спасибо большое!
Информация о работе
Подробнее о работе
ОБЕСПЕЧЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ СЛУЖБЫ КОНСЬЕРЖЕЙ В ПОВЫШЕНИИ КАЧЕСТВА УСЛУГ (НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ САНКТ-ПЕТЕРБУРГА)
- 46 страниц
- 2023 год
- 1 просмотр
- 0 покупок
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
ВВЕДЕНИЕ
Первые упоминания в истории о консьерж-сервисе встречаются с начала XII века. Сама этимология слова «консьерж» очень интересна: корень этого слова — латинское «conservus», что означает личный слуга. Однако есть также старо французская версия – «comte des cierges», что значит человек, ответственный за выполнение всевозможных просьб и пожеланий важных гостей, проживавших в замке. В 19-ом веке с развитием железных дорог и мореплавания в мире стал стремительно развиваться туризм, и консьерж-сервис переродился в его сегодняшнем виде. В 1929 году в Париже Фердинанд Жилле основал первую ассоциацию консьержей — Золотой ключ (фр. Les Clefs d'Or). В наше время консьерж-сервис занимается обеспечением постояльцев в гостинице всем необходимым и созданием для них комфортных условий. В общем, служба выполнит любые поручения гостя отеля, если они не противоречат закону и морали.
Гостиничный бизнес считается одним из самых быстроразвивающихся и перспективных направлений туристической отрасли. За счет увеличения конкурентов в данном бизнесе всё большее внимание отельеров уделяется высокому уровню обслуживания, чем и отличаются отели 4-5 звезд от гостиниц низкой категории. Одним из показателей высокого уровня обслуживания гостей является предоставление для них услуг консьерж-сервиса, целью которого является обеспечение постояльцев широким спектром услуг. В наши времена, с каждым годом гостиничная индустрия развивается быстро и эффективно, из-за этого в наш город прибывает всё больше и больше туристов. Поэтому необходимо, что бы сотрудники службы Консьержа знали свои обязанности и применяли их на практике. Актуальность данной темы обусловлена тем, что служба приёма и размещения помогает повысить эффективность работы службы консьержа с помощью современных технологий.
Целью написания выпускной квалификационной работы является обеспечить эффективность работы службы консьержа.
Для достижения этой цели поставлены следующие задачи:
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОНСЬЕРЖ-СЕРВИСА 5
1.1Роль службы консьержей в обслуживании гостей и её место в системе функционирования гостиницы 5
1.2. Структура и функции службы приема и размещения 8
1.3 Специфика гостиничных услуг: задачи, особенности 16
1.4 Понятие «контактной зоны» в гостинице и требования к персоналу 20
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ РАБОТЫ И СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ КОНСЬЕРЖ-СЕРВИСА В ГОСТИНИЦЕ ЮНОСТЬ 22
2.1 Характеристика гостиницы Юность 22
2.2. Правовая и организационная характеристика гостиницы 25
2.3 Особенности службы приема и размещения 27
2.4 Профессиональные обязанности консьержей 30
2.5 Предложения по устранению недостатков в работе консьержей 34
2.6 Предложения по устранению недостатков в работе консьержей 35
Заключение 42
Список использованной литературы 44
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОНСЬЕРЖ-СЕРВИСА
1.1Роль службы консьержей в обслуживании гостей и её место в системе функционирования гостиницы
Как правило, консьерж-служба входит в службу приёма и размещения (Front office), которая является для гостя лицом отеля и создает его имидж. Зачастую гость обращается с просьбами именно к СПиР, не прибегая к помощи других служб. Во главе этого подразделения стоит директор по размещению (Front office manager), которому подчиняются не только сотрудники службы консьержей, но также и швейцары, подносчики багажа, пажи, телефонные операторы, менеджер по работе с гостями и, часто, служба бронирования.
