Спасибо за работу!
Информация о работе
Подробнее о работе
повышение качества обслуживания в гостинице с помощью мировых стандартов (на примере Хилтон Ленинградская)
- 33 страниц
- 2017 год
- 164 просмотра
- 0 покупок
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
В настоящее время гостиничное хозяйство насчитывает свыше 400 тысяч отелей в 150 странах. Конкуренция очень высокая, поэтому гостиницам нужно соответствовать ожиданиям своих потребителей, а также следовать мировым стандартам обслуживания.
Актуальностью работы является изучение мировых стандартов в индустрии гостеприимства, так как это позволяет гостинице активно и рационально их применять, а также обеспечить необходимое качество услуг, организовывать отлаженный рабочий процесс, что приводит к международному уровню обслуживания гостей. Уже более 100 лет происходит проникновение иностранной культуры в Российскую Федерацию во всех сферах общественной и культурной жизни, в том числе и через гостиничную индустрию. В связи с этим не могут быть использованы стандарты обслуживания, которые работали раньше.
Изменения в обществе служат толчком для гостиничного хозяйства, требуя адаптацию к современной экономической ситуации и соответствия международным стандартам обслуживания.
Целью отчета является изучение международных стандартов обслуживания в сфере гостиничного хозяйства. Для достижения поставленной цели должны быть решены следующие задачи:
- изучение понятия стандарт, качественное обслуживание
- ознакомится с требованиями и стандартами в гостинице Хилтон
- проанализировать статистические данные и сделать выводы
- в соответствии с полученными выводами составить рекомендацию по повышению качества гостиничных услуг
Эффективность функцонирования гостиницы должна соответствовать следующим факторам:
• Компетентность (персонал гостиницы должен обладать требуемыми навыками, чтобы оказывать услуги)
• Надежность (гостиница должна оставаться стабильной, персонал должен быть готов к трудностям)
• Отзывчивость (если что то идет не так система не выходит из строя, а составляет план по разрешению проблем)
• Понимание (предугадывание потребностей клиентов)
• Коммуникация (своевременное информирование клиентов)
• Доверие (поддержание репутации гостиницы)
• Безопасность (защита гостей от любого риска)
• Обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие)
Гостиница Hilton Moscow Leningradskaya – это франшиза и, соответственно не должна подводить репутацию всего бренда. Поэтому предоставление гостиничных услуг высокого качества в сфере обслуживания – важная задача, решение которой обеспечивает успех. Деятельность в индустрии гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Постоянное повышение качества – это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентов путем удовлетворения их потребностей. Гостинице стоит сосредоточиться на приобретении новых постоянных клиентов. Это позволит снизить затраты на маркетинг и увеличит рентабельность. Удовлетворенные клиенты осуществляют рекламу и бесплатно распространяют информацию об отеле.
основы международных стандартов обслуживания, их элементы, разработка программы качественного обслуживания на примере гостиницы Хилтон Ленинградская.
Закон РФ от 7 февраля 1992 г. «О защите прав потребителей» (с изм. и доп.) // СЗ РФ. — 1996. — № 3. — Ст. 140.
Приказ Минспорттуризма РФ №35 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи" от 25.01.2011.
Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ (в ред. от 03.05.2012) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»
Постановление Правительства Москвы от 07.10.2011 № 476-ПП (ред. от 26.11.2013) «Об утверждении Государственной программы города Москвы «Развитие индустрии отдыха и туризма на 2012-2016 годы»
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
