Совершенствование системы коммуникации как условие предупреждения конфликтов в организации.

Актуальность темы исследования. Теории управления, как правило, рассматривают феномен коммуникаций как достаточно важное условие формирования и существования любых организаций, как некую основу формирования всех социальных систем.
Взаимодействие в процессе коммуникаций, взаимоприятие определенных ролей, достижение некого согласия и соответственно понимания могут создавать некую организационную структуру чего-либо, определенные возможности в рамках кооперации и управления.
Все основные функции управления — планирования, организации, руководства и контроля – обеспечиваются коммуникациями.
Коммуникации в рамках собственной эффективности могут способствовать определенному росту некоторых показателей работы бизнес и государственных организаций и уровня удовлетворенности сотрудников конкретным видом труда, развитию определенного чувства «сопричастности» к процессу работы в компании.
Любой руководитель большую часть рабочего времени может растрачивать на коммуникации, сбор, обработку и передачу некоторой информации.
По мнению ученых в области организационного управления, топ-менеджер до 75% всего собственного рабочего времени растрачивает на реализацию информационных ролей и определенных коммуникационных функций.
Согласно мнению достаточно известного американского ученого в области менеджмента Г. Минцберга, можно обозначить определенные 10 управленческих ролей. Их так же можно сгруппировать в три основные области: межличностная (которая, как правило, охватывает связи менеджера с прочими сотрудниками и партнерами), информационная (управленец собирает, распространяет и транслирует определенную информацию) и управленческая (менеджер может выступать как некое лицо, которое принимает вполне ясное для сотрудников решение, выступает неким инициатором изменений, может играть роль как распределитель ресурсов и организатор деловых переговоров). Большая часть данных ролей – некое связующее звено, транслятор информации, представитель и ведущий переговоры — как правило, являются следствием выполнения коммуникационных функций в организации.
Важно отметить, что учеными выделяется достаточно большое количество точек зрения на феномен конфликта в рамках процесса коммуникации в организации, но основными все же остаются две. Одна часть ученых считает, что конфликты несут определенную социальную угрозу распада общества в мире в целом. Другие же полагают, что любой конфликт препятствует «окостенению» определенных социальных систем, помогая «обновляться и творить», или же утверждают, что конфликты достаточно незаменимы как фактор всеобщего процесса социального изменения. Конфликт может выступать достаточно важным явлением общественной жизни современного человека и работника. По своему времени они существуют почти такое же время, сколько существует собственно сам человек, ибо они образуются лишь в процессе коммуникации людей. Под определенным конфликтом ученые понимают некие «активные взаимонаправленные действия каждой из конфликтующих сторон для реализации своих целей, окрашенные сильными эмоциональными переживаниями». В зарубежных науках конфликтам и путям их разрешения всегда отводилось достаточно много места.
Степень изученности проблемы представлена в работах таких авторов как Т. Гоббс , Г. Спенсер, К. Маркс, Г. Зиммель, М. Вебер , Р. Дарендорф, Э. Дюркгейм , Т. Парсонс, Л. Коузер, Ф.М. Бородкин , Д.К. Захаров, Ю. Хабермас , А.Н. Чумиков , Н.Н. Юрченко и др.
Английский философ Т. Гоббс в своих работах допускает большую долю конфликта в большинстве социальных отношений. В конце 19 века Г. Спенсер делает выводы о том, что общество выделяет в ходе естественного отбора только «лучших из лучших». Современник Спенсера К. Маркс излагал иной взгляд на данную проблему, предположив, что социальное поведение вполне может быть объяснено как процесс конфликта. Достаточно весомый вклад в развитие теории конфликта и его разрешения внесли Г. Зиммель, М. Вебери Р. Дарендорф, Э. Дюркгейм, Т. Парсонс, К. Маркс, Л. Коузер. В теории и практике управления разработаны социальные технологии и практические рекомендации регулирования конфликтных ситуаций в различных сферах общественной жизни. В отечественной науке теории конфликторазрешения активно прорабатывали Ф.М. Бородкин, Д.К. Захаров и др.
Роль коммуникаций как таковых очевидна как на малых фирмах, так и в достаточно больших корпорациях. От общей эффективности коммуникационных взаимодействий может коренным образом зависеть будущее не только предприятия, как некого хозяйствующего субъекта на определенном рынке, но также и всех людей, которые работают на данном предприятии, а на общественном уровне и благополучие конкретной страны в целом. Коммуникация выступает одной из важных тем исследований недавно не столько потому, что многие древние народы не знали о её главной роли, сколько потому что многие «знали» о необходимости ее. Без грамотно выстроенной коммуникации сложно построить и управление, в силу того, что оно, во-первых, опирается на уже существующие и устоявшиеся формы коммуникаций, во-вторых – развивает формы коммуникации, облегчающие не только совместную деятельность, но и само управление».
