Информация о работе
Подробнее о работе
выпускная квалификационная работа ФОРМИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ГОСТЕЙ ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫМИ УСЛУГАМИ
- 64 страниц
- 2020 год
- 6 просмотров
- 0 покупок
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
В современных условиях рынка очень важным является
обеспечение надлежащего уровня предоставления услуг общественного
питания, поскольку сегодня индустрия гостеприимства – это одна из
крупнейших отраслей мировой экономики.
Неотъемлемой частью организации деятельности ресторана
принято считать маркетинг. Сегодня маркетинг уже не теоретическая, а
практическая дисциплина, позволяющая грамотно использовать
совокупность современных методов и приемов для достижения
длительного и надежного успеха в сфере индустрии гостеприимства.
Маркетинг ресторана следует рассматривать как систему комплексного
изучения потребностей гостей и спроса с целью организации
деятельности, максимально ориентированной на удовлетворение нужд
конкретных потребителей и обеспечения наиболее эффективных
методов и форм сервиса.
Первый шаг, который необходим при создании
высококачественного продукта или услуги, должен быть направлен на
включение потребителя в данный процесс, чтобы понять, что его
побуждает прибегать к услугам той или иной организации, то есть
определение нужд и потребностей. Следующим шагом является
организация мероприятий, ставящих перед собой цель подготовку
специалистов в сфере сервиса, имеющих непосредственное
взаимодействие с клиентами. Для того чтобы решить
вышеперечисленные задачи, в первую очередь необходимо исследовать
рынок и реализовать рыночные ожидания при планировании,
разработке и создании продукта или услуги.
Сегодня существует немало методов поиска и сбора данных о
степени удовлетворенности гостей, которые будут проанализированы в
данной выпускной квалификационной работе. У каждого метода есть
свои преимущества и недостатки. Самым главным недостатком многих
методов является невозможность производителя получить полное
представление о том, что потребителей удовлетворяет, а что нет.
ООО «АмРест» – российская компания, один из крупнейших
игроков российского рынка общественного питания. Управляет
ресторанами «Pizza Hut» и «KFC» в Москве и Санкт-Петербурге. Штабквартира компании расположена в Санкт-Петербурге.
ООО «АмРест» – крупнейшая в Центрально-Восточной Европе
независимая компания, владеющая ресторанами быстрого
обслуживания и быстрого питания. Первый ресторан «KFC» в СанктПетербурге открылся в 2006 году.
9
В последние годы заведения общественного питания стали
популярны среди населения Санкт-Петербурга. Рентабельность
заведений подобного типа достаточно высока, срок окупаемости, как
правило, составляет чаще всего не более полутора лет. Это может быть
мотивировано появлением за последние несколько лет на рынке СанктПетербурга большого количества сетей различных ресторанов. Особой
популярностью среди населения пользуются рестораны быстрого
питания.
Актуальность данной работы в области формирования оценки
удовлетворенности гостей предоставляемыми услугами обусловлена
тем, что ресторанный бизнес напрямую зависит от удовлетворенности
потребителей, а также зависит от уровня конкуренции на рынке
общественного питания.
Совершенствование системы оценки удовлетворенности гостей
может позволить наиболее точно понять, чего ждут посетители от
ресторана и помочь найти лучшие пути решения по предоставлению
качественных услуг.
Целью выпускной квалификационной работы является
изучение теоретических аспектов и анализ в области
совершенствования системы оценки удовлетворенности гостей на
примере ресторана "KFC" ООО "АмРест".
Для достижения поставленной цени необходимо решить
следующие задачи:
рассмотрение основных научных подходов к оценке
удовлетворенности предоставляемыми услугами потребителей;
рассмотрение методов оценки удовлетворенности гостей
предоставляемыми услугами в сфере ресторанного бизнеса;
проанализировать действующую систему оценки
удовлетворенности гостей предоставляемыми услугами в ресторане
«KFC» ООО «АмРест»;
разработать мероприятия, направленные на
совершенствование системы оценки удовлетворенности гостей
предоставляемыми услугами в ресторане «KFC» ООО «АмРест».
Предмет исследования – система оценки удовлетворенности
гостей предоставляемыми услугами в ресторане «KFC» ООО «АмРест».
Объект исследования – ресторан «KFC» ООО «АмРест».
ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………... 8
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ
СИСТЕМЫ ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ГОСТЕЙ
ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫМИ УСЛУГАМИ………………………… 10
1.1. Научные подходы к проблеме оценки качества услуг ……… 10
1.2. Методы оценки удовлетворенности клиентов в
сервисе……………………………………………………………... 18
1.3. Особенности формирования лояльности клиентов в
ресторанном бизнесе....……………………………………………. 25
2. ИССЛЕДОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И ФОРМИРОВАНИЕ
СИСТЕМЫ ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ГОСТЕЙ
ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫМИ УСЛУГАМИ НА ПРИМЕРЕ
РЕСТОРАНА «KFC» ООО «АмРест»…………………………… 31
2.1. Общая характеристика деятельности ресторана «KFC» ООО
«АмРест»…………………………………………………………… 31
2.2. Организационная структура управления рестораном «KFC»
ООО «АмРест»……………...……………………………………... 35
2.3. Мероприятия, направленные на развитие персонала
ресторана «KFC» ООО «АмРест»………………………………… 38
3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ НАПРАВЛЕННЫХ НА
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ФОРМИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ
ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ГОСТЕЙ
ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫМИ УСЛУГАМИ В РЕСТОРАНЕ «KFC»
ООО «АмРест» ……………………………………...…………….. 44
3.1. Совершенствование системы оценки удовлетворенности
гостей в ресторане "KFC" ООО "АмРест"……………………….. 44
3.2. Экономическое обоснование мероприятий по
совершенствованию системы оценки удовлетворенности гостей
предоставляемыми услугами ресторана «KFC» ООО «АмРест».. 53
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………. 56
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ……………… 58
ПРИЛОЖЕНИЕ А…………………………………………………. 60
ПРИЛОЖЕНИЕ Б…..……………………………………………… 61
ПРИЛОЖЕНИЕ В.………………………………...………………. 63
ПРИЛОЖЕНИЕ Г…………………………………………………. 64
ТИП: ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА РАБОТА БАКАЛАВРА
ТЕМА: ФОРМИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ГОСТЕЙ ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫМИ УСЛУГАМИ
ПРОЦЕНТ УНИКАЛЬНОСТИ ТЕКСТА ПО АНТИПЛАГИАТ ВУЗ: 74
1. Деева, Е. М. Курушин, Д.А. Маркетинг услуг: учебное
пособие / Е. М. Деева, Д. А. Курушин. – Ульяновск: УлГТУ, 2015. – С.
219.
2. Журнал «Маркетинг в России и за рубежом» [Электронный
ресурс]. – Режим доступа: http://www.mavriz.ru/articles/2002/3/219.html
(дата обращения 26.03.2020)
3. Деминг, Э. Менеджмент нового времени: Простые
механизмы, ведущие к росту, инновациям и доминированию на рынке.
/ Э. Деминг - М.: Альпина Паблишер, 2019. – С. 192.
4. Кабушкин, Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. / Н. И.
Кабушкин. - КНО-РУС – М., 2017. – С. 414.
5. Правила оказания услуг общественного питания. М:
Проспект. 2020. – С. 80.
6. Студенческая библиотека онлайн. [Электронный ресурс]
Режим доступа:
https://studbooks.net/1330501/menedzhment/osobennosti_obsluzhivaniya6/
(дата обращения 18.04.2020)
7. "Вестник Московского университета" серия Экономика,
Серия 6. - 2017. - № 5. – С. 103.
8. Чепухалина, Е.В. Товарный маркетинг: практикум. /Е. В.
Чепухалина. - Комсомольск-на-Амуре: ФГБОУ ВПО «КнГТУ», 2015. С.
68.
9. Котляревская, И. В. СТРАТЕГИЧЕСКИЙ МАРКЕТИНГ/
И. В. Котляревская. - Издательство Уральского университета, 2019. – С.
142.
10. Данченок, Л. А. Маркетинг. Учебник и практикум: учебник
для бакалавров / под ред. Л. А. Данченок. — М.: Юрайт, 2015. — С. 486.
11. Усов, В. В. Организация производства и обслуживания на
предприятиях общественного питания: Учебное пособие / В.В. Усов. -
М.: Academia, 2016. – С. 351.
12. Рэпп, С. Новый Максимаркетинг / С. Рэпп, Т. Л. Коллинз;
пер. с англ. - Челябинск: Урал LTD, 1997. – С. 564.
13. Записки маркетолога. [Электронный ресурс] Режим
доступа: http://www.marketch.ru/ (дата обращения 23.04.2020)
14. Крылов, С.И. Финансовый анализ: учебное пособие / С.И.
Крылов. — Изд-во Урал. ун-та, 2016. — С. 160.
15. Егоршин, А. П. Основы управления персоналом. Учебное
пособие. / А. П. Егоршин. – М.: Инфра-М, 2015. – С. 352.
59
16. Гукова, О. Н. Организация предприятий сервиса. Учебное
пособие. / О. Н. Гукова, А. М. Петрова. Изд-во: Инфра-М, 2015. – С.
384.
17. Жилкина А. Н. Управление финансами. Финансовый анализ
предприятия: учебник / А. Н. Жилкина. – М.: ИНФРА-М, 2016. – С. 332.
18. Тихомиров Е. Ф. Финансовый менеджмент: Управление
финансами предприятия: учебник для студентов высших учебных
заведений / Е. Ф. Тихомиров. – М.: Академия, 2017. – С. 384.
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
