211 готовых ответов на вопросы по маркетингу

Маркетинг. Ответы на вопросы. 64 ответа

1.Понятие маркетинга и его типы.
2.Эволюция концепции маркетинга.
3.Принципы и функции маркетинга.
4.Содержание маркетинговой деятельности
5.Понятие и виды маркетинговых исследований.
6.Информационное обеспечение маркетинговых исследований.
7.Основные направления маркетинговых исследований.
8.Методы сбора информации в маркетинговых исследованиях.
9.Основные методы обработки данных
10.Комплексный анализ рыночных возможностей и опасностей
11.Понятие маркетинговой среды фирмы.
12.Исследование потенциальных возможностей фирмы.
13.Основные составляющие микросреды.
14.Маркетинговые посредники и их виды.
15.Конкуренция: понятие и виды.
16.Основные составляющие макросреды
17.Понятие и классификация рынков.
18.Определение ёмкости рынка. Конъюнктура рынка.
19.Выбор целевого рынка. Позиционирование товара на рынке.
20.Потреб.рынки и осн.факторы, влияющие на поведение покупателей.
21.Рынок предпр.и осн.факт., вл-щие на повед.покуп.товаров пром.назн.
22. Маркетинговое сегментирование рынка.
23.Понятие и классификация товаров.
24.Рыночные атрибуты товаров.
25.Жизненный цикл товара.
26. Основные этапы разработки новых товаров.
27.Конкурентоспособность и качество товаров
28.Понятие и виды сервиса.
29.Принципы и задачи сервиса.
30.Служба сервиса и её функции
31.Понятие и виды цен в маркетинговой деятельности.
32.Этапы формирования цены.
33.Методы ценообразования.
34.Виды ценовых стратегий и их реализация
35.Каналы товародвижения, их функции и способы организации.
36.Методы распространения товаров.
37.Виды организации структур торговых аппаратов фирм
38.Выбор посредников и работы с ними.
39.Оценка эффективности работы посредников
40.Особенности прямого маркетинга
41. Формы прямого маркетинга
42. Развитие прямого маркетинга
43.Марк.коммуникации: понятие, этапы разработки коммуник.стратегии.
44.ФОС и СТИС.
45.Реклама в системе маркетинга.
46.Выставки и ярмарки как инструмент маркетинга.
47.Понятие пропаганды.
48.Понятие организац.структуры и осн.принципы её построения.
49.Виды организац.структур управления маркетингом на предприятии.
50.Организация служб маркетинга на предприятии.
51.Принципы и задачи планирования маркетинга.
52.Стратегическое планирование в маркетинге.
53.Осн.модели, используемые для разработки стратегии маркетинга.
54..Планирование программы маркетинга.
55.Причины неудач в маркетинговом планировании.
56.Понятие, объекты и стадии маркетингового контроля.
57.Виды контроля.
58.Международный маркетинг: понятие, сущность, цели и особенности.
59.Окружающая среда международного маркетинга.
60.Формы и методы выхода на международный рынок.
61.Междунар.организации, содействующие марк.деятельности.
62.Маркетинг на рынках интеллектуальных продуктов.
63.Маркетинг в области информационных технологий.
64.Некоммерческий маркетинг....

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ. «Принятие управленческого решения»

В непростых условиях нужно найти «узкие» места, чтобы, расширив их, сдвинуть ситуацию с «мёртвой точки». Если проблема комплексная, то на первый план выходят те аспекты, которые видны, знакомы и очевидны руководителям. Именно они «всплывают» при обсуждении данного кейса. Одновременно можно показать, что существуют и другие факторы, о которых мы не задумываемся и которые могут влиять на ситуацию.
Вы – лидер рынка! Пока. В основном, за счёт старых долгосрочных контрактов с крупными игроками.
Ваши конкуренты (их немало) так и норовят отобрать у Вас «кусок пирога». У многих из них быстрая динамика роста – за счёт работы с малым и средним бизнесом, со стартапами, которые активно развиваются в Вашем сегменте. Более того, у нескольких игроков есть комплексное решение: и разработка под заказ, и производство, и сервисное обслуживание.
Директор по развитию предлагает проект по модернизации производства (оборудование не новое). Вы сможете выпускать более технологичную продукцию и выходить на новые рынки сбыта. Конечно, он понимает, что и людям будет необходимо повышать свою квалификацию. Но генеральный директор не готов – потребуются довольно значительные затраты. И не понятно – когда окупится. Персонал не хочет лишний раз дёргать и раздражать.
Вы – второе лицо в компании – директор по персоналу, также видите, что нужны перемены. У Вас есть менеджер по персоналу, которая с удовольствием создает тренинги, занимается обучением и развитием сотрудников, проводит анкетирование, работает с отзывами сотрудников на порталах по поиску работы.
Дело в том, что в Вашу компанию неохотно идут молодые специалисты. Опыт и заработные платы растут медленно. И условия труда несколько хуже, чем у конкурентов. Система мотивации, судя по отзывам самих сотрудников, уже устарела – не способствует развитию людей и высокому качеству выпускаемой продукции.
Опытные работники боятся остаться не у дел. Поэтому не сильно помогают молодым.
Итог – неуклонно снижается качество продукции. Растёт количество рекламаций от клиентов.

Вопросы по кейсу:
1) Какие проблемные области Вы видите в данной ситуации? (обычно, проблемы видят или в плохих условиях труда / в устаревшем оборудовании / неэффективной системе мотивации / снижающемся качестве продукции и т. д.)
2) Какие из них являются наиболее актуальными? Почему так считаете?
3) Что нужно сделать первым делом? Что далее? (Желательно объяснить логику улучшений – на чем фокусируется группа)
4) По каким параметрам будете оценивать прогресс изменений? Могут ли другие факторы влиять на данные параметры?...

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ. «Оценка факторов внешней среды компании»

Первоначально выписываются отдельные факторы внешней среды, влияющие на предприятие. После этого каждому из факторов экспертным образом дается оценка: важности для отрасли (А) по шкале: 3 – большая, 2 – умеренная, 1 – слабая; влияния на предприятие (В) по шкале: 3 – сильное, 2 – умеренное, 1 – слабое, 0 – отсутствие влияния; направленности влияния (С) по шкале: +1 – позитивное, -1 – негативное. Cтепень важности фактора для предприятия = A * B * C
Арт-студия «Паллада» оказывает услуги по изготовлению различных видов наружной рекламы. Как лидер регионального рынка, компания имеет стабильный объём заказов. Периодически модифицирует производственные мощности. Проводит гибкую ценовую политику.
Дополните перечень факторов внешней среды, действующих на компанию, и оцените степень их влияния (табл. 1). Предложите действенных комплекс мер (с учетом экономических, производственных, финансовых и санкционных аспектов), направленных на уменьшение фактор риска со стороны внешней среды.

Таблица 1 – Оценка факторов внешней среды компании
Факторы внешней среды Важность для отрасли Влияние на компанию Направленность влияния Степень важности
Изменения в законе о рекламе 3 2 -1 -6
Снижение уровня налогов 2 2 +1 +4 ...

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ. «Стратегическое маркетинговое планирование. Компания Машинстрой»

Экономический кризис, начавшийся в 2014 году, сильно ударил по российской машиностроительной отрасли. По сравнению с 2008 годом, положение предприятий осложнили политические санкции против России. Двукратное падение рубля, с одной стороны, стало положительным фактором, повысившим стоимость аналогичных зарубежных машин и снизивших конкуренцию на внутреннем рынке для отечественных производителей. С другой стороны, подорожали импортные комплектующие, от которых сильно зависит выпуск российской техники. Стоимость машиностроительной продукции выросла. Заводы-производители озаботились импортозамещением, но пока эта задача не решена.
Еще одним негативным фактором стало снижение потребностей экономики. За исключением заказов, размещаемых военно-промышленным комплексом и госкорпорациями, весь остальной рынок резко просел. Общий спрос на продукцию машиностроительных компаний снизился больше, чем в 2008 году.
В отличие от наших предприятий, зарубежные компании быстро переориентировались и стали дополнительно стимулировать спрос на свою продукцию в России за счет внедрения новых финансовых услуг. Они начали предоставлять покупателям беспрецедентные скидки, долгосрочную беспроцентную рассрочку, лизинг, практиковать другие методы, стимулирующие покупательскую активность.
В кризисной ситуации отечественные компании выбрали разную тактику. Ряд предприятий (например, завод по производству кранов в Челябинске) резко диверсифицировались, изменили ассортимент, сконцентрировав усилия на экспорте и работе с ключевыми клиентами. Но большинство машиностроительных компаний предпочли резко снизить количество выпускаемой продукции, сосредоточиться на различных способах оптимизации расходов и снижения затрат.
Одно из предприятий, попавших в водоворот этих экономических событий и испытавшее негативные последствия кризиса, холдинг «Машинстрой» (название изменено).

О компании
Производственный холдинг «Машинстрой» имеет давнюю историю и традиции.
Он включает в себя производственные предприятия, конструкторское бюро и собственное сбытовое подразделение. Холдинг выпускает тракторы, коммунальную технику, бульдозеры и технику специального назначения для ВПК с достаточно широкой линейкой модификаций. Это одна из немногих машиностроительных компаний в России, которая сохранила инженерные компетенции и производственную базу, необходимую для выпуска современной продукции.

