спасибо большое!
Информация о работе
Подробнее о работе
совершенствование качества обслуживания службой приема и размещения в гостинице
- 61 страниц
- 2018 год
- 132 просмотра
- 2 покупки
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
Для гостей отеля основным показателем качества являются уровень обслуживания. Качественное обслуживание гостей является фундаментом, на котором держится функционирование гостиничным предприятием. Качественное обслуживание гостей в отеле является достаточно широким понятием, куда входит:
предоставление комфортных номеров;
предоставление сбалансированного меню;
удобное расположение гостиницы;
хорошая парковка.
Одной из самых важных служб в любой гостинице является служба приема и размещения, так как это первая служба, с которой взаимодействует гость. Данное исследование актуально потому, что позволяет рассмотреть проблемы и инновации, связанные с совершенствованием работы службы приема и размещения гостиниц.
Но на практике существует проблема из-за того, что не исследована тема, связанная с анализом качества деятельности службы приема и размещения гостиницы. Поэтому необходимо подробнее рассмотреть проблемы данной службы в отеле для того, чтобы определить эффективное развитие гостиничного предприятия.
Цель бакалаврской работы – разработать рекомендации по совершенствованию качества обслуживания службой приема и размещения в гостинице «Тиара рояль парк».
Введение. ……………………………………………………………………………3
Глава 1 Теоретические и нормативные основы обеспечения качества обслуживания гостиничного предприятия
1.1 Индустрия гостеприимства и её роль…………………………..………………5
1.2 Качество как инструмент обеспечения конкурентоспособности и его нормативная база…………………………………………………………………...11
1.3 Отечественный и зарубежный опыт обеспечения качества службой приема и размещения……………………………………………………………….…………16
Глава 2 Анализ и обобщение качества обслуживания сотрудниками службы приема и размещения на примере гостиницы «Тиара рояль парк»
2.1 Характеристика деятельности службы приема и размещения и особенности организации и её работы………………………………………….……………….23
2.2 Анализ качества обслуживания клиентов службой приема и размещения………………………………………………………………….………28
2.3 Исследования инновационных методов, применяемых при приеме и размещении гостей и возможности их применении на практике работы гостиницы «Тиара рояль парк»………………………………………….………..36
Глава 3 Рекомендации по совершенствованию качества обслуживания службой приема и размещения в гостинице
3.1 Предложение новых видов услуг в службе приема и размещения основанных на примере цифровых технологий………………………………….39
3.2 Разработка стандартов, обеспечивающих качество деятельности работников………………………………………………………..…………………41
3.3 Разработка критериев оценки результативности деятельности службы приема и размещения………………………………………………………………46
Заключение…………………………………………………………….…………..49
Список литературы…………………………………………………..…………...52
Приложения………………………………………………………………….…….56
оригинальность работы 78%. оценка 5
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Гражданский кодекс Российской Федерации [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www/consultant.ru
2. Закон Российской Федерации О защите прав потребителей [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www/consultant.ru
3. Закон Российской Федерации Об основах туристской деятельности в Российской Федерации [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www/consultant.ru.
4. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www/consultant.ru
5. ГОСТ 12.1.036-81. Шум. Допустимые уровни в жилых и общественных зданиях
6. ГОСТ Р 50681-94 туристско-экскурсионное обслуживание. Комментарий: принят в качестве Межгосударственного стандарта.
7. Бенчмаркинг как инструмент управления конкурентоспособностью гостиничных услуг / Лайко М.Ю., Ильина Е.Л., Латкин А.Н., Панова Е.А. // Дискуссия. 2017. № 3. С. 30-34.
8. Булатов А.В. Контент-анализ отзывов как способ оценки удовлетворенности гостей услугами отелей // Научный альманах. 2017. № 4-1 (30). С. 78-81.
9. Виноградова М. В., Панина З. И., Ларионова А. А., Васильева Л. А. Бизнес-планирование в индустрии гостеприимства; Дашков и Ко - Москва, 2017. - 280 c
10. Духовная Л.Л. Modern approaches to the classification of accommodation facilities: foreign and russian experience // СервисвРоссииизарубежом. 2017. Т. 11. № 1 (71). С. 17-28.
11. Егоркина А.Д. Роль и особенности рекламы гостиничного бизнеса в системе маркетинговых коммуникаций // Научное знание современности. 2017. № 4 (4). С. 98-104.
