Спасибо автору, выполнил работу быстро и качественно
Информация о работе
Подробнее о работе
Стандарты обслуживания в гостиничном сервисе. Профессиональные стандарты на предприятиях размещения
- 20 страниц
- 2015 год
- 1090 просмотров
- 3 покупки
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
Налаживание бизнес-процессов, а также улучшение показателей деятельности предприятия за счет использования внутренних ресурсов управления является наиболее значимым фактором при эффективном управлении отелем или гостиницей. Основополагающей задачей эффективного управления является разработка и последующее внедрение в работу персонала стандартов, принципов и технологий обслуживания.
Проблема персонала является одной из наиболее распространенных и серьезных проблем возникающих на первоначальном этапе работы предприятия в сфере гостиничного бизнеса.
Стандарты качества обслуживания являются основополагающими критериями обеспечивающими результативность системы менеджмента качества. Стандарты качества обслуживания следует трактовать как совокупность процедур и принципов, выполняемых ежедневно персоналом, в нашем случае персоналом гостиничного комплекса, и способствующих удовлетворению прямых потребителей услуг.
Стандарты следует понимать не только как правильную технологию обслуживания гостей, но и отношение работающего персонала к своей работе, к своим обязанностям и напрямую к посетителям. Нередко причиной неудачного обслуживания выступает «ненавязчивый сервис» персонала. Именно поэтому каждая гостиница обязана иметь свой разработанный кодекс нормативов, описывающий поведение, внешний вид, знание иностранных языков,знание концепции гостиничного комплекса и другие аспекты, которые, по мнению владельцев гостиницы, являются важными и непрекословными.
Введение
Глава 1. Стандарты обслуживания в гостиничном сервисе.
1.1 Понятие стандарта качественного обслуживания.
1.2Значение стандартов для гостиниц.
Глава 2. Соблюдение стандартов в гостиницах.
2.1 Обучение персонала стандартам обслуживания.
2.2 Методы контроля за выполнением стандартов.
Глава 3. Элементы стандартов обслуживания в гостиничном комплексе.
3.1Стандарты поведения и общения персонала с клиентами гостиницы.
3.2 Требования к внешнему виду персонала.
3.3 Основные правила ведения телефонных переговоров.
Заключение
Список используемой литературы
1. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: учебник / Пер. с англ. -М.: Аспект – Пресс 1995.
2. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация управление обслуживание: Учеб. пособие / -М.: ПрофОбИздат 2000.
3. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник / -Ростов – на - Дону: Феникс 2005.
4. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие для вузов / -М.: ПрофОбИздат 2003.
5. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. / -М.: Каро 1999.
6. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник / -М.: ЮНИТИ 1998.
7. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник / -М.: ПрофОбИздат 2001.
8. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства:(отели и рестораны) : учебник / -М.: Экономика 2000.
9. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / -М.: Проспект 2004.
10. Туризм гостеприимство сервис: Слов.- справ. / -М.: ЮНИТИ 2002.
11. Уокер Д. Введение в гостеприимство: Учеб. /-М.: ЮНИТИ 1999.
12. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебник / -М.: ПрофОбИздат 2005.
13. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства: учебник / -М.: Финансы и статистика 2003.
14. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник / -М.: Юнити 1998.
15. Янкевич В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт: учебник / -М.: Гардарики 2002.
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
