Реферат по менеджменту выполнен на отлично. Все обещания автор сдержал. Спасибо.
Информация о работе
Подробнее о работе
Этические требования к обслуживающему персоналу
- 15 страниц
- 2013 год
- 274 просмотра
- 0 покупок
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
Этика – это набор нравственных принципов и ценностей, позволяющих людям делать различия между добром и злом.
Впервые этот термин употребил Аристотель, которым обозначил практическую философию. Эта часть философии отвечала на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки.
Этика делового общения является прикладной наукой, которая изучает факторы формирования и проявления в деловой сфере моральных критериев, норм, нравственных параметров в отношениях между производителями и потребителями, служащими и руководством компании, торговцами и покупателями, корпорациями и государством, предприятиями и обществом.
Введение 2
1. Основной этический принцип в деловом общении 5
2. Профессиональная этика 7
3. Этические требования к обслуживающему персоналу 10
Заключение 13
Список литературы 15
1. Основной этический принцип в деловом общении
Этику делового общения можно рассматривать в различных отношениях – между организациями, между организацией и окружающей средой, внутри самой организации.
Общий нравственный принцип человеческого общения содержится в категорическом императиве И. Канта: «Поступай так, чтобы максима твоей воли всегда могла иметь также и силу принципа всеобщего законодательства».1
Если применить данный принцип к деловому общению, то его можно сформулировать следующим образом: в деловом общении при принятии решения о том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, поступай так, чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускала координацию интересов всех сторон.
Соответственно, в основе этики делового общения должна быть координация, а если возможно, то и гармонизация интересов.
...
2. Профессиональная этика
Профессиональная этика (или профессиональная мораль) - так принято называть кодексы поведения, обеспечивающие нравственный характер тех взаимоотношений между людьми, которые вытекают из профессиональной деятельности.2
Сущность таких кодексов отражает возрастание ценности личности, а также утверждает гуманность в отношениях между людьми. Например, в основе управленческой этики лежит требования уважения к личности человека; врачебная этика требует заботу о телесном и моральном здоровье больного, не смотря на различные трудности, а иногда – и не считаясь с собственной безопасностью. В основе правовой этики лежит неподкупность, верность закону. В сфере науки профессиональная этика требует отстаивать истину и добиваться использования научных достижений в интересах человечества.
...
3. Этические требования к обслуживающему персоналу
В процессе обслуживания потребителей услуг невозможно обойтись без соблюдения определенных требований, которые определяют этику поведения работников сферы обслуживания. Это и приветливость, вежливость, тактичность, радушие; готовность к оказанию услуг, выполнению просьб; внимательное отношение к претензиям клиентов; принятие клиента таким, каков он есть.
Рассмотрим основные профессиональные качества, которыми должен обладать работник, непосредственно связанный с обслуживанием:
1. Доброжелательность, радушие, вежливость.
Как только потребитель услуги переступит порог ресторана, кафе, гостиницы и пр., он должен ощущать доброжелательное к себе отношение со стороны обслуживающего персонала. Если же в первый миг посетитель столкнется с грубостью, это унизит его достоинство, надолго испортит настроение, а предприятие потеряет потенциального клиента.
...
Заключение
Профессиональное поведение обслуживающего персонала формируется в зависимости от психологических качеств самой личности и с учетом использования знаний психологии и правил этикета.
Безусловно, каждый работник сферы обслуживания должен обладать рядом профессиональных способностей, т.е. быть профессионально пригодным.
Профессиональная пригодность в сфере обслуживания определяется набором определенных качеств, которым должен обладать работник:
1. умение общаться с людьми, применяя основные принципы этичного общения;
2. выдержка, эмоциональная устойчивость, уравновешенность, самообладание;
3. наблюдательность и память;
4. эмпатия, чуткость;
5. эрудиция, выразительная речь, богатый словарный запас, правильное произношение слов;
Работник в сфере обслуживания должен быть хорошим психологом, а это позволит ему:
1. Понимать желания потребителей услуги и оказывать на них целенаправленное воздействие для создания оптимальных условий обслуживания.
1. Глухов В.В. Менеджмент: Учебник. / В.В. Глухов. – 2 изд., испр. и доп. – СПб.: Лань, 2002. – 528 с.
2. Менеджмент: Учеб. пособие для вузов. / Под ред. В.И. Подлесных. – СПб.: Бизнес-пресса, 2002. – 472 с.
3. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. В.Н. Лавриненко. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. – 326 с.
4. Смирнов, Г.Н. Этика деловых отношений: Учебник./ Г.Н. Смирнов. – М.: Проспект, 2009 . – 192 с.
5. Усов, В.В. Деловой этикет: учеб. пособие для студ. учреждений сред. проф. образования / В.В. Усов. – 2-е изд., стер. – М.: Академия, 2008 . – 400 с.
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