Рынок сбыта
«Машинстрой» работает с заказчиками из России и небольших развивающихся стран, продажи в которые осуществляются в большей степени по политическим каналам. Конкурентная среда, в которой он предлагает свою продукцию, не сильно насыщенна.
С одной стороны – это западные производители, техника которых после падения рубля превышает стоимость подобной продукции холдинга на 30% и выше, с другой – китайские заводы, техника которых хуже по качеству и пока мало распространена в России.

Управление
Машиностроительный холдинг представляет собой ряд самостоятельных предприятий, расположенных в разных регионах России. Руководит ими управляющая компания, расположенная в Екатеринбурге. Полномочия директоров заводов ограничиваются решением только оперативных вопросов. Все стратегические задачи формируются в управляющей компании. Все коммуникации между предприятиями осуществлялись в большинстве случаев также через управляющую компанию.
Формализованная стратегия развития машиностроительного холдинга в сложившихся условиях стала неактуальной. Новая антикризисная стратегия не принята. В этой ситуации каждый руководитель предприятия, входящего в холдинг, самостоятельно ищет решения по выходу из кризиса.

Финансы
В холдинге сохранился высокий уровень постоянных расходов. При этом резко снизился выпуск продукции, что привело к падению оборота и рентабельности. Высокая закредитованность и невозможность взять новые кредиты в банках, увеличили потребность в оборотных средствах. По этой причине сорвались сроки выполнения ряда контрактов. Финансовые потоки на этом фоне еще сильнее уменьшились.

Персонал
В результате сокращения объемов производства в большинстве подразделений холдинга упала зарплата. Ключевые специалисты начали увольняться. Уровень мотивации и вовлеченности персонала резко снизился. Постепенно часть предприятий стали переходить на неполную рабочую неделю, это послужило еще одним толчком к увольнению ряда важных специалистов.

Продукты
Линейка выпускаемой продукции достаточно широкая: это коммунальная, сельскохозяйственная, карьерная и строительная техника. Кроме того, ряд предприятий имеют компетенции по выпуску техники военного назначения. В инжиниринговой компании постоянно ведется разработка новой техники, в том числе и инновационной. Постоянно разрабатываются новые модификации существующей продукции, обновляются зарекомендовавшие себя на рынке модели.

Общая ситуация
Начиная с 2014 года ситуация в холдинге постоянно ухудшается. Дефицит оборотных средств не позволяет обеспечивать сроки выполнения существующих контрактов. Несмотря на востребованность техники холдинга, возможности предприятий обеспечивать потребность машиностроительного рынка также снизились. Параллельно с этим уменьшается емкость рынка России.
При отсутствии актуальной стратегии в области продаж и маркетинга появилось большое количество незавершенки, что на фоне дефицита оборотных средств еще больше усугубляет положение машиностроительного холдинга.
При стремительно падающем обороте, постоянные затраты холдинга оставались на прежнем уровне достаточно долго. Стала стремительно падать рентабельность, которая уже через год ушла в минус. Имея большой кредитный портфель, холдинг стал задерживать выплаты по кредитам. На предприятии появились задержки с выплатой заработной платы в каждом из бизнес-подразделений.

Вопросы для анализа:
1. Какие вы видите решения по выводу из кризиса холдинга «Машинстрой»? Предложить два решения и указать для них факторы риска.
2. Как должны быть вписаны эти решения в общую стратегию развития холдинга?
3. Какие факторы риска нужно дополнительно учесть при формировании общей стратегии развития холдинга? Количество факторов риска не менее 10 шт.
4. Рассматривая кейс, предложите, как системные решения, включающие в себя комплекс мер в области продаж, производства, персонала и финансов, так и отдельные решения для каждой из указанных бизнес-сфер с учетом влияния рисковых факторов....

Основы цифрового маркетинга Синергия Ответы на тесты 1-4, итоговый тест, компетентностный

ТЕСТ 1

Баннеры для … рекламы создаются в соответствии с внешним видом и тональностью того ресурса, где они будут размещены

В digital-маркетинге используются такие каналы, как:
• сайты, контекстная реклама, email-рассылка, официальные страницы в социальных сетях
• телевидение, радио, смс, промо-коды
• интернет-пространство
• вышеперечисленные варианты

Вы являетесь проектировщиком информационных систем в компании и вам поручено создать структуру базы данных для онлайн-магазина. Какую систему использовать для создания и управления базой данных в онлайн-магазине?
• Реляционную систему управления базами данных (РСУБД), такую как MySQL, PostgreSQL или Oracle.
• Нереляционную систему управления базами данных (NoSQL), такую как MongoDB или Cassandra.
• Простой текстовый файл для хранения информации о товарах и заказах.

Порядок размещения на странице выдачи зависит от поисковой рекламы и … -оптимизации

Применение email-рассылки помогает организовать взаимодействие с отдельными … целевой аудитории

Примерами digital-продвижения, которые приведены в тексте, являются такие, как:
• серия статей для корпоративного блога, реклама и вирусный контент в соцсетях, онлайн-рассылка
• ТВ-реклама, наружная реклама, смс-рассылка
• реклама на радио, печатные статьи, рассылка по почте
• радио, телевидение, промо-акции

Сопоставьте понятия и их описания:
A. Коммуникации
B. Пользовательский опыт
C. Мультиканальность
D. имея достаточно сведений о клиентах, специалисты компании могут выбрать лучшее маркетинговое решение и найти индивидуальный подход в общении
E. упор делается на эмоциональную составляющую, клиент должен почувствовать радость от возможности приобрети товара или начать пользоваться услугой
F. метод, объединяющий традиционные и цифровые варианты взаимодействия с потребителями

Упорядочите этапы процесса проектирования информационной системы:
1 анализ требований
2 проектирование архитектуры системы
3 разработка программного обеспечения
4 тестирование и отладка
5 внедрение и сопровождение

Целевое назначение …- акций – формировать положительный имидж компании, улучшать репутацию, увеличивать узнаваемость

Цифровой маркетинг – это …
• продвижение бренда или компании в сети при помощи цифровых каналов
• продвижение бренда или компании в офлайн-среде
• продвижение бренда или компании на радио и телевидении
• продвижение бренда или компании с помощью традиционных цифровых каналов

Цифровой маркетинг отличается от интернет-маркетинга тем, что …
• цифровой маркетинг использует только интернет-каналы, а интернет-маркетинг использует и другие каналы
• цифровой маркетинг и интернет-маркетинг это одно и то же
• цифровой маркетинг использует только офлайн-каналы, а интернет-маркетинг только интернет-каналы
• цифровой маркетинг и интернет-маркетинг не имеют отличий


ТЕСТ 2

… стали первыми, найдя свое место в ассортименте Интернета
• информация, книги, аудио и видео записи, компакт-диски
• продукты питания, медикаменты, одежда
• технические устройства, электроника, бытовая техника
• спортивные товары, игровые товары, косметика

… товары — это товары, приобретаемые для личного потребления

В маркетинговой деятельности существуют такие направления решений, связанные с товарной политикой, как:
• товарная политика, ценовая политика, распределительная и сбытовая политика, коммуникативная политика
• товарная политика, финансовая политика, кадровая политика, производственная политика
• продуктовая политика, ценовая политика, рекламная политика, продажи
• качественная политика, производственная политика, логистическая политика, маркетинговая политика

Важнейшей концепцией, отражающей динамику конкурентоспособного пребывания товара на рынке, является … цикл товара

Внешнее конкурентное преимущество отражает «рыночную …» товара

На эффективность коммерческой деятельности предприятия влияет …
• наличие конкурентных преимуществ
• спрос на производимый товар или оказываемую услугу
• метод продвижения товара
• прибыльность фирмы

По целевому назначению товары делятся на … товары и товары производственно-технического назначения

Сопоставьте понятия и их описания:
A. SEO
B. SMM
C. CPA
D. метод привлечения посетителей на сайт через оптимизацию контента и перелинковку
E. продвижение товаров и услуг через социальные сети
F. модель оплаты рекламы по конкретному действию пользователя (например, покупка товара или заполнение формы)

У вас есть интернет-магазин, специализирующийся на продаже одежды для детей. Вы решили провести маркетинговую акцию, чтобы привлечь больше покупателей. Вам предстоит выбрать одну из трех возможных стратегий маркетинговых политик. Какой вариант наиболее подходит для вашего интернет-магазина?
• Скидки на определенные товары.
• Бесплатная доставка при заказе на определенную сумму.
• Проведение конкурса с призами для покупателей.

