Я безумно рада, что у меня была возможность сотрудничать с этим автором. Если обещает, значит выполняет и делает даже больше, чем нужно. Спасибо большое, благодаря Вам меня допустили к защите диплома!
Информация о работе
Подробнее о работе
Метод «Тайный покупатель»
- 60 страниц
- 2018 год
- 73 просмотра
- 0 покупок
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
Главная цель программы «Тайный покупатель» - это извлечение объективных и всеобъемлющих данных для мероприятий по совершенствованию обслуживания. Это помогает сохранять верных клиентов компании и собирать новых, а также повышать размеры продаж товаров и услуг.
Метод тайного покупателя даёт возможность контролировать работу с потенциальными клиентами, технику продаж, интерьер магазина, стиль фирмы, униформу и выучку сотрудников, их умение трудиться в нестандартных обстоятельствах, работу охранной службы. Основополагающий девиз таинственных покупателей - бизнес с точки зрения потенциального клиента.
Большое количество компаний каждый день используют отчёты «Тайный покупатель» для того, чтобы увидеть бизнес глазами клиентов. В самом деле, ни обладатели, ни менеджмент компании не в состоянии вести непрерывный мониторинг зала для торговли или услуг, за взаимодействием работников компании с покупателями.
Руководитель не может увидеть настоящего положения дел, даже когда следит за деятельностью сослуживцев, потому что на самом деле когда его нет, всё происходит по-другому. Этим и обусловливается актуальность данной темы исследования.
Цель дипломной работы – проанализировать метод «таинственного покупателя» на предприятии.
В соответствии с целью были поставлены следующие задачи:
- изучить понятие метода «таинственный покупатель»;
- исследовать этапы маркетингового исследования с применением метода «таинственный покупатель»;
- рассмотреть значение метода «таинственный покупатель» и рассмотреть использование результатов проведенного маркетингового исследования.
Объект дипломной работы – метод «таинственный покупатель» в маркетинговых исследованиях качества обслуживания.
Предмет работы – «Таинственный покупатель».
1 «ТАИНСТВЕННЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ» КАК МЕТОД СБОРА МАРКЕТИНГОВОЙ ИНФОРМАЦИИ
1.1 Проблема исследования качества обслуживания на сервисном предприятии
Повышение качества сервиса является одним из условий фактического удовлетворения потребностей клиента и осуществления стратегии организации посредством продажи товара. К частным показателям качества сервиса на конкретном рынке могут относиться:
1) качество (достоверность, добросовестность, этичность) рекламы на товар; 2)
2) гарантийный срок бесплатного технического обслуживания покупателя;
3) качество маркировки и упаковки товара;
4) коэффициент полноты, достоверности и качества оформления сопроводительной документации на товар;
5) имидж торговой марки и торгового центра;
6) качество обслуживания покупателя в торговом центре;
7) трудоемкость подготовки товара к функционированию или употреблению;
8) качество послепродажного обслуживания покупателя и утилизации товара.
Качество сервиса на конкретных рынках по значимости является показателями первого уровня дерева конкурентоспособности товаров. К остальным трем показателям относят: качество или полезный результат товара, его цена, затраты в области эксплуатаций товара за нормативные сроки его службы (применения). Значимость данных интегральных показателей первого уровня дерева конкурентоспособности товаров, приблизительно следующая: 4:3:2:1, т. е. сначала стоит увеличивать качество товара, потом уменьшать его удельную (на единицу полезного результата) цену, увеличивать качество сервиса, уменьшать эксплуатационные расходы. На практике большинство организационно-технических мероприятий по улучшению конструкций (структур) объекта, технологий или организаций оказывают воздействие на все четыре показателя.
Перечисленные раньше показатели качества сервиса синтезируются в интегральный показатель качества сервиса потребителей товара по следующей формуле:
Ксервиса = .f Ai * ГН -> 1,0... 1,2 (1)
i—1
где i = 1,2,.... n - число частных показателей качества сервисов; Ai — значимость i-ro частного показателя, доли единицы; ГЕ - относительные значения частного показателя качества сервиса.
Показатели качества сервиса формируются и реализуются на разных стадиях жизненного цикла товара. К примеру, имидж торговой марки товара развивается на стадиях стратегического маркетинга, а осуществляется в областях производства и обращения. Качество рекламы не зависит от качества товаров, концепция рекламы развивается на стадиях стратегического маркетинга.
