План мероприятий по формированию потребительской лояльности

Глава 1.Теоретические аспекты потребительской лояльности

1.1.Понятие и изучение потребительской лояльности в системе корпоративного управления

Корпоративное управление - это система взаимоотношений между менеджерами компании и их владельцами (акционерами), а также другими заинтересованными сторонами, по вопросам, связанным с обеспечением эффективности деятельности компании и обеспечением интересов владельцев и других заинтересованных сторон.
Корпоративное управление - это процесс, в соответствии с которым устанавливается баланс между экономическими и социальными целями, между индивидуальными и общественными интересами.
Корпоративное управление - вид хозяйственного управления корпоративными объединениями. Его основными функциями является стратегическое планирование развития, входящих в корпорацию хозяйственных единиц, и корпорации в целом по видам производимой продукции, работ и услуг. Также ими по объемам выпуска продукции, ее обновлению и развитию видов производства и технологии, использования и реконструкции оборудования, достижения конкурентных преимуществ на рынках новой продукции и традиционных рынках, обеспечения устойчивого роста производительности труда, совершенствование организационной структуры корпорации и коммуникационных отношений между ее элементами и приведение их в соответствие с изменениями в сфере производства и условиями рынка.
Термин «лояльность» происходит от английского слова «loyal», что подразумевает собой верный, преданный. В современной маркетинговой литературе встречается много определений, которые можно отнести к термину «лояльность».
У. Уэллс считает, что лояльность по отношению к торговой марке - это «когда товар привлекателен потребителям в степени, достаточной для совершения повторной покупки» .
Джон. Росситер и Л. Перси определяют лояльность «как регулярную (повторяющуюся) покупку продукта этой марки, основанную на длительном знакомстве с ней и благоприятном для нее с уважением».
Другие авторы определяют лояльность по следующим признакам: «состояние ума, набор отношений, убеждений и желаний» и «поведенческое отношение». Первый набор знаков, которые мы можем назвать эмоциональной составляющей лояльности, и второй рациональный. В первом случае потребитель из-за эмоциональной привязанности получает товар, даже если товары «не полностью соответствуют объективным критериям их полезности». Кроме этого, потребитель может быть предан одновременно нескольким конкурирующим между собой компаниям .
А.Д. Аакер определяет лояльность как «меру приверженности потребителей бренду». По его мнению, лояльность показывает степень вероятности перехода потребителя на другой бренд, особенно когда он изменяется по цене или другим показателям.
Авторы большинства ранних работ, связанных с лояльностью, сосредоточены на поведенческой составляющей лояльности и, прежде всего, на повторение покупок потребителем.

1) Введение посменного круглосуточного графика работы. 
2) Разработка системы материального поощрения сотрудников сервис центра: 
- Ежеквартально за выполнение и превышение индивидуального плана. Расчет ведется на основании индивидуального экономического показателя работника;
- Раз в полгода за выполнение и превышение плана отдела. Расчет осуществляется на основе данных о чистой прибыли отдела Организации, но не превышает сумму должностного оклада для данного работника; 
- Ежеквартально за помощь новым сотрудникам при адаптации. Расчет ведется на основании суммы доходов, получаемых новым работником, и составляет сумму не более 50% от суммы его оклада.
Общая доля премиальных не должна быть меньше 5% и не превышать 5,1% от общей чистой прибыли Организации. 
3) Предоставление VIP-клиентам возможности обслуживания вне очереди. 
5. Организация работы компании по особым условиям клиентам (например, в связи его деловой и временной занятости и т.д.).
...

1.1.Понятие и изучение потребительской лояльности в системе корпоративного управления

Корпоративное управление - это система взаимоотношений между менеджерами компании и их владельцами (акционерами), а также другими заинтересованными сторонами, по вопросам, связанным с обеспечением эффективности деятельности компании и обеспечением интересов владельцев и других заинтересованных сторон.
Корпоративное управление - это процесс, в соответствии с которым устанавливается баланс между экономическими и социальными целями, между индивидуальными и общественными интересами.
Корпоративное управление - вид хозяйственного управления корпоративными объединениями. Его основными функциями является стратегическое планирование развития, входящих в корпорацию хозяйственных единиц, и корпорации в целом по видам производимой продукции, работ и услуг.
...

2. выявить особенности формирования лояльности на автомобильном рынке;
3. выделить факторы, определяющие выбор системы поощрений для формирования программ повышения потребительской лояльности;
4. предложить методику разработки программ повышения комплексной потребительской лояльности для производителей товаров и услуг, сформулировать практические рекомендации по их формированию.
Объект – потребительская лояльность.
Предмет – инструменты формирования потребительской лояльности.
Состояние научной разработанности проблемы. Подходы к установлению лояльности, ее структур, видов, факторов, которые определяют выборы типа лояльности, а также вопрос по теории и практике управлений потребительской лояльностью в разных отраслях раскрыты в трудах зарубежных специалистов, таких как Д. Аакер. К. Базу. Д. Брайерли. С. Бутчер, И. Бюшкен, Дж. Гиз. Т. Глова, Т. Гокп, А. Дик. С. Койл, Дж. Коут. В. Кумар, С. Лаусон, Р. Мак-Дуголл. С. Парк, Ф. Райхельд. В. Рейнари. В. Сессер. Т. Тил, Н.
...

