Анализ качества обслуживания потребителей в предприятиях торговли на примере ООО «Русь-Племптица

Наиболее полное удовлетворение материальных и культурных потребностей людей цель производства. В решении этой задачи важную роль играет именно организация торговой деятельности.
В системе обслуживания населения торговля занимает особое место. Она призвана обеспечивать повседневные потребности населения в продуктах питания, одежде, предметов домашнего обихода и других товарах.
Задача торговли – не только доводить товары до конечного потребителя, но и активно воздействовать на формирование потребительского спроса, что невозможно без качественного торгового обслуживания.
Задача торговли состоит в том, чтобы формировать ассортимент товаров, соответствующий спросу населения, рекламировать новые товары.
Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует и покупателей и продавцов. И это закономерно. Растет материальное благосостояние людей, растет их культурный уровень. В этих условиях вполне естественно желание покупателей приобрести необходимый ему товар в удобное для него время, в удобном месте, в нужном ассортименте.

Актуальность исследования определяется тем, что торговля является одной из основных отраслей народного хозяйства, поскольку она обеспечивает обращение товаров, их движение из сферы производства в сферу потребления. Ее можно рассматривать как вид предпринимательской деятельности, связанный с куплей-продажей товаров и оказанием услуг покупателям.
Цели исследования:
• Дать развернутую оценку качества торгового обслуживания потребителей.
• Раскрыть понятие технологии обслуживания покупателей.
При написании дипломной работы преследовались следующие задачи:
• Проанализировать организацию и уровень обслуживания покупателей в ООО «Русь-Племтица»
• Сформировать предложения по повышению эффективности торгового обслуживания в ООО «Русь-Племтица».
Объектом исследования является ООО «Русь-Племтица», г. Старый Оскол.
Период исследования составил 3 года: 2012-2014 года
Предметом исследования является анализ качества обслуживания потребителей торгового предприятия.
Теоретической и методологической основой исследования послужили общенаучная методология системного анализа, методы макро- и микроэкономического анализа; методы научного познания (анализ и синтез, абстрагирование, использование аналогий).
В ходе исследования использованы труды российских по проблемам путей повышения эффективности обслуживания покупателей на предприятии, таких как: Раицкий К. А., Сергеев И. В., Шохин Е. И., Савицкая Г. В., Грузинов В. П., Волков О. И. и другие.
Информационной базой исследования послужили: данные отчетности исследуемой организации.
Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений.

Анализ качества обслуживания потребителей в предприятиях торговли на примере ООО «Русь-Племптица

Список использованных источников

1. ГОСТ Р 51303-2009 Торговля. Термины и определения. URL: www.protect.gost.ru
2. ГОСТ Р 51304-2009 Услуги розничной торговли. Общие требования. URL: www.protect.gost.ru
3. ГОСТ Р 51305-2009 Розничная торговля. Требования к обслуживающему персоналу. URL: www.protect.gost.ru, свободный
4. ГОСТ Р 51773-2009 Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги торговли. Классификация предприятий торговли. ОКС 03.080.30. ОКСТУ 0131. Дата введения: 2011-01-01. URL: http://docs.cntd.ru/document/gost-r-51773-2009, свободный
5. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 1303-99 «Торговля. Термины и определения» (принят и введен в действие Постановлением Госстандарта РФ от 11 авг. 1999 г. № 242-ст). URL: http://docs.cntd.ru/document/gost-r-51303-99
6. Концепция долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2020 г. / Распоряжение Правительства РФ от 17 нояб. 2008 г. № 1662-р. Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс».
7. Распоряжение Правительства РФ от 5 сент. 2011 г. № 1538-р «Об утверждении Стратегии социально-экономического развития Южного федерального округа до 2020 года».
8. Регионы России. Социально-экономические показатели. 2014 / Госкомстат России. URL: http://www.gks.ru/wps/wcm/connect/rosstat_ main/rosstat/ru/statistics/enterprise/retail/ свободный
9. Российский статистический ежегодник / Росстат. М.: Федеральная служба государственной статистики, 2013.
