Очень довольна работой автора,все в срок,все исправления в один день,все быстро и оперативно.Спасибо Вам большое!
Информация о работе
Подробнее о работе
Повышение уровня сервиса фирмы путём создания и функционирования WEB-сайта
- 107 страниц
- 2013 год
- 519 просмотров
- 0 покупок
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
Содержание
Введение……………………………………………………………………..……….7
1 Теоретическая часть………………………………………………….….……....9
1.1 Роль сервисного обслуживания в деятельности фирмы ………….….…..…9
1.2 Поиск оптимального уровня сервиса фирмы……………………………...…12
1.3 Значение создания Web-сайта в деятельности фирмы…………………..….15
1.3.1 Цели и преимущества создания собственного сайта для компании……..23
1.3.2 Повышение уровня сервиса фирмы путем создания Web – сайта…….....24
2 Анализ деятельности предприятия………….………………………………...26
2.1 Общая характеристика предприятия, производственная и организационная структура управления……………………………………………………….…26
2.2 Основные технико-экономические показатели деятельности фирмы……...28
2.3 Уровень сервисного обслуживания и определение конкурентных позиций ООО «Офисная техника» ………………………………………….………….32
2.4 Кадровый состав предприятия, должностные обязанности работников…...41
2.5 Маркетинговая среда фирмы…..…………………….…………...........……..45
2.5.1 Анализ факторов микросреды предприятия ………………...……….…...46
2.5.2 Анализ факторов микросреды предприятия……………..……….....……52
2.6 Информационные технологии, применяемые на предприятии……...……54
2.7 Политика стимулирования сбыта, коммуникационная политика…….......55
3 Организационно-технологическая часть…………….………..………………..56
3.1 Разработка мероприятий для повышения уровня сервиса фирмы………....56
3.2 Создание Web-сайта ООО «Офисная техника»……………………..…..…..63
4 Экономическая эффективность предложенных мероприятий………..……....71
4.1 Расчет затрат на мероприятие……..……………………………………….….71
4.2 Расчет показателей планируемой выручки…………………………………..76
4.3 Расчет фонда оплаты труда……………………………………………...…….77
4.4 Расчет себестоимости, прибыли и рентабельности…………………..……...78
4.5 Основные технико-экономические показатели проекта……………….…….79
4.6 Социальный эффект нововведения……………………………………........80
5 Экологическая безопасность и БЖД……………………………….…...…..81
5.1 Анализ вредных факторов условий труда в ООО «Офисная техника»…...81
5.2 Обеспечение комфортных условий для офиса………….…………...….…83
5.3 Оценка условий работы на персональном компьютере……………….…...85
5.4 Расчет вентиляции…………………………………..………………………..91
5.5 Обеспечение экологической безопасности………………………………....94
Выводы и рекомендации……………………………………………………….…..96
Библиографический список………………………………………………………..97
Приложение А
Приложение Б
Приложение В
Приложение Г
Приложение Д
Приложение Е
Сегодня все страны мира заняты проблемой повышения качества производства товаров и услуг. В условиях жесткой рыночной конкуренции, решающим фактором для долгосрочного процветания компании становятся прочные доверительные отношения с клиентами.
Деятельность производителя любых товаров и услуг, обречена на неудачу, если должным образом не организован высококачественный сервис, что является необходимым условием рыночного успеха товаров и услуг на сегодняшний день, именно это обуславливает актуальность выбранной темы дипломной работы.
Объектом исследования работы является Общество с ограниченной ответственностью «Офисная техника».
Предмет исследования – возможность повышения уровня сервиса фирмы, путём создания Web-сайта.
Для развития сервиса крайне важен вопрос его повышения. Не во всех компаниях понимают, что обслуживание клиентов - это, по сути, продажи. Согласно исследованию Американской ассоциации менеджмента (American Management Association), постоянные клиенты, делаю покупки в одной и той же фирме, так как им нравится обслуживание, они обеспечивают в среднем 65% оборота компании.
Поскольку высокий уровень сервиса - это эффективный инструмент продаж, он обеспечивает устойчивое преимущество. Иногда единственное различие между продуктами и услугами, которое способен увидеть клиент, это различие в качестве обслуживания. Именно это различие создает у клиента позитивный настрой и расположенность к компании и ее услугам.