Гарантийный срок устанавливают конструкторы и изготовители. Маркировки и упаковки товаров, качество сопроводительной документации тоже формируют конструкторы и изготовители. Имидж торговых центров (магазинов), качество обслуживания клиента основывают торговые организации. Трудоемкость подготовки товаров к функционированию устанавливается конструкторами, а качество послепродажного обслуживания клиента осуществляется сервисной организацией.
В работе рассмотрен метод «таинственный покупатель» в маркетинговых исследованиях качества обслуживания. Работа на оценку 5, оригинальность от 60%.
1. Каменева Н.Г., Поляков В.А. Маркетинговые исследования. - М.: Вузовский учебник, 2005г.
2. Каменева Н.Г., Черкасова И.И. Маркетинговые исследования. Практикум. Методические указания по выполнению практических заданий при проведении практических занятий для студентов V курса специальности «Маркетинг». - М.: ВЗФЭИ, 2006.
3. Маркетинг: Учебник для вузов / Под ред. Проф. Г.А. Васильева._ М.: ЮНИТИ-ДАНА,2002.
4. Каменева Н.Г., Черкасова И.И. Маркетинговые исследования, КОПР -2007г.
5. Васильев Г.А., Эриашвили Н.Д., Нагапетьянц Н.А. и др. Основы маркетинга: учеб. пособие для вузов / под. Ред. Проф. Васильева Г.А.. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.
6. Гвозденко Н.А. Особенности процесса работы с потенциальными заказчиками маркетинговых исследований //Практический маркетинг. -2006. - № 12. - С. 45-54.
7. Груздева Е. Почти Бондиана. Таинственный покупатель идёт к вам //Человек и труд. - 2006. -№ 8. -С. 25-27.
8. Межевов А. Исследование потребителей и стабильность рынка //Маркетинг. - 2006. - № 5. - С. 41-45.
9. Бычкова А.Н. Метод классификаций в ассортиментной политике //Маркетинг в России и за рубежом. - 2006. - № 1. - С. 38-41.
10. Егорова С. Оценка методик маркетингового анализа //Проблемы теории и практики управления. - 2006. - № 1. - С. 106-116.
11. 11. Ilisha Newhouse. Mystery Shopping Made Simple. Издательство: McGraw-Hill, 2004 г, 208 стр.
12. . Interviewing: Principles and Practices. Charles J Stewart, William B Cash. Издательство: McGraw-Hill, 2005 г., 512 стр.
13. International mystery shopping alliance. http://www.theimsa.com/pages/home.html
14. Джон Шоул. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. /Выдержки из одноимённой книги: Москва, Альпина Бизнес Бук, 2006 г.
15. Исследование рынка услуги «MYSTERY SHOPPING». Обзор. Кадровый Центр "Ваши Люди". http://www.your-people.ru
16. Рискованный бизнес. Новые российские предприниматели рассказывают свои истории. Издательство: Альпина Бизнес Букс, 2005 г., 150 стр.
17. Белановский С.А. Метод фокус-групп. – М.: Изд-во Магистр, 1996.
18. Беляевский И.К. Маркетинговые исследования. – М., 2001.
19. Березин И.С. Проведение массовых опросов // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 1996. № 5.
20. Власова М.Л. Фокус-группа без фокусов // Маркетолог. 1999. № 1.
21. Власова М.Л. Как планировать дар убеждения (о программе маркетингового исследования) // Маркетолог. 1999. № 2, 3.
22. Гантер Б., Фернхам А. Типы потребителей: введение в психографику. – СПб.: Питер, 2001.
23. Голубков Е.П. Основы маркетинга. – М.: Финпресс, 1999.
24. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: основные понятия и опыт проведения // Маркетинг в России и за рубежом. 1997. № 2.
25. Голубков Е.П. Процесс маркетинговых исследований // Маркетинг в России и за рубежом. 1997. № 3.
26. Голубков Е.П. Измерения в маркетинговых исследованиях // Маркетинг в России и за рубежом. 1998. № 2.
27. Голубков Е.П. Составление анкет и разработка выборочного плана // Маркетинг в России и за рубежом. 1998. № 3.
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
