спасибо большое!
Информация о работе
Подробнее о работе
Оценка организации работы службы приема и размещения и пути ее совершенствования на примере санатория «Изумруд»
- 75 страниц
- 2017 год
- 211 просмотров
- 1 покупка
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
Все развитые государства уже давно заинтересованы в развитии туризма. Благодаря социальному, политическому и экономическому прогрессу туризм стал доступен широким слоям населения. Одновременно с ростом общего числа туристов заметное развитие получила инфраструктура туризма и основной ее компонент - гостиничный бизнес.
Гостиницы являются наиболее распространённым видом коллективных средств размещения. Основной отличительной особенностью гостиниц (отелей) является предоставление гостям номеров для размещения, а также оказание дополнительных услуг: предоставление питания и напитков, обслуживание номеров, прачечные услуги, использование обстановки и оборудования и другое. Для любого гостиничного предприятия основным принципом является удовлетворение всех запросов и пожеланий гостя, создание благоприятного впечатления от пребывания в гостинице с первой минуты и до выезда с тем, чтобы гость пожелал вернуться. [11. с. 254]
Гостиницы должны ставить перед собой задачи по непрерывному повышению качества услуг, уровня обслуживания, совершенствованию деятельности гостиницы в целом с учетом современных требований. Совершенствование деятельности служб становится одной из важнейших задач для гостиниц любого типа независимо от месторасположения, класса.
Совершенствование работы службы приема и размещения должно уделяться большое внимание в связи с тем, что именно эта служба - командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощание с ним. Для гостя - это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому общее впечатление гостя об отеле во многом зависит от работы данной службы. [13. с. 93]
Актуальность темы выпускной квалификационной работы заключается в совершенствовании организации деятельности службы приема и размещения, для эффективной работы и качественном предоставлении гостиничных услуг. В настоящее время, становится ясно, что залог успеха гостиничного предприятия - это, прежде всего люди, работающие в нем. Это утверждение справедливо лишь при условии, что свои функциональные обязанности они выполняют качественно, гости довольны предоставляемыми услугами, а коллектив, состоящий из людей разных по возрасту, образованию, характеру, работает как единый, четко отлаженный механизм. В чем и заключается основная задача специалистов отдела службы приёма и размещения.
Объектом выпускной квалификационной работы является санаторий «Изумруд».
Предметом выпускной квалификационной работы выступает организация работы службы приема и размещения санатория «Изумруд».
Целью данной выпускной квалификационной работы является разработка комплекса мер по усовершенствованию работы службы приёма и размещения в санатории «Изумруд».
Для достижения поставленной цели были определены следующие задачи:
1. Изучить особенности работы службы приема и размещения;
2. Охарактеризовать работу службы приема и размещения в санатории «Изумруд»;
3. Предложить, на основании полученных данных, разработку программы тренинга по усовершенствованию работы службы приема и размещения санатория «Изумруд».
Введение…………………………………………………………………..…….............................…3
1. Гостиничное предприятие как особый вид предоставления сервиса…………………………………………………………………….....................................….5
1.1. Гостиничные предприятия: понятие, характеристики, системы классификации……………………………………..………………....................................…….….5
1.2. Организационная структура управления гостиничного предприятия……………………………………………………………….......................................13
1.3. Состав основных подразделений гостиничного комплекса……............................…..23
1.4. Структура и анализ службы приема и размещения……………........................….......28
2. Организация работы службы приема и размещения санатория «Изумруд»………………………………………………………………..................................…….35
2.1. Анализ деятельности санатория «Изумруд»……………………….........................…...35
2.2. Организация работы службы приема и размещения санатория «Изумруд»…………………………………………………………......................................…….…50
2.3. Психологический климат службы приема и размещения санатория «Изумруд»…………………………………………………………….......................................……52
3. Рекомендации по совершенствованию работы службы приема и размещения санатория «Изумруд»………………………………………........................................................................…56
3.1. Разработка программы тренинга по усовершенствованию культуры общения и качества работы новых сотрудников службы приема и размещения…………………………...............56
Заключение……………………………………………………………………...............................…69
Список использованных источников и литературы……………………..............................…...71
Приложение А…………..……………………………………………..………..................................74
Приложение Б……………………………………………………………….................................…..75
Оценка работы службы приема и разрешения и совершенствование данной службы в гостиничном деле.
Дата защиты: 1.07.2017г.