Упорядочите этапы маркетингового цикла в торговле в интернете, начиная с первого:
1 выявление потребностей рынка
2 развитие продукта
3 создание спроса
4 завершение сделки

Ядром в решениях товарной политики являются …
• методы продвижения товара
• цены на товар
• условия приобретения товара
• разработка новых товаров


ТЕСТ 3

… позволяет точно определить целевую группу и удовлетворять их потребности
• грамотная идентификация и понимание групп целевой общественности
• создание уникальных продуктов или услуг
• максимизация продаж и доходов компании
• эффективная коммуникация компании с клиентами

… информация включает статистические данные потребителей

Внешняя общественность компании включает в себя:
• персонал и руководство компании
• заказчиков и жителей близлежащей местности
• администрацию компании
• медиа

Вы являетесь менеджером по цифровому маркетингу крупной компании. Ваша команда работает над запуском нового продукта на рынке. Недавно вы провели исследование и выяснили, что уровень узнаваемости продукта среди целевой аудитории невысок. Какой инструмент коммуникации в цифровом маркетинге Вы выберете для увеличения узнаваемости продукта и привлечения внимания потенциальных потребителей?
• Использование социальных сетей для размещения рекламных постов и контента, чтобы привлечь и поддержать интерес к продукту.
• Рассылка электронной почты с информацией о продукте потенциальным клиентам для увеличения осведомленности о нем.
• Создание отдельного сайта продукта, где можно будет ознакомиться с его характеристиками, преимуществами и отзывами покупателей.

Идентификация … – это начальный шаг для любых последующих коммуникационных решений

Начальным шагом для любых последующих коммуникационных решений при эффективном цифровом продвижении является …
• изучение особенностей коммуникации
• разработка линейной модели коммуникации
• идентификация целевой группы
• планирование продвижения

Онлайн-продажи, лидерство и прямое продвижение являются примерами … вклада в доход

Определение целевой группы включает такие аспекты, как:
• демография, психография, направление
• демография, психография, стиль жизни
• демография, психология, стиль жизни
• стиль жизни, личность, предпочтения

Сопоставьте понятия и их описания:
A. E-mail маркетинг
B. Социальные сети
C. SEO оптимизация
D. размещение рекламных сообщений по электронной почте
E. использование платформ для взаимодействия с аудиторией и продвижения бренда
F. методы продвижения сайта в поисковых системах

Стратегия digital-продвижения разрабатывается в … этапа


ТЕСТ 4

… делает проведение маркетинговых исследований более эффективным и дешевым
• использование информационных технологий
• расширение штата сотрудников
• увеличение рекламного бюджета
• заключение партнерских соглашений

… стоимость одной покупки является ключевым фактором для определения эффективности рекламы на сервере рекламодателя

… является одной из наиболее важных сфер для успешного развития многих компаний
• финансовое планирование
• информационное обеспечение маркетинговых исследований в интернете
• производство товаров
• работа с клиентами

Вы являетесь маркетологом в компании, занимающейся интернет-торговлей. Вам предоставлены данные о продажах ваших товаров за последний год и вам необходимо провести исследование, чтобы выяснить, какие маркетинговые каналы принесли наибольший доход. Какой метод Вы выберете для проведения исследования?
• Анкетирование клиентов, чтобы узнать, откуда они узнали о вашем магазине и как часто они посещают разные онлайн-ресурсы.
• Анализ трафика на вашем сайте с использованием инструментов веб-аналитики, чтобы определить, с каких источников приходят посетители и какие из них совершают покупки.
• Проведение социологического исследования на представительной выборке населения, чтобы выяснить, насколько известен ваш магазин и как его воспринимают люди.

Интернет -… – один из самых популярных и удобных способов сбора информации и мнений об определенном вопросе

Интернет-опросы отличаются от традиционных опросов тем что они …
• имеют более высокую стоимость проведения
• имеют большее количество отвечающих
• не требуют физического присутствия
• не требуют использования компьютера или мобильного устройства

Интернет позволяет проводить опросы более …

Интернет предоставляет для сбора информации такие возможности, как:
• ограниченные возможности
• организация семинаров и тренингов
• быстрый и точный сбор большого объема информации
• использование традиционных методов исследования

Сопоставьте понятия и их описания:
A. SEO
B. PPC
C. SMM
D. оптимизация сайта для поисковых систем
E. рекламная модель, где платите только за клики на вашу рекламу
F. продвижение через социальные медиа

Упорядочите этапы воронки продаж:
1 осведомление о товаре/услуге
2 привлечение клиентов
3 заключение сделки
4 поддержка клиента после покупки

Чем выше CTR, тем больше вероятность, что реклама будет действительно привлекать внимание и увеличивать …


ИТОГОВЫЙ ТЕСТ

… – это процент клиентов, которые совершили какое-то действие на сайте, такое как покупка товара или подписка на рассылку

… включает сопровождение товаров по задачам товарной политики
• контроль над поведением товара на рынке
• развитие новых товаров
• увеличение цен на товары
• налаживание интернет-продаж

… делает информационное обеспечение маркетинговых исследований в интернете критическим для развития бизнеса
• увеличение рекламного бюджета
• большие возможности для сбора информации
• расширение штата сотрудников
• прохождение специальных курсов маркетинга

… используют для обмена потребительской аудиторией

… исследования – это методология, основанная на качественном и объективном анализе данных, полученных на основе наблюдений и интервью

… тип маркетинга – предприятие за определенную сумму договаривается со сторонней площадкой о размещении ссылок на свою продукцию или платит за услуги привлечения трафика

ROI – коэффициент …

Важной коммуникационной составляющей в PR-деятельности является …
• идентификация аудитории
• разработка линейной модели коммуникации
• планирование продвижения
• изучение особенностей коммуникации

Для более детального анализа потребителей при использовании психографической информации основой является такая информация, как:
• статистические данные о потребителях
• поведение потребителей и их образ жизни
• особенности образа жизни и процессы мышления потребителя
• личность, философия и предпочтения потребителей

Для демографической информации используется такой метод сбора данных, как:
• количественный метод
• качественный метод
• социологический метод
• психологический метод

Для онлайн-продвижения используют такие инструменты, как:
• SMM, SEO, email-рассылки, контекстная и таргетированная реклама
• телевидение, радио, промо-акции
• соцсети, мобильные и интернет-приложения
• QR-коды, креативные флешмобы, интернет-пиар

Для привлечения внимания офлайн-аудитории используют такие инструменты, как:
• радио, телевидение, смс, промо-коды
• SMM, SEO, email-рассылки, контекстная и таргетированная реклама
• контекстная реклама, вирусный контент, интернет-пиара
• QR-коды, промо-акции, креативные флешмобы

Интернет-опросам быть более анонимными позволяет …
• запрос пароля при прохождении
• требование паспортных данных участников
• возможность участия из любого места
• отсутствие сбора персональной информации

Ключевой при исследовании целевой аудитории с помощью демографической информации является такая характеристика, как:
• количественный подход
• статистический анализ
• углубленный анализ
• качественные методы сбора данных

Некоторые пользователи не отвечают на интернет-опросы, потому что …
• они не понимают вопросы
• у них нет доступа в интернет
• они боятся предоставить информацию
• они не заинтересованы в опросах

Неотъемлемым элементом современного мира является …
• предоставление услуг через Интернет
• производство товаров на месте
• товарная политика в традиционной торговле
• сокращение спроса на товары

Под … коммуникации следует понимать способы, с помощью которых происходит кодирование коммуникационного сообщения

Под каналом … подразумевается физический коммуникативный посредник, который обеспечивает существование сообщения и его перемещение от коммуниканта к реципиенту

Порядок следования шагов в создании эффективной рекламной кампании в цифровом маркетинге:
1 определение целевой аудитории
2 создание рекламного контента
3 размещение рекламы на подходящих платформах
4 анализ результатов и оптимизация кампании

При проведении опросов в Интернете может возникнуть такая проблема, как:
• искажение результатов
• недостаток ресурсов
• большое количество участников
• физическое отсутствие интернета

Путем решения задач в области создания новых товаров достигаются такие цели, как:
• увеличение прибыли фирмы
• удовлетворение потребностей потребителей
• расширение ассортимента товаров
• развитие отрасли

Расположите следующие инструменты коммуникаций в цифровом маркетинге по алфавиту:
1 блоги
2 чат-боты
3 электронные письма
4 социальные сети

Расположите следующие маркетинговые инструменты в порядке их важности для эффективной торговли в интернете, начиная с самого важного:
1 SEO оптимизация
2 Email-маркетинг
3 реклама
4 социальные сети

Расположите шаги разработки цифровой маркетинговой стратегии в правильном порядке:
1 определение целей и задачи
2 определение целевой аудитории
3 анализ конкурентов
4 выбор каналов продвижения

Решение задач товарной политики осуществляется в таких областях, как:
• создание новых товаров и сопровождение товаров
• организация производства и контроль над продажами
• проведение рекламных кампаний и управление персоналом
• формирование конкурентных преимуществ и разработка ценовой политики

Самым распространенным способом поддержания связи с потребителями являются …
• сайты и контекстная реклама
• качественные изображения и анимации
• социальные сети
• рекламные акции и промо-коды

Сервисное обслуживание являются неотъемлемым элементом товарной …

Сопоставьте каналы и инструменты цифрового маркетинга:
A. Поисковый маркетинг
B. Реклама в социальных сетях
C. Email-маркетинг
D. система, анализирующая запросы и определяющая порядок размещения сайтов на странице выдачи поисковой системы
E. продвижение через настройку рекламных сообщений и показ их в социальных сетях
F. отправка информационных писем и предложений по электронной почте для привлечения внимания клиентов и стимулирования покупок

Сопоставьте понятия и их описания:
A. Конверсия
B. Трафик
C. Аналитика
D. процент посетителей, совершивших целевое действие
E. количество посетителей на веб-сайте
F. измерение и анализ данных для понимания эффективности маркетинговых усилий

