Я безумно рада, что у меня была возможность сотрудничать с этим автором. Если обещает, значит выполняет и делает даже больше, чем нужно. Спасибо большое, благодаря Вам меня допустили к защите диплома!
Информация о работе
Подробнее о работе
Использование CRM для исследования и совершенствования бизнес-процессов в сфере уcлуг
- 55 страниц
- 2016 год
- 361 просмотр
- 0 покупок
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
...
Эффективное управление взаимоотношениями клиента и предприятия требует персонального подхода к каждому клиенту, анализа взаимоотношений с целью выявления наиболее важных. Для этого необходимо накапливать и обрабатывать большие базы данных информации по прошлым взаимоотношений с определенным клиентом. Для решения этих проблем в последние годы все чаще развивается концепция CRM, которая предполагает использование новых управленческих и информационных технологий для оптимизации взаимоотношений с клиентами.
Целью данной дипломной работы является использование CRM для исследования и совершенствования бизнес-процессов в сфере услуг.
Для реализации цели дипломной работы определены следующие за-дачи:
-изучить теоретические подходы к управлению бизнес-процессами в сфере услуг;
- изучить ....
...
В свете информационных разработок система CRM являет собой набор фиксированного программного оснащения (ПО), допускающего автоматизировать и улучшать бизнес-процессы, сцепленные с управлением продажами, рекламой и сервисной поддержкой заказчиков. Данное ПО дает шанс координировать не только решения различных департаментов, связанных с клиентом (продажи, реклама, сервис), но и дела различных каналов связи с клиентом — личное контактирование, телефон, Интернет — для установления долгосрочных и взаимовыгодных связей. Приведенная модель показывает
...
1.1. Понятие и характеристика информационного поля сферы услуг, бизнес-процессы как его основа
Деятельность современных предприятий деятельности услуг отличается высокой степенью динамичности, разнообразием выполняемых сервисов, многовариантностью управленческих решений с множеством компонентов, совокупность иных определяет состояние и свойство бизнес-процессов. Все относится к важнейшим вопросам высокоэффективного функционирования структуры управления организациями сферы сервиса услуг. Кроме того, условия рынка хозяйствования влияют на схему и принципы функционирования структуры управления предприятиями, которая позволяет планирование, учет и контроллинг бизнес-процессов [11].
Понятие бизнес-процессов по-разному трактуется в различных источниках.
...
1.2. Понятие CRM-стратегии, её характеристика
Забота о клиентах — это основа успешной деятельности любой компании. Улучшенный клиентский сервис является преимуществом для многих компаний, особенно на рынке финансовых услуг. Таким образом, принципы управления отношениями с клиентами (CRM) имеют большое значение [13].
Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами уходит своими корнями в Японские традиции маркетинга и относится к «трем китам» маркетинга в Японии:
1) потребитель всегда прав, его интересы всегда в приоритете;
2) только современные технологии для создания, развития и функционирования бизнеса;
3) предпринимательских дух, который стимулирует творчество и фантазию [17].
Многолетний опыт применения этой стратегии обеспечивает успешность бизнеса даже малограмотным бизнесменам Японии, которые без специальных знаний реализуют стратегию CRM в течение многих поколений.
Дэвид У.
...
2.1 Особенности внедрения CRM для управления бизнес-процессами в сфере услуг
Для современных условий развития информационных технологий характерно все более широкое использование высокоэффективных автоматизированных информационных систем, позволяющих существенно повышать уровень управления экономическими объектами.
Современные информационные системы предоставляют возможность осуществлять сбор и хранение информации, оперативно и точно передавать ее по назначению, осуществлять ее обработку, выявлять отклонения от намеченных показателей, производить анализ данных. На этой основе появляется возможность поэтапно осуществлять систематический контроль за всеми участками деятельности, координировать и своевременно вносить соответствующие коррективы, отслеживая изменение условий внешней среды.
...