Огромное число руководителей предпочитают решать определенные конфликтные ситуации достаточно силовыми методами, не пытаясь применить положительные и конструктивные приемы выхода из конфликтной ситуации. Управление конфликтом выступает одной из самых важнейших функций любого руководителя. Согласно исследованиям, руководители тратят порядка 25% общего рабочего времени для того, чтобы разрешить некоторые конфликты различного рода инцидентов. Но нельзя забывать, что конфликт, в общем-то, способен иметь как разрушительные, так и конструктивные последствия.
Цель работы – рассмотреть процесс улучшения системы коммуникации как условие предупреждения конфликтов в организации.
Объектом является – конфликт в организации.
Предметом работы является система коммуникации как условие предупреждения конфликтов в организации.
Задачи дипломной работы:
1. изучить структуру и функции системы коммуникаций в управлении организацией;
2. рассмотреть методы оценки эффективности коммуникаций;
3. описать конфликтную ситуацию в организации как проявление искажённой коммуникации;
4. исследовать эмпирические методы конфликтологической диагностики процессов коммуникации в организации;
5. разработать проект программы мероприятий по усовершенствованию системы коммуникаций в изучаемой организации.
Новизна исследования заключается в том, что на основе теоретического материала, а также проведенного эмпирического исследования в данной организации, нами разработаны определенные стратегии совершенствования системы коммуникации как условие предупреждения конфликтов в организации.
Методика исследования состоит из теоретических и эмпирических способов организации, а также проведения опытных исследований.
Методы исследования:
• предметные (психологические) методы;
• общенаучные методы.
Теоретическая значимость работы заключается в том, что полученные результаты проведенного исследования могут применяться в теоретическом курсе по психологии в разделе «конфликтология».
Практическая значимость процесса и результатов данного исследования раскрывается в их ориентированности на определенное совершенствование управления коммуникаций в современных организациях.
Структура работы: работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников.
 

ВВЕДЕНИЕ 2
ГЛАВА 1. СИСТЕМНЫЙ АНАЛИЗ КОММУНИКАЦИОННЫХ ПРОЦЕССОВ В ОРГАНИЗАЦИЯХ 7
1.1 Исследование структуры и функций системы коммуникаций в управлении организацией 7
1.2 Методы оценки эффективности коммуникаций: конфликтологическая экспертиза 16
Выводы по первой главе 30
ГЛАВА 2. СПОСОБЫ ПРЕДУПРЕЖДЕНИЯ КОНФЛИКТОВ В ОРГАНИЗАЦИЯХ В КОНТЕКСТЕ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ КОММУНИКАЦИЙ 31
2.1 Конфликтная ситуация в организации как проявление искажённой коммуникации 31
2.2 Эмпирические методы конфликтологической диагностики коммуникационных процессов 51
2.3 Проектирование программы мероприятий по совершенствованию системы коммуникаций в организации 61
Выводы по второй главе 62
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 65
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 68

В условиях современных информационных процессов достаточно сильно изменилось общественное отношение к коммуникации, как определенного рода информационной связи в социуме. Определённая система иерархической коммуникации, в которой основным компонентом выступал некий приказ, изменился на конкретную систему «демократической» коммуникации, которая основана на некой диалогичности. Сегодня перед обществом встает задача в определенной мере объединить некоторые социальные группы, имеющие разный уровень информированности, с присущим только им определенным поведением и достаточно характерными аспектами коммуникаций. Объединяющей дисциплиной в рамках данного процесса и выступает теория коммуникации.
Подводя итог данного исследования, можно достаточно смело утверждать, что существование любого общества как такового без некоторого количества конфликтов практически невозможно. Важно не маркировать достаточно критично конфликт как определенное проявление дисфункции структуры социума, определенного вида отклоняющимся поведением индивидов и групп, определенным феноменом жизни общества, ибо конфликт скорее всего выступает как определенная форма социальной коммуникации между людьми в обществе и в организации конкретно. Коммуникация - это определенного рода процесс обмена некоторыми сообщениями, определенной информацией между некоторыми личностями, группами в структуре социума, или целыми организациями.
Важно понимать значение коммуникаций в системе управления. Большая часть того, что может делать руководитель, чтобы облегчить организации наиболее быстрейшее достижение ее целей, требует достаточно эффективного обмена всевозможной информацией. Если предположить, что люди в определенных условиях не смогут обмениваться информацией, то они в принципе не смогут работать совместно, формулировать цели и достигать их.
Относительно рассмотренной в работе организации можно говорить, как о внешней коммуникации, так и о внутренней.
В организации Аско используются опосредованные формы общения, такие как: деловая переписка, электронная почта, телефонные переговоры.
Деловая переписка одна из неотьемлимых частей внутренней коммуникации с вышестоящим руководством, находящимся в другом городе.
