Очень довольна работой автора,все в срок,все исправления в один день,все быстро и оперативно.Спасибо Вам большое!
Информация о работе
Подробнее о работе
Комплексный подход к улучшению качества обслуживания на предприятии гостиничного хозяйства
- 96 страниц
- 2014 год
- 2028 просмотров
- 2 покупки
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
За последние несколько десятилетий гостиничная индустрия изменилась до неузнаваемости. Сегодня в этой сфере деятельности, как никогда, имеются большие возможности, как для успеха, так и для неудач. Современные гости ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания. Всё это ставит перед руководителями гостиничных предприятий, чьё основное внимание до недавнего времени было сосредоточено на оперативном управлении производством, новые задачи. Насущной потребностью становится выработка новых подходов к разработке и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры, поскольку на неё ложится основная ответственность за создание эффективного бизнеса.
Введение
Глава 1. Теоретические аспекты качества обслуживания клиентов
1.1 Сущность понятия «уровень обслуживания» для предприятий гостиничного хозяйства
1.2 Организация контроля качества в индустрии гостеприимства
1.3 Факторы, влияющие на качество обслуживания клиентов организации
1.4 Комплексный подход к улучшению качества обслуживания на предприятиях гостиничного типа
Глава 2. Анализ качества обслуживания на предприятии
2.1 Характеристика предприятия и ассортимент предоставляемых услуг
2.2 Анализ финансово-хозяйственной деятельности гостиницы
2.3 Анализ качества обслуживания в гостинице
Глава 3. Рекомендации по повышению качества обслуживания в гостинице
3.1 Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания
3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий
Заключение
Список использованных источников и литературы
Приложения
Объектом исследования для изучения вопросов гостиничного бизнеса было выбрано ООО «Трапеза» в городе Челябинске.
Целью выпускной квалификационной работы является рассмотрение и анализ способов и мер, направленных на повышение качества обслуживания на предприятии гостиничного хозяйства.
Для достижения поставленной цели были решены следующие задачи:
• Рассмотреть понятие «Уровень обслуживания» и факторы, на него влияющие;
• Изучить особенности организации контроля качества в индустрии гостеприимства;
• Исследовать особенности комплексного подхода к повышению качества обслуживания на предприятиях гостиничного хозяйства;
• Проанализировать деятельность ООО «Трапеза», оценить уровень качества обслуживания в гостинице;
• Разработать мероприятия по совершенствованию качества обслуживания в гостинице «Трапеза»;
• Оценить эффективность внедрения комплекса рекомендаций по совершенствованию качества обслуживания.
...
Введение дополнительных услуг
0
88,32
7,5
95,82
Обучение персонала
0
61,95
0
61,95
Внедрение новой АСУ
0
0
357
357
Итого
0
270,27
364,5
634,77
Для того чтобы определить, как повлияют мероприятия на себестоимость, рассчитаем ее прирост (таблица 3.5)
Таблица 3.5
Расчет себестоимости по мероприятиям
по повышению качества обслуживания
Показатель
2012
2013
Переменные затраты, тыс. руб.
12985
16231,25
Постоянные затраты, тыс. руб.
8372
8642,27
Единовременные затраты, тыс. руб.
0
364,50
Себестоимость полная, тыс. руб.
21357
24873,52
Расчет себестоимость проводился следующим образом (использовалось разделение затрат):
1. за основу были взяты постоянные и переменные затраты за 2012 год;
2. постоянные затраты были увеличены на сумму, указанную в таблице 3.4;
3. переменные затраты были рассчитаны следующим образом:
Переменные затраты 2013 = (Переменные затраты 2012/ Выручка 2012)х Выручка 2013;
1.1 Сущность понятия «уровень обслуживания» для предприятий гостиничного хозяйства
Гостиница — коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания.
При рассмотрении гостиничных услуг как продукта выделяют три уровня услуг:
• отдельные услуги и группы услуг;
• продукт «гостиница» как комплекс услуг;
• продукт «гостиница» как комплекс услуг + дополнительные услуги.
Услуга — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить1.
...
1.3 Организация контроля качества в индустрии гостеприимства
Ключевым фактором, формирующим понятие качества, является наиболее полное удовлетворение потребностей гостей - с различными запросами и своим пониманием комфорта. Например, по опросам русских туристов, комфортной считается та гостиница, где хорошо развита система обслуживания, предлагающая разнообразные напитки и закуски. А вот американцы считают комфортной такую гостиницу, где в номерах предусмотрены места для приготовления коктейлей, а также работает эффективная система безопасности. Европейцы особое внимание обращают на санузел и разнообразие предприятий питания, а японцы - на возможность своевременного получения информации, систему пиктограмм, позволяющую хорошо ориентироваться в отеле, не зная местного языка, и наличие ресторана с восточной кухней16. Для решения этих сложных проблем рассмотрим несколько направлений по созданию качественных услуг.
Первое направление - американская модель гостиничной интернационализации.
...
1.2 Факторы, влияющие на качество обслуживания клиентов организации
Персонал играет особую роль в развитии гостиничного предприятия. В одной гостинице работают специалисты разных профессий (от 5 до 9 специальностей), практически любая услуга, оказываемая клиенту, требует кооперации нескольких служб и, следовательно, координации действий работников разных специальностей. Отсюда вытекает важность координации разных служб и разных специалистов, которые должны взаимодействовать таким образом, чтобы все возникающие у клиента проблемы решались оперативно и без вмешательства менеджмента отеля10.
