Разработка рекомендации по формированию системы управления взаимоотношений на предприятии ЗАО ФК Профит Хауз

Разработка рекомендации по формированию системы управления взаимоотношений на предприятии ЗАО ФК Профит Хауз

Введение
Глава 1. Характеристика теоретико-методических основ формирования систем управления взаимоотношениями с клиентами
1.1. Ретроспективный анализ основных положений концепций маркетинга
1.2. Характеристика понятия и сущности клиентоориентированного подхода
1.3. Подходы к формированию системы управления взаимоотношениями с клиентами и результаты функционирования таких систем
Глава 2. Анализ деятельности компаний, работающих на фондовом рынке, на примере ЗАО ФК «Профит Хауз»
2.1. Общая характеристика компаний, работающих на фондовом рынке
2.2. Анализ основных тенденций и перспектив развития компаний, работающих на фондовом рынке под влиянием внешней среды
2.3. Анализ основных тенденций и перспектив развития компаний, работающих на фондовом рынке под влиянием внешней среды
Глава 3. Методические рекомендации по формированию системы управления взаимоотношениями с клиентами в компаниях, работающих на фондовом рынке, на примере ЗАО ФК «Профит Хауз»
3.1. Характеристика основных методических рекомендаций по формированию системы управления взаимоотношениями с клиентами
3.2. Описание системы управления взаимоотношениями с клиентами
3.3.Оценка экономической эффективности предложенных методических рекомендаций
Заключение
Библиография

"1.Агентство «Качалов и коллеги» Как повысить эффективность мар-кетинга // Практический маркетинг. – 1998. - №7. - С. 34-38.
2.Албитов А., Соломатин Е. CRM (Customer Relationship Management) http://www.cfin.ru
3.Алешина И. В. Корпоративный имидж: стратегический аспект // Маркетинг в России и за рубежом. – 1998. - №1. – С.44-46.
4.Амблер Т. Практический маркетинг / Пер. с англ. под общей ред. Ю. Н. Каптуревского. - СПб: Издательство «Питер», 1999.
5.Анализ удовлетворенности (http://spss.webzone.ru).
6.Андерс Н. В. Формирование имиджа российской фирмы: Автореф. дис. … канд. эк. наук. - М., 2006. - 26 с.
7. Андреев А.Г. Лояльный потребитель – основа долгосрочного кон-курентного преимущества компании // Маркетинг и маркетинговые исследо-вания. – 2003. - № 2.
8.Антоненко О. Лояльный инструмент http://www.context.ua.com
9.Афанасьева Н. В., Багиев Г. Л., Лейдиг Г. Концепция и инструмен-тарий эффективного предпринимательства http://www.marketing.spb.ru
10.Ахмедов Н. А., Широченская И. П. Маркетинг социально значимой проблемы как новое направление в повышении лояльности по отношению к компании и ее торговым маркам // Маркетинг в России и за рубежом. – 2003. - №1. – С. 3-9.
11.Багиев Г. Л., Моисеева Н. К., Черенков В. И. Международный мар-кетинг. - СПб.: Питер, 2007.
12.Багиев Г. Л. , Тарасевич В.М. , Анн Х. Маркетинг. – СПб.: Питер, 2005.
13.Бояркина Е.В., Малышева М.В. Развитие рынка сбережений и фи-нансовое поведение населения России в 1994 97 гг. // Вопросы социологии. - 1998. - №8.
14.Брун М. Национальный индекс удовлетворенности клиентов: по-строение и использование // Проблемы теории и практики управления. – 2005. - №4.
15.Брэнд: создание эффективного конкурентного механизма компании http://www.akzia.ru
16.Ваш М. Маркетинг отношений и сетевая экономика // Проблемы теории и практики управения. – 2002. - №2.
17.Ващекин Н.П. Маркетинг. – М.: ФБК-Пресс, 2006.
18.Ведущие операторы рынка – число активных клиентов http://www.micex.ru/stock/topoperators/show.html?list=CL_AC
19.Ведущие операторы рынка – число зарегистрированных клиентов http://www.micex.ru/stock/topoperators/show.html?list=CL_RE
20.Винкельманн П. Маркетинг и сбыт. Основы ориентированного на рынок управления компанией. - М.: Издательский Дом Гребенникова , 2006.
21.Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. – М.: Эксмо, 2006.
22.Галецкий В. И. Базы данных в DM-проектах // Маркетинг и реклама. – 2006. - №2. – С. 16-19
23.Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с по-требителями. – Пер. с англ. В. Егорова. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002.
24.Геппорт Т. Связи с клиентами – концепция и результаты нового эм-пирического исследования // Проблемы теории и практики управления. – 2005. - №6. - С. 73-80.
25.Глушакова Т. Замеры удовлетворенности потребителей и управле-ние предприятием http://www.ri-vita.ru
26.Голубков Е.П. Маркетинг как концепция рыночного управления // Маркетинг в России и за рубежом. – 2000. - №1. – С. 89-104.
27.Голубков Е. П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. – 2-е издание, переработанное и дополненное. – М.: Издательство «Финпресс», 2000.