2.2 Разработка механизма управления предприятием с использованием процессного подхода в условиях системы CRM
На сегодняшний день много организаций выстроили свою схему и процессы вокруг товаров, а не вокруг заказчиков. Осознание того, что центральное место бизнес-процессов должен иметь потребитель, должно предшествовать идее компаний об внедрении CRM-систем.
Одной из самых трудозатратных и важных задач, опережающей внедрению CRM, является модификация общей культуры. Под этим понимаются те её элементы, которые облегчают процесс запуска CRM. Развертывание CRM обязано быть подготовлено на разных уровнях организации - от владельцев и высшего руководства по сотрудников, которым предстоит трудиться в системе. CRM сильно затрагивает все аспекты работы компании, поэтому особенно главным является эффективное управление модификации, осуществляемые на высшем этапе руководства.
...
3.1 Разработка методики формирования бизнес-процессов и оценки эффективности процессного управления в сфере услуг
Создание и разработка бизнес-процессов на предприятии – это звено, необходимое для нормальной и отлаженной работы бизнеса. При этом формализация этого процесса «для галочки» не допустима, потому что не рабочие бизнес-процессы предприятия не смогут отразить реальность рабочего процесса фирмы. Поэтому разработка рекомендаций по повышению эффективности должна затронуть все жизненные этапы бизнес-процессов.
При описании бизнес-процессов могут всплывать самые различные препятствия, которые мешают создать правильный и работающий бизнес-процесс, и могут даже свести всю эффективность работы на нет. Главное, что необходимо помнить при описании бизнес-процессов –это их суть: бизнес-процесс дает понятие кто и чем занимается в компании, и кто за что отвечает. Разработка бизнес-процессов дает возможность выявить излишние финансовые и временные ресурсы предприятия.
...
3.2. Оценка эффективности управления бизнес-процессами в сфере услуг с использованием CRM
Внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами или CRM-систему следует рассматривать с точки зрения инвестиционного проекта и степень эффективности его внедрения в процесс управления бизнес-процессами следует оценить с помощью показателей оценки эффективности инвестиционных проектов.
Допусти компания в сфере услуг выбрала систему 1С-CRM. Рассчитаем предполагаемый эффект от её внедрения.
Начальным этапом анализа эффективности будет являться подсчет первоначальных затрат предприятия: покупка системы, внедрение на предприятие, обучение персонала компании (см. таблица 3).
...
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В данной дипломной работе изучалось использованием CRM для исследования и совершенствования бизнес-процессов в сфере услуг.
Как показало проведенное исследование владение умением управлять бизнес-процессами и совершенствовать их с помощью такого программного инструмента как CRM –системы –это жизненоважная необходимость не только для предприятий сферы обслуживания, но и для остальных областей деятельности.
У каждого процесса есть потребитель – клиент, который заинтересован в результатах процесса. Целью любого процесса является удовлетворение клиента. Не может быть процесса без клиента.
Управление бизнес-процессами является одним из трудновыполнимых вопросов для любой организации, когда на конкретном этапе ее развития носят регулярный характер сбои во взаимодействии структурных подразделений и персонала, оказывая при этом значимое влияние на эффективность работы организации.
...
...
7. Р.А. Исаев Секреты успешных банков: бизнес-процессы и техноло-гии (2-е издание). – М.: ИНФРА-М, 2015.
8. С. В. Титов автореферат к диссертации «Управление потребитель-ской лояльностью посредством CRM-систем»,М.:2013г., с.10.
9. О.В. Китова Управление эффективностью маркетинга: методоло-гия и проект¬ ное моделирование. — М.: ИНФРА-М, 2009. – 328 с.
10. А.А. Алабугин, П.П. Переверзев Совершенствование системы бизнес-процессов в сфере услуг и анализ циклиности их развития по внеш-ним и внутренним факторам / Современные проблемы науки и образова-ния. – 2012. – № 1. Электронный ресурс URL: http://www.science-education. ru/ru/article /view?id=5598 (дата обращения: 05.04.2016).
..
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