Сопоставьте понятия и их описания:
A. Конверсия
B. Целевая аудитория
C. Апсейл
D. процентное соотношение между числом посетителей сайта и числом совершивших покупку
E. группа потенциальных клиентов, на которую направлена рекламная кампания
F. техника увеличения среднего чека путем предложения дополнительных товаров или услуг при оформлении покупки

Сопоставьте понятия и их описания:
A. Конкурентное преимущество
B. Ценообразование
C. Конкурентный анализ
D. сравнение своей компании с конкурентами для выявления сильных и слабых сторон и разработки стратегии развития
E. определение цены на товар или услугу, основываясь на затратах на производство и прибыли
F. качественное преимущество, которое отличает вашу компанию от конкурентов и мотивирует клиентов выбирать именно вас

Сопоставьте понятия и их описания:
A. Конкурентный анализ
B. Целевая аудитория
C. Ключевые слова
D. исследование и анализ конкурентов с целью выявления их сильных и слабых сторон
E. группа людей, которая вероятнее всего будет заинтересована в вашем продукте или услуге
F. слова или фразы, связанные с вашим бизнесом или продуктом, которые используются для поиска информации в Интернете

Сопоставьте понятия и их описания:
A. Контент-маркетинг
B. PPC реклама
C. Аналитика в цифровом маркетинге
D. стратегия создания и распространения полезного и интересного содержимого
E. рекламное размещение, за которое платится по кликам
F. методика сбора и анализа данных о поведении пользователей

Сопоставьте понятия и их описания:
A. Landing page
B. Конверсия
C. CRM система
D. веб-страница с целью привлечения посетителей и получения контактных данных
E. процент посетителей сайта, которые совершили конкретное действие
F. система управления взаимоотношениями с клиентами

Сопоставьте цели использования цифрового маркетинга:
A. Узнаваемости бренда
B. Генерирования лидов
C. Генерирования продаж
D. Генерирования трафика
E. Обучение целевой аудитории
F. первый шаг в привлечении клиентов, создание интереса компании, бренда, товаров и услуг
G. установление контакта с потенциальным покупателем и передача общения специалистам отдела продаж
H. совершение повторных и дополнительных покупок, удержание внимания клиентов
I. создание покупательского интереса к инновационным продуктам и услугам, информирование потребителей
J. реализация рекламных кампаний для получения дохода от показа рекламного контента

Специфичной областью применения товарной политики является сфера …

Упорядочите методы тестирования информационной системы:
1 модульное тестирование
2 интеграционное тестирование
3 системное тестирование
4 приемочное тестирование

Упорядочите этапы анализа требований при проектировании информационной системы:
1 определение целей и задач системы
2 исследование бизнес-процессов
3 выявление потребностей пользователей
4 определение требований к функциональности и производительности

Упорядочите этапы вовлечения клиентов в цифровом маркетинге:
1 привлечение внимания
2 вовлечение в интерактивные кампании
3 заключение сделки
4 удержание и повторные покупки

Упорядочите этапы разработки интернет-маркетинговой стратегии, начиная с первого:
1 анализ рынка и конкурентов
2 определение целевой аудитории
3 установление маркетинговых целей и задач
4 выбор маркетинговых инструментов и каналов


КОМПЕТЕНТНОСТЫЙ ТЕСТ

Вам предложили провести аудит и оптимизацию информационной системы предприятия. При анализе вы обнаружили, что система неэффективно распределена на серверы, что приводит к перегрузке и снижению производительности. Опишите какие будут Ваши действия?
• Перераспределить нагрузку на существующих серверах, увеличивая их емкость и объем памяти.
• Разделить систему на модули и распределить их по разным серверам с учетом нагрузки и связанности данных.
• Приобрести новые серверы и разделить на них все компоненты системы.

Вас назначили менеджером проекта по разработке новой информационной системы для больницы. Определите основные этапы организации проектирования информационной системы.
• Сбор требований – разработка концепции – создание технического задания – проектирование системы – программирование – тестирование – внедрение и поддержка.
• Создание технического задания – разработка концепции – сбор требований – проектирование системы – программирование – тестирование – внедрение и поддержка.
• Разработка концепции – сбор требований – создание технического задания – тестирование – проектирование системы – программирование – внедрение и поддержка.

Ваша компания запускает новый продукт и Вы хотите привлечь больше внимания к его рекламе с помощью цифрового маркетинга. Какой инструмент коммуникации Вы будете использовать?
• Расскажете о продукте через посты в социальных сетях и заранее подготовленные сообщения в мессенджерах.
• Создадите электронную рассылку и отправите информацию о продукте своим потенциальным клиентам.
• Опубликуете объявления о продукте на поисковых системах, таких как Google или Яндекс.

Вы запускаете свой собственный интернет-магазин и начинаете разрабатывать маркетинговую стратегию. Вы решили применить три различных маркетинговых политики для привлечения и удержания клиентов. Какая из них является наиболее эффективной?
• Политика снижения цен на товары и проведение акций и скидок.
• Политика лояльности, предоставление постоянным клиентам персональных скидок и бонусов.
• Политика, основанная на уникальности продукта и качестве обслуживания клиента.

Вы работаете в отделе цифрового маркетинга крупного интернет-магазина и хотите провести исследование, чтобы определить, какие каналы привлечения клиентов являются наиболее эффективными. Ваш бюджет ограничен. Выберете один из следующих методов исследования:
• Спросить каждого клиента, откуда он узнал о вашем магазине на момент покупки и занести ответы в таблицу. На основании полученных данных, определить, какой канал привлечения клиентов наиболее популярный.
• Использовать Google Analytics, чтобы отслеживать переходы на ваш сайт с различных источников (например, поисковых систем, социальных сетей, рекламных кампаний и т. д.) После сбора данных, сравнить количество посетителей и конверсию в покупки в разных каналах, чтобы определить, какой из них наиболее эффективен.
• Провести опрос с использованием онлайн-инструментов, где клиенты будут отмечать, каким образом они узнали о вашем интернет-магазине. На основании результатов опроса, выявить наиболее популярные каналы привлечения клиентов.

Вы работаете в отделе цифрового маркетинга крупной компании и отвечаете за проведение исследований в этой области. Один из ваших коллег предлагает провести исследование о влиянии использования видеорекламы на конверсию в онлайн-магазинах. Какой из следующих вариантов методологии исследования Вы предложите для этой задачи?
• Собрать данные о конверсии и использовании видеорекламы в нескольких онлайн-магазинах за последние 6 месяцев. Разделить магазины на две группы - одной группе будет предложено использовать видеорекламу, а другой - нет. Затем проанализировать разницу в конверсии между двумя группами.
• Провести опрос среди интернет-пользователей о их предпочтениях в рекламе и отношении к видеорекламе. На основе полученных результатов провести фокус-группы с небольшой группой потенциальных клиентов, чтобы понять, как видеореклама влияет на их покупательское поведение.
• Собрать данные о конверсии в разных онлайн-магазинах, которые регулярно используют видеорекламу. На основе этих данных создать статистическую модель, которая позволит оценить влияние видеорекламы на повышение конверсии.

Вы работаете в отделе цифрового маркетинга крупной компании. Вам поручено провести электронную рассылку с предложением нового продукта. Какой инструмент коммуникаций наиболее эффективно использовать?
• Отправить электронную рассылку на все имеющиеся в базе данных электронные адреса клиентов.
• Опубликовать информацию о новом продукте на странице компании в социальных сетях и поддерживать диалог с потенциальными клиентами.
• Организовать вебинар с презентацией нового продукта и рассылкой персональных приглашений по электронной почте целевой аудитории.

Вы являетесь владельцем небольшого интернет-магазина и хотите увеличить продажи. Вы решили провести маркетинговую акцию. Какую маркетинговую политику Вы выберете?
• Снижение цены на все товары в интернет-магазине на 50% в течение двух дней.
• Разработка программы лояльности для постоянных покупателей, предусматривающей скидки и бонусы при повторных покупках.
• Увеличение рекламного бюджета и запуск рекламных кампаний в социальных сетях и поисковых системах.




...

Тест с ответами по дисциплине маркетинг

Маркетинг (Темы 1-11). Компетентностный тест Синергия/МТИ 2024г.

Маркетинг (Темы 1-11). Промежуточные тесты +Итоговый тест Синергия/МТИ 2024г.

Маркетинг (Темы 1-11) Промежуточные тесты+Итоговый тест Синергия/МТИ 2023г.