28.Голубков Е. П. Современные тенденции развития маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. – 2000. - №4. - С.3-10.
29.Горовиц Ж. Управление жалобами заказчиков как источник получе-ния прибыли // Маркетинг. – 1999. - №1. - С. 73-78.
30.Гордон Я.Х. Маркетинг партнерских отношений. – СПб.: Издатель-ский дом «Питер», 2002.
31.Государственный комитет статистики http://www.gks.ru
32.Граминга М., Фуррер О. Швейцарский сервис // Проблемы теории и практики управления. – 1994. - №1. - С. 103-108.
33.Джи Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. – СПб.: Питер, 2000. – 224 с.
34.Джонсон М.Д., Херрман А. Ориентация на клиента – ключевой фак-тор успеха фирмы // Проблемы теории и практики управления. – 2005. - №2. - С. 96-100.
35.Дихтль Е., Хёршген Х. Практический маркетинг: Учебное пособие/ Пер. с нем. А. М. Макарова. – М.: Высшая школа, 1996.
36.Добровидова М. Эффективные технологии повышения лояльности потребителей // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2003. - №3.
37.Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика / Пер. с англ. под ред. Ю. Н. Каптуревского - СПб: Издательство «Питер», 1999.
38.Долбунов А.А. Маркетинговая концепция управления предприятием // Маркетинг в России и за рубежом. – 2005. - №2. – С. 5-9.
39.Дудинска Э. Предприятие, ориентированное на заказчика // Про-блемы теории и практики управления. – 2004. - №3. - С. 82-84.
40.Имхофф К., Гайджер Д., Лофтис Л. Создание предприятия, ориен-тированного на клиента // «DM Review». – 2006. - №9.
41.Кабардинская И.С. Имидж в системе маркетинга http://www.aup.ru
42.Кононов А. Как идет бизнес у интернет-брокеров // Финанс. - 2005. - №4.
43.Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. – СПб: Издательство «Питер», 2007.
44.Костиков И.В. О направлениях дальнейшего развития Российского финансового рынка // Доклад на заседании Правительства РФ «О мерах по развитию финансовых рынков». - 2006. - 11 ноября.
45.Кохен Д. Психология фондового рынка: страх, алчность и паника / Пер. с англ. М. Майорова. - М.: «Интернет-трейдинг», 2004.
46.Кружков А. Как не спутать лояльность с терпимостью http://www.marketer.ru
47.Красильникова М.Д. Личные сбережения // Экономические и соци-альные перемены: Мониторинг общественного мнения. - 1994. - №1.
48.Крулс-Ранда Я.С. Фокусирование клиентуры и конкурентные пре-имущества // Проблемы теории и практики управления. – 2004. - №5.
49.Крупнейшие брокеры России по итогам 2007 года // РБК-рейтинг http://rating.rbc.ru/article.shtml?2008/02/04/31807338
50.Кузин О. Управление взаимоотношениями с клиентом. Работа с ожиданиями // Маркетинговые коммуникации. – 2006. - №1. - С. 28-30.
51.Кунявский М.Е., Кублин И.М., Распоров К.О. Управление марке-тингом промышленного предприятия. – М.: Международные отношения, 2004.
52.Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива / Пер. с французского. – СПб.: Наука, 2006.
53.Ли Г. Удовлетворенность потребителей и лояльность http://www.bma.ru
54.Лопатинская И. В. Лояльность как основной показатель удержания потребителей банковских услуг // Маркетинг в России и за рубежом. - №3. – 2002.
55.Лопатинская И. В. Система повышения лояльности потребителей банковских услуг: Авторефю дис. … кан. эк. наук. - М., 2002. - 19 с.
56.Максхэм Д. Г., Нетмайер Р. Г. Что посеешь, то и пожнешь: как вос-приятие корпоративных ценностей и корпоративной справедливости сотруд-никами компании влияет на оценку ее деятельности клиентами в процессе рассмотрения жалоб / /Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2003. - №3. – С.19-42.
57.Маркетинг в отраслях и сферах: Учебник / Под ред. проф. В.А. Алексунина. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2002.
58.Маркова В. Д. Маркетинг услуг. – М.: Финансы и статистика, 1996. – 128 с.
59.Метод взаимодействия http://sido.wvu.ru
60.На ММВБ уже четверть миллионов частников // «D`». - №5. – 2007.
61.Новаторов Э. Методика оценки качества банковских услуг // Прак-тический маркетинг. – 2001. - №10. - С. 7-11.
62.Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслужива-ния в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. – №1.
63.Новаторов Э. В. Особенности поведения потребителей услуг // Мар-кетинг и маркетинговые исследования в России. – 2002. - №1. - С. 24-31.
64.Олеванов Д., Осорина А. Customer Relationship Management: взаи-модействие для клиента. Сделайте ваших клиентов довольными // Маркетин-говые коммуникации. – 2006. - №5.
65.Парасураман А., Зайтамл В., Берри Л. Концептуальная модель ка-чества сервиса и ее значение для будущих исследований // Классика марке-тинга / Составители Б. М. Энис, К. Т. Кокс, М. П. Моква (Сборник работ, оказавших наибольшее влияние на маркетинг). – СПб.: Питер, 2001.
