.

5. По типам доступа к системе CRM-системы подразделяют на:
a) Управление контактами, управление каналами, управление контрагентами.
b) Системы для офисной работы с клиентами и документооборота, системы для работы с клиентами на удалении и заказами клиентами услуг и товаров через Интернет, Call-центры.
c) Управление бизнес-процессами, управление информацией о клиентах, поддержка принятия решений.

6. По выполняемым функциям CRM-системы подразделяют на:
a) Управление взаимодействиями с клиентами, поддержка принятий решений, интеграция системы, управление бизнес-процессами.
b) Системы для офисной работы с клиентами и документооборота, системы для работы с клиентами на удалении и заказами клиентами услуг и товаров через Интернет, Call-центры.
c) CRM-системы для банков, страховых компаний, торговли, промышленности, телекоммуникаций и т.д.

7. На оперативном уровне CRM-системы решаются задачи:
a) Облегчение влияния клиента на процессы разработки новых или модификации существующих продуктов, сервисного обслуживания и производства или оказания услуг.
b) Доступ к информации в ходе контакта с клиентом, в процессе подготовки первичного контракта, продажи, обслуживания и сопровождения.
c) Обработка и анализ данных, характеризующих клиента и его фирму, а также результаты контакта с целью выработки рекомендаций руководству компании.

8. На аналитическом уровне CRM-системы решаются задачи:
a) Облегчение влияния клиента на процессы разработки новых или модификации существующих продуктов, сервисного обслуживания и производства или оказания услуг.
b) Доступ к информации о производстве, поставках, месторасположению, запасах, транспортировки.
c) Обработка и анализ данных, характеризующих клиента и его фирму, а также результаты контакта с целью выработки рекомендаций руководству компании.

9. Выделяют уровни (типы) CRM-системы:
a) Оперативный, аналитический, коллаборативный.
b) Коллаборативный, интеграционный, информационный.
c) Внешний, внутренний.

10. ABC-сегментация делит клиентов по:
a) Объему закупок.
b) Частоте закупок.
c) Давности последней покупки.
 
Часть 2

1. Стандартные блоки CRM-системы:
a) CMS, SFA, MA.
b) CSS, SFA, MA.
c) CSS, EAM, SFA.

2. Фронтальная часть CRM-системы:
a) Обеспечивает авторизацию операций и оперативную отчетность.
b) Представляет реплики данных на точках продаж.
c) Обеспечивает обслуживание клиентов на точках продаж с автономной, распределенной или централизованной обработкой информации.
d) Позволяет разгрузить оперативные базы данных, и тем самым, позволяют пользователям более эффективно и быстро извлекать необходимую информацию.

3. Customer Information File — это:
a) Системы автоматизации операционных процессов продаж и маркетинга.
b) Системы, обеспечивающие поддержку операционных процессов сервисного обслуживания.
c) Системы интерактивного речевого взаимодействия.
d) Системы для сбора эталонной информации о клиентах из разнородных источников и представления этой информации пользователям и другим информационным системам.

4. Call-center — это:
a) Системы интерактивного речевого взаимодействия.
b) Системы обработки телефонных вызовов.
c) Системы автоматизации операционных процессов продаж и маркетинга.
d) Системы, обеспечивающие поддержку операционных процессов сервисного обслуживания.
e) Системы для сбора эталонной информации о клиентах из разнородных источников и представления этой информации пользователям и другим информационным системам.

5. Программное обеспечение, которое позволяет обеспечить интеграцию и обмен данными между телефонной станцией и другими программными продуктами:
a) CTI.
b) IVR.
c) Service Desk.
d) CRM.
e) SRM.
f) CIF.

6. Процедуры извлечения, обработки и загрузки данных из разнородных источников в хранилище данных:
a) CTI.
b) IVR.
c) ETL.
d) Drill down.
e) Data mart.

7. Специализированные аналитические срезы, оптимизированные для работы аналитика:
a) CTI.
b) IVR.
c) ETL.
d) Drill down.
e) Data mart.
f) Data Warehouse.
g) Data Mining.

8. Ценовая доступность, простота установки, независимость от провайдеров, защита данных — это преимущества:
a) CRM-системы, написанной под заказ.
b) «Коробочного» решения.
c) Облачной CRM-системы.

9. Недостатки CRM-системы, написанной под заказ:
a) Сложность создания единой информационной среды, стандартный и ограниченный функционал, локальность использования.
b) Значительные финансовые и временные затраты.
c) Риск при передачи данных провайдеру, трудности интеграции с другими корпоративными системами.

10. Для управления взаимоотношениями с клиентами, как правило, не используется:
a) Bpm online.
b) 1C:CRM.
c) Terrasoft.
d) Microsoft Dynamics CRM.
e) Quick Sales.
f) Documentum.