Место защиты: ЮУГК
Полученная оценка: отлично
Список использованных источников и литературы
1. ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификации гостиниц».
2. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов.- Новое знание, М. 2015 г. - 368 с.
3. Баркли Р, Теория и практика тренинга/ Р. Баркли, Д. Кейпл, - СПб, 2012 - 226с.
4. Белый П. Тренинг не изменит сотрудников, но настроит их на боевой лад / П. Белый, И. Володина // Управление персоналом. - № 1 (275). - СПб, - 2012. - 38-39 с.
5. Гольдштейн Г.Я. Основы менеджмента: Учебное пособие. - 2-е изд., перераб. и доп. - Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2015. - 250 с.
6. Давыдов Д.Г. Управление морально-психологическим климатом воинского коллектива. Пути предупреждения и разрешения конфликтов. - М.: Ориентир, 2012. - 189 с.
7. Иванов К.Ю. Оценка качества мероприятий по повышению квалификации персонала специализированных средств размещения: формализованный подход / К. Ю. Иванов // Качество. Инновации. Образование. - М, - 2015. - 57-62 с.
8. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента: Учеб. пособие. - 7-е изд., - М.: Новое знание, 2014. - 336 с.
9. Каганов В.Ш. Обеспечение конкурентоспособности предпринимательских структур в процессах корпоративного обучения / Каганов В.Ш. // Менеджмент в России и за рубежом.- 2013. -№ 1. - С. 112-115.
10. Курбатов, В.И. Стратегия делового успеха: учебн. пособие / В. И. Курбатов. - Ростов н / Д.: Феникс, 2016. - 415с.
11. Кусков А.С. Гостиничное дело: учебное пособие. - М.: Издательско-торговая корпорация. Дашков и К, 2013.- 328 с
12. Линн Ван, Дер Ваген. Гостиничный бизнес. - Ростов н/Д: Феникс, 2016. - 416 с.
13. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - Под ред.канд.пед.наук А.Ю.Лапина.-М.: ПрофОбрИздат, 2016. - 208 с.
14. Нивинская О.А. Ситуационное обучение в формировании профессиональных компетенций специалистов индустрии гостеприимства / О.А. Нивинская // Вестник Томского государственного педагогического университета. - 2013. - № 11. - С. 128-130.
15. Папирян Г.А. Международные экономические отношения: Экономика туризма. - М.: Финансы и статистика, 2015. - 208 с.
16. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели и рестораны). - М.:Изд-во "Экономика", 2016. - 207 с.
17. Петровская Л.А. Обратная связь как феномен межличностного общения и важнейшая составляющая социально-психологического тренинга / Петровская Л.А. Общение - компетентность - тренинг: Избранные труды. - М.: Смысл, 2015. - С.326-342
18. Ревинский И.А., Романова Л.С. Поведение фирмы на рынке услуг. Туризм и путешествия.- Новосибирск: Сиб.унив.изд-во, 2014. - 304 с.
19. Романов В.В. Основы индустрии гостеприимства, М.: Новое знание, 2012 г. - 248 с.
20. Самойлова, И. А. Внедрение системы саморазвития в компании - Справочник кадровика. - 2013. - № 7. - С. 140-143.
21. Седова Н.Н. Главный принцип обучения. - Парад отелей. - 2012. - № 1(2). - С.28-29
22. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. - М.: Юрист, 2012. - 224 с.
23. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. - М.: Инфра-М, 2017. - 304 с.
24. Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы. - М.: Инфра-М, 2013.- 256 с.
25. Фарафонова М. Комфорт в отеле: как объединить желания гостей и цели владельца. - Отель. - 2014. - № 6. - С.26-27
26. Чередниченко И.П. Тельных Н.В. Психология управления. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2014. - 608 с.- 106.
27. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства. учебное пособие. Издательство "РДЛ", М., 2016. - 254 с.
28. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт/Под ред. В.С.Янкевича. -М.: Финансы и статистика, 2012 - 416с.
29. http://everest.chelcom.ru - Официальный сайт Учебного центра «Эверест».
30. http://izumrud-mc.ru - Официальный сайт санатория «Изумруд».
31. https://www.u-b-s.ru - Официальный сайт школы бизнеса «Управляй будущим».
32. https://moeobrazovanie.ru/professions_trening_menedzher.html - Описание профессии тренинг-менеджера.
33. http://knopka.org - Интернет-магазин канцелярских товаров «Кнопка».
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
