Развитие системы управления взаимоотношениями с клиентами

Введение. 16
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РАЗВИТИЯ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ (CRM). 18
1.1 Основные понятия стратегии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). 18
1.2 История возникновения CRM в России и специфика её развития. 25
1.3 Особенности применения CRM в рекламной сфере. 28
2 АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РЕКЛАМНОГО АГЕНТСТВА ООО «АЙ ДИ». 31
2.1 Общая характеристика организации и предоставляемых услуг. 31
2.2 Анализ основных экономических и финансовых показателей деятельности организации. 35
2.3 Структура управления ООО «Ай Ди». 49
2.4 SWOT – анализ организации. 51
3 СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ НА ООО «АЙ ДИ» И РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ЕЁ РАЗВИТИЮ И СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ. 55
3.1 Идентификация клиентов компании и их характеристика. 55
3.2 Существующая система взаимоотношений с клиентами на ООО «Ай Ди» 56
3.3 Оценка эффективности системы управления взаимоотношениями с клиентами. 62
3.4 Проблемы в системе управления взаимоотношениями с клиентами 67
3.5 Рекомендации по развитию системы управления взаимоотношениями с клиентами. 69
ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 80
ПРИЛОЖЕНИЕ А 87
ПРИЛОЖЕНИЕ Б 93
ПРИЛОЖЕНИЕ В 95

Введение.

В настоящее время, в России складывается сложная экономическая ситуация: темпы роста экономики существенно замедлились, наблюдается резкий спад производства, падение спроса у потребителей, агрессивный рост конкуренции. Большинство клиентов стали делать выбор в пользу экономии финансовых средств, даже если это приводит к ухудшению качества приобретаемых товаров и услуг, в связи с этим, происходит ужесточение конкурентной борьбы на рынке и внутри отрасли. Все эти факторы вынуждают бизнес пересматривать своё отношение к маркетингу, а также к стратегии управления взаимоотношениями с клиентами. Переход к клиентоориентированной стратегии дает предприятиям возможность укреплять существующие отношения и выстраивать новые долгосрочные отношения с потребителями, приобретать новых клиентов. Однако развитие и расширение клиентской базы требует от организации существенных ресурсных затрат как материальных, так нематериальных.
...

1.2 История возникновения CRM в России и специфика её развития.

Концепция управления взаимоотношениями с клиентами возникла благодаря совершенствованию и эволюционированию методов маркетинга. На границе XX – XXI становится ясно, что традиционные методы маркетинга, основанные на формировании краткосрочных взаимоотношений, обезличенности клиентов, продвижении только сбытовой концепции становятся неэффективными в условиях возрастающей конкуренции. В середине 70 – х годов XX века международная группа ученых IMP сформировали исследовательскую программу, основанную на гипотезе о том, что теория маркетинга не полна и не пригодна для понимания важных аспектов промышленного маркетинга на практике [30, с.42]. Кроме того, переход от товарно – сбытовой политики к маркетингу взаимоотношений обусловлен стандартизацией процессов производства товаров и услуг, глобализацией рынка, а как следствие, унифицированием маркетинговых решений и формированием агрессивной конкурентной среды.
...

1.3 Особенности применения CRM в рекламной сфере.

В условиях экономического спада возрастает борьба за клиентов между компаниями и предприятиям становится все труднее удержать своих клиентов, а также приобрести новых. Для успешного существования и развития рекламного агентства в условиях экономического кризиса необходимо принять ряд мер, направленных на минимизацию издержек, сокращение затрат, увеличение доли рынка и повышению лояльности клиентов.
Сегодня, рынок B2B перенасыщен предложениями, которые не отличаются особой уникальностью, и клиент, выбирающий рекламное агентство, опирается не только на выбор профессионального подхода, но и на качественное индивидуальное обслуживание. По мнению А. Сурикова, современный клиент, знающий о конкурентах и тенденциях рынка все, не будет искать преимущества по принципу наибольшей выгоды и известности. По мнению А. Сурикова эти два фактора утратили свой вес в борьбе за клиента.
...

2.1. Общая характеристика организации и предоставляемых услуг.