10. Федеральный Закон от 28 дек. 2009 г. № 381-ФЗ «Об основах государственного регулирования и развития торговой деятельности в Российской Федерации» // Российская газета. 2009. № 5077.
11. Абчук В.А. Курс предпринимательства. СПб.: Альфа, 2001. 544 с.
12. Акимкина А.С., Дерябина А.И. Методология выбора системы хранения на складе // Экономика и управление: новые вызовы и перспективы. 2011. № 2.
13. Акопов B.C., Степнова И.В. Организация маркетингового управления торговым процессом (на примере сети магазинов розничной торговли) // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. № 6.
14. Акоф Р., Эмери Ф. О целеустремленных системах / пер с англ. Г.Б. Рубальского. М.: Сов. радио, 1974. 271 с.
15. Алексеев Н.С. Теоретические основы товароведения непродовольственных товаров. М.: Прогресс, 2009. 392 с.
16. Амблер Т. Практический маркетинг: пер. с англ. / под общ. ред. Ю.Н. Каптуревского. СПб.: Питер, 2006. 400 с.
17. Анализ хозяйственной деятельности в торговле: учебник / Л.И. Кравченко. 8-е изд., испр. и доп. М.: Новое знание, 2005. 88 с.
18. Андрейчук В.Г., Бланк И.А. Пути увеличения пропускной способности розничных торговых предприятий. М.: Экономика, 2008. 15 с.
19. Анурин В., Муромкина И., Евтушенко Е. Маркетинговые исследования потребительского рынка. СПб.: Питер, 2007. 269 с.
20. Аранович М.Н. Технологический процесс на складе. М.: Логинфо, 2003.
21. Астратова Г.В. Современный потребитель товаров и услуг, реализуемых в торговых центрах: проблемы и перспективы. Екатеринбург: Компания маркетинговых исследований «Стратегия позитива», 2007. 320 с.
22. Багиев Г.Л., Тарасевич В.М., Анн Х. Маркетинг: учеб. для вузов / под общ. ред. Г.Л. Багиева. СПб.: Питер, 2012. 970 с.
23. Безукова Е., Сысоева С. Мерчандайзинг. Курс управления асcортиментом в рознице. СПб.: Питер, 2008. 256 с.
24. Бондаренко В.А. Вопросы обеспечения лояльности персонала и особенности применения сэмплинга в региональных продуктовых супермаркетах // Практический маркетинг. 2008. № 1(131).
25. Брагина Л.А., Данько Г.П. Экономика торгового предприятия. М.: Финансы и статистика, 2005. 520 с.
26. Булеев А. Основные тенденции мировой розничной торговли // Конъюнктура товарных рынков. 2008. № 4.
27. Бунеева Р.И. Коммерческая деятельность: организация и управление: учебник. Ростов н/Д: Феникс, 2009. 365с.
28. Бурнеева Д. Веселый ценник: к вопросу о выборе ценовой категории сетевыми магазинами // Торговое оборудование в России. 2008. № 2.
29. Воронин В.И. Эффективная модернизация производства // Деловой портал «Управление производством». 2011. URL: www.up-pro.ru, свободный
30. Гальцова Л.А. Оценка эффективности управления торгово-технологическими процессами в розничной торговле: дис. … канд. экон. наук. Сочи, 2011. 177 с.
31. Голяков С.М. Современные производственные системы предприятий: проблемы взаимодействия хозяйствующих субъектов реального сектора экономики России // Финансово-экономический, социально-политический, правовой и гуманитарный аспекты: сб. науч. статей. СПб.: Институт бизнеса и права, 2011. Вып. 11.
32. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002. 512 с.
33. Гильберт А. Черчилль. Маркетинговые исследования. СПб: Питер, 2001. 752 с.
34. Голубков Е.П. Маркетинг: стратегии, планы, структуры. М.: Дело, 2005. 192 с.
35. Голубков Е.П. О некоторых основополагающих понятиях маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. 2005. № 1-3.
36. Горкин В.А. О сущности торговли и природе кооперации. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2007. 232 с.
37. Грузинов В.П. Схема маркетинговой деятельности. М.: Инфра-М, 2008. 305 с.