В основном она происходит через сеть интернет в виде электронных сообщений. Можно выделить несколько групп писем использующихся для передачи информации в организации:
Информационное письмо, письмо-сообщение, письмо-напоминание, письмо-извещение. Сеть интернет позволила общаться намного быстрее, используя электронную почту.
Для обмена информацией между начальством и подчиненными используется телефонная связь. В основном она используется для обмена небольшого количества данных или для получения задания. В основном это информация о заключенных договорах или о возникших проблемах и необходимости оперативного их решения.
В ходе выполнения выпускной квалификационной работы мною были проанализирована система коммуникаций в организации ОСАО «Аско». Также мною были выявлены проблемы системы коммуникаций, к ним относятся проблемы при проведении совещаний, такие как не составление планов проведения совещания, большая стоимость проведения совещания. Проблемы в системе тренингов, такие как отсутствие системы в подготовке и не деление на группы по уровню квалификации. Проблема при общении в сети интернет, такие как недостаточное ее использование для общения с клиентами.
Проанализировав все аспекты внутренних и внешних коммуникаций и сделав выводы о достоинствах и недостатках существующей системы коммуникаций в организации, можно дать рекомендации по их совершенствованию.
 

1. Акофф Р. Искусство решения проблем. — М.: Книга по Требованию, 2012.
2. Алешина И. Паблик рилейшенз для менеджеров. — М.: Эксмо, 2006.
3. Андреев В.И. Конфликтология: искусство спора, ведение переговоров, разрешения конфликтов. - М.: Народное образование, 1995.
4. Аникеева Н.П. Психологический климат в коллективе. - М., 2004.
5. Ансофф И. Стратегическое управление. - М., 2004.
6. Баныкина С.В. Педагогическая конфликтология: состояние, проблемы исследования и перспективы развития // Современная конфликтология в контексте культуры мира. М., 2001.
7. Беззубцев С.А. Слухи в управлении персоналом: эффективное средство или бомба замедленного действия // Управление персоналом. 2001. - № 12. - С. 48-51.
8. Беликов В.И. Социолингвистика. - М.: РГГУ, 2001.
9. Бойко В.В. Энергия эмоций в общении: взгляд на себя и на других. - М.: Филин, 1996.
10. Бородкин Ф.М. Внимание: конфликт. - М., 2005.
11. Брайм И. Культура делового общения. - Минск: ИП Экспертиза, 1998.
12. Бузунова Л.Г. Психология общения и деловых отношений. - Магнитогорск: МГТУ, 1999.
13. Вацлавик П. Прагматика человеческих коммуникаций: изучение паттернов, патологий и парадоксов взаимодействия. - М.: Апрель-Пресс, 2010.
14. Вебер М. Избранные произведения. - М.: Прогресс, 1990.
15. Гавра Д.П. Сущность социально-коммуникативной технологии // СМИ в современном мире. - СПб.: СПбГУ, 2002. - С. 31-34.
16. Гоббс Т. Избранные произведения в 2-х т. - М., 1964.
17. Диксон Ч. Конфликт. - СПб., 2007.
18. Дмитриев А.В. Слухи как объект социального исследования // Социологич. исследования. 1995. - № 1. - С. 5-11.
19. Довлаев В.А. Власть и коммуникация в организациях // Социологич. исследования. — 2005. — № 6.
20. Дюркгейм Э. Курс социальной науки // Дюркгейм Э. Социология. Ее предмет, метод, предназначение / Пер. с фр., составление, послесловие и примечания А.Б. Гофман. - М.: Канон, 1995. С. 167-198.
21. Иванцевич Дж. М. Человеческие ресурсы управления. - М.: Дело, 2006.
22. Ищук А. С. Проблемы взаимодействия руководителя и коллектива в современных условиях / А. С. Ищук, Е. С. Серочудинов // Молодой ученый. — 2014. — №8. — С. 487-491.
23. Коузер Л. Функции социального конфликта. – М.: Дело, 2006.
24. Крам Т.Ф. Управление энергией конфликта: Как превратить работу в творчество. - М.: РЕФЛ-бук, 2001.
25. Спатарь А. В. Основы управления конфликтами в организации / А. В. Спатарь // Проблемы современной экономики: материалы IV междунар. науч. конф. (г. Челябинск, февраль 2015 г.). — Челябинск: Два комсомольца, 2015. — С. 95-98.
26. Фелау Э.Г. Конфликты в организациях: как их распознать, разрешить, предотвратить: перевод с нем. / Э.Г. Фелау -Москва: Омега-Л, 2006. - 116 с.
27. Хабермас Ю. Теория коммуникативного действия / Ю. Хабермас // Вестник Московскогоуниверситета. Серия 7: Философия. - 1993 - №4 - С. 43-63.
28. Чумиков А.Н. Социально-политический конфликт: теоретические и прикладные аспекты. - М., 1993.
29. Официальный сайт страховой группы «АСКО» http://www.sgasko.ru/