Общество с ограниченной ответственностью «Ай Ди» (ООО «Ай Ди») было основано в марте 2010 года. Компания зарегистрирована по адресу: 197274, Руставели д.27, Санкт-Петербург, Россия.
Основными видами деятельности компании, согласно её Уставу являются: предоставление услуг в сфере рекламы, а именно: мерчендайзинг, аутсорсинг персонала, BTL в сфере Food и Non food.
Целями деятельности агентства являются расширение рынка услуг и получение прибыли. Высшим органом управления ООО «Ай Ди» является Общее собрание участников, а исполнительным органом является Генеральный директор. Срок полномочий Генерального директора составляет 5 лет. Генеральный директор может переизбираться неограниченное число раз.
Общество осуществляет учет результатов работ, ведет оперативный, бухгалтерский и статистический учет по нормам, действующим в Российской Федерации.
Структура предприятия состоит из нескольких подразделений:
1.
...

2.2 Анализ основных экономических и финансовых показателей деятельности организации.

Анализ экономических показателей на предприятии способствует повышению экономической эффективности организации, рациональному использованию основных фондов, финансовых и материальных ресурсов. Кроме того, анализ экономических показателей содействует снижению издержек и потерь, предотвращает возникновение кризисных ситуаций.
Анализ структуры баланса на ООО «Ай Ди» представлен в таблице 3.
Таблица 3 - Анализ структуры баланса ООО «Ай Ди» за 2013-2015 гг.
№ п. / п
Показатель
2013, тыс. руб.
2014, тыс. руб.
2015, тыс. руб.
Абсолютное изменение
Относительное изменение

2014
/2013
2015
/2013
2015
/2014
2014
/2013
2015
/2013
2015
/2014
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11

II. Оборотные активы
1.
Дебиторская задолжен-ность
279
529
21396
250
21117
20867
189,6
7668,8
4044,6
2.
Денежные средства и денежные эквиваленты
586
670
6457
84
5871
5787
114,3
1101,9
963,7