38. Дафт Р. Теория организации: учебник для вузов: пер. с англ. / под ред. Э.М. Короткова. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. 736 с.
39. Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Организация, технология и проектирование торговых предприятий. М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2013. 512 с.
40. Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли. М.: ИВЦ «Маркетинг», 1999.
41. Дихтль Е., Хершген Х. Практический маркетинг. М.: Высшая школа, 2005. 255 с.
42. Дрозин Д., Ширяев В. Управление процессом продажи: модель рынка одного вида товара с учетом конкуренции // Проблемы теории и практики управления. 2009. № 1.
43. Дудакова (Красюк) И.А. Маркетинг формирования и развития региональной инфраструктуры розничной торговли на примере городов (теория, методология, практика): автореф. дис. … д-ра экон. наук. Ростов н/Д, 2011. 50 с.
44. Дудакова (Красюк) И.А. Маркетинговая парадигма формирования инфраструктуры розничной торговли в регионах: монография. М.: Изд-во «Дашков и К», 2008. 168 с.
45. Дурович А. Практика маркетинговых исследований. Основные концепции и методы. Минск: Гревцов Паблишер, 2008. 256 с.
46. Дурович А. Практика маркетинговых исследований. Среда. Рынок. Товары. Конкуренты. Потребители. Коммуникации. Минск: Гревцов Паблишер, 2008. 400 с.
47. Елиферов В.Г., Репин В.В. Бизнес-процессы: регламентация и управление. М.: ИНФРА-М, 2005. 319 с.
48. Егоров В.Ф. Организация торговли: учеб. для вузов. СПб.: Питер, 2006. 352 с.
49. Еремева Н.В., Калачев С.А. Конкурентоспособность товаров и услуг. М.: Колос С, 2006. 192 с.
50. Еремин В.Н. Маркетинг: основы и маркетинг информации: учебник. М.: КНОРУС, 2006. 656 с.
51. Жалило Б. Книга директора по сбыту. СПб.: Питер, 2008. 320 с.
52. Житлова Л. Эффективные инструменты управления потребительским потоком // Продвижение Продовольствия. Prod&Prod;. 2012. № 6 (32).
53. Жуспекова А.К., Смагулова К.С. Розничная и оптовая торговля. Караганда: КЭУК, 2000.
54. Земляк С.В. Показатели эффективности системы управления маркетинговыми технологиями // Маркетинг. 2006. № 5.
55. Зинченко С. Российские производственные системы – это способность к подвигу и терпение // Альманах «Управление производством». 2013. № 1.
56. Зотова Т.А. Поведение потребителей: теория и практика. Ростов н/Д: Феникс, 2008. 222 с.
57. Иган Дж. Маркетинг взаимоотношений. Анализ маркетинговых стратегий на основе взаимоотношений. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. 375 с.
58. Канаян К., Канаян Р., Канаян А. Проектирование магазинов и торговых центров. М.: Издательский дом компании «Юнион-Стандарт Консалтинг», 2008. 424 с.
59. Кардашин Л.И. Основы технологии товародвижения и организации торговли. М.: ЮНИТИ, 2009.
60. Карх Д.А. Экономическая и социальная эффективность услуг розничной торговли: автореф. дис. … д-ра экон. наук. Екатеринбург, 2010. 36 с.
61. Кент О., Омар О. Розничная торговля. М.: Юнити-Дана, 2007. 720 с.
62. Коляда А.А. Маркетинг, который работает. Минск: Гревцов Паблишер, 2006. 240 с.
63. Кондрашов В.М. Управление продажами. М.: ЮНИТИ, 2007.
64. Короткова Т.Л. Коммерческая деятельность: учебник / под ред. Н.К. Моисеевой. М.: Финансы и статистика, 2007. 416 с.
65. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Дж., Вонг В. Основы маркетинга. М.: Вильямс, 2007. 1 200 с.
66. Котлер Ф., Келлер К.Л. Маркетинг. Менеджмент. СПб.: Питер, 2012. 810 с.
67. Красюк И.А. О стратегических приоритетах маркетинговой концепции в сфере обращения (розничная торговля) // Интеграл. 2008. № 6 (44).