2.1.Характеристика компании и ее деятельности

Автоцентры ВОСТОК-АВТО входят в состав автомобильного холдинга Мега-Авто, и являются сетью дилерских предприятий, которые занимаются продажей и обслуживанием автомобилей HYUNDAI.
Первый официальный дилерский центр ВОСТОК-АВТО был открыт в ноябре 1997 года на ул. Бухарестской, д. 1. В августе 2011 года была проведена масштабная реконструкция. На сегодняшний день в его инфраструктуру входит двухуровневый шоу-рум, сервисная станция, кузовной и малярный участки, автомойка, склад оригинальных запчастей, аксессуаров и дополнительного оборудования.
Автоцентр ВОСТОК-АВТО Жукова на пр. Маршала Жукова, д. 8 (ул. Портовой, д. 15, лит. Б) начал свою работу в августе 2009 года. Общая площадь автоцентра составляет 2 500 кв. м и включает в себя выставочный зал, сервисную зону на 12 постов, автомойку, склад оригинальных запасных частей и аксессуаров. Станция технического обслуживания способна принять до 40 автомобилей в день.
...

2.2.Разработка программы лояльности к ДЦ «Восток-Авто»

Анализ существующей системы работы с клиентами автоцентра компании «Восток-Авто» выявил ряд проблем, решение которых будет предложено нами в этой части исследования.
Направления работы по внедрению программы повышения лояльности клиентов к компании включает в себя три этапа: 
Первый этап (подготовительный)
1. Диагностика и анализ проблемы повышения лояльности клиентов автоцентра компании: 
-проведение анкетирования на выявление характера и степени удовлетворенности потребностной сферы клиентов компании, 
- систематическое проведение экономического анализа деятельности предприятия, 
- осуществление прогноза деятельности предприятия и его финансового благополучия.
2. Корректировка планирования изменений в организации. Отслеживание текущих изменений и мнений по поводу внедрения новых форм повышения лояльности клиентов.

Заключение

Концепция лояльности персонала представляет собой сложную систему представлений о реальных целях и задачах деятельности компании. В связи с этим понятие «лояльность клиентов» варьируется от представлений, что лояльными являются клиентами, постоянно пользующимися услугами конкретной организации (в том числе и по причине привычки, удобного географического положения и т.д.) и заканчивая представлениями о лояльном клиенте – как приверженном не просто услугам фирмы, но и самой организации. Лояльность компании имеет сложную форму проявления на эмоциональном и поведенческом уровне.
Эффективность процесс формирования и повышения лояльности компании – это в идеале осознанный и целенаправленный вид внешней политики компании, определяемый в общих целях и задачах деятельности компании.
Программа лояльности – это система мероприятий, направленных на удержание и поощрение покупателей. Сегодня существует целый ряд программ формирования лояльности клиента к компании.
...

1. Бутчер С. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов/ Пер. с англ. - М.: "Вильямс", 2014
2. Васин Ю.В., Лаврентьев Л.Г., Самсонов А.В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. М.: Альпина Бизнес Букс,2015
3. Волков Д. Уникальная программа лояльности "Красного куба" // Современная торговля. 2015. №4.
4. Гайкалов А. Директ-маркетинг как способ повышения лояльности потребителя // Маркетинг и маркетинговые исследования в России.- 2014.- № 3.
5. Герпотт Т.Й. эмпирические исследования лояльности клиентов/ проблемы теории и практики управления. 2011. №3.
6. З.В. Куликова Как не нужно исследовать удовлетворенность // Маркетинговые коммуникации. – 2015. – №5.
7. З.В. Куликова О целесообразности управления лояльностью // Практический маркетинг. – 2014. – № 12.
8. З.В. Куликова Об управлении лояльностью // Сборник трудов Седьмой Всероссийской Научно-практической конференции «Проблемы практического маркетинга в сфере сервиса». – М.: МГУС, 2016.
9. З.В. Куликова Повышение лояльности бренду через средства стимулирования сбыта / Экономика и управление: теория и практика. Региональная научно-практическая конференция, посвященная 10-летию создания инженерно-экономического факультета. Ярославль, 28 мая 2003 г.: Сб. научн. трудов. – Ярославль. – ЯГТУ, 2013.
10. З.В. Куликова Программы лояльности для В2В // Ярославские Новости. – 2015. – № 17 (291).
11. З.В. Куликова Программы лояльности для промышленной продукции // Маркетинг в России и за рубежом, 2015. – №4.
12. З.В. Куликова, Е.А. Плотникова Программа лояльности – дань моде или эффективный маркетинговый инструмент? // Маркетинговые коммуникации, 2016. – №12.
13. З.В. Куликова, Л.А Быкова Измерение лояльности потребителей: способы и классификация / Стратегия бизнеса и социально-экономическое развитие региона: Сб. статей. 6-я научно-практ. конф. Ярославль: Ремдер, 2013. – С.682-686
14. Зефирова Ю.И. Битвы за лояльность // Маркетинг в России за рубежом. 2013. №4.
15. Кузнецов А. Клиент готов или лояльность потребителей и клиентов // Индустрия рекламы.- 2016.- № 4.
16.Котляров И.Д. Экосистема: новые способы взаимодействия компании с работниками, клиентами и широкой публикой // Вестник НГУЭУ. 2013. № 4. С. 54-68.
17.Ойнер О.К. Современные потребительские тренды и удовлетворенность потребителя: монография / под ред. О. К. Ойнер. – М.: Инфра-М, 2013. 148 с.
18.Васин Ю. В., Лаврентьев Л. Г., Самсонов А. В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. -- М.: Альпина Паблишер, 2013. -- 152 с.
19.Райхельд Ф.Ф., Тил Т. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности - Пер. с англ. М.: Вильямс. 2015. - 384 с.
20.Цысарь А.В. Лояльность покупателей: основные определения, методы измерения, способы управления // Маркетинг и маркетинговые исследования, № 5, 2012. С. 55-61