Работа персонала гостиницы, особенно тех, кто непосредственно контактирует с клиентами, требует особого умения и желания находить общий язык с самыми разными людьми, поскольку среди постояльцев гостиницы бывают богатые и бедные, молодые и пожилые, спокойные и вспыльчивые, трезвые и пьяные, представители разных национальностей и специальностей, а также криминальные элементы.
...
1.4 Комплексный подход к улучшению качества обслуживания на предприятиях гостиничного типа
Очень важное значение при приеме клиентов в гостиницу имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности определенных правил и норм поведения персонала при обслуживании гостей гостиницы.
Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, мы обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, можно выделить две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом19.
Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей.
...
2.1 Характеристика предприятия и ассортимент предоставляемых услуг
Полное название предприятия: Общество с ограниченной ответственностью «Трапеза».
Сокращенное название предприятия: ООО «Трапеза».
Юридический адрес: г. Челябинск ул. Крупской, дом 11.
Телефон: +7 (351) 260-56-35
Целью деятельности ООО «Трапеза» является качественное и полное удовлетворение потребностей организаций и частных лиц в услугах, а также получение прибыли.
Обществом с ограниченной ответственностью (далее - общество) признается учрежденное одним или несколькими лицами хозяйственное общество, уставный капитал которого разделен на доли определенных учредительными документами размеров; участники общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости внесенных ими вкладов.
...
2.2 Анализ финансово-хозяйственной деятельности гостиницы
Все рассматриваемые данные, представленные в анализе, являются результатом функционирования данного предприятия в течение 2012 года. Этап первый – анализ результативных критериев деятельности предприятия. Результативные критерии – это основные итоговые показатели деятельности фирмы, такие, как оборот или объем продаж, сумма активов и ликвидность.
Активы предпринимательской фирмы удобнее анализировать на основе балансового отчета фирмы. Проанализируем наличие, состав и размещение активов предприятия. Для удобства рассмотрения представим данные в табличной форме. Исходной базой является бухгалтерский баланс предприятия.
Таблица 2.1
Анализ состава и размещения активов предприятия ООО «Трапеза»
за 2011 - 2012 год
Активы
2011 г.
2012 г.
...
2.3 Анализ качества обслуживания в гостинице «Трапеза»
Важным условием формирования положительного имиджа и эффективной работы любой гостиницы, обеспечивающей высокий уровень качества предоставляемых услуг является стабильная работа всех структурных отделов гостиницы на высшем уровне.
Одним из важных звеньев этой цепочки является номерной фонд, который является в некотором роде лицом гостиницы.
Номерной фонд осуществляет бронирование номеров (сообщает об этом потенциальным гостям), гостеприимный прием гостей (чистый холл гостиницы, вежливое обращение с клиентами и ответы на все их вопросы, убранные номера) и др. Эта служба в свою очередь делиться на несколько частей, каждая из которых решает определенные задачи.
...
3.1 Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания
В этом разделе разработаем мероприятия по повышению качества обслуживания, необходимость которых была выявлена в главе 2:
• необходимо разработать мероприятия по диагностике текущего качества обслуживания в гостинице «Трапеза» и по внедрению стандарта обслуживания;
• разработать мероприятия по обучению персонала;
• выбрать новую АСУ для гостиницы на замену существующей;
• дать рекомендации по внедрению услуг, которые позволят повысить удовлетворенность клиентов.
Полноценно и объективно оценить качество обслуживания самостоятельно гостиница «Трапеза» не сможет. Во-первых, в структуре гостиницы нет сотрудника, занимающегося проведением оценки (диагностики) качества обслуживания, также руководство и учредители не имеют опыта в проведении таких оценок и методологии проведения оценки. Во-вторых, персонал гостиницы не может самостоятельно объективно оценить свою работу.
...
3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий
Определим эффективность предложенных мероприятий по повышению качества обслуживания. Затраты представим в виде таблицы 3.4.
Таблица 3.4
Затраты на повышение качества обслуживания
в гостинице «Трапеза» и введение дополнительных услуг, тыс. руб.
Мероприятие
Переменные затраты
Постоянные затраты
Единовременные вложения
итого
Проведение оценки отеля и его конкурентов методом «таинственного покупателя»
0
120
0
120
Введение дополнительных услуг
0
88,32
7,5
95,82
Обучение персонала
0
61,95
0
61,95
Внедрение новой АСУ
0
0
357
357
Итого
0
270,27
364,5
634,77
Для того чтобы определить, как повлияют мероприятия на себестоимость, рассчитаем ее прирост (таблица 3.5)
Таблица 3.5
Расчет себестоимости по мероприятиям
по повышению качества обслуживания
Показатель
2012
2013
Переменные затраты, тыс. руб.
12985
16231,25
Постоянные затраты, тыс. руб.
8372
8642,27
Единовременные затраты, тыс. руб.
0
364,50
Себестоимость полная, тыс. руб.
...
Заключение
Проблема качества в настоящее время является во всем мире одной из наиболее актуальных, и интерес к ней неуклонно возрастает. Это связано с тем, что качество продукции определяет приоритеты на рынке, экономическую безопасность государства, во многом обеспечивает устойчивое развитие цивилизации, сохранение окружающей среды, здоровья и благополучия человека.
Качество - весьма сложная противоречивая и неочевидная категория. Оно пронизывает все стороны жизни людей, является важнейшим стимулом деятельности каждого человека и общества в целом.
В большинстве стран мира повышение качества стало национальной идеей в результате огромных усилий правительства, руководства фирм и компаний, направленных на обеспечение высокого качества продукции, услуг и работ, процессов.
...
В работе использовано 44 источника
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
