Спасибо за помощь!
Информация о работе
Подробнее о работе
Конфликты между сервисной организацией и потребителем
- 31 страниц
- 2013 год
- 360 просмотров
- 0 покупок
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
Конфликты между сервисной организацией и потребителем
Содержание
Введение
1. Теоретические основы конфликта
1.1. Сущность конфликта
1.2. Причины возникновения конфликтов
1.3. Типы потребителей в конфликте
2. Анализ конфликтных ситуаций на примере туристической фирмы «Август»
2.1. Характеристика туризма как бизнес-отрасли
2.2. Краткая характеристика ООО «Август»
2.3. Пример конфликта между туристической фирмой и потребителем
3. Рекомендации по улучшению сервиса в туристической фирме
3.1. Урегулирование жалоб потребителя
3.2. Внутрифирменное регулирование конфликта
Заключение
Список использованных источников
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1.Федеральный закон об основах туристской деятельности в Российской Федерации № 132-ФЗ от 24.11.1996 г. (в ред. от 05.02.2007 г.)// /www.akdi.ru/GD/proekt/099366GD.SHTM
2.Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: учебное пособие. – М.: Аспект-Пресс, 2007.
3.Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. Учебник для вузов – 3-е изд. – СПб.: Питер, 2008.
4.Бородкин Ф. М., Коряк Н. М. Внимание: конфликт. – Новосибирск: Наука. Сиб. отд-ние, 2004.
5.Дмитриев А., Кудрявцев В., Кудрявцев С. Введение в общую теорию конфликтов. – М., 2003.
6.Канатаев Ю.А. Психология конфликта. – М.: ВАХЗ, 2002.
7.Майерс Д. Социальная психология / Пер. с англ. – СПб.: Издательство «Питер», 2006.
8.Олейник А.Н. Основы конфликтологии. – М.: АПО, 2002.
9.Поленова Т.П. Управление скандалом. Популярная конфликтология в семье и на работе. – М.: Феникс, 2008.
10.Регнет Э. Конфликты в организациях. Формы, функции и способы преодоления. – М.: Институт прикладной психологии «Гуманитарный центр», 2005.
11.Сервисная деятельность: учебное пособие для вузов – 3-е изд., перераб. и доп. – СПб.: Питер, 2006.
12.Словарь-справочник менеджера / Под ред. М.Г. Лапусты.- М., 1996.
13.Социологический энциклопедический словарь / Ред.-координатор Г.В. Осипов. – М., 1998
14.Столяренко Л. Д. Основы психологии. – Ростов-на-Дону. Издательство «Феникс», 2006
15.Управление организацией: Энциклопедический словарь - М., 2001
16.Юрчук В.В. Современный словарь по психологии. – Мн.: Элайда, 2000.
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