Маркетинговое планирование и бюджетирование.Тест Синергия/МТИ 2024г

Маркетинговое планирование и бюджетирование.Тест Синергия/МТИ 2024г (100 баллов)

Тест с ответами и решенными заданиями по маркетингу

Клиентоориентированность [Темы 1-7] Синергия МТИ МосАП Ответы на итоговый тест

… - это качественная маркетинговая характеристика отношения потребителей к товарам и услугам по признаку их привязанности к определенной марке

… - это фабричная марка, торговый знак, имеющие высокую репутацию у потребителей, называется называется:
• Этикетка
• Бренд
• Марочное имя

… лояльность  это промежуточное состояние между лояльными клиентами и нелояльными, возникающее, как правило, у новые клиентов, которые стали ими случайно это:

В результате того, что потребитель столкнулся с негативными проявлениями компании, остался недоволен качеством приобретённого товара или оказанной услуги может возникнуть … лояльность

Вид маркетинга, направленный на построение длительных и прочных взаимоотношений бренда с клиентами, называется маркетинг …

Внутреннее состояние личности, определяющее направленность поведения, степень собственных усилий и настойчивости при столкновении с затруднениями, это … персонала

Действия, которые направлены на понимание потребности клиента, выполнение требований и стремление превзойти ожидания каждого клиента, называется …
• клиентоориентированность
• лояльность
• клиентоцентричность

Дизайн-мышление – это …
• метод создания продуктов и услуг, ориентированных на человека
• улучшение образа торговой марки, услуги и компании для привлечения и удержания клиентов
• метод создания продуктов и услуг, ориентированных на производство

Задачей … является как привлечение новых и удержание старых покупателей, но так и способность предсказывать, выполнять их желания, это …

Интегральные оценки, которые сочетают в себя поведенческие и эмоциональные характеристики покупательской лояльности отражает … лояльность

К основным составляющим клиентоориентированности относят: …
• продукт, сервис и процессы, отношения с клиентами
• продукт, персонал, сервис и процессы, правила и стандарты, отношения с клиентами
• персонал, правила и стандарты, отношения с клиентами

Какой уровень взаимоотношений с клиентами является наивысшим уровнем взаимоотношений с клиентами является …
• основной уровень отношений
• реагирующий уровень отношений
• ответственный уровень отношений
• проективный уровень отношений
• уровень партнерства

Клиентский сервис и клиентоориентированный персонал Сервис …  это совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции, это:
• сервис информационного обслуживания
• сервис послепродажного обслуживания
• сервис удовлетворения потребительского спроса
• сервис оказания услуг производственного назначения

Концепция развития организации для удовлетворения интересов и потребностей клиента, называется …

Маркетинг, основными инструментами которого является работа с клиентской базой на основе привлечения удовлетворения, удержания и расширения взаимоотношений, называется …
• клиент ориентированный маркетинг
• маркетинг взаимоотношений
• традиционный маркетинг
• трасзакционный маркетинг

Метод измерения статуса лояльности, который представляет собой диаграмму, созданную на основе количественного исследования статуса лояльности, называется …
• ABC-анализ
• построение карты рынка
• RFM-сегментация
• индекс лояльности клиентов

Метод расчетов, позволявший оценить прибыльность единицы товара или одного клиента, называется …
• построение карты рынка
• индекс лояльности клиентов
• юнит-экономика
• ABC-анализ

Модель построения деятельности (бизнеса), устройство организации, обеспечивающее предоставление услуг, максимально адаптированных для каждого клиента, называется …
• клиентоориентированность
• клиентоцентричность
• лояльность

Модель, которая преобразует совокупное предложение ценности в конкретные указания  где искать элементы, усиливающие ценность продукта для клиентов, называется модель … услуг
• Модель дополнительных услуг
• Модель второстепенных услуг
• Модель потребительских услуг

Неверно, что среди видов лояльности существует …
• отрицательная лояльность
• отсутствующая или нулевая лояльность
• ложная или псевдолояльность
• латентная лояльность
• сезонная лояльность

Некоторое субъективное восприятие полезности/важности продукта, возникающее у конкретного покупателя в процессе выбора, называется …

Обращение клиента, связанное с неудовлетворенностью приобретенным товаром или услугой,  это …

Один из важнейших маркетинговых инструментов маркетинга, который позволяет увеличить частоту и сумму покупки, а также получить важную маркетинговую информацию о потребительском поведении, привычках покупателей,  это …
• программа маркетинга
• маркетинговый план
• бизнес-план
• программа лояльности

Осведомленность о чем-либо, приобретенная из опыта,  это …
• знания
• навыки
• умения
• личностные качества персонала

Письменное требование (документ), обращенное к уполномоченному государственному органу об устранении нарушений прав и законных интересов,  это …
• претензия
• рекламация
• исковое заявление
• жалоба

Поддержка клиентов на всех этапах взаимодействия: когда человек выбирает товар/услугу, покупает и использует товар, это …
• клиентский сервис
• информационный сервис
• техподдержка
• телефонная горячая линия

Подход к управлению развитием организации, обеспечивающий повышение ее конкурентоспособности и рост доходности, подразумевающий мобилизацию всех ее ресурсов на выявление, привлечение клиентов и их удержание наиболее прибыльных из них за счет повышения качества обслуживания клиентов и удовлетворения их потребностей называется …

Показатель, который характеризует готовность клиента порекомендовать компанию своим друзьям и знакомым, это …
• CES индекс усилий клиента
• LTV пожизненная ценность клиента
• CSI индекс потребительской удовлетворенности
• NPS индекс потребительской лояльности

Показатель отражающий доход, который может принести клиент на протяжения всего срока сотрудничества с компанией, это …
• индекс усилий клиента
• пожизненная ценность клиента
• индекс потребительской удовлетворенности
• индекс потребительской лояльности

Построение долгосрочных отношений, в которых клиент благосклонно относится к услуге, бренду или компании и становится постоянным клиентом, это…

Потеря клиентов, выраженное в отсутствии покупок или платежей в течение определенного периода времени,  это …

Поток будущих платежей клиента в течение всего срока взаимоотношений с ним, это …

Представление субъекта о главных и важных целях жизни и работы, а также об основных средствах достижения этих целей,  это … сотрудников

Процесс постоянного улучшения взаимоотношений с клиентом  это …

Путь от потенциального до лояльного покупателя, называется …
• карьерная лестница
• лестница успеха
• лестница лояльности

Система обслуживания покупателей, которая позволяет последним выбирать наиболее подходящий им товар и эффективно его использовать на протяжении всего срока службы, это …

Совокупность знаний, умений, навыков, которые, благодаря соответствующей мотивации, ценностям, установкам и личным качествам сотрудников, способствуют определенному поведению, установлению и поддержанию отношений с клиентами для получения необходимого результата, это … персонала

Совокупность приемов, которые используют для увеличения базы постоянных клиентов, называется … клиентов

Совокупность приемов, которые используют для увеличения базы постоянных клиентов, называется …

Согласно алгоритму работы с жалобами, на этапе «…» клиенту нужно предложить сгладить ситуацию, предложив небольшой сувенир
• выяснение причины недовольства
• благодарность
• извинение
• предложить вариант решения
• предоставить бонус
• обратная связь проверка

Сотрудники компании, которые в процессе торговли или оказания услуг взаимодействуют с покупателями,  это …

Способ ведения бизнеса, при котором фокус внимания направлен, в первую очередь, на покупателей или заказчиков, называется …

Способность создавать дополнительный поток клиентов и дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и удовлетворения потребностей клиентов называется …

Существует несколько причин, почему люди выходят из состояния эмоционального равновесия и переходят на крик, в частности, …, ее причиной может стать плохое настроение, погода не по нраву
• слабость
• месть
• привычка
• потребность в признании
• страха потери авторитета

Техника … это техника выявления потребностей клиента для успешных продаж, которая заключается в использовании технических вопросов, позволяющих выяснить конкретные характеристики, без которых просто невозможно подобрать товар
• Техника «Воронка вопросов»
• Техника «Четыре шага»
• Техника «Продающие вопросы или СОПРАНО»
• Техника «СПИН»

Техника …  это техника выявления потребностей клиента для успешных продаж, которая заключается в последовательном применении шагов для того, чтобы потребитель мог принять решение о покупке: выяснить причины выбора; узнать цель; выяснить предпочтения; узнать критерии
• Техника «СПИН»
• Техника «Воронка вопросов»
• Техника «Продающие вопросы или СОПРАНО»
• Техника «Четыре шага»

Тип клиентов, который любит держать все под контролем, отличается практичностью и решительностью, жалобы пишет охотно и не скупится на слова и огласку,  это …
• кроткая овечка
• агрессивный покупатель
• хронический жалобщик
• крупная рыба
• вымогатель

Тип поведения потребителя, выражающийся в длительном взаимодействии с фирмой и совершении повторных покупок,  это …

Тип поведения, отражающий субъективные оценки мнения и оценки покупателей, в том числе стабильные положительные ассоциации, эмоциональную привязанность, желание потребителя остаться с данной компанией, это … лояльность

Укажите, к основным правилам клиентского сервиса относят … (Укажите 3 варианта ответа)
• отсутствие категоризации
• индивидуальный подход
• омникальность
• корпоративную культуру
• ориентацию на показатели эффективности

Установите правильную последовательность прохождения ступеней осознания проблемы покупателем для выявления потребности в соответствии с Теорией Бена Ханта:
1 нет проблемы или она не очевидна
2 есть проблема, но нет решения
3 сравнение вариантов
4 выбор продукта
5 выбор поставщика

Установите правильную последовательность этапов лестницы Бена Ханта:
1 отсутствие проблемы
2 наличие проблемы
3 поиск решения
4 конкретное решение
5 уверенность и намерение
6 покупка