Список использованных источников
1. 1001 идея о маркетинге: [Электронный ресурс]. М., 2016. URL: http://zaplatnikov.blogspot.ru/
2. Tadviser. Государство. Бизнес. IT.: [Электронный ресурс]. М., 2005 – 2016. URL: http://www.tadviser.ru/
3. Антощенко В. Ух ты! Сервис [Текст] : В.В. Антощенко. – М.: Альпина Паблишер, 2016. – 304 с.
4. Барден Ф. Взлом маркетинга. Наука о том, почему мы покупаем [Текст] : Ф. Барден. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2014. – 310 с.
5. Бухгалтерский баланс ООО «Ай Ди» за 2013 – 2015 гг. [Текст] : [док. Внутреннего пользования] / гл. бухгалтер Е.В. Халявина; ООО «Ай Ди». – СПб 2014 – 2016 гг.
6. Гетманова А.В. Эффективность и перспективы развития CRM-систем в экономике [Текст] / А. В. Гетманова // ФЭН – наука. 2014. №4 (31). С. 9 – 11.
7. Горелова В.И. Тенденции развития Российского рынка корпоративных систем управления взаимоотношениями с клиентами [Текст] / В. И. Горелова // Стратегии устойчивого развития регионов России. 2015. №29. С. 76 – 81.
8. Городецкая О.Ю. CRM – система как стратегия управления бизнесом компании [Текст] / О.Ю. Городецкая, Я.Л. Гобарева // Транспортное дело России. 2014. №4. С. 169 – 173.
9. Давар Н. Идеальный маркетинг. О чем забывали 98% маркетологов [Текст] : Н. Давар. – М.: Альпина Паблишер, 2015. – 214 с.
10. Делахов Д.А. Проблемы и перспективы применения системы KPI в российских компаниях среднего и малого бизнеса [Текст] / Д.А. Делахов // Наука, техника и образование. 2015. № 5(11). С. 20 – 24.
11. Железнякова М.С. Построение эффективного маркетинга на основе CRM-технологий [Текст] / М.С. Железнякова // Новый Университет. Серия «Экономика и право». 2015. №8 – 9(54 – 55). С. 18 – 21.
12. Жигилий Е. Мастер звонка. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону [Текст] : Е. Жигилий. – М.: Эксмо, 2013. – 352 с.
13. Интернет – портал компании «Ай Ди»: http://www.id-group.biz/
14. Интернет – портал отчетности «Ай Ди Групп» : http://one.prtr.ru/
15. Карвицкая Г.В. Взаимодействие с клиентами: теория и практика маркетинговой деятельности [Текст] / Г.В. Карвицкая // Вестник Рязанского Государственного Университета им. С.А. Есенина. 2013. №1 (38). С. 99 – 109.
16. Кораблев О.В. Методология внедрения CRM – системы на предприятии [Текст] / О.В. Кораблев, Е.Б. Золотухина // Современные проблемы науки и образования. 2013. №4. С. 85 – 95.
17. Корпоративный менеджмент: [Электронный ресурс]. М., 1998 – 2016. URL: http://www.cfin.ru/
18. Левитас А. Больше денег от вашего бизнеса. Партизанский маркетинг в действии [Текст] : А. Левитас. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2014. – 320 с.
19. Никольский А.А. Оценка эффективности CRM – систем [Текст] / А.А. Никольский // Перспективы развития информационных систем. 2015. №24. С. 120 – 124.
20. Отчет о прибылях и убытках ООО «Ай Ди» за 2013 – 2015 гг. [Текст] : [док. Внутреннего пользования] / гл. бухгалтер Е.В. Халявина; ООО «Ай Ди». – СПб 2014 – 2016 гг.
21. Отчет о финансовых результатах ООО «Ай Ди» за 2013 – 2015 гг. [Текст] : [док. Внутреннего пользования] / гл. бухгалтер Е.В. Халявина; ООО «Ай Ди». – СПб 2014 – 2016 гг.
22. Оуэн Р. Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS [Текст] : / Р. Оуэн, Л. Брукс. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2016.. – 480 с.
23. Подповетная Ю.В. Основные функции информационной CRM – системы в аспекте управления предприятием [Текст] / Ю.В. Подповетная, М.В. Булгакова // Вестник Южно – Уральского Государственного Университета. 2015. №4. С. 149 – 152.
24. Порт М. Нет отбоя от клиентов. Простая и надежная система привлечения клиентов, даже если вы ненавидите продавать [Текст] : М. Порт. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. – 504 с.
25. Райхельд Ф. Искренняя лояльность [Текст] : Ф. Райхельд, Р. Марки. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2012. – 352 с.
26. Репьев А. Маркетинговое мышление [Текст] : А. Репьев. - Харьков: Библос, 2015. – 510 с.
27. Серебрянник И.А. Управление взаимоотношениями с клиентами: применение CRM – систем [Текст] / И.А. Серебрянник // Актуальные проблемы гуманитарных и естественных наук. 2012. №1. С. 12 – 15.
28. Солис Б. Макротренды в бизнесе. Как стать, компанией новой волны, создавая эмоции, привлекающие клиентов [Текст] : Б. Солис. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2014. – 256 с.
29. Сьюэлл К. Клиенты на всю жизнь [Текст] : / К. Сьюэлл, П. Браун. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2016.. – 232 с.
30. Третьяк О.А. Отношенческая парадигма современного маркетинга [Текст] / О.А. Третьяк // Российский журнал менеджмента. 2013. №1. С. 41 – 62.
31. Устав ООО «Ай Ди»
32. Цветков В.Я. CRM – как специализированная система управления [Текст] / В.Я. Цветков, Ф.М. Троян // Образовательные ресурсы и технологии. 2015. №2 (10). С. 48 – 53.
33. Шиффман С. Техники холодных звонков. То, что реально работает [Текст] : С. Шиффман – М.: Альпина Паблишер, 2015. – 130 с.
34. Шкаева А.Д. Российский рынок автоматизированных систем управления взаимоотношениями с клиентами [Текст] / А.Д. Шкаева, Е.С. Боровая // Экономика и управление в XXI веке: тенденции развития. 2015. № 25. С. 287 – 292.
35. Шоул Д. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество [Текст] : Д. Шоул – М.: Альпина Паблишер, 2016. – 338 с.