66.Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг. – СПб.: Издательство «Питер», 2000.
67.Пономарева Е. В. Ориентация на клиентов: удовлетворенность и ло-яльность потребителей // Современные аспекты экономики. – 2002. - № 5.
68.Ренард А., Кузнецов А., Череховская Л. Золотые яйца курицу учат. Как сделать работу по удержанию постоянных клиентов эффективной // Маркетинговые коммуникации. – 2005. - №6.
69.Рескин Г. Как оценить и проанализировать своеобразие лица фир-мы для достижения конкурентного преимущества http://www.bkg.ru
70.Рескин Г. Написание процедуры обработки жалоб клиентов http://www.bkg.ru
71.Рескин Г. Постоянство в обслуживании клиентов http://www.bkg.ru
72.Розенспен А. Ложные представления о лояльности http://www.marketer.ru
73.Росситер Д. Р., Перси Л. Реклама и продвижение товаров: пер. с англ./ Под ред. Л. А. Волковой. – СПб.: Издательство «Питер», 2000.
74.Рывкина Р.В. Драма перемен. 2 е изд. перераб. и доп. - М.: Дело, 2001.
75.Сбережения населения Российской Федерации. Аналитический док-лад / Научные руководители И.Е. Дискин, Н.М. Римашевская. - М.: ООО Фирма «Инфограф», 1997.
76.Светуньков М. Г. Концепция формирования модели поведения по-требителя на российском потребительском рынке: Автореф. дис. … канд. эк. наук. – СПб., 2001.
77.Скоробогатых И.И., Розанова Т.П. Управление ключевыми клиен-тами (теоретический аспект) // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2003. - №5. – С. 12-17.
78.Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов http://www.bibliomania.com
79.Соломатин CRM. От концепции к технологии http://www.bkg.ru
80.Стерхова С.А. Практика работы с претензиями клиентов // Марке-тинг и маркетинговые исследования. – 2003. - № 5. – С. 62-68.
81.Стребков Д.О. Социология фондового рынка: новое исследователь-ское направление
http://www.ecsoc.ru/images/pub_ecsoc/2007/04/04/0000018549/markets_10.04.doc
82.Темпорал П., Трот М. Роман с покупателем. – СПб.: Издательский дом «Питер», 2002. – 218 с.
83.Томилова М. В. Модель имиджа организации // Маркетинг в России и за рубежом. – 1998. - №1.
84.Торшин А. В. Управление маркетинговой деятельностью организа-ций гостинично-туристского бизнеса, ориентированного на потребителя: Ав-тореф. дис. … канд. эк. наук. - М., 2007.
85.Ульянова Н. Компании меняются по образу и подобию клиента // Деловой Петербург. – 2007. – 3 февраля. – С. 16.
86.Федорец М. Н. Анализ потребителя как необходимая составляющая успешной работы на рынке // Маркетинг и маркетинговые исследования в России . – 2005. - №1. - С. 16-23.
87.Финансы: Учебник/Под ред. А.Г.Грязновой. – М.: Финансы и стати-стика, 2005.
88.Фонд «Общественное мнение». Проект «Гражданин инвестор» // Доклад «Ресурсы массового инвестирования в России» http://invest.fom.ru/
89.Халуев К. Маркетинг отношений – современный подход в работе банка с клиентами // Маркетинг. – 2002. - №5. – С. 44-55.
90.Челенков А. Управление качеством сервисных продуктов http:/www.bma.ru
91.Черный В. CRM-стратегия современного бизнеса // Маркетинг и реклама. – 2006. - №3.
92.Шкардин В. Д., Ахтямов Т. М. Оценка и формирование корпоратив-ного имиджа предприятия // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. - №3.
93.Шьюмейкер С. Как сохранить клиентов в круге лояльности http://www.online.unicum.ua
94.Хенниг-Турау Т. Влияние компетенции потребителей на успех мар-кетинга отношений // Проблемы теории и практики управления. – 2004. - №6. - С. 82-87;.
95.Экономические и социальные перемены: мониторинг общественно-го мнения. 1995 2002 гг. Раздел «Информация: результаты опросов». - 1994. - №5.
96.Chaudhuri Arjun & Holbrook Morris B. The Chain of Effects from Brand Trust and Brand Affect to Brand Performance: The Role of Brand Loyalty // Jour-nal of Marketing. – Vol. 65. - April 2001. – Рр. 81-93.
97.Coyles Stephanie and Gokey Timothy C. Customer retention is not enough//The McKinsey Quarterly.- 2002.- №2.
98.Oliver Richard L. Whence Consumer Loyalty? // Journal of Marketing. - Vol. 63. - Special Issue 1999.
99.Wulf K., Odekerken-Schroder G. & Iacobucci D. Investment in Con-sumer Relatioships: A Cross-Country and Cross-Industry Exploration // Journal of Marketing. – Vol. 65. - October 2001. – Рр. 33-50.
100.http://www.phnet.ru
101.http://bd.fom.ru/report/cat/societas/market_economy/finances/fin_instrum/d063428
"