12. Ефимова О. П., Ефимова Н. А. Экономика гостиниц и ресторанов. – М.: Новое знание, 2014.
13. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учеб. Пособие. – М.: Издательских центр "Академия", 2016.- 26 с.
14. Зюляев Н.А. Детерминанты спроса на гостиничные услуги // В сборнике: Активизация интеллектуального и ресурсного потенциала регионов: новые вызовы для менеджмента компаний Материалы 3-й Всероссийской конференции. под научной редакцией С. В. Чупрова, Н. Н. Даниленко. 2017. С. 117-120.
15. Карачанская А.П. Разработка организационно-методических подходов к описанию профессиональных квалификаций, используемых в организационном проектировании в гостиницах (на примере службы дополнительных услуг в гостинице) // В сборнике: Научная мысль XXI века: результаты фундаментальных и прикладных исследований Материалы Международной научно-практической конференции. 2017. С. 130-135.
16. Климовец О.В. Мобильные технологии в международном маркетинге. Wschodnioeuropejskie Czasopismo Naukowe. 2016. Т. 7. № 4. С. 35-37.
17. Куцая Т.А. Анализ качества гостиничных услуг // В сборнике: Менеджмент предпринимательской деятельности Материалы Международной пятнадцатой научно-практической конференции. 2017. С. 172-174.
18. Лустина Т.Н. Формирование и использование компетентностного подхода к управлению персоналом гостиничных предприятий // Сервис в России и за рубежом. 2017. Т. 11. № 2 (72). С. 73-86.
19. Мариненко Е.Д., Лымарева О.А. Современные подходы к подбору персонала сферы услуг // Экономика устойчивого развития. 2017. № 2 (30). С. 156-160.
20. Морозова Л.С., Земскова А.А. Влияние качества обслуживания на эффективность деятельности предприятий индустрии гостеприимства // Сервис в России и за рубежом. 2017. Т. 11. № 2 (72). С. 98-110.
21. Нурлыхакова Л.Ф., Галимов Ш.Ш. Организация отдыха и развлечений в гостиничной индустрии // В сборнике: Молодежь. Туризм. Образование Материалы III научно-практической очно-заочной конференции для школьников, учителей и студентов. Научный редактор А.В. Гумеров. 2017. С. 129-131.
22. Рыкун Г.Н. Современное состояние и тенденции развития гостиничной инфраструктуры // Вестник экспертного совета. 2017. № 2 (9). С. 126-136.
23. Сайран Р.Г., Омарова А.С. Эффективность управления кадров как фактор конкурентоспособности // Актуальные научные исследования в современном мире. 2017. № 2-8 (22). С. 17-22.
24. Скобкин С.С. Стратегия развития предприятия индустрии гостеприимства и туризма. М.: ИНФРА-М, 2016
25. Столяренко В.В. Обеспечение конкурентоспособности организаций - продуцентов гостиничных услуг // РИСК: Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. 2017. № 2. С. 97-99.
26. Стусь О.П. Как обеспечить и подтвердить качество предоставления услуг // В сборнике: Современные тенденции и актуальные вопросы развития туризма и гостиничного бизнеса в России материалы международной научно-практической конференции. 2017. С. 336-339.
27. Фахрутдинова Л.Р., Эйдельман И.Б. Особенности классификации услуг санаторно-курортного комплекса // В сборнике: Молодежь. Туризм. Образование Материалы III научно-практической очно-заочной конференции для школьников, учителей и студентов. Научный редактор А.В. Гумеров. 2017. С. 189-191.
28. Формирование методологической основы развития и оценки качества услуг в сфере гостиничного сервиса / Глущенко В.В., Глущенко И.И., Винницкий А.А., Сайтбатталова Э.Р., Якименко В.В. // Молодежный научный вестник. 2017. № 4 (16). С. 226-245.
29. Klimovets O.V. NEW MARKETING TECHNOLOGIES ININTERNATIONAL BUSINESS. В сборнике: Living Economics: Yesterday,Today, Tomorrow. The International Scientific and Practical Web-Congress of Economists and Jurists. ISAE "Consilium". 2016. С. 25-30.
30. Гостиница Тиара Рояль Парк [электронный ресурс] Режим доступа: http://www.tur-hotel.ru/hotels/russia/moscow/izmailovo/hotel-tiara-royal-park/
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