68. Красюк И.А., Оплеснина Е.Е. Особенности маркетингового управления российскими розничными торговыми сетями / Практический маркетинг. 2013. № 11 (201).
69. Кадацкая Д.В. Управление качеством обслуживания потребителей в предприятиях розничной торговли и его оценка // Вестник Белгородского университета потребительской кооперации. ‒ 2009.‒ № 4 (32). – Ч. 2.
70. Кадацкая Д.В. Использование инструментов мерчандайзинга для повышения качества торгового обслуживания населения в пред- приятиях розничной торговли // Вестник Белгородского университета потребительской кооперации. ‒ 2010. ‒ № 1(33).
71. Кадацкая Д.В. Тенденции развития оборота розничной торговли в России // Вестник Белгородского университета потребительской кооперации. ‒ 2010. ‒ №3 (35).
72. Кадацкая Д.В. Тенденции развития розничной торговли Российской Федерации // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. 2011. ‒ № 2 (38).
73. Кадацкая Д.В. Оценка качества торгового обслуживания потребителей // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. ‒ 2012. ‒ № 1 (41).
74. Кадацкая Д.В. Характеристика основных видов предприятий розничной торговли с учетом качества обслуживания потребителей // Теория и практика инновационного развития кооперативного образования и науки: Материалы международной научно-практической конференции профессорско-преподавательского состава и аспирантов. 14–16 апреля 2010 года: В 7 ч. – Белгород: Издательство БУПК, 2010.
75. Кадацкая Д.В. Основные направления повышения качества торгового обслуживания покупателей на предприятиях розничной торговли // Наука и кооперация: проблемы и пути развития: Материалы международной научно-практической конференции профессорско-преподавательского состава и аспирантов. 12-14 апреля 2011 года: В 7 ч.- Белгород: Издательство БУКЭП, 2011.
76. Кадацкая Д.В. Современные подходы к оценке качества обслуживания потребителей в предприятиях розничной торговли // Со- временные подходы к модернизации экономики, образования и кооперации: Материалы международной научно-практической конференции профессорско-преподавательского состава и аспирантов. 17–19 апреля 2012 года: В 5 ч. – Белгород: Издательство БУКЭП, 2012.
77. Кадацкая Д.В. Факторы, влияющие на качество торгового обслуживания потребителей // Сетевой бизнес и внутренняя торговля Украины: Материалы II международной научно-практической интернет-конференции. 11–12 апреля 2012 года. ‒ Полтава: ПУЭТ, 2012.
78. Кадацкая Д.В. Разработка методики оценки качества торго- вого обслуживания потребителей в предприятиях розничной торгов- ли в системе кооперации // Научно-практические аспекты развития кооперации, экономики и образования: Материалы международной научно-практической конференции. ‒ Липецк: Изд-во ЛИК, 2012
79. Кадацкая Д.В. Элементы качества обслуживания потребите- лей в предприятиях розничной торговли // Проблемы социально- экономического развития экономических систем на современном этапе: Материалы всероссийской научно-практической конференции. 16-17 декабря 2009 г.‒ Воронеж: ВГТА, 2010.
80. Тарасова Е.Е., Кадацкая Д.В. Розничная торговля в России: новые форматы и тенденции развития // Россия и Европа: связь культуры и экономики: Материалы IV международно-практической конференции (29 октября 2012 года). ‒ В 2-х частях. ‒ Ч. 2. – Прага, Чешская Республика: Изд-во WORLD PRESS s r.o., 2012.
81. Тарасова Е.Е., Кадацкая Д.В. Качество торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли: оценка и направления повышения: Монография. ‒ Белгород: Издательство Белгородского университета кооперации, экономики и права, 2013.
82. Тарасова Е.Е., Кадацкая Д.В. Методика комплексной оценки качества торгового обслуживания населения в предприятиях розничной торговли // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. ‒ 2011. ‒ № 4 (40).
83. Тарасова Е.Е., Кадацкая Д.В. Исследование факторов, влияющих на качество торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли потребительской кооперации // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. ‒ 2013. ‒ № 1 (45).