Я безумно рада, что у меня была возможность сотрудничать с этим автором. Если обещает, значит выполняет и делает даже больше, чем нужно. Спасибо большое, благодаря Вам меня допустили к защите диплома!
Информация о работе
Подробнее о работе
Особенности формирования системы управления клиентским опытом на рынке телекоммуникаций.
- 80 страниц
- 2012 год
- 640 просмотров
- 0 покупок
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
Особенности формирования системы управления клиентским опытом на рынке телекоммуникаций.
Введение
Глава 1. Концепция системы управления клиентским опытом и ее роль в деятельности компании
1.1. Понятие системы управления клиентским опытом и его отличие от системы взаимоотношения с клиентами
1.2. Теоретические модели системы управления клиентским опытом
1.3. Анализ роли системы управления клиентским опытом в деятельности компаний на товарных рынках и рынках услуг
Глава 2. Формирование системы управления клиентским опытом в телекоммуникационных компаниях
2.1. Предпосылки формирования системы управления клиентским опытом
2.2. Особенности системы управления клиентским опытом в российских телекоммуникационных компаниях
2.3. Этапы формирования системы управления клиентским опытом на примере компании ОАО «Мобильные ТелеСистемы»
Глава 3. Разработка методики усовершенствования системы управления клиентским опытом в компании ОАО «Мобильные ТелеСистемы»
3.1. Анализ работоспособности и эффективности существующей системы управления клиентским опытом в компании
3.2. Разработка методики усовершенствования системы управления клиентским опытом
Заключение
Список используемой литературы
Приложения
Список используемой литературы
1.Акулов В.Б., Рудаков М.Н. Теория организации: Учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2006.
2.Албитов А., Соломатин Е., Всё о CRM: [Customer Relationship Management]. // Информация и бизнес. - 2007. № 2.
3.Ансофф И. Стратегическое управление. – М.: Наука, 1989.
4.Ансофф И. Новая корпоративная стратегия / Пер. с англ. – М.: Олимп-Бизнес, 2006.
5.Балабанов И.Т. Финансовый анализ и планирование хозяйствующего субъекта. – 2-е изд., доп. – М.: Финансы и статистика, 2002.
6.Барлоу Джанелл, Стюарт Пол, Сервис, ориентированный на бренд. Новое конкурентное преимущество / Пер. с англ.М.:ЗАО «Олимп Бизнес», 2007. - 288 с
7.Барнс Джеймс. Путь к сердцу клиента. Стратегия отношений, когда лояльности мало. — М.: Юрайт, 2009 (пер. с англ. С. Пухова)
8.Винокуров В.А. Стратегическое управление: сущность, методология, организация.- М.:Изд-во Академии экономики и права, 1996.
9.Вольский В. В. Веселова О. В. Золкина Н. К. Оператор call-центра:от найма до увольнения. - Тверь: Софитель, 2008.
10.Гембл П., Стоун М., Вудкок Н., Маркетинг взаимоотношений с потребителями. - Фаир-Пресс, 2002. – 342 с.
11.Гольдштейн Б. С. , Фрейнкман В. А. Call-центры и компьютерная телефония БХВ. – СПб.: Питер, 2002.
12.Гордон Я. Маркетинг партнерских отношений. - СПб: Питер, 2008.
13.Гринберг, Пол, CRM со скоростью света. — СПб.: Символ Плюс, 2007. — 528 с.
14.Данильцев А.В. Международная торговля: инструменты регулирования: учебно-практическое пособие. -3-е изд, перераб. – М: Юнити-Дана - М. 2007
15.Дойль П., Маркетинг, ориентированный на стоимость. - СПб.: Питер, 2001. – 98 с.
16.Дэвид А. Аакер. Стратегическое рыночное управление / Пер. с англ. под ред. С.Г. Божук. - 7-е изд. - (Серия: 'Теория менеджмента'). – Спб: Питер-Юг, 2007.
17.Ефремов В.С. Стратегическое планирование в бизнес-системах. – М.: Изд-во «Финпресс», 2001.