Установите правильную последовательность этапов программы установления маркетинговых отношений в компании:
1 выбираются отбор самых крупных и лучших потребителей для установления с ними особых деловых отношений
2 продавец, в настоящее время обслуживающий потребителя, должен пройти направление продавца на специальное обучение по менеджменту отношений или быть его заменена другим, более квалифицированным в этом отношении специалистом
3 составление специального стандарта обслуживания клиентов с описанием полномочий менеджеров, а также с указанием и критериев положенных в основу оценки качества труда обслуживающего персонала
4 составление плана по работе с клиентами, в который включены цели, стратегии, специальные мероприятия и требуемые ресурсы для их реализации
5 отбор критериев оценки работы сотрудников, определение ресурсов, чтобы для повышения эффективности работы менеджеров по связям с потребителями

Установите правильную последовательность этапов работы с жалобой, согласно Дж. Барлоу и К. Меллеру:
1 сказать «спасибо»
2 объяснить, за что благодарны
3 попросить прощения за ошибку
4 немедленно взяться за решение проблемы
5 выяснить всю информацию
6 исправить ошибку
7 убедиться, что клиент доволен

Установите правильную последовательность этапов составляющих клиентоориентированности:
1 продукт
2 персонал
3 сервис и процессы
4 правила и стандарты
5 отношения с клиентами

Установите правильную последовательность этапов формирования корпоративной культуры и вовлеченности персонала:
1 найм клиентоориентированых сотрудников
2 вовлечение сотрудников в жизнь компании
3 обучение и развитие сотрудников
4 получение обратной связи от сотрудников
5 лояльность к сотрудникам

Установите правильную последовательность этапов формирования лояльности у клиентов:
1 первый контакт
2 первая покупка
3 повторные контакты
4 лояльность

Установите соответствие между видами самоориентации потребителей и их характеристиками:
A. Уверенный потребитель
B. Неуверенный потребитель
C. Активный потребитель
D. самостоятельно определяет свой выбор и на его мнение трудно повлиять
E. зависит от общественного мнения, как правило его выбор очень гибок и изменчив
F. самостоятельно определяет свой выбор и готов пойти на крупную покупку

Установите соответствие между видами сервисного обслуживания и их значениями:
A. Сервис удовлетворения потребительского спроса
B. Сервис оказания услуг производственного назначения
C. Сервис послепродажного обслуживания
D. Сервис информационного обслуживания
E. комплексная характеристика уровня обслуживания потребителей, определяемая временем, частотой, готовностью, безотказностью и качеством поставок, и др.
F. совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции
G. совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции
H. совокупность информации, предоставляемой потребителю о продукции и ее обслуживании, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации

Установите соответствие между жалобами, содержащими проблемы и порядком работы с ними:
A. Долгое ожидание ответа специалиста
B. Отсутствие нужного товара на складе
C. Клиент должен рассказывать о своей проблеме по несколько раз
D. Проблема клиента не решается с первого звонка
E. расширить колл-центр, оптимизировать решение рутинных задач
F. предложить клиентам специальные уведомления о поступлении товара
G. инвестировать в программное обеспечение службы поддержки, чтобы распределять звонки между отделами компании
H. добавить опции самообслуживания на сайт компании, своевременное информирование клиента о стадии решения

Установите соответствие между индексами измерения качества обслуживания и потребительской лояльности и их показателями характеристикой:
A. Индекс потребительской удовлетворенности
B. Индекс усилий клиента
C. Индекс потребительской лояльности
D. дает возможность выяснить значение и соотношение факторов, оказывающих влияние на лояльность потребителя, таких как цена, качество, доступность и т.п.
E. позволяет компании понять, насколько клиент высоко воспринимает ценность оказанной услуги.
F. характеризует готовность клиента порекомендовать компанию своим друзьям и знакомым

Установите соответствие между методами анализа клиентской базы и рекомендациями по их применению использованию:
A. ABC-анализ
B. LTV
C. RFM-сегментация
D. уделить особое внимание клиентам из группы, приносящей 80% выручки, а покупки клиентов других групп стимулировать маркетинговыми методами
E. разработать программы лояльности для клиентов, которые уже давно приобретают продукцию
F. настроить работу с разными сегментами: удерживать перспективных, повышать лояльность лучших и реанимировать уходящих

Установите соответствие между общепринятыми нормами сервиса и их характеристиками их действий:
A. Установите соответствие между общепринятыми нормами сервиса и их характеристиками их действий:
B. Информационная отдача сервиса
C. Разумная ценовая политика в сфере сервиса
D. Обязательность предложения
E. технический уровень оборудования и технология сервиса должен быть адекватен производственному
F. служба сервиса передает информацию об эксплуатации товаров, оценках и мнениях клиентов, поведении и приемах сервиса конкурентов и т.д.
G. сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей
H. производственные компании должны обеспечивать их соответствующими сопутствующими услугами и сервисом

Установите соответствие между параметрами взаимоотношений и их характеристиками:
A. Долгосрочность обязательств
B. Отзывчивость
C. Взаимность
D. Доверие
E. обоюдные интересы компании и клиента должны совпадать в долгосрочной перспективе
F. способность видеть ситуацию со стороны
G. уступки, благосклонность к другим, в обмен на такое же расположение
H. степень уверенности одной стороны в честности и порядочности другой

Установите соответствие между показателями оценки потребительской лояльности и методикой их расчета:
A. Коэффициент повторной или постоянной покупки (Repeat purchasing rate)
B. Коэффициент удержания клиентов (Customer Retention Rate).
C. Пожизненная ценность клиента (Customer Lifetime Value)
D. показатель рассчитывается как отношение количества клиентов, которые не один раз приобретали услуги, к общему числу клиентов компании
E. показатель рассчитывается как отношение разницы клиентов на конец периода и новых клиентов за период к количеству клиентов на начало периода
F. показатель рассчитывается как произведение среднего чека, количества повторных продаж и среднего времени удержания

Установите соответствие между правилами клиентского сервиса и их составляющими:
A. Корпоративная культура
B. Скорость обслуживания
C. Удобство и бесшовный клиентский опыт
D. Запрос обратной связи
E. Работа с отзывами
F. атмосфера внутри коллектива
G. клиент хочет получить товар или услугу здесь и сейчас быстрая обратная связь
H. возможность получить онлайн-доступ к товарам и услугам
I. конструктивные предложения от клиента
J. проверка соцсетей, форумов и сайтов с отзывами на предмет негативной обратной связи

Установите соответствие между принципами клиентоориентированности и их характеристиками:
A. Честность, открытость
В. Знание целевой аудитории
C. Взгляд со стороны клиента
D. Гибкость
E. внимательный, добросовестный подход компании к выполнению обязательств повышает доверие клиентов
F. подробное изучение болей, требований, запросов потенциальных клиентов позволяет заранее предвидеть их желания и предлагать подходящий товар
G. умение менеджера компании должен уметь поставить себя на место потребителя пройти с ним весь путь от просмотра рекламы до покупки товара поз позволяет понять, что движет человеком при выборе продукта
H. компания должна изменяться вслед за изменением клиентов, их желаний

Установите соответствие между способами формирования лояльности клиента и их основаниями содержанием:
A. Ценностная программа
B. Персонализация
C. Геймификация
D. Сторителлинг
E. основан на эмоциональной вовлеченности покупателей
F. основан на персональных скидках и промо акциях
G. основан на играх и выполнении интересных заданий
H. основан на доверии покупателя бренду с занимательной историей

Установите соответствие между ступенями лестницы лояльности (снизу вверх) и их клиентами:
A. Первая ступень
B. Вторая ступень
C. Третья ступень
D. Четвертая ступень
E. Пятая ступень
F. потенциальные покупатели
G. новые покупатели
H. покупатели без предпочтений
I. постоянные покупатели
J. лояльные покупатели

Установите соответствие между типами недовольных клиентов и направлениях рекомендациями работы с ними:
A. Кроткая овечка
B. Агрессивный покупатель
C. Хронический жалобщик
D. Крупная рыба
E. Вымогатель
F. нужно постараться дружелюбно и ненавязчиво узнать об опыте взаимодействия с компанией
G. быть внимательными и активными, признавать существование проблемы и предложить варианты решения на выбор
H. спокойно и с уважением выслушать такого клиента, потому что им важно быть услышанными
I. внимательно выслушать проблему и предпринять меры по улучшению клиентского сервиса, потому что жалоба обоснована
J. подкреплять слова фактами, предложить клиенту выбрать способ решения проблемы или компенсации

Что является целью маркетинга взаимоотношений является …
• установление длительных персональных привилегированных отношений
• улучшение образа торговой марки, услуги и компании для привлечения и удержания клиентов
• конвертация потенциальных клиентов в реальных покупателей
• увеличение повторных покупок

Что является целью применения программ лояльности является …
• привлечение новых клиентов и установление долгосрочных взаимоотношений с уже имеющимися покупателями
• улучшение образа торговой марки, услуги и компании для привлечения и удержания клиентов
• конвертация потенциальных клиентов в реальных покупателей
• увеличение доли рынка компании
...

