Работа выполнена на отлично,автор выполнил в срок.Заказываю у этого автора не в первый раз,все быстро и качественно.Рекомендую
Информация о работе
Подробнее о работе
Основы сервисологии Модель качественного обслуживания
- 25 страниц
- 2016 год
- 60 просмотров
- 0 покупок
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
Невзирая на то, что история изучения содержания определения понятия «качество» насчитывает уже не одну сотню лет, в настоящее время учеными по данному вопросу проводится оживленная дискуссия в свете современного развития теории и практики управления. К примеру, американский специалист в сфере управления качеством Д. Харрингтон выразил свое мнение по данному поводу таким образом: «Качество - забавная вещь. Все с ним живут, все о нем говорят, и любой человек думает, что знает, что это такое. Но только немногие придут к единому мнению об определении качества».
Качество является многогранным. Оно является ключевым во всех сферах деятельности человека, в особенности в сферах потребления, в предоставлении и организации услуг.
Качество жизни тем выше, чем больше потребностей интересов людей удовлетворяется. Качество жизни выражается через множество показателей, к примеру, через качество здравоохранения, качество питания, продолжительность жизни, качество окружающей среды, качество образования и многое другое. Качество жизни является конечным интегральным показателем, который характеризует качество работы государственных органов управления всех уровней. В состав факторов качества жизни входят как стратегические факторы развития социума, которые должны реализовать и формировать государственные органы управления, так и фактические показатели качества жизни, которые характеризуют эффективность реализации стратегических факторов.
Проблема качества выступает главным фактором повышения уровня жизни, экологической, социальной, экономической безопасности. Качество - одна из многоплановых и сложнейших категорий, с которой может сталкиваться в жизни человек. Оно пронизывает все отрасли материального производства общественных отношений.
В последние годы произошли большие изменения в поведении клиен-тов. Данный факт отмечают представители самых различных наук — социологи, экономисты, маркетологи, философы и др. Тем не менее, создание современной теории потребления — в настоящее время является делом будущего.
Поэтому тема курсовой работы является актуальной.
Целью работы является изучение модели качественного обслуживания клиентов.
В соответствии с поставленной целью необходимо решить ряд задач, таких как:
охарактеризовать понятие качества в разных интерпретациях;
рассмотреть пятиступенчатую модель качества обслуживания в сервисологии;
проанализировать особенности разработки и внедрения стандартов обслуживания потребителей и стандартов эффективных продаж.
Объектом исследования является модель качественного обслужива-ния, предметом – особенности ее формирования и совершенствования.
Введение 3
1 Понятие качества 5
2 Пятиступенчатая модель качества обслуживания в сервисологии 12
3 Разработка и внедрение стандартов обслуживания потребителей и стандартов эффективных продаж 19
Заключение 23
Список использованной литературы 25
Таким образом, можно подвести следующие итоги по работе.
Итак, можно сказать, что на сегодняшний день качество – ключевой критерий оценки услуг. Им определяется уровень жизни любого человека и общества в целом. Оно выступает индикатором высокого стандарта или уровня совершенства, и не случайно, производитель, рекламируя свою продукцию, упоминает о её качестве.
Качество все прочнее завоевывает свои позиции в экономике. Организации сталкиваются с существенными сложностями, сокращением производства, множества предприятий приостанавливают свою деятельность, коллективы не получают зарплату. Проблемы осложняются ещё и нестабильностью в финансовой системе. Назревает вопрос: «О каком же качестве может идти речь в данной ситуации?»
Качество является многосложным понятием, и его обеспечение требует объединения научных сил, от творческого потенциала до практического опыта большого количества специалистов. Проблема качества не только важна, но и должна решаться совместными усилиями государства, руководителей коллективов организаций, конструкторов, ученых, рабочих, инженеров, а в особенности экономистов. Стандартизация расценивается государством, как средство управления государством и усиления конкурентоспособности продукции, своеобразный эффективный рычаг влияния на производителей, который обеспечивает исполнение требований безопасности, защиту прав по-требителей.
Ожидаемое качество – это то, что гость желает получать от фирмы. Предоставленное обслуживание – то, что гость чувствует, что он получил от фирмы. Если гость получает менее, чем ожидал, то остается неудовлетворенным.
