Качество облуживания в гостинице «ParkCity»

Актуальность темы исследования обусловлена важностью и значимостью качества обслуживания для обеспечения деятельности отеля в условиях высокой конкуренции и роста требований к качеству гостиничных услуг.
Учитывая высокий динамизм происходящих социально-экономических изменений, обозначились элементы, выходящие за рамки данного исследования, нуждающиеся в последующем детальном изучении. К ним можно отнести: привлечение туристов и продвижение туристских и гостиничных продуктов, с помощью информационных технологий и систем, в том числе в практике дифференцированного подхода запросов и предпочтений для конкретного туристского региона; проведение экспериментов по внедрению регионального опыта бизнес-практик по применению технологий и форм продвижения туристского продукта до конечного потребителя, учет данного опыта при подготовке специалистов для индустрии гостеприимства и туризма в учебных заведениях и соотнесении его с теоретическими концепциями; специфику государственного регулирования и организационно - законодательной деятельности всех функционально ответственных структур, бизнеса, учебных заведений; разработку «экспериментальных и опытных площадок (лабораторий)» для проверки теоретических положений и отработки практического опыта специалистов.
Немаловажным фактором является малая изученность данной темы в литературе по теории и практике ведения гостиничного бизнеса, особенно в российских условиях, так как большинство руководств для данной категории предприятий сферы сервиса написаны на основе зарубежного опыта, который не всегда применим в наших условиях.
Уровень сервиса на предприятиях индустрии гостеприимства напрямую зависит от уровня подготовки и практического опыта персонала, поэтому для устойчивого развития гостиничных предприятий необходимо формирование эффективной системы управления персоналом.
В индустрии гостеприимства ключевая роль отводится человеческому фактору. Успех в гостиничном бизнесе находится в зависимости от него напрямую: мало просто обеспечить постояльцев помещением для жизни, значительную роль играет уровень сервиса и качество оказываемых услуг, на которые в первую очередь влияет персонала отеля.
Гостиничные услуги имеют основные отличительные свойства, такие как: неосязаемость, несохраняемость, непостоянство качества и неотделимость производства и потребления услуг, которые обуславливают необходимость подхода к персоналу как к человеческому ресурсу, так как потребители воспринимают персонал как часть услуги, именно персонал формирует желание потребителя вернуться в гостиницу повторно.
Гостиничный бизнес - это активно развивающая отрасль, не теряющая своей инвестиционной привлекательности даже в периоды экономического спада. Международный гостиничный бизнес как важнейшее направление индустрии гостеприимства характеризуется высокой интенсивностью конкуренции. Гостиничный бизнес - это сфера деятельности, характеризующаяся высокотехнологичным менеджментом и требующая постоянного развития и поиска инновационных форм работы в соответствии с динамично меняющимися тенденциями рынка. Гостеприимство уже давно превратилось в индустрию, в которой заняты многие миллионы профессионалов.
Индустрия гостеприимства является собирательным понятием для многочисленных форм предпринимательства, которые функционируют на рынке услуг и связаны с приемом и обслуживанием гостей. Основные направления этой сферы: размещение, общественное питание, перевозка (транспортные услуги), отдых (рекреация). Это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся дружелюбием по отношению к гостям.
Однако, в России, обладающей колоссальными туристскими ресурсами, индустрия гостеприимства еще не достигла уровня развития, адекватного своим потенциальным возможностям. Туристские объекты остаются невостребованными вследствие неразвитости индустрии гостеприимства, несовершенства механизмов государственного регулирования на различных уровнях власти, отсутствия мотивации для частных инвестиций и эффективных методов экономического анализа туристского комплекса регионов.
Вопросы управления индустрией гостеприимства, адаптации зарубежного опыта развития данной сферы активно обсуждаются современными российскими исследователями.
Именно в этой сфере бизнеса персонал является важнейшим ресурсом предприятия, поскольку 90 % услуги, предоставляемой гостиницей, составляет качественная работа её сотрудников. Особую значимость здесь приобретает подбор персонала - одна из важнейших функций управленческого цикла, выполняемых руководящим составом организации. Подбором кадров занимаются руководители гостиницы, сопровождая их расстановкой в соответствии с деловыми качествами. От качества подбора и расстановки кадров, как в производственной системе, так и в системе управления, во многом зависит успешность работы предприятия.