Клиентоориентированность.ои(dor_БАК) Синергия МТИ МосАП Ответы на итоговый тест

… - это качественная маркетинговая характеристика отношения потребителей к товарам и услугам по признаку их привязанности к определенной марке

… - это фабричная марка, торговый знак, имеющие высокую репутацию у потребителей, называется называется:
• Этикетка
• Бренд
• Марочное имя

… лояльность  это промежуточное состояние между лояльными клиентами и нелояльными, возникающее, как правило, у новые клиентов, которые стали ими случайно это:

В результате того, что потребитель столкнулся с негативными проявлениями компании, остался недоволен качеством приобретённого товара или оказанной услуги может возникнуть … лояльность

Вид маркетинга, направленный на построение длительных и прочных взаимоотношений бренда с клиентами, называется маркетинг …

Внутреннее состояние личности, определяющее направленность поведения, степень собственных усилий и настойчивости при столкновении с затруднениями, это … персонала

Действия, которые направлены на понимание потребности клиента, выполнение требований и стремление превзойти ожидания каждого клиента, называется …
• клиентоориентированность
• лояльность
• клиентоцентричность

Дизайн-мышление – это …
• метод создания продуктов и услуг, ориентированных на человека
• улучшение образа торговой марки, услуги и компании для привлечения и удержания клиентов
• метод создания продуктов и услуг, ориентированных на производство

Задачей … является как привлечение новых и удержание старых покупателей, но так и способность предсказывать, выполнять их желания, это …

Интегральные оценки, которые сочетают в себя поведенческие и эмоциональные характеристики покупательской лояльности отражает … лояльность

К основным составляющим клиентоориентированности относят: …
• продукт, сервис и процессы, отношения с клиентами
• продукт, персонал, сервис и процессы, правила и стандарты, отношения с клиентами
• персонал, правила и стандарты, отношения с клиентами

Какой уровень взаимоотношений с клиентами является наивысшим уровнем взаимоотношений с клиентами является …
• основной уровень отношений
• реагирующий уровень отношений
• ответственный уровень отношений
• проективный уровень отношений
• уровень партнерства

Клиентский сервис и клиентоориентированный персонал Сервис …  это совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции, это:
• сервис информационного обслуживания
• сервис послепродажного обслуживания
• сервис удовлетворения потребительского спроса
• сервис оказания услуг производственного назначения

Концепция развития организации для удовлетворения интересов и потребностей клиента, называется …

Маркетинг, основными инструментами которого является работа с клиентской базой на основе привлечения удовлетворения, удержания и расширения взаимоотношений, называется …
• клиент ориентированный маркетинг
• маркетинг взаимоотношений
• традиционный маркетинг
• трасзакционный маркетинг

Метод измерения статуса лояльности, который представляет собой диаграмму, созданную на основе количественного исследования статуса лояльности, называется …
• ABC-анализ
• построение карты рынка
• RFM-сегментация
• индекс лояльности клиентов

Метод расчетов, позволявший оценить прибыльность единицы товара или одного клиента, называется …
• построение карты рынка
• индекс лояльности клиентов
• юнит-экономика
• ABC-анализ

Модель построения деятельности (бизнеса), устройство организации, обеспечивающее предоставление услуг, максимально адаптированных для каждого клиента, называется …
• клиентоориентированность
• клиентоцентричность
• лояльность

Модель, которая преобразует совокупное предложение ценности в конкретные указания  где искать элементы, усиливающие ценность продукта для клиентов, называется модель … услуг
• Модель дополнительных услуг
• Модель второстепенных услуг
• Модель потребительских услуг

Неверно, что среди видов лояльности существует …
• отрицательная лояльность
• отсутствующая или нулевая лояльность
• ложная или псевдолояльность
• латентная лояльность
• сезонная лояльность

Некоторое субъективное восприятие полезности/важности продукта, возникающее у конкретного покупателя в процессе выбора, называется …

Обращение клиента, связанное с неудовлетворенностью приобретенным товаром или услугой,  это …

Один из важнейших маркетинговых инструментов маркетинга, который позволяет увеличить частоту и сумму покупки, а также получить важную маркетинговую информацию о потребительском поведении, привычках покупателей,  это …
• программа маркетинга
• маркетинговый план
• бизнес-план
• программа лояльности

Осведомленность о чем-либо, приобретенная из опыта,  это …
• знания
• навыки
• умения
• личностные качества персонала

Письменное требование (документ), обращенное к уполномоченному государственному органу об устранении нарушений прав и законных интересов,  это …
• претензия
• рекламация
• исковое заявление
• жалоба

Поддержка клиентов на всех этапах взаимодействия: когда человек выбирает товар/услугу, покупает и использует товар, это …
• клиентский сервис
• информационный сервис
• техподдержка
• телефонная горячая линия

Подход к управлению развитием организации, обеспечивающий повышение ее конкурентоспособности и рост доходности, подразумевающий мобилизацию всех ее ресурсов на выявление, привлечение клиентов и их удержание наиболее прибыльных из них за счет повышения качества обслуживания клиентов и удовлетворения их потребностей называется …

Показатель, который характеризует готовность клиента порекомендовать компанию своим друзьям и знакомым, это …
• CES индекс усилий клиента
• LTV пожизненная ценность клиента
• CSI индекс потребительской удовлетворенности
• NPS индекс потребительской лояльности

Показатель отражающий доход, который может принести клиент на протяжения всего срока сотрудничества с компанией, это …
• индекс усилий клиента
• пожизненная ценность клиента
• индекс потребительской удовлетворенности
• индекс потребительской лояльности

Построение долгосрочных отношений, в которых клиент благосклонно относится к услуге, бренду или компании и становится постоянным клиентом, это…

Потеря клиентов, выраженное в отсутствии покупок или платежей в течение определенного периода времени,  это …

Поток будущих платежей клиента в течение всего срока взаимоотношений с ним, это …

Представление субъекта о главных и важных целях жизни и работы, а также об основных средствах достижения этих целей,  это … сотрудников

Процесс постоянного улучшения взаимоотношений с клиентом  это …

Путь от потенциального до лояльного покупателя, называется …
• карьерная лестница
• лестница успеха
• лестница лояльности

Система обслуживания покупателей, которая позволяет последним выбирать наиболее подходящий им товар и эффективно его использовать на протяжении всего срока службы, это …

Совокупность знаний, умений, навыков, которые, благодаря соответствующей мотивации, ценностям, установкам и личным качествам сотрудников, способствуют определенному поведению, установлению и поддержанию отношений с клиентами для получения необходимого результата, это … персонала

Совокупность приемов, которые используют для увеличения базы постоянных клиентов, называется … клиентов

Совокупность приемов, которые используют для увеличения базы постоянных клиентов, называется …

Согласно алгоритму работы с жалобами, на этапе «…» клиенту нужно предложить сгладить ситуацию, предложив небольшой сувенир
• выяснение причины недовольства
• благодарность
• извинение
• предложить вариант решения
• предоставить бонус
• обратная связь проверка

Сотрудники компании, которые в процессе торговли или оказания услуг взаимодействуют с покупателями,  это …

Способ ведения бизнеса, при котором фокус внимания направлен, в первую очередь, на покупателей или заказчиков, называется …

Способность создавать дополнительный поток клиентов и дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и удовлетворения потребностей клиентов называется …

Существует несколько причин, почему люди выходят из состояния эмоционального равновесия и переходят на крик, в частности, …, ее причиной может стать плохое настроение, погода не по нраву
• слабость
• месть
• привычка
• потребность в признании
• страха потери авторитета

Техника … это техника выявления потребностей клиента для успешных продаж, которая заключается в использовании технических вопросов, позволяющих выяснить конкретные характеристики, без которых просто невозможно подобрать товар
• Техника «Воронка вопросов»
• Техника «Четыре шага»
• Техника «Продающие вопросы или СОПРАНО»
• Техника «СПИН»

Техника …  это техника выявления потребностей клиента для успешных продаж, которая заключается в последовательном применении шагов для того, чтобы потребитель мог принять решение о покупке: выяснить причины выбора; узнать цель; выяснить предпочтения; узнать критерии
• Техника «СПИН»
• Техника «Воронка вопросов»
• Техника «Продающие вопросы или СОПРАНО»
• Техника «Четыре шага»

Тип клиентов, который любит держать все под контролем, отличается практичностью и решительностью, жалобы пишет охотно и не скупится на слова и огласку,  это …
• кроткая овечка
• агрессивный покупатель
• хронический жалобщик
• крупная рыба
• вымогатель

Тип поведения потребителя, выражающийся в длительном взаимодействии с фирмой и совершении повторных покупок,  это …

Тип поведения, отражающий субъективные оценки мнения и оценки покупателей, в том числе стабильные положительные ассоциации, эмоциональную привязанность, желание потребителя остаться с данной компанией, это … лояльность

Укажите, к основным правилам клиентского сервиса относят … (Укажите 3 варианта ответа)
• отсутствие категоризации
• индивидуальный подход
• омникальность
• корпоративную культуру
• ориентацию на показатели эффективности

Установите правильную последовательность прохождения ступеней осознания проблемы покупателем для выявления потребности в соответствии с Теорией Бена Ханта:
1 нет проблемы или она не очевидна
2 есть проблема, но нет решения
3 сравнение вариантов
4 выбор продукта
5 выбор поставщика

Установите правильную последовательность этапов лестницы Бена Ханта:
1 отсутствие проблемы
2 наличие проблемы
3 поиск решения
4 конкретное решение
5 уверенность и намерение
6 покупка