Пятиступенчатая модель оценки качества обслуживания обеспечивает необходимое понимание предоставления качественного обслуживания. Ис-следуя данную модель, можно развивать понимание потенциальных про-блем, которые связаны с обеспечением качественного обслуживания. А это, в свою очередь, поможет решить всякие проблемы на каждой из ступеней, которые могут существовать.
Список использованной литературы
1. Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть 1 от 30 ноября 1994 г. //Собрание законодательства Российской Федерации. 1994. № 32.Ст.3301.
2. Федеральный закон от 22 апреля 1996 г. «О рынке ценных бумаг» // (далее указать источник. Например; «Собрание законодательства РФ», год издания, № сборника ист.)
3. Указ президента РФ № 2116 от 06 декабря 1993 г. « О мерах по обеспечению надежного газоснабжения потребителей РАО «Газпром» в 1994-1996 годах» // (далее указать источник. Например: «Собрание законодательства РФ», год издания, № сборника и ст.)
4. Абелева И.Ю. Речь о речи. Коммуникативная система человека. – М.: Логос, 2004. – 304 с.
5. Ажеж К. Человек говорящий: вклад лингвистики в гуманитарные науки / пер. с фр. – изд. 2-е, стереотипное. – М.: Едиториал УРСС, 2006. – 304 с.
6. Антонова Н.А. Стратегии и тактики педагогического дискурса // Проблемы речевой коммуникации: межвуз. сб. науч. тр. / под ред. М.А.Кормилицыной, О.Б. Сиротининой. – Саратов: Изд-во Сарат. ун-та, 2007. – Вып. 7. – С. 230-236.
7. Барышева Н. А. Формирование методики оценки результатов маркетинговой деятельности на основе системы показателей. Автореф. дис… к-та экон. наук. М., 2008.
8. Баумгартен, Л.В. Управление качеством в туризме. Практикум : учеб. по- собие / Л.В. Баумгартен. – М. : КНОРУС, 2008. – 288 с.
9. Букова А. А. Маркетинговый подход к ценообразованию на основе воспринимаемой ценности продукта потребителем мебели. Автореф. дис… к-та экон. наук. Н. Новгород, 2006.
10. Войскунский А.Е. Метафоры Интернета // Вопросы философии. – 2001. – № 11. – С. 64-79.
11. Майорова Н. В. Формирование эффективных структур сервиса на промышленных предприятиях. Автореф. дис… к-та экон. наук. СПб., 2009.
12. Маковская И. В. Российский сервис как социальный институт. Автореф. дис… к-та социол. наук. М., 2010.
13. Основы теории коммуникации: учебник / М.А. Василик, М.С. Вершинин, В.А. Павлов [и др.] / под ред. проф. М.А. Василика. – М.: Гардарики, 2006. – 615 с.
14. Пантелеева Т. А. Обеспечение качества обслуживания потребителей в условиях кризисного развития. Авто-реф. дис… к-та экон. наук. Тольятти, 2009.
15. Предводителева, М.Д. Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе / М.Д. Предводителева, О.Н. Балаева // Менеджмент в России и за рубежом. – 2005. – № 2. – С. 90–100.
16. Савин Э. В. Управление потребительскими предпочтениями в сфере услуг розничной торговли. Автореф. дис… к-та экон. наук. М., 2006.
17. Сиротинина О.Б. Структурно-функциональные изменения в современном русском литературном языке: проблема соотношения языка и его реального функционирования // Русская словесность в контексте современных интеграционных процессов: материалы междунар. науч. конф. – Волгоград: Изд-во ВолГУ, 2007. – Т. 1. – С. 14-19.
18. Системы, методы и инструменты менеджмента качества : учебник / М.М. Кане [и др.]. – СПб. : Питер, 2008. – 560 с.
19. Старостин В. С. Формирование маркетинговых технологий персонализации продуктов клиентоориентированных компаний. Автореф. дис… к-та экон. наук. М., 2009.
20. Управление и организация в сфере услуг. / Хаксевер К. [и др.] ; пер. с англ. под ред. В.В. Кулибановой. – 2-е изд. – СПб. : Питер, 2002. – 752 с.
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