Для того чтобы ООО «Офисная техника» вышло на более высокий уровень обслуживания, необходимо прибегать к новым информационным технологиям, чтобы привлечь клиента, обеспечить необходимой достоверной информацией и получать обратную связь от потребителей. Целью дипломной работы является анализ деятельности ООО «Офисная техника» и повышение уровня обслуживания в фирме, путем создания Web-сайта. Именно такие меры помогут компании выйти на новый уровень сервиса.
Качественный сервис удерживает клиентов, которые уже есть, привлекает новых клиентов и создает такую репутацию, которая вызывает у существующих и потенциальных клиентов желание сотрудничать именно с вашей компанией. Эта цель достигается удовлетворением клиентов, которые начинают рекомендовать компанию своим друзьям, родственникам и знакомым и своими благожелательными отзывами создают и укрепляют положительную репутацию на рынке.
В дипломной работе будут рассматриваться проблемы сохранения имеющихся клиентов, привлечение новых и создание у всех клиентов потребностей продолжать сотрудничество с ООО «Офисная техника».
В процессе работы, необходимо решить следующие задачи:
• Дать общую характеристику предприятия, изучить производственную и организационную структуру управления ООО «Офисная техника»;
• Проанализировать основные технико-экономические показатели деятельности фирмы;
• Оценить качество сервисного обслуживания и определить конкурентную позицию ООО «Офисная техника»;
• Рассмотреть маркетинговую среду фирмы;
• Описать политику стимулирования сбыта ООО «Офисная техника»;
• Разработать мероприятия по совершенствованию уровня сервиса.
Высокий уровень сервиса позволяет избежать дополнительных затрат, связанных с исправлением допущенных ранее ошибок. Качественное обслуживание - это мудрая и прибыльная стратегия в деятельности российских компаний.
1 Теоретическая часть
1 Шоул Д. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество: перевод с английского / Джон Шоул. - 2-е изд., испр. и доп. Москва : Альпина Бизнес Букс , 2008 337 с.ил.; 24 см- Указ.. - Пер.: Tschohl, John. Achieving excellence through customer service 0-9636268-4-1. - ISBN 978-5-9614-0769-3
2 Алексеев А. А. Маркетинговое исследование рынка услуг. СПб: Государственный университет экономики и финансов, 2008.
3 Устав предприятия ООО «Офисная техника». № 2 от 02.11.2009г.
4 Каюченко А.В. Информационные технологии управления предприятием как современный фактор конкурентоспособности предприятия. – Креативная экономка, 2009, № 10.
5 Баталова Ю.С. Система показателей качества обслуживания. Самара: СГЭА, 2008. 319 с.
6 Новаторов Э.В. Управление и организация в сфере услуг. Маркетинг в России и за рубежом. 2007. №1.
7 Неруш Ю.А. Логистика. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. 251 с.
8 Осипова Л.В., Синяева И.М. Основы коммерческой деятельности. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. 360 с.
9 Острейковский В.А. Информатика: учебник для вузов 3–е изд.М.: Высш. шк., 2007. 512 с.
10 Симонович С.В. Информатика для юристов и экономистов: учебник для вузов. СПб.: Питер, 2006. 640 с.
11 Степанов А.Н. Информатика: учебник для вузов 4–е изд. СПб. : Питер, 2007. 765 с.
12 Joomla! CMS по-русски. URL: http://joomlaportal.ru
13 Жидков В.Е., Дуванская Е.В. Методические рекомендации для студентов специальности 100101 «Сервис». Выпускная квалификационная работа. 2013. 72с.
14 Белов Н.А. Безопасность жизнедеятельности. М.: Знание, 2008. 364с.
15 Белов С.В., Ильницкая А.В., Козьяков А.Ф. Безопасность жизнедеятельности. Учебник для вузов. М.: Высшая школа, 2002. 448 с
16 Васильев П. П., Безопасность жизнедеятельности: Экология и охрана труда. Количественная оценка и примеры: Учебное пособие для вузов. М.: ЮНИТИ. 2008. 188 с.
17 ГОСТ 12.1.005–88 ССБТ. Общие санитарно-гигиенические требования к воздуху рабочей зоны.
18 ГОСТ 12.2.032–78 ССБТ. Рабочее место при выполнении работ сидя. Общие эргономические требования.
19 СНиП 41-01-2003 "Отопление, вентиляция и кондиционирование".
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