Повышение качества обслуживания затрагивает все аспекты оказания услуг гостям, создает имидж гостиничного предприятия, наряду со службой приема формирует лояльность гостей, желание вновь посетить данный отель или гостиницу.
Исходя из сказанного, цель исследования–анализ организации работы и разработка мероприятий по совершенствованию качества обслуживания для предприятия индустрии гостеприимства.

ВВЕДЕНИЕ 3
Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ 7
1.1. Особенности организации работы гостиничного предприятия 7
1.2. Методы оценки качества обслуживания в гостиничном предприятии 14
1.3. Направления улучшения качества обслуживания 25
Глава 2. СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТ БИЗНЕС– ОТЕЛЯ «PARKCITY» И НАПРАВЛЕНИЯ УЛУЧШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ 34
2.1. Краткая характеристика отеля «ParkCity» 34
2.2. Анализ качества обслуживания в бизнес – отеле «ParkCity» 51
2.3. Направления повышения качества услуг бизнес– отеля «ParkCity» 54
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 66
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 68
ПРИЛОЖЕНИЯ 72

Объект исследования – бизнес– отель «ParkCity».
Предмет исследования –качество облуживания клиентов в гостинице «ParkCity».

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. ГОСТ Р 50691 94 Модель обеспечения качества услуг (утв. Постановлением Госстандарта РФ № 181 от 29.06.1994 г.)
2. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. М.: Аспект пресс,2015.-318с.
3. Аристов О.В. Управление качеством. М.: ИНФРА-М, 2013- 152 с
4. Багиев Г.Л. «Основы организации маркетинговой деятельности на предприятии» М.: ЛОПВНТОЭ, 2015 г., 387 стр.
5. Барчуков И.С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: учебное пособие / И.С. Барчуков, Л.В. Баугмартен, Ю.Б. Башин, А.В. Зайцев. – 2-е изд., испр. и доп. – М.: КРОНУС, 2013. – 168 с
6. Брашнов Д.Г. Гостиничный сервис и туризм: учебное пособие / Д.Г. Брашнов. – М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2014. – 224 с
7. Ю.Ф. Волков. Гостиничный и туристский бизнес.- Изд. 2-е –Ростов н/Д: Феникс, 2013.- 637 с.
8. Елисеева Т.И. Организация и менеджмант гостиничного хозяйства/ Т.И. Елисеева. - М.: "Экономика", 2015. - 235с.
9. Кабушкин Н.И. «Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебник для вузов» М.: Новое издание, 2013г.- 216стр.
10. Котлер Ф. Маркетинг, гостеприимство, туризм. – М., 2013-258 с
11. Крестов И.И. «Маркетинг на предприятии» М.: ФИНСТАТИНФОРМ, 2015г., 452 стр.
12. Лесник,А. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе[ Текст] /А. Лесник, А.Чернышев. – М.: Товарищ, 2012. – 286 с.
13. А.Л. Лесник, А.В. Чернышев/ Организация и управление гостиничным бизнесом - М.: Издательский дом «Альпина», 2013. – 212 с.
14. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. – М.: Финансы и статистика, 2015-258 с.
15. Осипов В.П. Ресторанный бизнес в России. М.: Рос. Консульт, 2000.
16. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства/ Г.А. Папирян. - М.: "Экономика", 2014. - 253с.
17. Романов В.А. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование: учебное пособие. - Ростов н/Д, 2013. - 221 с.
18. В.С. Янкевич, Н.Л. Безрукова. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. –Под ред.В.С.Янкевича- М.: Финансы и статистика, 2013.- 416с.
19. Александров Г.И. Менеджмент в сфере услуг// ВНИИНТПИ: экспресс-информ. - 2015. - №3, с.152
20. БраймерР.А. Основы управления индустрии гостеприимства /Пер. с англ. Е.Б. Цыганова. М.: Аспект-Пресс, 2013- 47с.
21. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса: учебное пособие/ Ю.Ф.Волков.-изд.2е. – Ростов н/Д: Феникс,2015.-380с.
22. Джандужгазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений.2е издание, испр. - М: Издательский центр «Академия»; 2015.-224с.
23. Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений- М.: Издательский центр «Академия»,2013.-224с.
24. Менеджмент гостинец и ресторанов: учеб. Пособие / Г.А. Бондаренко. М.: Новое знание, 2013- 365 с.
25. Валевич Р.П., Давыдова Г.А. Экономика торгового предприятия. Учебное пособие. Минск, Высшая школа, 2015- с. 257
26. Грузинов В.П., Грибов В.Д. Экономика предприятия: Учебное пособие. 2-е изд. доп. М.: Финансы и статистика, 2014- с.389
27. Кабушкин, Н. Менеджмент гостиниц и ресторанов [ Текст] /Н. Кабушкин, Г. Бондаренко. - учеб. пособие – Минск: ООО «Новое знание», 2013. – с.180.
28. Мазур И.И. Управление качеством: Учеб. пособие. - М., 2013- 247 с.
29. Музыченко П.Б., Музыченко Н.П. «Гостиницы и гостиничное хозяйство. Учебное пособие к изучению курса для студентов специальности 1001303.65 СКС-Т всех форм обучения» , 2007г.-с. 259
30. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2013. – с.168.
31. Организация гостиничного дела: Учебное пособие / Н. С. Радионова, Е. В. Субботина, Л. Э. Глаголева, Е. А. Высотина. – СПб.: троицкий мост, 2014. – 352 с.
32. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие / А. В. Сорокина. – М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2014. – 304 с.
33. Организация гостиничного дела: Учебник для прикладного бакалавриата / Т. Л. Тимохина. – М.: Издательство Юрайт, 2014. – 331с.
34. Стандартизация и сертификация в сфере услуг / Под ред. А. Ракова – М., 2014-225 с.
35. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник / Под ред. А.Д.
36. Чудновского. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», изд-во «ЭКМОС», 2014.- 189 с.
37. Швандер В.А. Стандартизация и управление качеством продукции: Учебник. - М.: 2014. - 248 с.
38. Аринцев Ю.Н. Решать проблемы частных гостиниц оперативно //Парад Отелей. - 2015. -№2 - с. 15-18
39. Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг/ Д.К. Исмаев. - СПб.: "Питер", 2016. – с.12
40. Кудимова, М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе. [ Текст] / М.В. Кудимова // 5 звезд, 2015- с.25
41. Лесник, А.Л. О проблеме качества гостиничных услуг [Текст] / А.Л. Лесник// Отель.- 2016.-№ 4.- с. 10-13
42. Михайлов А. Гостиница Для Вас – это высший класс. // Комсомольская правда. 2016. №138. – с. 14.
43. Нестерук М.М. Качество и конкуренция в гостиничном бизнесе //Парад Отелей.- 2015. –с. 18
44. Нестерук М. О качестве гостиничных услуг // Парад Отелей. – 2015. – 20
45. Нестерук, М.М. Качество и конкуренция в гостиничном бизнесе [Текст] / М.М. Нестерук // Парад отелей.- 2015.- № 3.- с.46
46. Туватова В. Е. Повышение эффективности маркетинговой деятельности в гостиничном бизнесе//Маркетинг в России и за рубежом. – 2015. – N 1. – с. 97.
47. Туватова В. Е. Совершенствование маркетинговой деятельности в гостиничном бизнесе.// Маркетинг услуг– N 4. – с. 293.
48. Уокер Д.Р. Введение в гостеприимство/ Д.Р. Уокер. - М.: «Финансы и статистика», 2013. – с.30
49. Збаровская, Н. В. Управление персоналом // [Электронный ресурс]: http://www.ntv.ru/novosti/206785/
50. Иванов, С.А. Маркетинг и менеджмент // [Электронный ресурс]: http://www.kp.ru/guide/obsluzhivanie-v-gostinitsakh.html