Установите правильную последовательность этапов программы установления маркетинговых отношений в компании:
1 выбираются отбор самых крупных и лучших потребителей для установления с ними особых деловых отношений
2 продавец, в настоящее время обслуживающий потребителя, должен пройти направление продавца на специальное обучение по менеджменту отношений или быть его заменена другим, более квалифицированным в этом отношении специалистом
3 составление специального стандарта обслуживания клиентов с описанием полномочий менеджеров, а также с указанием и критериев положенных в основу оценки качества труда обслуживающего персонала
4 составление плана по работе с клиентами, в который включены цели, стратегии, специальные мероприятия и требуемые ресурсы для их реализации
5 отбор критериев оценки работы сотрудников, определение ресурсов, чтобы для повышения эффективности работы менеджеров по связям с потребителями

Установите правильную последовательность этапов работы с жалобой, согласно Дж. Барлоу и К. Меллеру:
1 сказать «спасибо»
2 объяснить, за что благодарны
3 попросить прощения за ошибку
4 немедленно взяться за решение проблемы
5 выяснить всю информацию
6 исправить ошибку
7 убедиться, что клиент доволен

Установите правильную последовательность этапов составляющих клиентоориентированности:
1 продукт
2 персонал
3 сервис и процессы
4 правила и стандарты
5 отношения с клиентами

Установите правильную последовательность этапов формирования корпоративной культуры и вовлеченности персонала:
1 найм клиентоориентированых сотрудников
2 вовлечение сотрудников в жизнь компании
3 обучение и развитие сотрудников
4 получение обратной связи от сотрудников
5 лояльность к сотрудникам

Установите правильную последовательность этапов формирования лояльности у клиентов:
1 первый контакт
2 первая покупка
3 повторные контакты
4 лояльность

Установите соответствие между видами самоориентации потребителей и их характеристиками:
A. Уверенный потребитель
B. Неуверенный потребитель
C. Активный потребитель
D. самостоятельно определяет свой выбор и на его мнение трудно повлиять
E. зависит от общественного мнения, как правило его выбор очень гибок и изменчив
F. самостоятельно определяет свой выбор и готов пойти на крупную покупку

Установите соответствие между видами сервисного обслуживания и их значениями:
A. Сервис удовлетворения потребительского спроса
B. Сервис оказания услуг производственного назначения
C. Сервис послепродажного обслуживания
D. Сервис информационного обслуживания
E. комплексная характеристика уровня обслуживания потребителей, определяемая временем, частотой, готовностью, безотказностью и качеством поставок, и др.
F. совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции
G. совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции
H. совокупность информации, предоставляемой потребителю о продукции и ее обслуживании, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации

Установите соответствие между жалобами, содержащими проблемы и порядком работы с ними:
A. Долгое ожидание ответа специалиста
B. Отсутствие нужного товара на складе
C. Клиент должен рассказывать о своей проблеме по несколько раз
D. Проблема клиента не решается с первого звонка
E. расширить колл-центр, оптимизировать решение рутинных задач
F. предложить клиентам специальные уведомления о поступлении товара
G. инвестировать в программное обеспечение службы поддержки, чтобы распределять звонки между отделами компании
H. добавить опции самообслуживания на сайт компании, своевременное информирование клиента о стадии решения

Установите соответствие между индексами измерения качества обслуживания и потребительской лояльности и их показателями характеристикой:
A. Индекс потребительской удовлетворенности
B. Индекс усилий клиента
C. Индекс потребительской лояльности
D. дает возможность выяснить значение и соотношение факторов, оказывающих влияние на лояльность потребителя, таких как цена, качество, доступность и т.п.
E. позволяет компании понять, насколько клиент высоко воспринимает ценность оказанной услуги.
F. характеризует готовность клиента порекомендовать компанию своим друзьям и знакомым

Установите соответствие между методами анализа клиентской базы и рекомендациями по их применению использованию:
A. ABC-анализ
B. LTV
C. RFM-сегментация
D. уделить особое внимание клиентам из группы, приносящей 80% выручки, а покупки клиентов других групп стимулировать маркетинговыми методами
E. разработать программы лояльности для клиентов, которые уже давно приобретают продукцию
F. настроить работу с разными сегментами: удерживать перспективных, повышать лояльность лучших и реанимировать уходящих

Установите соответствие между общепринятыми нормами сервиса и их характеристиками их действий:
A. Установите соответствие между общепринятыми нормами сервиса и их характеристиками их действий:
B. Информационная отдача сервиса
C. Разумная ценовая политика в сфере сервиса
D. Обязательность предложения
E. технический уровень оборудования и технология сервиса должен быть адекватен производственному
F. служба сервиса передает информацию об эксплуатации товаров, оценках и мнениях клиентов, поведении и приемах сервиса конкурентов и т.д.
G. сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей
H. производственные компании должны обеспечивать их соответствующими сопутствующими услугами и сервисом

Установите соответствие между параметрами взаимоотношений и их характеристиками:
A. Долгосрочность обязательств
B. Отзывчивость
C. Взаимность
D. Доверие
E. обоюдные интересы компании и клиента должны совпадать в долгосрочной перспективе
F. способность видеть ситуацию со стороны
G. уступки, благосклонность к другим, в обмен на такое же расположение
H. степень уверенности одной стороны в честности и порядочности другой

Установите соответствие между показателями оценки потребительской лояльности и методикой их расчета:
A. Коэффициент повторной или постоянной покупки (Repeat purchasing rate)
B. Коэффициент удержания клиентов (Customer Retention Rate).
C. Пожизненная ценность клиента (Customer Lifetime Value)
D. показатель рассчитывается как отношение количества клиентов, которые не один раз приобретали услуги, к общему числу клиентов компании
E. показатель рассчитывается как отношение разницы клиентов на конец периода и новых клиентов за период к количеству клиентов на начало периода
F. показатель рассчитывается как произведение среднего чека, количества повторных продаж и среднего времени удержания

Установите соответствие между правилами клиентского сервиса и их составляющими:
A. Корпоративная культура
B. Скорость обслуживания
C. Удобство и бесшовный клиентский опыт
D. Запрос обратной связи
E. Работа с отзывами
F. атмосфера внутри коллектива
G. клиент хочет получить товар или услугу здесь и сейчас быстрая обратная связь
H. возможность получить онлайн-доступ к товарам и услугам
I. конструктивные предложения от клиента
J. проверка соцсетей, форумов и сайтов с отзывами на предмет негативной обратной связи

Установите соответствие между принципами клиентоориентированности и их характеристиками:
A. Честность, открытость
В. Знание целевой аудитории
C. Взгляд со стороны клиента
D. Гибкость
E. внимательный, добросовестный подход компании к выполнению обязательств повышает доверие клиентов
F. подробное изучение болей, требований, запросов потенциальных клиентов позволяет заранее предвидеть их желания и предлагать подходящий товар
G. умение менеджера компании должен уметь поставить себя на место потребителя пройти с ним весь путь от просмотра рекламы до покупки товара поз позволяет понять, что движет человеком при выборе продукта
H. компания должна изменяться вслед за изменением клиентов, их желаний

Установите соответствие между способами формирования лояльности клиента и их основаниями содержанием:
A. Ценностная программа
B. Персонализация
C. Геймификация
D. Сторителлинг
E. основан на эмоциональной вовлеченности покупателей
F. основан на персональных скидках и промо акциях
G. основан на играх и выполнении интересных заданий
H. основан на доверии покупателя бренду с занимательной историей

Установите соответствие между ступенями лестницы лояльности (снизу вверх) и их клиентами:
A. Первая ступень
B. Вторая ступень
C. Третья ступень
D. Четвертая ступень
E. Пятая ступень
F. потенциальные покупатели
G. новые покупатели
H. покупатели без предпочтений
I. постоянные покупатели
J. лояльные покупатели

Установите соответствие между типами недовольных клиентов и направлениях рекомендациями работы с ними:
A. Кроткая овечка
B. Агрессивный покупатель
C. Хронический жалобщик
D. Крупная рыба
E. Вымогатель
F. нужно постараться дружелюбно и ненавязчиво узнать об опыте взаимодействия с компанией
G. быть внимательными и активными, признавать существование проблемы и предложить варианты решения на выбор
H. спокойно и с уважением выслушать такого клиента, потому что им важно быть услышанными
I. внимательно выслушать проблему и предпринять меры по улучшению клиентского сервиса, потому что жалоба обоснована
J. подкреплять слова фактами, предложить клиенту выбрать способ решения проблемы или компенсации

Что является целью маркетинга взаимоотношений является …
• установление длительных персональных привилегированных отношений
• улучшение образа торговой марки, услуги и компании для привлечения и удержания клиентов
• конвертация потенциальных клиентов в реальных покупателей
• увеличение повторных покупок

Что является целью применения программ лояльности является …
• привлечение новых клиентов и установление долгосрочных взаимоотношений с уже имеющимися покупателями
• улучшение образа торговой марки, услуги и компании для привлечения и удержания клиентов
• конвертация потенциальных клиентов в реальных покупателей
• увеличение доли рынка компании
...

Интернет-маркетинг.Тест Синергия/МТИ 2023г (87 баллов)

Маркетинг в строительстве.Итоговый тест Синергия/МТИ 2023г (100 баллов