В международных правилах сказано, что в любом отеле категории четыре-пять звезд должен быть консьерж-сервис, для сотрудников которого предусмотрены отдельные стойки, которые бы выделялись на фоне общего интерьера гостиницы, чтобы гостю было легко их заметить. В России к данной службе, в основном, обращаются с просьбой о краткой информации о выставках, культурных событиях, ресторанах, работе кино и театров. Но на самом деле это лишь небольшая часть того, что входит в компетенцию этого сервиса. Постояльцы могут узнать от службы много полезной информации. Например, можно спросить у консьержа гостиницы о том, где купить хороший подарок именно завтра с утра, можно попросить отремонтировать фирменную вещь, причем сделать это к сегодняшней вечеринке и в специальном салоне, каких мало. Спросить и попросить консьержа можно обо всем, что интересует постояльца. Именно это является отличительной особенностью данного сервиса. Консьерж помимо своих основных обязанностей также координирует работу персонала всего гостиничного лобби (uniformed service), куда входят швейцары (doorman), подносчики багажа (porter), пажи (bellman) и лифтеры. Работа этой службы очень важна в системе функционирования гостиницы.
Список использованной литературы
1. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 04.06.2018) "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2019);
2. Приказ Министерства здравоохранения и социального развития РФ от 12 марта 2012 г. N 220н "Квалификационные характеристики должностей работников организаций сферы туризма".
Учебная литература:
1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание. - Киев, 20018.
2. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е.А. Балашова - М.: ООО «Вершина», 2019.
3. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект-Пресс, 20019.
4. Гареев Р.Р. Система классификации гостиниц, как основа создания гостиничных стандартов качества//Молодой ученый, №5. 2019.
5. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2019.
6. Немковский Б. Л. Элиарова Т. С. Тенденции развития индустрии гостеприимства в России // Вестник РМАТ, №3, 2019 г.
7. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах - М.; 2019.
8. Круль Г. Я. Основы гостиничного дела [Текст] Учеб. Пособие / Я. Г. Круль. - К.: Центр учебной литературы, 2018. - 368 с
9. 14) Лесник А. Л. Организация и управление гостиничным бизнесом [Текст] / А. Л. Лесник, А. В. Чернышев. - М.: Издательский дом «Альпина», 2021. Т. 1. –576 с
10. Ляпина И. Ю. Гостиничное дело. Организация и технология гостиничного обслуживания [Текст]: Учебник. 2-е изд., стер. / И. Ю. Ляпина. - М.: Издательский центр «Академия», 2022. – 208 с
11. Мишин В. М. Управление качеством [Текст]: Учебное пособие / В. М. Мишин — М.: Юнити-Дана, 2019
12. Воеводина Н.А., Кулагина А.В., Логинова Е.Ю., Толберг В.Б. Бенчмаркинг – инструмент развития конкурентных преимуществ. – М.: Самиздат, 2019 – 4 с.
13. Урюпин А. А. Организационно-экономические аспекты реализации эффективного управления организациями гостинично-туристского комплекса: Дис... канд. экон. наук: 08.00.05. - Москва, 2021 - 149с.
14. Дехтярь, Г. М. Стандартизация, сертификация, классификация в туристской и гостиничной индустрии : учебное пособие для вузов / Г. М. Дехтярь. – 4-е изд., перераб. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 412 с.
15. Джум, Т. А. Организация гостиничного хозяйства : учебное пособие / Т. А. Джум, Н. И. Денисова. — Москва : Магистр : ИНФРА-М, 2019. — 400 с.
16. Иванов, В. В. Антикризисный менеджмент в гостиничном бизнесе / В. В. Иванов, А. Б. Волов. – Москва : ИНФРА-М, 2019. – 336 с.
17. Ключевская, И. С. Управление персоналом гостиничного предприятия : учебное пособие / И.С. Ключевская. – Москва : ИНФРА-М, 2021. – 386 с.
18. Кобяк, М. В. Управление качеством гостиничного предприятия : учебник для вузов / М. В. Кобяк, С. С. Скобкин ; под редакцией С. С. Скобкина. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 518 с.
19. Можаева, Н. Г. Гостиничный сервис : учебник / Н.Г. Можаева, Г.В. Рыбачек. – 2-е изд., испр. – Москва : ИНФРА-М, 2020. – 242 с.
20. Николенко, П. Г. Предпринимательская деятельность в сфере гостиничного бизнеса : администрирование отеля : учебник и практикум для среднего профессионального образования / П. Г. Николенко, Т. Ф. Гаврильева. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 451 с.
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