18.Ивантер В.В., Узяков М.Н., Шокин И.Н. и др. Долгосрочный прогноз развития экономики России на 2007–2030 гг. (по вариантам) // Проблемы прогнозирования. — 2007. — 6(105). — С. 21–26.
19.Кадыков М.В. Особенности внедрения CRM-системы при массовых продажах // «Sales business». – 2006, №2. – С.27-34
20.Ксенофонтов А. Системы Service Desk http://www.cio-world.ru/print/weekly/37748/
21.Курс МВА по стратегическому менеджменту / Под ред. Л. Фаэйя, Р. Рэнделла ; Пер. с англ. – 4-е изд. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2007.
22.Ламбен Ж.-Ж., Чумпитас Р., Шулинг И. Менеджмент, ориентированный на рынок. 2-е изд. / Пер. с англ. под ред. В.Б. Колчанова. – СПб.: Питер, 2008.
23.Ламбен Ж.Ж. Стратегический маркетинг. - СПб: "Наука", 2002, 344с.
24.Лукасевич И.Я. Анализ финансовых операций. Методы, модели, техника вычислений. - М.: Финансы. ЮНИТИ, 2008.
25.Минцберг Г., Альстрэнд Б., Лэмпел Дж. Школы стратегий. Стратегическое сафари: экскурсия по дебрям стратегий менеджмента. – Спб: Питер, 2001.
26.Павлов А.В. Практика применения CRM-систем. // «Коммерческий директор». – 2007, №2, С.17-23
27.Портер М. Конкурентное преимущество: Как достичь высокого результата и обеспечить его устойчивость / Майкл Портер; Пер. с англ. – 3-е изд. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2008.
28.Томпсон А.А., Стрикленд А. Дж. Стратегический менеджмент: концепции и ситуации для анализа, 12-е издание: Пер. с англ. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2008.
29.Филип Котлер. Основы маркетинга. Перевод с английского В. Б. Боброва. М., - Изд. "Прогресс", 1991.
30.Финансовый менеджмент: теория и практика: Учебник / Под ред. Е.С. Стояновой. - 6-е изд., перераб. и доп. - М.: Перспектива, 2008.
31.Cassels E. Book 1. Introduction, B820 Strategy, The Open University, Walton Hall, Milton Keynes, 2000.
32.С handler , A . D ., Jr . Strategy and Structure: Chapters in the History of the Industrial Enterprise
33.TNS Reserch Customer Experience Management, 2008
34.Bernd H. Schmitt Customer Experience Management: A Revolutionary Approach to Connecting with Your Customers, John Wiley & Sons, Inc., 1 edition, 2003.
35.Bruce D. Temkin [Электронный ресурс]: The Customer Experience Journey. – Официальный сайт компании «Adobe», 2008. – Режим доступа: http://www.adobe.com/enterprise/pdfs/customer-experience-journey.pdf
36.Lior Arussy, The Customer Is NOT Always Right, article on http://www.strativity.com, March 1, 2012
37.Lior Arussy, Social Media: Are We Really Listening? article on http://www.strativity.com 06/09/10
38.Lior Arussy, Enough with the buzzwords and hype. Let's start doing. article on http://www.strativity.com Posted Nov 4, 2010
39.Strativity Group Customer Experience 2.0 - A Disciplined Blueprint for Execution, article on http://www.strativity.com
40.http://www.cnews.ru/
41.http://iks-consulting.ru/
42.http://caravan.ru
43.www.12manage.com
44.www.netbynet.ru
45.www.qwerty.ru
46.www.gorcomnet.ru
47.www.gks.ru
48.www.minfin.ru
49.www.government.ru
50.http://economics.unian.net/
51.www.cbr.ru
52.www.finance.ru
53.www.finam.ru
54.www.izvestia.ru
55.www.ng.ru
56.www.expert.ru
57.www.economy.gov.ru/minec/main/
58.www.gmcgks.ru
59.www.vedomosti.ru
60.www.statistika.ru
61.www.vedomosti.ru
62.www.scannews.ru
63.www.politrussia.ru
64.www.mos.ru
65.www.mosinform.ru
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
